酒店客房服务手册培训资料(doc32页).doc

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管理手册
（客房服务）

前言：

《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所

必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和

相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面

地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题， 尽快进

入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的:

酒店的目标是为更多的客户提供"时尚、精致、品位"的快乐生

活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产

品和服务的良好性和一致性， 每一家酒店的长久发展打下坚实的基 为

础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理制订了一系列标准的手

册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是

其中一本。
目 录

客房岗位职责¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼
客房服务员岗位职责¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼7
客房工作流程 ¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼9
客房服务员工作准¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼10 客房服务流程标¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼12
清扫客房¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼12

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清扫卫生间¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼16
清扫房间¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼19 客房检查¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼22 宾客遗留物品处理¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼24 检查 OK 房¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼26 计划卫生¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼29
计划卫生管理¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼ 29 单项计划卫生安排表¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼30 房间周期大清洁¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼32
公共区域清洁卫生¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼34
客房岗位职责

客房经理岗位职责：

[直属上级]：

[岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督

导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务

工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。

[工作内容]：

1、

2、

3、

4、


客房经理每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、

VIP 房等；

每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务

例会。

每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督

导客房服务员按标准实施卫生工作。

发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。

5、

6、

7、

8、

9、
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妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。

制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务

用品添置计划。

负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用

合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表

和预算申请表交店长审核。

负责对新客房服务员的岗位操作培训。

负责楼层总钥匙收发及保管。

10、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服

务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。

11、 联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。

12、 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。

13、 完成上级指派的其他任务。

客房服务员岗位职责

[直属上级]：客房领班

[岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的

客房和环境以及优质的客房服务。

[工作内容]：

1、 按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报

表。每天完成 1 间大请扫房。