创新型品管圈对门诊药学服务的实践.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 1 创新型品管圈对门诊药学服务的实践 陈赛帅 绍兴袍江医院有限公司，浙江 绍兴 312000 摘要摘要：目的 探究基于质量功能展开创新型品管圈的门诊药学服务。方法 对照组为 2021 年 4 月至 2022 年 4 月门诊药学服务，采取常规管理，实验组为 2022 年 5 月至 2023 年 5 月门诊药学服务，采取基于质量功能展开创新型品管圈管理，对比两组门诊药学服务质量。结果 实验组发药及时性、发药准确性、交接完整、及时供应药品、用药指导、服务态度良好明显高于对照组，差异存在统计学意义（P0.05）。实验组退药次数、投诉次数明显少于对照组，用药咨询次数明显多于对照组，差异存在统计学意义（P0.05）。结论 基于质量功能展开创新型品管圈的门诊药学服务效果更高，也能及时结合当前门诊药学服务中存在的问题进行优化和创新，更好的满足患者的需求，值得临床推广。关键词关键词：质量功能展开；创新型品管圈；门诊药学服务 中图分类号：中图分类号：R95 在医院服务中，门诊药学服务属于主要内容之一，想要更好的保证医院的发展，提升门诊药学服务质量是非常重要的，医院可以基于质量功能展开创新型品管圈管理，分析当前门诊药学服务中存在的问题，然后针对性进行改革和创新，进一步提升药学服务质量，减少门诊药学服务中的不良事件，更好的提升用药安全性和有效性1。因此，本文探究基于质量功能展开创新型品管圈的门诊药学服务，具体内容如下。1 资料与方法 1.1 基础资料 对照组为 2021 年 4 月至 2022 年 4 月门诊药学服务，门诊药房工作人员共 8 名，其中男性 2 名，女性 6名，最大年龄 35 岁，最小年龄 24 岁，平均年龄（29.42.1）岁，药房工作年限最大 9 年，最小 1 年，平均（3.340.87）；再抽选 100 名门诊患者，男性患者例数为 56 例，女性患者例数为 44 例，患者最大年龄 77 岁，最小年龄 21 岁，平均年龄（44.872.23）岁。实验组为 2022 年 5 月至 2023 年 5 月门诊药学服务，门诊药房工作人员共 8 名，其中男性 1 名，女性 7名，最大年龄 37 岁，最小年龄 26 岁，平均年龄（29.32.2）岁，药房工作年限最大 10 年，最小 1.5年，平均（3.261.16）；再抽选 100 名门诊患者，男性患者例数为 55 例，女性患者例数为 45 例，患者最大年龄 76 岁，最小年龄 22 岁，平均年龄（44.812.27）岁。两组门诊药房工作人员、患者基础资料差异不大（P0.05）。1.2 方法 对照组采取常规门诊药房管理。实验组采取基于质量功能展开创新型品管圈门诊药房管理，具体内容如下：（1）运用 QFD 创新型品管圈构建门诊患者用药服务体系。第一步，采集和整理顾客需求：通过与门诊慢病患者进行访谈、调查问卷等方式，获取他们对用药服务系统的需求和期望。这些需求可以包括便捷性、安全性、个性化、及时性等方面。第二步，确定患者需求的重要性：将采集到的患者需求进行评估和排序，确定哪些需求对患者来说最为重要和关键。第三步，转化为设计要求：将确定的重要患者需求转化为具体的设计要求，例如提供在线预约取药服务、提供药物剂量提醒功能等。第四步，基于设计要求制定设计方案：根据设计要求，制定具体的设计方案，并通过患者意见收集和团队讨论来进一步完善和优化设计方案。第五步，指标化和目标设定：为每个设计要求制定相应的指标和目标，以便后续评估和改进。例如，制定患者满意度调查指标和目标2。第六，确定内外部交付对象：根据设计要求和指标，确定需要与之合作的内部和外部交付对象，例如药房、物流公司等。第七，实施和监控：将设计方案付诸实施，并设立有效的监控机制来跟踪各项指标的达成情况。（2）建立品管圈小组。结合质量功能展开创新型品管圈的要求，将参与本次研究的门诊药房工作人员列为品管 中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 2 圈小组成员，然后由小组成员一起确定品管圈的圈名、圈歌、圈徽，并且根据医院门诊药房服务的情况，制定相应的品管圈规章制度，要求规章制度符合医院的情况和需求。同时，定期开展品管圈会议，可以每组开一次，通过圈会确定患者的需求、具体护理方案和内容等，并且确定具体需要讨论的问题，做好任务分配。（3）确定新型品管圈内容。通过头脑风暴的方式，确定新型品管圈内容。第一，药物治疗方案评估与优化，药学师将根据患者的疾病情况、用药史等信息，评估并优化药物治疗方案，确保患者获得最适合的药物治疗。第二，个体化药物监测与调整，药学师会根据患者的生理特征、用药反应等因素，进行个体化的药物监测，并根据监测结果对药物剂量进行调整，以确保患者获得最佳的治疗效果3。第三，药物不良反应监测与干预，药学师会密切监测患者使用药物后的不良反应情况，并在必要时及时进行干预，减轻患者不良反应的程度。第四，用药合理性评估与指导，药学师会对患者的用药情况进行全面评估，包括用药途径、用药时间、用药频率等，确保患者的用药合理性，并给予相关指导。1.3 观察指标 将两组门诊药学服务情况、退药次数、用药咨询次数、投诉次数等作为观察指标4。1.4 统计学分析 采用 spss27.0 处理，用 t、x2检验，当 p 小于 0.05表示差异有统计学意义。2 结果 2.1 两组门诊药学服务情况对比 实验组发药及时性、发药准确性、交接完整、及时供应药品、用药指导、服务态度良好明显高于对照组，差异存在统计学意义（P0.05）。2.2 两组退药次数、用药咨询次数、投诉次数分析 实验组退药次数、投诉次数明显少于对照组，用药咨询次数明显多于对照组，差异存在统计学意义（P0.05）。3 讨论 门诊药学服务是指在医院门诊环境下提供的药学专业服务，旨在确保患者合理、安全、有效地使用药物，并提供相关药物咨询和指导5。在门诊药学服务内容中，首先需要做好用药指导，门诊药学师通过与患者沟通了解病情和用药情况，提供个性化的用药指导和建议。这包括药物的正确使用方法、用药时间和剂量等方面的指导，以确保患者能够按照医生的处方正确使用药物6。其次，需要做好药物信息咨询，门诊药学师向患者提供有关药物的详细信息，包括药物的适应症、不良反应、禁忌症、相互作用等，帮助患者了解药物的安全性和有效性，从而增强患者对药物治疗的信心7。再次，需要做好药物交互作用监测，门诊药学师与医生合作，对患者正在使用的药物进行综合评估，及时发现可能存在的药物相互作用风险，并提出相应的建议，以确保患者的用药安全。最后，需要做好药物副作用的监测和管理，门诊药学师协助医生对患者使用药物后可能出现的不良反应进行监测和管理，提供相应的处理方案和建议，以减轻患者的不适并避免进一步的风险8。除此之外，临床上在落实门诊药学服务的时候，还需要门诊药学师评估患者的用药合规性，包括用药依从性和用药持续性等方面的评估，并通过教育和指导帮助患者改善用药行为，提高治疗效果。在日常的管理中，门诊药学师向患者提供有关药物知识的教育和普及，帮助患者了解药物的正确使用方法、存储方法、保质期等内容，增强患者对药物的正确认识和使用能力。所以，结合当前的临床医疗发展情况，做好门诊药学服务管表 1 两组门诊药学服务情况对比n()，例 组别 例数 发药及时性 发药准确性 交接完整 及时供应药品 用药指导 服务态度良好 实验组 100 99（99.00）99（99.00）98（98.00）97（97.00）96（96.00）99（99.00）对照组 100 90（90.00）89（89.00）89（89.00）88（88.00）88（88.00）88（88.00）X2-7.792 8.865 6.664 5.838 4.348 9.955 P-0.005 0.003 0.010 0.016 0.037 0.002 表 2 两组退药次数、用药咨询次数、投诉次数分析（xs）组别 例数 退药次数 用药咨询次数 投诉次数 实验组 100 1.670.33 6.781.44 4.911.29 对照组 100 4.451.12 4.871.11 11.382.88 t-23.809 10.505 20.503 P-0.000 0.000 0.000 中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 3 理是非常重要的，临床上还需要充分认识到当前门诊药学服务中存在的问题，然后引入更多新型的管理方式对门诊药学服务进行改革和优化，更好的提升门诊药学服务质量。基 于 质 量 功 能 展 开（Quality Function Deployment，简称 QFD）是一种用于改进产品或服务质量的管理工具。在门诊药学服务实践中，可以运用 QFD方法来提高药学服务的质量和创新能力9。首先，QFD可以帮助门诊药学团队理解患者需求，并将这些需求转化为具体的药学服务目标。通过与患者进行面对面的交流和深入的调研，可以了解到患者对药学服务的期望和要求，比如提供个性化用药指导、规范用药知识普及等。然后，将这些需求转化为可量化的指标，建立起 QFD 的基本模型10。其次，QFD 可以帮助门诊药学团队分析现有服务流程中存在的问题和瓶颈，并找出改进的关键点。通过对服务流程进行全面的分析，可以识别出每个环节的质量指标和影响因素，从而确定改进方向。例如，根据患者的反馈和满意度调查结果，发现某些环节存在等待时间过长、用药指导不够清晰等问题，可以针对性地进行改进11。此外，QFD 还可以协助门诊药学团队进行创新设计。通过对市场趋势和竞争对手的分析，可以发现一些市场上尚未满足的需求，从而为药学服务带来创新点。例如，结合智能信息技术，开发出在线用药咨询平台，提供 24 小时在线问诊和用药建议等创新服务，满足患者随时随地获取药学服务的需求。所以，临床上还要充分认识到基于质量功能展开品管圈管理的重要性，结合当前门诊药学服务的具体情况，将质量功能展开融入到门诊药学服务中，同时积极的开展品管圈管理，更高的优化药学管理服务，提升管理质量。研究结果显示，基于质量功能展开创新型品管圈的门诊药学服务发药及时性、发药准确性、交接完整、及时供应药品、用药指导、服务态度良好明显更高，退药次数、投诉次数明显更少，用药咨询次数明显更多。表明基于质量功能展开创新型品管圈管理可以很好的提升门诊药学服务质量，也能减少不良事件发生率。该研究结果与孙志勇,史香芬,张瑞等12在相关研究中结果相似度高。综上所述，基于质量功能展开创新型品管圈的门诊药学服务效果更高，也能及时结合当前门诊药学服务中存在的问题进行优化和创新，更好的满足患者的需求，值得临床推广。参考文献 1郁件康,龚银华,郁文刘.课题型品管圈在医院咳喘药 学 门 诊 管 理 中 的 应 用 与 实 践 J.抗 感 染 药学,2022,19(8):1235-1239.2王莹,王晓晖,潘杰,张华.品管圈活动在提升门诊西药房药学服务质量中的实施成效探析J.婚育与健康,2021(1):187-188.3徐振娟.品管圈活动在医院药学部质量管理持续改进中的应用J.中医药管理杂志,2022,30(23):3.4林颖,黄伟娇,谭莉萍等.品管圈在提高医院药房药学 服 务 质 量 中 的 应 用 效 果 分 析 J.北 方 药学,2020,17(2):174-175.5陈敏仪,梁淑贞,刘静仪.品管圈在缩短人机合作模式门诊药房高峰期病人候药时间中的应用J.海峡药学,2022,34(05):146-149.6周悦.开展品管圈对门诊西药房窗口药学服务质量的影响J.中国医药指南,2020,18(34):232-233.7董杰,修青永,马文军等.品管圈在门诊药房管理中的应用及对药学服务质量的影响研究J.河北医药,2020,42(20):3173-3176.8车凤莲,易燕桃,潘敏等.“品管圈”活动在门诊西药 房 药 学 服 务 中 的 应 用 效 果 J.中 国 当 代 医药,2020,27(21):155-158.9张红,李庆妍.品管圈管理方法提升门诊药房药学服 务 质 量 效 果 分 析 J.临 床 医 药 文 献 电 子 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