外场工作站心得.doc

工作站分为两个部分：传菜和清理。
传菜部分。
传菜首先要求我们学会奉客标准。
只有熟悉了产品的奉客标准，我们才能保证产品使用配件的正确性。
其次，看懂点单。包括桌号、服务员、点单号等一些相关信息，看懂这些就可以保证传菜、上菜的正确性。
最后，学会如何使用托盘，包括大托盘和小托盘的使用方法和禁忌。
清理部分
首先学会了清洁用品及工具。只有清楚这些，才能保证服务区及卫生间的环境卫生。
其次，学会了如何拖地。比如在餐期的时候，如何使用干拖，有什么禁忌，需要提醒客人小心地滑等等。
再次，如何清理卫生间。
最后，学会了如何维持服务柜。及时将回收柜上的脏餐具分类装进胶箱和杯筐内。在不忙的时候及时补充服务柜中的餐具及调料。
感想：实话实说，该服务站是外场各个服务站中，我认为工作强度最大，也最辛苦的工作站。而且传菜清理工作站的责任特别重大，只有严格按照奉客时间传递产品，我们才能保证我们呈给顾客的产品是优质且美味的。并且时刻保持我们餐厅服务区的清洁，这样才能提供给顾客一个良好的用餐环境，充分体现我们餐厅的品质和格调。
细节分享：
1、端托盘时，尽量将饮料等靠近自己身体，这样即便洒了，也会倾向于自己身体，不会洒到客人身上。将重的物品靠近自己身体，这样利用把握平衡。
2、奉客标准上，经常由于餐期较忙而有所简化，在这点上，我觉得餐厅应该适当考虑增加人手，保证服务质量。比如每次当传菜员上扒类产品时，当着客人面取下高盖，看着牛扒在铁盘中发出吱吱啦啦的声音的感觉特别好，这样觉得这个产品是刚刚做好的，看着特别有食欲。很多时候，可能由于传菜人员需要拿个大托盘，上面东西还特别多，再加上看区的人手不够，上菜只能他一个人上，这样为了简便，就没有盖高盖。我觉得最好的办法就是每次上扒类产品的时候，一定要有两个人一起来的顾客桌前，先由一个服务员将顾客桌面上腾出空位来，再将传菜员大托盘上的扒类产品端到客人桌前，告知名称，提醒铁盘周围烫，摘下高盖放上黑椒汁。让其慢用。这才是一个比较好的上菜流程。
3、在餐期较忙的时候，如需清理卫生间，尽量选择男生清理男卫，女生清理女卫，避免尴尬。很多时候，女服务员在清扫男卫，男顾客推门看到后，会马上关门离开，不好意思继续使用。
4、回收柜里的摆放经常不是很标准。我经常能看到酱汁碟和酱汁盅摆放在一起。铁器和陶瓷一定要分开，避免划伤餐具。
5、及时回收脏餐具这块，我觉得大家做的特别好，每次上菜后都会随手将桌子客人用完的餐盘及时回收。这样可以给顾客一个好的用餐体验。唯一美中不足的地方是，有时候大家可能在客人将走还没走的时候，就过去收拾桌上的餐具了。这样容易让人有种被撵的感觉。目送客人离开后，再收拾，我觉得更为妥当一些。
服务收银工作站
该工作站分为两大块：服务与收银。
服务部分：
服务首先要学会使用POS机。分别熟悉掌握服务员点单操作和收银员结账操作。
服务员功能要学会点单，加单，加料，减料，删除点错尚未打印的，点各种套餐，下午茶续杯，根据客人具体需要对于个别产品选择立即出单还是25分钟之后出单。
其次，要学会为客人点餐。在推荐方面要学会合理的促销，首先从值班经理那里获知今日促什么，什么不能卖。然后站在顾客的立场提供适时适当地推荐。当都点完后，将客人的点单重复念一下，最终确认一下。然后告知其需要等候的时间，输单，打印单据。
第三，在客人用餐过程中，跟进上菜的速度和顺序，协助传菜员上菜，及时回收脏餐具、更换餐盘和纸巾，续杯，加单。
第四，将客人结账的钱款交给收银员，将找零和发票用点单夹夹着找给客人。如果需要打折，可以及时找值班经理。学生证打折，需要顾客将个人的姓名，电话，学校，学号留在原始联上，值班经理、收银员、服务员需要签字在折扣联上并盖印，最后将折扣联、原始联、结账联订在一起交给收银员。
第五，目送客人离开，再整理桌椅地面，然后设台。
收银部分：
首先，也是要学会使用POS机。熟悉收银员功能。
其次，结账时，先查单，然后收款，最后找零。
最后，主动给提供发票。
注：没有零钱时，需要及时找值班经理沟通，换零钱。期间，还会遇见值班经理抽大钞，注意留着打印出来的票据并让值班经理签字。
感想：服务收银工作站是直接对客的工作站，直接关系到顾客的满意程度，直接关系到我们的营业额。因为关系到现金，所以谨防跑单。服务收银工作是看似轻松，实则劳心劳力的活，一不小心，很容易就导致客户抱怨。所以我们一定要学会聪明地服务，既尽量满足客人的需求，又努力完成好自己的工作职责。
细节分享：
1、  当客人没有点工作套餐或者下午茶套餐时，可以适时地推荐或者说是引导消费。当你细致地为客人介绍过套餐的好处后，其实很多时候，客人会感兴趣。或者很多客人不愿意多听你介绍时，却分别点了套餐中的产品。这时可以按套餐将产品录入，然后告知顾客，这比他单点便宜或者“您点的正好在下午茶套餐里有，我就给您按套餐录入了，一则比单点便宜，二则，饮料我们在下午2点到5点间可以免费续杯的。您喝完需要续杯的话，随时叫我。”这样不但加深了顾客对我们套餐的感知，而且让他对你产生好感，觉得你在为他着想，让其可以增加用餐体验的满足感和喜悦感。
2、  当点完餐后，第一时间为其奉上柠檬水。稳定其情绪，让顾客产生你关怀照顾他的好感。
3、  协助传菜员上菜，并及时划单，当全部上齐后告知顾客“您的餐已经全部上齐了，请慢用”。如果中途发现主食都上了，饮料或者小吃类还没上，可以及时与内场联系，及时补上，遵循奉客标准和奉客时间。
4、  看区服务员随时巡视该区的用餐情况，及时回收脏餐具，保证顾客的用餐体验和用餐品质。
5、  收银时，银联卡结账和现金结账一定要区分开，否则晚上核帐的时候容易出现误差。
开市、打烊工作站
该工作站分为开市和打烊两部分。
开市部分：
开市部分的工作职责分为三点：
1、  设施设备的检查和清洁
包括用餐区的检查和清洁，带位区的检查和清洁，出品台的检查和清洁，洗手间的检查和清洁。
2、  补充器具和物料
补充服务柜用具，补充带位区用具，补充出品台用具，补充洗手间清洁用品。
3、  开市设台
感想：该工作站直接关系到2小时后餐厅餐期可否正常营业，其重要性不言而喻。虽然早班的工作，不像餐期那样繁忙，那样纷乱，可以有条不紊、井井有条地进行。但是工作量其实并不少，如果每一样都可以按照规范和标准作下来，一点都不轻松。而且它是对前一天晚上打烊工作的查缺补漏。
细节：1）在时间允许的情况下，可以多留意一下我们的刀叉，有些不清洁的，可以挑出来，送回碗房。
2）台卡有破损或者缺失，要及时与管理组沟通，及时补上。
打烊部分：
打烊部分的工作职责分为三点：
1、  清洁外场区域
包括预打烊，清洁用餐区，清洁带位区，清洁出品台，清洁员工休息室，清洁洗手间
2、  清洁外场的清洁工具
3、  关闭外场设备电源
感想：该工作站是为我们餐厅第二天可以正常营业做准备的，全面的清洁和整理，可以有效地保证我们的产品效期，我们的环境品质。
细节：1）预打烊的时候，尽量不要影响到用餐客人，尽量把上座不多的客人集中分配到一个区域，方便服务管理。
2）注意服务柜里产品的效期，无论是TOBASCO，芝士粉，还是糖包，果糖，奶精，首先不能过期，其次每类产品的效期必须一致。
接待工作站
接待工作站的工作职责分为三点：
1、在带位区域迎接每位进入餐厅的顾客
在带位区域做好迎宾工作，主动为顾客拉门。
2、  将顾客带入舒适的座位。
3、  接待员需随时注意带位区域和大门口的整洁，若发现地上有纸屑、大门玻璃上有指印，应立即清洁，还要随时整理带位台上的菜单等。
另外：1）当餐期人满为患，外面排着队时，我们需要对排队的顾客加以引导。
2）接待外带顾客
3）送客
感想：我深知接待工作站的重要性，我深知尽量不要让该工作站空岗，但是餐厅的具体情况是，当区服务员人手不够，多桌客人喊服务员无人应对，我一着急也犯了原则上的错误，被各桌客人支派着干这干那。我知道了，今后如果再有人叫我的时候，我可以用对讲机招呼区域组长或者管理组支援。但不得不说的是，餐期时的人手短缺问题的确有待改善。我曾不止一次听到顾客抱怨说，你看你忙的，你们餐厅也不会多雇点人。即使是非客流高峰期，我们的人员安排也应该尽量留有余地，因为有限的人手，是无法提供尽善尽美的服务的。
细节：1）领位的时候，尽量先往比较舒服的沙发座引领。
2）当此区快忙不开的时候，往彼区引领。凭借经验掂量各区服务人员的经验及水平，做到人力资源的合理分配。
3）排队的时候，照顾好排队顾客的情绪。可以先让其看看菜单，分散一下注意。