品茗销售行为规范化手册.doc

亲近客户·随需而动
前 言
《品茗软件销售行为规范手册1.0版》是依据品茗软件营销、人力资源、财务、行政等相关制度，总结品茗软件多年的营销管理经验，结合近期营销工作的开展情况和下一步发展需要，整编、修改、增补而成。
本手册不同于销售管理制度，更多的是指导性原则和行为规范，要求相关人员组织学习并掌握。具体包括：个人形象、电话沟通、客户拜访、销售工具使用、宣传品使用、产品销售清单、销售手续、客户信息管理及销售流程中的相关财务制度等。旨在加强营销相关人员销售行为的流程化、规范化和专业化。
本手册发布时间为2006年11月1日，限品茗软件内部员工使用，领用实行登记制度，离职时需交回。由各分子公司负责人统一向控股公司人力资源部申请。
本手册由分子公司总经理进行全员宣贯，定期强化解释，一年不得少于4次。本手册由品茗软件控股公司营销中心负责人负责解释和改进，涉及财务和人力资源的相关制度以公司制度为准。

品茗软件
目录
第一章 个人形象的基本要求 5
一、 着装原则 5
二、 言谈举止 5
三、 会面礼仪 6
四、 接待来访礼仪 6
五、 拜访礼仪 6
六、 电话接打规范 6
第二章 电话通话的基本要求和禁忌事项 6
一、 电话服务原则 6
二、 电话接听相关规范 7
（一） 电话接听流程 7
（二） 正确、迅速、谨慎的接打电话 7
（三） 代接同事电话 7
三、 客户电话投诉处理相关规范 8
四、 电话外拨相关规范 8
第三章 客户拜访基本规范 8
一、 客户拜访流程 8
（一） 第一步：拜访准备 8
（二） 第二步：约见客户 9
（三） 第三步：销售演示或谈判 10
（四） 第四步：草拟意向或签单 10
（五） 第五步：拜访后自我总结、检讨 10
（六） 第六步：做好记录和总结 10
二、 客户拜访技巧 10
三、 客户拜访范例 11
第四章 名片和销售工具的使用 12
一、 关于名片的使用 12
二、 销售人员应该随身携带的销售工具 13
三、 销售工具的使用规范 13
四、 关于公司及产品宣传品的使用 13
五、 关于售后服务配套工具的使用 14
第五章 关于阶段性宣传品、宣传主题的传播要求和范例 14
一、 阶段性宣传品 14
二、 阶段性的宣传主题的传播要求： 14
三、 阶段性宣传范例 15
（一） 活动主题： 15
（二） 活动时间： 15
（三） 活动区域： 15
（四） 活动目的： 15
（五） “贺岁”活动具体促销方案 15
（六） 宣传途径及方式 16
（七） 宣传口径 16
（八） 活动分工及工作安排 17
（九） 活动注意事项 17
第六章 产品销售的物品清单和销售手续办理规范 17
一、 销售软件的产品清单 17
二、 销售手续办理规范 17
第七章 财务相关的现有规定进一步明确 18
一、 注册卡管理规定 18
（一） 注册卡填写： 18
（二） 注册卡流通： 18
（三） 注册卡保管： 19
二、 发票管理规定 19
三、 关于软件销售模块和销售价格管理及审查规定 19
四、 加密锁管理规定 20
第八章 客户信息管理的要求 20
一、 客户档案的管理规定 20
（一） 客户档案整理 20
（二） 客户档案管理 21
（三） CRM系统填写要求 21
第九章 品茗软件客户服务相关规范 21
一、 客户上门 21
二、 上门服务 22
三、 集中培训 22
四、 客户信息反馈 22
五、 网络服务管理 22
六、 品茗造价办事处服务人员补充规定 22
七、 营销部门客户服务要求 23
八、 客户投诉处理 23
第十章 附：销售服务相关知识 23
一、 竞争对手信息的收集 23
（一） 收集的具体内容 23
（二） 如何搜集竞争品牌的信息 23
二、 竞争品牌销售行动分析 24
（一） 对竞争品牌销售人员的行动分析 24
（二） 对竞争品牌销售策略的分析 24
三、 精神电影放映法 24
（一） 销售人员可以用精神电影放映法做这一积极的心理暗示 24
（二） 每天早晨，我们出访时都要做一遍“精神电影放映” 24
四、 开拓准客户的方法 25
五、 客户拒绝分析 25
（一） 被拒绝是一件很正常的事情 25
（二） 被拒绝时应保持良好的心态 26
（三） 被拒绝后应做什么 26
（四） 三分钟坚持术 26
六、 获得客户好感的方法 27
（一） 销售人员语言的巧妙运用 27
（二） 倾听的技巧 27
（三） 眼神目光的交流 29
（四） 微笑的魅力 29
（五） 真诚的赞美 29
（六） 给对方以自重感 30
（七） 有素质的敲门 30
（八） 握手的礼仪 30
（九） 成功的坐姿 30
（十） 随时说谢谢 30
（十一） 必须守时守约 30
（十二） 如何使客户获得安全感 31
七、 客服相关知识 31
（一） 语速较快者要注意的几点 31
（二） 如果答不上来怎么办 32
（三） 如果走神了怎么办 32
（四） 客户在讲话时怎么办 32
（五） 我以前都听过了怎么办 33
（六） 我忘记了给客户回电话怎么办 34
八、 品茗D+软件销售对象关注点及解决方法 34
（一） 甲方 34
（二） 乙方（投标方） 34
（三） 咨询 34
第十一章 后记 35

第一章 个人形象的基本要求
一、 着装原则
1. 员工在上班时间内，要注意仪容仪表端庄、整洁，总体要求是：得体、大方整洁。
2. 员工上班应注意将头发梳理整齐，男职员发不过耳，一般不准留胡子；
3. 女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。
4. 员工的着装应干净整齐、美观大方，符合公司的相关要求，禁止穿无领、无袖的服装。
5. 男职员的着装要求：夏天着衬衣、T恤，衬衫以单色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫，不得有污渍，保持整洁，衣服必须扎在长裤中；着长袖衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；着西装时，不准不系领带；不允许穿短裤；不准穿皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋)；
6. 女职员上班不得穿超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不准穿拖鞋；
7. 各部门经理及营销中心所有男性职员应备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。
二、 言谈举止
1. 公司内员工应保持优雅的姿势和动作；
2. 与同事交谈要有礼貌；公司内与同事相遇应主动有礼貌地打招呼，规范礼貌用语，如“你好”、“请”、“谢谢”、“再见”等；
3. 接待客户时应称呼职务，如不清楚职务，应以先生、女士、××工相称；
4. 做到“要”与“不要”：
要
1) 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；
2) 保持同他人1米的距离；
3) 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
4) 语速适中；
5) 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；
6) 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；
7) 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。
不要
1) 视线游移或面无表情；
2) 大声笑闹或窃窃暗笑；
3) 精神萎靡不振；
4) 语速过快；
5) 手势过于夸张；
6) 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
7) 坐姿懒散、翘脚或抖动；
8) 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动。
三、 会面礼仪
1. 问候礼仪
1) 问候：热情大方，注视对方眼睛；
2) 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。
2. 介绍礼仪
1) 主方主持介绍：有序原则；
2) 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；
3) 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；
4) 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。
3. 交换名片礼仪
1) 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，尽量不要现从包、名片夹里取；
2) 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上；
3) 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音；
4) 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己；
5) 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。
四、 接待来访礼仪
见客户服务规范一章中有关客户上门接待的相关内容。
五、 拜访礼仪
见销售拜访和上门服务规范中的相关内容。
六、 电话接打规范
见客户服务规范一章中电话接听和外拨的相关内容。
第二章 电话通话的基本要求和禁忌事项
一、 电话服务原则
电话服务采用“首问负责制”，由首接人员负责解答客户的问题或由首接人员负责转接电话并跟踪问题处理结果。
二、 电话接听相关规范
（一） 电话接听流程
接电话
开头语
热情应答
需要接转电话
留言流程
转接流程
感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机
请对方留言

（二） 正确、迅速、谨慎的接打电话
1. 听到来电铃声，至少在第三声铃响前取下听筒。通话时先问候，如“你好，品茗软件”。
2. 在听清楚客户的问题后，应立即给客户解答，如果不能立即解决，应交办其它人员，但应对客户说明“对不起，您提的这个问题，我不是很熟悉，我给你转另一位同事好吗，他姓XXX”（如果在同一办公室最好让客户稍等一会儿，先口头与其它同事简单沟通，并说明客户问题再转电话，不要让客户重复问题）。待客户同意后，将电话转给其它同事，事后应及时了解该客户的问题是否解决，如何解决，即谁接的电话，谁负责到底或落实责任人；
3. 接话过程中应使用礼貌用语，语气要舒缓而充满朝气，回答问题应耐心、热情、简洁；
4. 问题解答完毕应询问客户是否还有其它问题，如无，应说“再见！”，并等对方先挂断再挂断电话；
5. 做好记录工作，做到事事有记录。特别是以下内容：没有解决好的或者当时不能解决的问题；客户意向、重要信息或者其它重要事情。记录内容应含有：客户的联系电话（固定电话应包含区号）、客户称呼、问题描述以及回复时间要求等。记录后，以书面形式交由相关人员处理。
6. 上班时间内，确有必要打私人电话时，应简明扼要，不得闲聊。
（三） 代接同事电话
1. 当员工临时不在座位时，部门内，同事间有义务代接电话；
2. 接听时，应问清对方身份和目的，并有礼貌地询问是否需要留言或转达。如需留言，应记录对方姓名、电话和待处理事项；
3. 当对方询问同事去向时，应注意委婉，如“×××现在不在座位上，请问你有什么事情”。切忌用“他不在”或“不清楚去哪里了”等字眼。
三、 客户电话投诉处理相关规范
1. 处理流程：员工 －> 地区销售经理 －> 销售部经理或客服部经理 －> 总经理；
2. 每一级都以解决问题为原则，在职权范围内解决，并做记录；
3. 重要投诉问题，任何一级向总经理直接汇报。
4. 处理完毕后，由被投诉人的直接上级填写《投诉处理单》，并交客户服务部经理、总经理备案、处理。
四、 电话外拨相关规范
1. 使用文明用语
“你好！请问××（对方姓氏）工（或职务）在吗？”
或者“早上好！我找XX工”
2. 及时的自报家门并说明来意：例如“我是杭州品茗软件的×××，想跟××工约个时间上门安装软件”。
3. 对方如若无人接听电话，应及时挂断电话。一般是电话响5声之后无人接听就应挂掉。
4. 及时记录信息
5. 其他注意事项：
1） 声音要求清晰、明朗，语言简洁。
2） 遭到拒绝时也要保持笑容并礼貌结束。
3） 声音大一点，足够别人听清楚。
4） 语速的快慢要视对方语速和态度控制好。
第三章 客户拜访基本规范
一、 客户拜访流程
在营销过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客户关系维护还是需要拜访客户。很多销售人员也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其它相关工作也会随之水到渠成。
然而，可能是因为怀有一颗“被人求”高高在上的心态；也可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售人员司空见惯，所以就有很多被拜访者对那些来访的销售人员爱理不理；销售人员遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也多不胜举。很多销售人员也因此而觉得客户拜访工作无从下手。其实，只要切入点找准方法用对，你也会觉得客户拜访工作并非想象中那样棘手——拜访成功，其实不难：
（一） 第一步：拜访准备
1. 明确每次拜访的目的
针对客户的不同谈判阶段，都有一个清晰的、能通过一次拜访实现的目标。把实现销售的最终目的分解为“给客户留下一个良好的印象，和客户建立联系，加深印象，了解客户预算，解决客户的技术疑问，消除客户价格疑虑，让客户认可售后服务保障体系，争取客户的口头承诺，达成协议等”小目标。这样每次拜访结束后他都有成就感，和客户的密切程度也稳步提升，随着各个小目标的实现，签单也就成为水到渠成的事了。
第一次拜访客户的目的有：
1) 引起客户的兴趣
2) 建立人际关系
3) 了解客户目前的现状
4) 提供一些产品资料
5) 介绍自己的公司
6) 要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书
7) 给客户演示公司产品
8) 给客户报价及要求订购。
每位销售人员都必须尽可能地增加和准客户面对面的接触时间，并且确认您接触、商谈的对象是正确的推销对象，否则您所耗费的时间都是不具生产力的。
2. 了解有价值的客户信息
客户信息就是客户的公司基本信息、联系信息、联系人信息、软件使用信息、客户引以为豪的事件、获得过的荣誉、购买产品的动机、深层次的顾虑等，这些客户的信息是我们开展工作的基础。  
3. 准备好资料和辅助工具
客户购买决策的顾虑有很多，我们可以事先准备好相关资料或者特别制作一些书面材料备用。
4. 随时准备应对客户的所有问题
对一些比较敏感的问题，如公司情况、产品优势、价格、售后服务、竞品分析等销售人员必须对答如流，只有这样才能彰显销售人员的专业水准，才能赢得客户的充分信任；对一些专业性问题，销售人员一定要在工作中不断积累，既要提高销售技巧，更要提高专业知识水平。
5. 根据拜访计划安排拜访时间
根据拜访目的、拜访计划、客户可能留给自己的时间合理安排拜访进程。先说什么、后说什么，每个内容用几分钟时间在心里整理得一清二楚，在每次拜访的时间利用上把握得恰到好处，避免了拜访中不必要的麻烦。
（二） 第二步：约见客户
与客户打招呼，可以确认友好关系，为销售陈述建立良好基础。
1. 确认谁是决策者；
2. 与决策者打招呼；
3. 遇见与工作有关的公司其他人员，亦不要忘记与他们打招呼及问好；
4. 抢先处理好紧要问题；
5. 简述拜访目标；
6. 避免立即进行销售演示。
7. 了解客户（公司）相关信息：规模、软件使用情况、关系网、爱好、感兴趣的问题
（三） 第三步：销售演示或谈判
1. 按了解的信息有针对性地向决策者进行产品演示。建议在产品演示过程中要思路清晰，主题鲜明，通常有两种方法，第一种突出软件的准确性，即要在软件演示过程中结合当地计算规则有针对性地讲解功能及结果；第二种突出软件的易学易用性，即在软件演示过程中快速完成一个流程（不超过10分钟）。客户的常见需求分析见本手册《品茗D+软件销售对象关注点及解决方法》。
2. 异议处理（价格、品牌、服务、其它问题），处理原则一要真诚；二要结合公司政策来陈述，不得在未请示的情况下擅自承诺。
（四） 第四步：草拟意向或签单
1. 根据客户现时情况，复述购买计划，或作出新的适当购买建议；
2. 明确执行进度
（五） 第五步：拜访后自我总结、检讨
1. 思考刚完成的拜访哪部分做得好，哪部分做得不足。
2. 在今后的拜访中，继续采用好的方法，避免重犯以前的错误。
3. 这样可以不断提升自我工作能力。
（六） 第六步：做好记录和总结
将整个过程中有价值的信息填写在CRM系统中，以备日后工作使用。
二、 客户拜访技巧
1. 打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”
2. 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！
3. 旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。
4. 注意旁边人：不要造成孤立的氛围。
5. 开场白的结构：
1) 提出议程；
2) 陈述议程对客户的价值；
3) 时间约定；
4) 询问是否接受；
6. 巧妙运用询问术，让客户一次说个够；
1） 设计好问题漏斗
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如：“王经理，今年我们这边业务开展得还好吧？”、“贵公司现在预算工作很忙吧？”、“贵公司对××产品有了解吗，您能介绍一下吗？
2） 结合运用扩大询问法和限定询问法；
采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
3） 对客户谈到的要点进行总结并确认；
根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。
7. 端正心态，永不言败
客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售人员们既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；还要培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”，为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客户拜访的成功又近了一大步。
三、 客户拜访范例
销售人员拜访一家中介咨询单位。
1. 进门：敲门两声，敲门声不能显得急促，也不能间隔过久。
2. 打招呼：看见熟悉的客户后，在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王工，早上好！”
3. 若是陌生拜访那就要自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意；如：“这是我的名片，感谢你抽时间和我交流。”发放名片时应注意要发到每一位在座的人。
4. 表明来意：将这次来的目的清楚地表达给客户。如：“王工，今天来，主要是看看您们这边软件的使用情况，同时还有些软件上的变化给您们简单地介绍一下。”
5. 简单沟通后，可以发放宣传资料，发放时要尽量每个范围都发到，方便每一位客户翻阅。如：“王工，这是我们新的产品胜算计控软件的资料，上面主要列出了胜算软件针对现在新的需求所作出的相应变化，您看……”
6. 客户感兴趣时，可用工具盘将软件安装好，针对咨询单位的特点，进行销售演示。并对客户提出的问题或介绍的意向，用笔记本记录下来。
7. 客户听完，表现得很感兴趣时，要立即现场促单。
第四章 名片和销售工具的使用
一、 关于名片的使用
名片虽只是小小的一张纸片，但在人与人之间的交往中，特别是在商务往来中起到非常重要的作用，它方便人们之间的快速认知，它传达你的很多重要信息，有了它，就能避免很多因为遗忘，表述不清等所造成的尴尬和误会。另外，它也是一个人身份和形象的重要体现，从名片的内容和使用中可以看出一个人的很多信息，包括职业、性格、礼节等。所以名片的使用非常的重要。
1. 首先要确保名片所提供信息的正确无误，这是最为重要和根本的。
2. 确保名片的整洁和平整，切不可将有涂改的或皱巴巴的名片拿去使用，名片的整洁体现了你的严谨和基本的状态，同时也是对对方的礼貌。
3. 名片一般放置在上衣左胸的口袋里，这样方便取放，最好外面有个完好的名片夹。
4. 交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。
5. 在自我介绍后，即可拿出名片递于对方。递名片时，要求名片正面朝上，将文字正面朝向对方，这样方便对方阅读名片。递送名片时应该眼睛注视对方，面带微笑，大方的说“这是我的名片，请多关照”之类的话。
6. 名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。
7. 关于是用一只手还是用两只手递送名片，没有明确的规定，但两只手递送显得更为礼貌。需要注意的是，不能将名片扔于对方，无论是你与对方的关系有多么的亲密。
8. 关于接对方的名片，应起身，最好用两只手接，并说声“谢谢”。拿到名片后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生受重视的满足感。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
9. 关于名片的索取，不可采用太过直白的表达，例如“你的片子呢”，这个话很直白而且有点糙。可采用以下这两种办法：①交换的办法：“王工，这是我的名片”，对方一般都会回你一张，但如果双方的地位比较悬殊，对方则可能不回你名片，这个时候可采取第二种方法。②激将法：“王总，您好，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”这话跟他说清楚了，这个时候，他不想给你也得给你，他不至于告诉你，不换，就是不换。
10. 名片上一般不会印上家庭的电话，以示公私分明，因此也不能主动的去询问对方的家庭电话，这样不礼貌。
11. 名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。
12. 若一个人的职位很多，可分别就不同的职位和交往对象制作名片，建议不要将很多职位印制在同一张名片上。
二、 销售人员应该随身携带的销售工具
1. 名片
2. 客户档案
3. 笔记本和笔
4. 最新价格表
5. 注册卡
6. 工具狗和相关常用软件的软件狗
7. 刻好的光盘（所有软件学习版、购买软件的正式版）
8. 各种软件的说明书
9. 已买软件的客户名单和未买软件单位的名单
10. 公司宣传手册和宣传资料
11. 地图 （不熟悉地区的）
12. 空白合同
对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针：
推销工具不应该是别人提供的，而应是销售人员自己去创造的，这才会体现出您自己独具的魅力。
三、 销售工具的使用规范
1. 各产品宣传资料：公司全部产品的宣传单页，公司宣传册及其他相关资料。宣传资料要携带充足，每种资料每天至少5份，最好根据拜访计划进行装订。发放资料时，尽量不要遗漏发放。
2. 笔记本：记录每天拜访计划，重要事件，心得体会等。好记性不如烂笔头。（ 特别是谈判时将客户提出的异议写下来，与客户一起来确定）
3. 报价单：让自己清楚，也能让客户清楚的了解产品的价格。用好报价单是销售的开展。（必须搞清每一款软件单价及组合价）
4. 工具盘：工具盘是必备的销售工具，包括要求销售的所有产品和必备的相关工具软件和文件等，如CAD安装程序、公司宣传片等。
5. 产品光盘：根据销售和服务量，有效准备充足光盘数量。
6. 产品包装盒：产品销售时，必须将产品放入包装盒。服务所需光盘不做要求。
7. 加密锁：加密锁需妥善保管。每日携带当日足够数量。加密锁遗失或销售手续不完整的，严格按财务规定执行。
8. 注册卡，借条等：注册卡，借条必须按财务部要求填写。月底由财务部提交出注册卡借条完成情况。
四、 关于公司及产品宣传品的使用
宣传品的使用强调针对性和一定宣传主题和目的下的变化，宣传品的印刷和使用往往要求因时而异，因人而异，同时强调与其他宣传工具和宣传手段的配套使用。它不像销售配套工具一样是标准化的，是必须的，它的使用很具有灵活性，这样更需要销售人员的合理使用。
1. 宣传品往往按照不同产品进行分类，当然也包括综合的宣传品，如宣传册等。
2. 单个软件的宣传品则按照使用地域的不同来分别制作。
3. 宣传品的制作往往具有阶段性的宣传主题或宣传重点，例如省内用施工安全折页的宣传重点是软件的功能（与同类软件形成差异），而之前宣传单页的主题是安全（配合国家的安全大检查和安全月活动）。因此要求销售人员在使用单页前必须清楚宣传品的宣传内容和重点以及与之相关的宣传背景，要求销售人员熟悉宣传品上的任何一项内容。
4. 宣传品的种类和数量很多，内容的介绍也各有侧重，因此宣传品的使用因视目标对象的不同而不同。例如目标对象是一施工企业领导，则适宜用综合性的宣传品，如公司宣传册，一方面是因为形象好，二是因为综合性的宣传品所含多款软件的介绍，三是因为企业领导的关注点往往在软件公司的综合实力。而具体到单个软件的使用者则适宜用使用具体的某一软件的宣传单页。一是因为有针对性，宣传单页上含有大量的软件相关介绍，二是因为软件使用者的关注点在软件使用。
5. 宣传品的使用在于人。一是强调销售人员对于宣传品使用的针对性；二是强调销售人员应将宣传品与其他宣传手段配合使用。例如，在你递给客户单页的同事，你应该在口头上大致的将单页上的内容进行介绍，将单页的宣传主题和重点介绍给客户。
6. 递送给客户的宣传品要求整洁、无破损。
五、 关于售后服务配套工具的使用
1． 售后服务配套工具的使用强调额外授予的性质，通过售后服务以及相关工具的使用让我们在履行售前承诺的同时，让客户感受到我们的更多价值，让客户产生这样的想法，即从我处获取了比之前所认为的还要多的好处，从而进一步巩固关系。
2． 售后服务配套工具的制作和使用要强调有行化和标准化。服务是无形的，易逝的和因服务人员的不同而不同的，这样也就不容易让客户感受到你的服务，并持续的产生好感。因此要通过配套工具将服务有行化，这样客户对你的服务就看的见了，并且能在较长时间能都能感受到你曾经的服务；而标准化则显示了你的服务的质量以及服务人员的素质。
3． 强调售后服务配套工具的使用也是为了促使更多的销售，因此无论是工具的使用还是所获取的信息，都应该保存和记录在案，进入指导销售。
：销售服务相关知识
竞争对手信息的收集
（一） 收集的具体内容
1． 竞争品牌的内部人事调整；
2． 竞争品牌的销售政策调整；
3． 竞争品牌的产品价格调整；
4． 竞争品牌的新产品推出计划（附样品图片）；
5． 竞争品牌的促销活动；
6． 竞争品牌新的广告活动；
7． 其他一切竞争品牌的信息；
（二） 如何搜集竞争品牌的信息
1． 公司内现有的档案资料；
2． 请教公司内资历较深、有经验的销售人员；
3． 对熟悉客户进行访问；
4． 从竞争对手的销售人员、年度报告、内部刊物中获悉；
5． 收集行业内的相关文章；
6． 从本行业及其他商业组织获悉；
7． 对各品牌市场表现情况的细心观察。
六、 竞争品牌销售行动分析
（一） 对竞争品牌销售人员的行动分析
1． 每月或每周拜访客户的频率？
2． 在售客户处停留多少时间？
3． 主要与批哪些客户见面？
4． 洽谈的内容如何？
5． 利用何种形式加强客情关系？
（二） 对竞争品牌销售策略的分析
1． 集中全力销售何种产品，对我们的影响如何？
2． 采用何种销售策略，其效果如何？我们与其对抗的策略是否有力？客户对其反应如何？
3． 竞争品牌的价格政策及折扣政策如何？客户对其反应如何？
4． 竞争品牌的售后服务如何？

七、 精神电影放映法
（一） 销售人员可以用精神电影放映法做这一积极的心理暗示
1. 进行三次深呼吸，每次都要憋气几秒钟。呼气的时候心里默念“放松”，这样可以帮助您安静下来，以便更容易地将积极的思想形象和情感输入大脑。
2. 想象自己置身与一个豪华而热烈的庆功宴中，拥有了自己梦寐以求的一切，正迎接着众人的鲜花和掌声；让自己完全沉浸在积极兴奋的理想之中，充分地享受其中 的快乐；让您所有的感觉：“视、听、嗅、味”甚至连第六感觉都全部投入进来；让自己充分体验这一满意结果所带的积极情绪，体验其中的自信、满足、充实和 爱，以及这一满意结果感带来的一切好的东西。
1． 慢慢从这一满意结果中走出来，放——松、完——成、输——入。这样您就能将希望的种子在自己的头脑中播种完成。这就跟我们有时给自己输入消极情绪后，就会使我们沮丧、懊悔、不安和痛苦是同一个道理。
（二） 每天早晨，我们出访时都要做一遍“精神电影放映”
通过这一热身运动，让自己充满自豪、喜悦和必胜的心情。同时也可结合“呐喊”术来再次激励自己。如大喊：“今天我一定能够做到！今天我一定能够成功！我是最 好的！我是最优秀的！”等等，并且在每天早晨放一些激动人心的音乐给自己听，如“男儿当自强”、“我的未来不是梦”等等。
威廉·詹姆士作为伟大的心理学家，已经向人们证实了：“情绪不能立即降服与理智，但情绪总是能立即降服 与行动”。所以千万不要小看这个热身运动，您要明白一个人不是一个机器，他的超过或失败都与他的心理能否受到激励有关。正如拿破仑·希尔所说：“只要头脑可想象的，只要自己相信的，就一定能实现”。
八、 开拓准客户的方法
1． 直接拜访法
2． 连锁介绍法
3． 接受前任销售人员的客户资料，您可从前任的销售人员手中接受有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。
4． 用心耕耘您的客户，日本房屋销售人员的冠军原正文氏，70%的业绩来自客户的再购买及介绍。
5． 宣传单的运用
6． 销售信函
一位寿险经纪人，列出将近300位销售信函寄送给准客户。他不可能每月都亲自去追踪这300位准客户，因此他每个月针对这300位准客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节日，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……，每个月的卡片颜色都不一样，准客户接到第四、五封时没有不为他的热诚所感动的，就是自己不立刻投保，当朋友有人提到保险时都会主动地介绍这位保险经纪人。
7． 电话
电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具。您若能规定自己，找出时间每天至少打五次电话给新的客户，一年下来能增加1500个与准客户接触的机会。
8． 展示会、促销会等
9． 扩大您的人脉
销售基盘就是所谓的人脉。企业的经营也可以说是人际的经营，人脉关系是器乐的另一项重要的资产，销售人员的人脉愈广，您接触准客户的机会就愈多。
九、 客户拒绝分析
（一） 被拒绝是一件很正常的事情
一个销售人员的突然来访，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒绝是理所当然的。那么，在拒绝中有没有真正的原因呢？心理学家做了一个这样的调查问卷：
A 有很充分的理由而拒绝
B 虽然没有明显的理由，但仍能随便找一理由而拒绝
C 以事情很难为理由而拒绝
D 记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝
E 其他
结果，在收回387份答卷中，选择A的占18%，选择B、C、D三项的相加可达69%。所以调查表明，事实上人们并不真正知道自己为什么而拒绝，拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。
（二） 被拒绝时应保持良好的心态
销售人员训练之父耶鲁马·雷达曼说：“销售是从被开始的！”世界首席销售人员齐藤竹之助也说：“销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。”
那么我们应该以什么样的心态来面对它呢？杰克里不斯曾这样说：“任何理论在被诗人认同之前，都必须作好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，如果您想成功就 必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。”所以，推销中我们应把拒绝看成是我们的路标，一路上数着被拒绝的次数，次数越多心里就越兴奋，告诉自己达到 二十次拒绝时就会有一个认同者了。
在推销中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝。心理鼓励自己说：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验，不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。因为，我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后！
（三） 被拒绝后应做什么
1． 需要等待时
在漫长的等待中，与其束手待毙，不如借此机会进一步地了解，以便获取意外的收获。这也许是您了解客户的一个千载难逢的机会。
2． 客户不在时
当客户不在或不能接待您时，您要给客户留下商品目录、资料样品等宣传资料，总之能引起客户兴趣的东西。并将写有“未蒙会面，甚感遗憾，希望今后能够给予关 照”的名片留下来，而且还要在名片上亲笔写上下一次再来拜访的时间，这样有签字的名片多少回给客户留下一些特别的印象，以促进您下一次的拜访。
3． 客户拒绝时
被客户拒绝后，您更加要保持您的绅士和淑女风范。要微笑地跟客户说：“不好意思，耽误您时间了，谢谢您的接待。”并跟客户约定下一次见面时间。如果不能确定具体日期就跟客户说：“下一次等您有空，我再来拜访或再来请教。”
离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅，声音要轻，并注意在退出门外前要将正面留给客户，以便于向客户再次表示谢意，行礼告辞。
（四） 三分钟坚持术
1． 运用三分钟坚持术的原因
当客户拒绝您时不要轻易就表示放弃。您要去寻找客户拒绝您的真正原因，看它是不是真的不可改变。然而大多数情况都并非如此。
比如有人告诉您“他工作忙，没时间”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看电视。所以面对客户的“拒绝”您最好不要信以为真，只当成是客户给您的一道“智力题”，他是在考验您，仅此而已。
无论客户找什么原因拒绝您，您需要做的只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”，并且告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定会走。”
2． 三分钟坚持术的运用方法
“三分钟坚持术”的运用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”的字样举到客户的眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出： “三分钟，只要三分钟，三分钟就好！”；心里要相信客户一定会被您的真心所打动，一定会给予您这三分钟时间。只要您能够将这四者配合默契，再顽固的客户也 会被您的真诚所打动而给您这“三分钟”的时间，除非他——还有三分钟就要上飞机了。
十、 获得客户好感的方法
（一） 销售人员语言的巧妙运用
您不要以为这是小节，一个人的能力往往从说话中表现出来。戴尔·卡耐基说：“有许多人，因为他善于辞令，因而提升了职位。有许多人，因为和人家交谈，使对方获得满意的印象，因而获得了名誉，获得了厚利。”
1． 语气要平缓，语调要低沉明郎
明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人应设法练习变得低沉、浑厚有力，才能发出迷人的声音。任何一