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外场工作站心得.doc

1、工作站分为两个部分:传菜和清理。 传菜部分。 传菜首先要求我们学会奉客标准。 只有熟悉了产品的奉客标准,我们才能保证产品使用配件的正确性。 其次,看懂点单。包括桌号、服务员、点单号等一些相关信息,看懂这些就可以保证传菜、上菜的正确性。 最后,学会如何使用托盘,包括大托盘和小托盘的使用方法和禁忌。 清理部分 首先学会了清洁用品及工具。只有清楚这些,才能保证服务区及卫生间的环境卫生。 其次,学会了如何拖地。比如在餐期的时候,如何使用干拖,有什么禁忌,需要提醒客人小心地滑等等。 再次,如何清理卫生间。 最后,学会了如何维持服务柜。及时将回收柜上的脏餐具分类装进胶箱和杯筐内。在不忙

2、的时候及时补充服务柜中的餐具及调料。 感想:实话实说,该服务站是外场各个服务站中,我认为工作强度最大,也最辛苦的工作站。而且传菜清理工作站的责任特别重大,只有严格按照奉客时间传递产品,我们才能保证我们呈给顾客的产品是优质且美味的。并且时刻保持我们餐厅服务区的清洁,这样才能提供给顾客一个良好的用餐环境,充分体现我们餐厅的品质和格调。 细节分享: 1、端托盘时,尽量将饮料等靠近自己身体,这样即便洒了,也会倾向于自己身体,不会洒到客人身上。将重的物品靠近自己身体,这样利用把握平衡。 2、奉客标准上,经常由于餐期较忙而有所简化,在这点上,我觉得餐厅应该适当考虑增加人手,保证服务质量。比如每次当

3、传菜员上扒类产品时,当着客人面取下高盖,看着牛扒在铁盘中发出吱吱啦啦的声音的感觉特别好,这样觉得这个产品是刚刚做好的,看着特别有食欲。很多时候,可能由于传菜人员需要拿个大托盘,上面东西还特别多,再加上看区的人手不够,上菜只能他一个人上,这样为了简便,就没有盖高盖。我觉得最好的办法就是每次上扒类产品的时候,一定要有两个人一起来的顾客桌前,先由一个服务员将顾客桌面上腾出空位来,再将传菜员大托盘上的扒类产品端到客人桌前,告知名称,提醒铁盘周围烫,摘下高盖放上黑椒汁。让其慢用。这才是一个比较好的上菜流程。 3、在餐期较忙的时候,如需清理卫生间,尽量选择男生清理男卫,女生清理女卫,避免尴尬。很多时候,

4、女服务员在清扫男卫,男顾客推门看到后,会马上关门离开,不好意思继续使用。 4、回收柜里的摆放经常不是很标准。我经常能看到酱汁碟和酱汁盅摆放在一起。铁器和陶瓷一定要分开,避免划伤餐具。 5、及时回收脏餐具这块,我觉得大家做的特别好,每次上菜后都会随手将桌子客人用完的餐盘及时回收。这样可以给顾客一个好的用餐体验。唯一美中不足的地方是,有时候大家可能在客人将走还没走的时候,就过去收拾桌上的餐具了。这样容易让人有种被撵的感觉。目送客人离开后,再收拾,我觉得更为妥当一些。 服务收银工作站 该工作站分为两大块:服务与收银。 服务部分: 服务首先要学会使用POS机。分别熟悉掌握服务员点单操作和收

5、银员结账操作。 服务员功能要学会点单,加单,加料,减料,删除点错尚未打印的,点各种套餐,下午茶续杯,根据客人具体需要对于个别产品选择立即出单还是25分钟之后出单。 其次,要学会为客人点餐。在推荐方面要学会合理的促销,首先从值班经理那里获知今日促什么,什么不能卖。然后站在顾客的立场提供适时适当地推荐。当都点完后,将客人的点单重复念一下,最终确认一下。然后告知其需要等候的时间,输单,打印单据。 第三,在客人用餐过程中,跟进上菜的速度和顺序,协助传菜员上菜,及时回收脏餐具、更换餐盘和纸巾,续杯,加单。 第四,将客人结账的钱款交给收银员,将找零和发票用点单夹夹着找给客人。如果需要打折,可以及时

6、找值班经理。学生证打折,需要顾客将个人的姓名,电话,学校,学号留在原始联上,值班经理、收银员、服务员需要签字在折扣联上并盖印,最后将折扣联、原始联、结账联订在一起交给收银员。 第五,目送客人离开,再整理桌椅地面,然后设台。 收银部分: 首先,也是要学会使用POS机。熟悉收银员功能。 其次,结账时,先查单,然后收款,最后找零。 最后,主动给提供发票。 注:没有零钱时,需要及时找值班经理沟通,换零钱。期间,还会遇见值班经理抽大钞,注意留着打印出来的票据并让值班经理签字。 感想:服务收银工作站是直接对客的工作站,直接关系到顾客的满意程度,直接关系到我们的营业额。因为关系到现金,所以谨防

7、跑单。服务收银工作是看似轻松,实则劳心劳力的活,一不小心,很容易就导致客户抱怨。所以我们一定要学会聪明地服务,既尽量满足客人的需求,又努力完成好自己的工作职责。 细节分享: 1、  当客人没有点工作套餐或者下午茶套餐时,可以适时地推荐或者说是引导消费。当你细致地为客人介绍过套餐的好处后,其实很多时候,客人会感兴趣。或者很多客人不愿意多听你介绍时,却分别点了套餐中的产品。这时可以按套餐将产品录入,然后告知顾客,这比他单点便宜或者“您点的正好在下午茶套餐里有,我就给您按套餐录入了,一则比单点便宜,二则,饮料我们在下午2点到5点间可以免费续杯的。您喝完需要续杯的话,随时叫我。”这样不但加深了顾客

8、对我们套餐的感知,而且让他对你产生好感,觉得你在为他着想,让其可以增加用餐体验的满足感和喜悦感。 2、  当点完餐后,第一时间为其奉上柠檬水。稳定其情绪,让顾客产生你关怀照顾他的好感。 3、  协助传菜员上菜,并及时划单,当全部上齐后告知顾客“您的餐已经全部上齐了,请慢用”。如果中途发现主食都上了,饮料或者小吃类还没上,可以及时与内场联系,及时补上,遵循奉客标准和奉客时间。 4、  看区服务员随时巡视该区的用餐情况,及时回收脏餐具,保证顾客的用餐体验和用餐品质。 5、  收银时,银联卡结账和现金结账一定要区分开,否则晚上核帐的时候容易出现误差。 开市、打烊工作站 该工作站分为开市和

9、打烊两部分。 开市部分: 开市部分的工作职责分为三点: 1、  设施设备的检查和清洁 包括用餐区的检查和清洁,带位区的检查和清洁,出品台的检查和清洁,洗手间的检查和清洁。 2、  补充器具和物料 补充服务柜用具,补充带位区用具,补充出品台用具,补充洗手间清洁用品。 3、  开市设台 感想:该工作站直接关系到2小时后餐厅餐期可否正常营业,其重要性不言而喻。虽然早班的工作,不像餐期那样繁忙,那样纷乱,可以有条不紊、井井有条地进行。但是工作量其实并不少,如果每一样都可以按照规范和标准作下来,一点都不轻松。而且它是对前一天晚上打烊工作的查缺补漏。 细节:1)在时间允许的情况下,可以多

10、留意一下我们的刀叉,有些不清洁的,可以挑出来,送回碗房。 2)台卡有破损或者缺失,要及时与管理组沟通,及时补上。 打烊部分: 打烊部分的工作职责分为三点: 1、  清洁外场区域 包括预打烊,清洁用餐区,清洁带位区,清洁出品台,清洁员工休息室,清洁洗手间 2、  清洁外场的清洁工具 3、  关闭外场设备电源 感想:该工作站是为我们餐厅第二天可以正常营业做准备的,全面的清洁和整理,可以有效地保证我们的产品效期,我们的环境品质。 细节:1)预打烊的时候,尽量不要影响到用餐客人,尽量把上座不多的客人集中分配到一个区域,方便服务管理。 2)注意服务柜里产品的效

11、期,无论是TOBASCO,芝士粉,还是糖包,果糖,奶精,首先不能过期,其次每类产品的效期必须一致。 接待工作站 接待工作站的工作职责分为三点: 1、在带位区域迎接每位进入餐厅的顾客 在带位区域做好迎宾工作,主动为顾客拉门。 2、  将顾客带入舒适的座位。 3、  接待员需随时注意带位区域和大门口的整洁,若发现地上有纸屑、大门玻璃上有指印,应立即清洁,还要随时整理带位台上的菜单等。 另外:1)当餐期人满为患,外面排着队时,我们需要对排队的顾客加以引导。 2)接待外带顾客 3)送客 感想:我深知接待工作站的重要性,我深知尽量不要让该工作站空岗,但是餐厅的

12、具体情况是,当区服务员人手不够,多桌客人喊服务员无人应对,我一着急也犯了原则上的错误,被各桌客人支派着干这干那。我知道了,今后如果再有人叫我的时候,我可以用对讲机招呼区域组长或者管理组支援。但不得不说的是,餐期时的人手短缺问题的确有待改善。我曾不止一次听到顾客抱怨说,你看你忙的,你们餐厅也不会多雇点人。即使是非客流高峰期,我们的人员安排也应该尽量留有余地,因为有限的人手,是无法提供尽善尽美的服务的。 细节:1)领位的时候,尽量先往比较舒服的沙发座引领。 2)当此区快忙不开的时候,往彼区引领。凭借经验掂量各区服务人员的经验及水平,做到人力资源的合理分配。 3)排队的时候,照顾好排队顾客的情绪。可以先让其看看菜单,分散一下注意。

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