酒店客房部服务员培训计划〔二〕.docx

酒店客房部服务员培训计划〔二〕

一、做好部门的管理工作
1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高；
2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才.
二、做好部门服务工作
1、做好接待服务，让客人宾至如归；
2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境；
3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务
三、做好客房及其他酒店产品的销售工作
1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入；
2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品.
四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度
收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径.
五、加强与客人的沟通交流
与宾客建立良好的关系
六、创新服务
参观、学习其他酒店先进经验
七、做好固定资产的管理和设备设施的管理
做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率.
1、建立设备设施档案；
2、建立设备设施日常管理制度；
a、做好培训工作
b、制定保养制度
c、做好相关记录
d、制定报损、赔偿制度
e、定期盘点
3、做好设备设施的维修保养工作
a、设备日常维修保养
b、设备的逐级检查
c、设备的维修处理
4、做好设备的更新改造工作
a、常规维护
b、部分更新
c、全面改造
八、做好客用品管理与控制，降低经营成本
在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本.
1、客房用品定额管理
确定客用品的数量定额加强计划管理
a、一次性消耗品的消耗定额
b、多次性消耗品的消耗定额
c、确定客房用品的储备定额
2、客房用品的日常管理
a、定期发放
b、正确存放
c、控制流失
建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制
三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为
d、推行“4r”做法
减少、再利用、循环（重复使用）、替代品
e、做好统计分析工作
九、做好安全管理工作
1、客人资料保密工作；
2、防盗工作；
3、防火工作；
4、意外事故的防范工作；

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酒店客房部服务员培训计划〔二〕2

为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的.服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般.若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务.
一、整理房间
须按接待规格和操作程序进行.整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理.整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）.整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠.如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾.了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置.打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁.
二、生活服务
来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理.这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等.客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要.提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等.访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢.若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药.传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染.
三、代办事务
客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理.代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差.如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品.代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终.此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等.
客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归.此阶段工作可分以下三点：
1.做好客人离店前的工作
要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况.要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等.以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送.
2.客人离店送别工作
可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人.在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚.客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来.在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便__.
3.客人离去后即将房间彻底检查
在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速__转送归还，若客人已离店，应速交总服务台__转交，或请示领导处理.客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人.
四、客房服务的礼仪
从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如：“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等.
“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味.
“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻.
“八字”：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字.即：
迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客.
问：见到客人要主动、热情问候.
勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦.
洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间.坚持茶具消毒，保证宾客身体健康.
灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强.
静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静.
听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前.
送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临.
“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务.
“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声.
“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见.

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