如何处理顾客抱怨.docx

专业服务之——化解顾客抱怨

引文:服务与顾客满意
服务，通俗的讲就是为他人（顾客）做的工作，顾客又分内部顾客和外部顾客。服务的核心特征是通过一系列设计好的活动，为顾客创造价值让顾客满意，为企业带来利益保持发展。
为了成功，我们必须在出售产品时务必做到既获得效益又使顾客满意的商业理念，做到以上两点秘密就在于“服务”，即为顾客做有价值的事，使他愿意支付费用，让我们获利。提供优质顾客服务时，切记以下要点：1.找出顾客期望获得的有价值服务；2.提供与期望值相匹配的或超越他们期望值的服务。
企业经营本质演变为不是把商品卖出去，而是通过“服务”把消费者心 “买”进来！
销售失败理由有千万条，但成功理由只有一条：就是顾客满意。
这里提到顾客，顾客到底是什么？英国学者泰德·琼斯(Ted Johns)提出“顾客是有意愿与能力使用并偿付我们产品或服务的人”企业提供服务的真正奥妙就在于找到“意愿”与“能力”结合点 。 企业永远要记住顾客是无法通吃的试图服务好所有顾客的企业根本不存在。
海王星辰目标顾客追求品质、专业、便利、时尚的现代都市人。
那么，什么是顾客满意？
顾客满意是顾客在接受服务过程中一种相对的好感觉顾客抱怨VS顾客满意VS顾客忠诚。
顾客的期望值，与效果的感受值有直接关系。感受值大于期望值，可以培养顾客忠诚；感受值与期望值相等，顾客会满意；感受值小于期望值，顾客就会抱怨。满意度衡量高兴程度，是一个相对值。
关于顾客满意，活尔玛有两个信条，一是顾客是真正老板,选对“老板”—目标顾客并非所有“老板”都要选择，二是顾客永远是对的,专注顾客真正关心的事情用“服务”让顾客满意.当然顾客不一定总是对的但顾客终究是顾客你得让他感觉他是对的.
我们的顾客到底要什么：洋葱模型

顾客满意于什么样的服务?顾客需要我们做什么。
尊重有礼
请认真听我说
善于倾听
了解我真正要什么
不要忽略我的想法
仁道之心
把我看作一个完整的人,
专业技术
不要仅仅针对我的疾病
善于观察
尊重我的隐私
照顾个性
结合我的实际
别让我太有压力

来看看下面的数据
美国白宫全国消费者调查统计，即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？
1.不投诉的客户9%　（91%不会再回来）
2.投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来）
3.投诉过但得到解决的客户 54%　　（46%不会再回来）
但是，请一定记住，提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，回头购买率为82％（只有18%不会再回来）。

第一部分 抱怨/投诉的认识
何为抱怨?所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。
抱怨/投诉产生的原因：最根本的原因是顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期望的差距。即使我们的商品和服务已达到良好水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。门店服务 大于顾客期待，顾客非常满意；等于顾客期待，顾客基本满意，如若小于顾客期待，则会产生抱怨。
产生抱怨/投诉的顾客类别：从顾客心理来看抱怨/投诉,可将抱怨/投诉分为三类:挑剔型顾客的意见投诉；谈判型顾客的索赔投诉；宣泄型顾客的抱怨投诉。
顾客抱怨/投诉的目的：希望得到认真的对待；希望有人倾听；希望被尊重被认同；希望能迅速解决问题；希望得到补偿。
处理顾客抱怨与投诉的意义：
与顾客关系走下坡路的一个信号----顾客不抱怨了。当顾客对商品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果是后者，公司就没有机会去修正顾客的不满情绪。投诉的顾客如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，并使这些投诉的顾客可能再次选择公司的产品和服务。
抱怨/投诉可以指出公司的缺点；抱怨/投诉是提供我们继续为他服务的机会；抱怨/投诉可以加强顾客成为公司的长期理性顾客；抱怨/投诉可以使公司商品更好地改进；抱怨/投诉可以提高处理投诉人员的能力。

第二部分 抱怨/投诉的处理原则
抱怨与投诉的处理原则，一是树立“顾客永远是对的”的观念；克制自己，避免感情用事，二牢记自己代表的是海王星辰的专业形象，三行动要迅，四百分百诚意，五用询问的方式来说明事情。

第三部分 抱怨/投诉处理的步骤
第一步：用心聆听,不要与其争辩
聆听是解决问题的前提 。思考的听，赢得主动权。适当的记录。记录问题的关键点,以示我们对顾客所反映问题的重视。
第二步：表示道歉
不论是哪种抱怨,我们都先要表示道歉,道歉并不意味着认错。
/应对话术/
“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确）
“不好意思，这是我们的疏忽…” （正确）
“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确）
“先生/小姐，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” （正确）
第三步：仔细询问
询问不代表辩解，通过询问找到双方同意的观点，恰当的询问能让顾客感觉到我们在认同他们的感受。
/应对话术/
“先生/小姐，来看一下我理解的是否对。您是说您……。我理解了您的意思了吗？”（正确）
“我明白了…，先生/小姐，你看，事情是不是这样…”（正确）
“先生/小姐，你不用对我吼…” （错误）
“这是公司的规定…” （错误）
第四步 迅速解决问题
为顾客提供选择解决问题的方案，向顾客承诺自己可以控制的事情，适当地给顾客一些补偿。
“这是公司的规定，我也没办法啊，…” （错误）
“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来…” （错误）
“你先别急，我忙完了，等一下再给你处理…”　（错误）
“先生，稍等，我马上给你处理…”　（正确）
“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？ (正确)
第五步 礼貌地结束 /应对话术/
“非常感谢您给我们这么好意见,我们以后会做得更好的……”
“非常感谢您对我们工作的支持.”
“谢谢您的建议,我一定会将它反馈给公司的.”

思考：真的是这样吗？
在聆听顾客的抱怨投诉时,很多时候我们可能都会想：“如果顾客亲切地指责我错误的地方或者哪里做得不够周到，我会诚心地向他道歉，并且会好好地反省一下。但是，有些人一生起气来，不管是不是错在于我，就劈头一阵乱骂，这时候我不但无法静下来听他抱怨，反而更想顶他几句呢！”
其实不管顾客对抱怨投诉是采取什么样的方 式,我们要想圆满地处理抱怨与不满，首先要诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正平息顾客的怨气。

第四部分 抱怨/投诉的处理技巧
方法1：巧妙应对情绪激动者:撤换当事人 改变场所,改变时间;
“先生/小姐，你不要在这吵了…”（错误）
“我都说了…你又不信…”（错误）
“不是这样的，我是说…”（错误）
“先生/小姐，对不起，我刚才那位同事…”（正确）
“你好，我们借个地方说…”（正确)
方法二：先处理顾客的感情:认同顾客感受; 通过转移话题，转移顾客的怒火,适当让步。
方法三：向顾客提出新建议，指出新建议的好处；
方法四：站在顾客的立场考虑问题（换位思考）；
方法五：把握好最终处理原则，超出原则不予接受；
处理升级投诉之前一定要对顾客投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 。门店可能无法保证顾客在使用，商品过程中100％的满意，但必须保证当顾客不满找到门店时，问题能够100％得到妥善解决。
处理抱怨与投诉的大忌:缺少专业知识 ; 怠慢顾客，态度冷淡;缺乏耐心，急于打发顾客
允诺顾客自己做不到的事 ;急于为自己开脱 ;可以一次解决的反而造成顾客升级投诉。

处理抱怨与投诉的禁句：这个问题我不太懂；我绝没有说过那样的话；我只负责卖；一分钱一分货；这是不可能的;这不是我卖的，我不知道；这肯定是你自己造成的，我们的商品绝对没有问题

第五部分 抱怨/投诉产生的预防
预防抱怨与投诉的产生：销售优质的商品；端正服务态度，提高服务技能和服务水平；加强自身学习，参加专业知识的培训；不断总结经验，分析顾客经常抱怨/投诉的问题。
顾客抱怨应答：当顾客有以下抱怨时……
价格-----“你们的价格也太贵了!”
怀疑商品质量；缺断货；员工服务态度不佳；中药调配等待时间过长；会员卡资料不准确、遗失卡补办、删除卡；当顾客提出不合理要求；会员积分不准确。

第六部分 案例分析

案例一：会员服务
事件回放:顾客在门店购买0040448海王金樽，买单出店3-5分钟后顾客回门店说商品为空盒。要求换货。
案例分析：关于顾客反映所购商品为空盒的问题，现时有发生。对于这样的情况，首先是调查门店该商品有无空盒陈列，然后请员工回忆销售时的情况，如无异常，我们一般是婉拒顾客退换货要求，而遇到店员也无法确认的情况（且商品价格较低的），我们是同意给予换货。但这样处理始终显得不够完美，因为商品出现空盒，有以下几种原因造成：1、生产流水线问题（漏装商品）2、门店陈列时被盗，3、仓库储运时被盗，4、顾客购买后有目的的调换。

案例二：收银作业
事件回放：2月6日某顾客信用卡被盗，在挂失前查得在我公司两个门店共被盗用1189.4元（签名笔迹不相似，其中有一字还写错），顾客已到派出所报案。顾客提出索赔90%的被盗用金额，否则将诉讼于法院。
案例分析：
1、中国人民银行发布的《信用卡业务管理办法》第61条，持卡人与特约单位出现的纠纷双方自行解决。
2、中国人民银行发布的《信用卡业务管理办法》第43条规定“持卡人消费时，商家应核对：持卡人身份证或卡片上的照片/签名与持卡人相符”。如商家未审核信用卡使用者与信用卡持卡者是否一致，未尽到合理的注意义务，可作为过错方，应承担责任。
3、在类似的信用卡消费纠纷案中，法院的判决均为：（签名相似的）商家承担30—40%的责任；（签名不相似的）商家承担60—90%的责任。
4、上述案例中，最终以我方赔偿顾客50%的损失了结。

案例三：价格抱怨
事件回放：2008年3月19日顾客投诉在我公司购买的丽珠威(规格．0．3*6‘S)的价格是119元，而在广东省人民医院购买是47．1元,要求返回差价。
处理结果：1、感谢顾客为我们提供的价格信息；2、经与顾客沟通协商后达成一致意见：给予72元的抵用券作为补偿；3、将此事反馈给公司，公司将丽珠威的价格调为75元。

案例四：药品不良反应
事件回放：2008年4月10日顾客因扁桃体发炎在门店要求购买消炎药。员工为其推荐了利浦奇*海王阿奇霉素片。购药后顾客按说明书上提示的最小剂量即2’S服了药。当晚并无特别不适。第二天顾客发现身上出现许多红点且伴有瘙痒，随着症状的加重，顾客到医院就诊。医生在检查后诊断为药物过敏，给予抗过敏对症处理。但此后几天，顾客的过敏症状反反复复，一直持续了近半个月才得于控制。顾客要求退货及赔偿由此产生的医药费547元以及误工费、精神损失费等。
处理过程：1、安抚顾客情绪，关心顾客的病情进展；2、同意给予退货；3、向厂家反馈情况，协助处理此次事件；4、与顾客进一步的沟通后，顾客同意接受300元的补偿金以了结此事。
案例分析：1、在此次事件中，我们员工导购时未按GSP要求，在顾客无处方的情况推荐处方药，同时未向顾客说明该药的服用方法以及可能产生的不良反应。2、在与顾客的沟通中，我们首先对顾客的病情表示关心，安抚顾客的情绪，建议顾客要遵循医嘱，争取尽快解除过敏症状，使身体早日康复；同时我们也向顾客说明，任何药物均会有不良反应，根据每个人的体质，可能会产生个体差异。关于阿奇霉素的不良反应，主要表现为胃肠道症状和皮肤过敏症状，顾客属于后者。我们提醒顾客，通过这次的过敏事件，他今后应避免服用阿奇霉素等大环内酯类药物，以免再次发生过敏反应。3、国家对药物不良反应实施报告制度。但当药物出现不良反应时，经营商和生产商要担负何种责任，目前国家并无明文规定。从另一方面说，药物的过敏反应具极大的个体差异性，对于此类事件的处理，我们只能秉着人道主义精神，给予顾客慰问和一定的补偿金。

案例五：不良反应
事件回放:顾客因发烧、颈部淋巴结肿大在门店药师的推荐下购买阿司匹林维C肠溶片和罗红霉素胶囊.回家按说明服用,第二天早上面部和颈部出现皮疹、轻度水肿且持续发烧，门店员工给予炉甘石与氯雷他定对症处理但效果不佳。之后顾客到医院就诊,花费医药费四五百元。顾客认为此次到医院就诊的50%原因是由门店药师荐药不当引起,故门店应承担一半的医药费.
案例分析：在处理这次事件的过程中，存在以下四个问题
1、顾客始终情绪激动，造成沟通困难，且顾客行为已干扰门店的正常营业；2、顾客不能提供医院的相关病历，以证明病情加重是由于服用我公司的药物所引起；3、顾客不愿听从我方的建议，即先稳定病情后再协商解决问题的方案；4、请警方协助处理此事。

案例六：商品功效
事件回放：顾客在门店购买了一合环丙孕酮，按说明服用近一个月后验得怀孕。顾客怀疑商品功效不佳，要求赔偿流产相关的医药费以及营养费、误工费等。
案例分析：1、从顾客提供的医院病历来看，顾客确实是刚刚受孕1~2周；2、向顾客说明，口服避孕药本身就存在着2%的失败风险率，这种失败率是经国家认可的；3、避孕药在服用过程中容易受到压力、情绪、饮食等因素的影响，导致失败率增大；4、对于顾客的意外怀孕，我们表示同情。本着人道主义精神，体现我公司的优质服务，我们和厂家代表上门慰问顾客以及给予顾客一定的补偿金。

总结：
处理顾客抱怨的两个中心思想:先处理情感,后处理事件，一听二问三行动。

分享：语言的魅力
一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽，
一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客心肺寒彻。

第七部分 异义处理

价格抱怨的应对话术
首先感谢顾客告诉我们信息，立即记录信息;
应对话术：“不同的厂家,其生产药品的工艺、技术均不一样，因此价格也会有差异”；
应对话术：“不同的进货渠道对价格亦有影响，我公司的商品均从合法渠道引进，质量绝对有保障。”

商品质量异议的处理技巧
门店不能马上确认是否有质量问题的，先道歉，安抚顾客情绪；“不好意思，让我看看是怎么回事好吗？”
不宜马上给予退货，否则就默认商品质量确实有问题了。这时应该借助厂家的服务热线电话、防伪电码、质检报告等，由药师来解释，主要是为了树立更专业、更权威的公司形象；确认有质量问题的商品，立即给予退/换货，同时再次向顾客致歉，赠送小礼品。
应对话术:“我们需要将此商品送检，为了不耽搁您的时间，这里先给您办理退货手续吧！

缺断货的处理
立即记录相关信息，上报商品部，若不能在限定时间内满足顾客，至少要让顾客知道在哪可买到.（一般可建议致电北京路健民药店咨询）

会员积分异议的应对话术
1、查询积分，操作流程：进入系统16查询积分→按“插入”键→再按“打印”键→输入会员卡号；2、如系统显示的积分顾客不认同，门店可请客服部查出顾客所持卡本年度的消费明细，再与顾客一一核对，如有遗漏，查明是何种原因所致。如是我方的失误，应及时向公司申请为顾客补回积分；如是顾客消费时忘记带会员卡，则需向顾客说明我公司的会员制度是凭卡消费和积分的，给他造成的不便敬请谅解。

服务态度不佳的处理
1.店长（值班经理）应仔细听完顾客陈述，然后当面教育员工，让员工向其道歉，最后向顾客保证加强员工的教育，不让此类事情发生。2、平息顾客抱怨后，店长要注意安抚员工情绪，让员工明白道理，以免给员工心中留下阴影。3、店长对员工进行优质服务的培训教育，建立相应制度监督。

中药调配时间太长的应对话术
对不起，让您久等了。因为我们是严格按照中药调剂操作规程来进行中药调配的，需要经过审方→计价→调配→复核→发药等流程，目的是为了确保您的用药安全（建议岗位员工熟悉流程）。

当顾客提出不合理要求时……
您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司制度，还希望您能谅解 。