营销服务礼仪培训课件.pptx

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讲,胡兆岩,营销服务礼仪培训课件,第1页,职业气质与职业匹配,气质无所谓好坏，任何一个气质类型在一个情况下可能含有主动意义，而在另一个情况下就可能含有消极意义。不一样气质人工作效率是有显著差异。比如，,水浒传中黑旋风李逵为人耿直，脾气急躁，是经典胆汁质特征。而红楼梦中林黛玉多愁善感，性格孤僻，是经典抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们认为都是天经地义事，假如两个人交换一下，我们必定以为别扭。一样，每种气质类型有其本身职业适应性，从事某一类职业活动者能表达某一些共同气质特征。在所适应职业领域中，不一样气质类型者能够扬长避短，适应并完成一定工作。,完全符合得,3分，有时符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。,营销服务礼仪培训课件,第2页,多血质原因测试题,1不喜欢枯燥无味工作A完全符合B有时符合C不太符合D完全不符合2大脑反应较快3喜欢待在人多地方,4在多数情况下主动、乐观5喜欢做改变大、花样多工作,6对于那些不愉快事能很快忘记,7疲劳时只要短暂地休息，就能精神抖擞地投入工作8能够一心二用9讨厌那种需要耐心、细致工作10符合兴趣事情，干起来劲头使足。不符合兴趣就不想干11希望把问题快速处理12工作和学习时间长了，经常感到疲惫13了解问题比他人快一些14善于和人打交道15对新环境很快能适应,营销服务礼仪培训课件,第3页,胆汁质测试,1做事情不考虑后果。2经常因为一些事情失眠。3总以为自己有使不完精力。4羡慕那些能克服自己感情影响人5愿意把事情当众说清楚。6有时伤害了他人，自己却不知道。7喜欢运动量大猛烈活动，或参加各种文体活动,8受情绪影响，心情好时以为干什么都有趣，不好时干什么都没意思9不达目标不罢休10碰到可气事情就要发怒，想把心中想法一吐为快11喜欢参加气氛热烈活动12爱看情节起伏跌宕、激感人心文学作品13和周围人关系总是相处不好14对学习、工作、事业抱有很高热情15和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅,营销服务礼仪培训课件,第4页,黏液质测试,1平时喜欢平静环境2做事前仔细考虑，力争稳妥3了解问题常比他人慢一拍4能很好地控制自己不发怒5做事注意力集中6能够长时间做枯燥、单调工作7与人交往不卑不亢8做工作有条理9恪守规章制度10教师讲授新知识时，希望他能多重复几遍11不能很快把注意力从一件事转移到另一件事,12在学习和生活中，常因为反应慢而落后13认为墨守成规比冒风险强14对工作认真、严谨、一直如一15愿意实际动手干而非夸夸其谈,营销服务礼仪培训课件,第5页,抑郁质测试,1总是显得情绪不高2对新概念了解慢，但了解后就难忘记3不善于和陌生人打交道4碰到问题时经常优柔寡断5小时会背文章，长大后一直记得6爱看感情细腻，描写人物内心活动文学作品7喜欢独处，不愿很多人在一起8心里有事，宁可自己想，也不原说出来9和他人一样学习工作，常比他人更疲惫10喜欢复习已经学习过知识，重复已经做过工作,11做作业或完成一项工作总比他人花更多时间12当我烦闷时候，他人极难使我高兴起来13一点小事就能引发情绪波动14碰到危险情况时，常有一个极度恐慌感15不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等,营销服务礼仪培训课件,第6页,类型工作特点对应职业多血质适合做社交性、文艺性、多样性、要求反应灵敏且均衡工作可从事广泛职业外交人员、管理人员、驾驶员、医生、律师、运动员、新闻记者、冒险家、服务员、侦察员、干警、演员等胆汁质适合做反应快速、动作有力、应激性强、危险性较大、难度较高而费劲工作；出众导游员、勘探工作者、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员等粘液质适合做有条不紊、刻板平静、难度较高工作外科医生、法官、管理人员、出纳员、播音员、会计、调解员等抑郁质适合做兢兢业业、持久细致工作技术员、打字员、排版工、检验员、登录员、化验员、刺绣工、机要秘书、保管员等,营销服务礼仪培训课件,第7页,内强素质 外塑形象,营销服务礼仪培训课件,第8页,服务在社会生活中是一个古老话题，但当历史发展进入了,二十一世纪，服务又有了全新意义。因为，服务不再仅仅是某个行业特征，而是成为整个社会特征。它不再局限于传统服务行业，已渗透到整个经济领域。伴随商品经济不停发展，市场竞争日趋激烈。企业之间市场竞争从价格竞争、质量竞争深入演变为服务竞争。市场是由人组成，只有为购置产品人提供令人满意服务，才能最终赢得市场。服务质量优劣直接决定了一个企业在市场竞争中成败。伴随世贸组织加入，中国企业也不可防止地被卷入企业之间服务竞争,。,谁抢先掌握了服务，谁就将在世界经济竞争中赢得主动、赢得胜利。,营销服务礼仪培训课件,第9页,一、礼 仪 界 定,礼貌,：,普通指在交往中，经过,言语,、,动作,向交往对象表示谦虚、恭敬。它又分为礼貌语言、礼貌行为。,礼节,：,指人们在交际场所，相互表示尊重、友好,惯用形式,。它是礼貌表现形式。,礼仪,：,对礼节、仪式统称。是指在各种交往中，自始至终以一定、约定俗成程序和方式来表现,律己,、,敬人,完整行为,。,营销服务礼仪培训课件,第10页,二、礼仪基本标准,1.尊 重 原 则,2.体 谅 原 则,3.适 度 原 则,4.宽 厚 原 则,营销服务礼仪培训课件,第11页,服务意识建立,在竞争越来越激烈情况下，在产品日益供过于求市场里，在商品本身差异越来越小情况下，我们唯有提供各种各样服务，增加产品附加值来满足用户需求，来挽留用户。,营销服务礼仪培训课件,第12页,用户满意公式,事先期望,实际所得,事先,期望,实际所得,事先,期望,实际所得,感觉不满意,心中评价低,倾向新供给商,未来将流失用户,感觉满意,心中评价高,倾向连续往来,未来忠诚客户基础,感觉普通,心中评价不高,交易关系无法长久,未来寻找其它供给商,营销服务礼仪培训课件,第13页,用户,流失,原因,失去客户百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友推荐下换了企业,9%,在别处买到更廉价产品,10%,对产品不满意,68%,%,服务人员对客户需求漠不关心,营销服务礼仪培训课件,第14页,一个,不满,用户,若客户体验不好则：,可能会通知,25 个人他埋怨,听到这消息人可能还会通知8-16人,可能已经有 500 人被通知；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,70%人不再光临,结论：当,1,个客户表示不满时，可能已经有,25+500,+,1300=,1825,人，感知你不好服务！,营销服务礼仪培训课件,第15页,一个,满意,用户,一个满意用户会告诉,1-5人,100个满意客户会带来25个新用户,；,维持一个老用户成本只有吸引一个新用户,1/5,；,更多地购置而且长时间地对该企业商品保持忠诚,；,购置企业推荐其它产品而且提升购置产品等级,；,对他人说企业和产品好话,，,较少注意竞争品牌广告,，,而且对价格也不敏感,;,给企业提供相关产品和服务好主意,营销服务礼仪培训课件,第16页,第一篇,服务礼仪,服务礼仪:是礼仪在服务行业具体运用。服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对交往对象表示尊重和友好行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场所适用礼仪规范和工作艺术。,普及礼仪知识，意义在于：,可以提高个人自身素质；,可以更好地向服务对象表示尊重；,可以提高我们服务水平和服务质量；,可以塑造并维护服务单位整体形象；,营销服务礼仪培训课件,第17页,服务礼仪基本标准,用户取向：,用户需求、用户 利益是服务人员行为选择依据。一个优异服务人员必须时时处处以用户利益为重，关心用户，为用户着想。,（,善解人意,、让用户选择、给用户方便）,营销服务礼仪培训课件,第18页,2.用户满意,做服务工作应该尽一切努力让用户感到满意。用户取向是服务人员服务行为选择基本依据，而用户满意则是服务工作最终目标。,（,宾至如归、殷勤服务、尊重用户、一视同仁、认真对待用户意见）,营销服务礼仪培训课件,第19页,3.,用户,至上,用户至上标准是对用户取向和 用户满标准深入深化。它意味着用户需求、用户满意是至高无上。,不拒绝用户要求,不给用户带来任何不愉快,不冒犯用户：知道去保护用户自尊心,用户是上帝,营销服务礼仪培训课件,第20页,心理定势,心理定势,：它是由一定心理活动所形成准备状态（疑邻偷斧）。心理定势是造成知觉歪曲影响原因。它包含以下几个。,首因效应,：即第一印象。首因效应先入为主，让人戴上了“有色眼镜”。在今后一切活动中，人们经常会不自觉地将当前印象同第一印象相联络。,晕轮效应,：是指从对象某种特征推及整体特征，从而产生美化或丑化对象印象。,营销服务礼仪培训课件,第21页,第二篇服务礼仪规范,营销服务礼仪培训课件,第22页,一、仪 容 要 求,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神采奕奕，充满活力，整齐清洁。,头发情况,梳理整齐，无头皮屑，发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。不留怪异新潮发型，不披头散发，不戴夸大头饰。,脸、颈及耳朵,绝对洁净，胡子刮洁净，胡子浓重人天天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔。能够适当化淡妆，身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。,饰物,领带无污染，扎得得当、精神。注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整齐，内衣不能外露。除手表外，最好不佩戴其它首饰如耳环、戒指等饰物。衣服 领子、袖口洁净、平整，衬衣、领口洁净、平整。,手,指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。,袜子,拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味，袜子无破损，西装裙不能露出袜口。,手提公文包,外观整齐、擦亮 拎包外观整齐、擦亮，尤其金属部分应擦亮。,营销服务礼仪培训课件,第23页,站姿,：“站如松”,坐姿,：“坐如钟”,走姿,：“行如风”,蹲姿,：优雅大方,眼神,：有神、友善,微笑,：三分笑,二、,仪 态 美 塑 造,人际交往实际效果,=20%语言+80%举止、动作、体态等,营销服务礼仪培训课件,第24页,1、,站姿,古人有云：“站如松”，道出了站姿神韵要求：如傲然挺拔劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应该与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环视四面，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后,/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一个“劲”壮美感。女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一个“静”优美感。忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）,2、,坐姿,“坐如钟”要求就是指美坐姿给人端正、稳重之感。正确坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子二分之一或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。男子坐时如有需要，可交叠双腿，普通是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。,忌坐时靠椅背、小动作不停、两腿分开、脚藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。,营销服务礼仪培训课件,第25页,3、,走姿,“行如风”意为行要如同吹拂和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格礼仪规范，因要受到很多客观原因影响和制约。，但从礼仪学角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作坏印象。,男子走路,：以大步为佳，应抬头、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈男子风骨美。男子行走路线应是两条平行线。,女子走路,：以碎步为美，应该是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。,同时注意：,尽可能靠右行，不走中间 与客人、上级相遇时，关键点头行礼致意 与客人、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行 与客人、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 引导客人时，让客人在自己右侧 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路,营销服务礼仪培训课件,第26页,服务人员基本行为要求,1、入座离座：从容自如，要轻、缓、稳。,2、行走：同行、引领,3、进出电梯：后进后出、先进后出,4、乘坐汽车：让客人坐在自己右侧,5、上下楼梯：右行、让客人先行,6、递接物品：尽可能双手，最少右手,营销服务礼仪培训课件,第27页,5、,眼神,服务人员在与用户交往时,适当眼神应是炯炯有神、亲切、既让用户以为老实可信，又要让用户感觉友好尊重。,1、目光注视区间：远、近、倒三角、颈部,2、目光注视角度：正视、平视、仰视。,3、目光注视时间长短：与用户交谈时，视线接触对方面部时间应占全部谈话时间30%-60%。,营销服务礼仪培训课件,第28页,表情表明态度,在客户面前看挂钟 他很忙,听他人说话时正视前方 明白了,听他人说话时适当地点头 听懂了、正在听,向说话人方向稍微低着头去听 很关心、想听,眼角蕴含着微笑 亲切,在发怒客户面前低头向下看 对不起,在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视,在客户说话时东张西望 没礼貌,把脸扭向其它方向听对方说话 心不在焉,目光左右不定 着急、不关心,频繁搓手，左右晃动身体 不安想快点站起,在发怒客户面前仰头、抱肩 认为自己没错,营销服务礼仪培训课件,第29页,世界最受欢迎表情,微 笑,营销服务礼仪培训课件,第30页,一,服务人员衣饰要求,1、总体要求是：稳重统一、简练方便,2、任何展示个性、表达自我装饰都应防止，,从而把个性化留给用户,3、防止穿过于华丽张扬衣饰，尽可能少戴,或不戴饰物，从而把漂亮高贵留给用户,衣饰标准,1、应己标准,2、“TPO”标准,3、三色标准,三,潇洒西装,1、西装选择,2、西装搭配,3、西装穿着礼仪,三、服 饰 礼 仪,营销服务礼仪培训课件,第31页,四 饰品佩带礼仪,数量、形体、习俗、身份,营销服务礼仪培训课件,第32页,1,常 用 动 作 礼 仪,2 介绍礼仪,3 名片礼仪,四、,交 际 礼 仪,营销服务礼仪培训课件,第33页,五、交 谈 礼 仪,服务人员交谈时总体要求,1、,亲切得当。基本要求是简明、准确、规范。,2、谦虚恭敬。,a 应对自己声音有所控制：语气平稳、语气柔和、语音语速适中。,b 多使用敬语，它包含尊称和礼貌用语。做到热情庄重，创造一个友好沟通气氛。,c 交谈中以对方为取向：内容以对方为主，少讲“我”，多讲“你”。,尽可能多倾听客人非谈话：每个人都有自我表现欲望。,3、,通俗易懂。与客人交流过程中，尽可能选择通俗易懂语言，简练明了，使客人快速得到信息，增强服务可感知性。,4、因人而异：在接待客人时，一定要充分注意客人在年纪、性别、职业、身份等方面差异及在性格、心理、文化素养、风俗习惯上不一样特点，从而选择恰当方式与客人进行沟通,。,营销服务礼仪培训课件,第34页,二、服务人员谈话礼仪,1,、,用委婉、商议语气与客人交谈,当需要请求对方帮助配合时，应用恳切言辞、商议语气。,当向客人提议时，应用婉转虚拟语气，不要直接用“应该、不应该、要、不要”这些带有命令口气话。,当双方意见向左时，不要简单地否定对方或是试图说服反驳对方,、认同与赞美：发自内心、简练明了、朴实,、防止使用否定性消极语言,4,、不对客人说“不”,营销服务礼仪培训课件,第35页,服务用语详细表示技巧,在为客人服务语言表示中，应尽可能防止使用负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不能够等，这些都叫负面语言。服务人员应该告诉客人，能够做什么，而不是不能做什么，这么就能够创造主动、正面谈话气氛。那是不是说客人说什么就是什么？也并不是这么。、,在服务语言中，没有“我不能”,首先，在客人服务语言中没有“我不能”。当你说“我不能”时候，客人注意力就不会集中在你所能给予事情上，他会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上。回答关键点：,正确表示方式是什么？,看看我们能够帮你做什么。,这么就避开了跟客人说不行，不能够。实际上你表示意思是一样。,2、,在服务语言中，没有“我不会做”,你说“我不会做”，客人会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客人注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。,正确方法：“我们能为你做是,”,使客人注意听你处理方法。第二，在客人服务语言中没有“我不会做”。他以为你应该会做，应该能够，不过你为何说你不会呢？我们希望客人注意力集中在你讲内容上面，而不是把注意力转移。所以，正确方法还是说“我们能为您做什么，我能够帮您做什么”，而不是跟客人讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你能够处理一些小问题，不过太大问题还需要专业人员来处理。或“我能够帮您分析一下”，“我能够帮您看一下”，这是维修行业客人服务中第二个技巧。,营销服务礼仪培训课件,第36页,3、在服务语言中，没有“这不是我应该做”,客人会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,正确方法：“我很愿意为你做”。,第三，是在客人服务语言中没有“这不是我应该做”。这句话是服务用语中很忌讳一个问题。为何说很忌讳呢？因为客人会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你解释。这种情况其实很多，比喻说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责。他说：“对不起，这不是我应该做，我不负责这个事情”，那么客人就会认为自己好像不配提出这种要求。所以，作为客人服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真做不了，但你在告诉他为何做不了之前，一定要表明一个态度,“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们企业有专门人负责这件事情，我能够给你一个电话，或者我能够帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你处理，你看好吗？”。在这之前，应表明这么态度。,4、,在服务语言中，没有“我想我做不了,”当你说“不”时，与客人沟通会马上处于一个消极气氛中。为何要客人把注意力集中在你或你企业不能做什么，或者不想做什么呢？,正确方法：告诉客人你能做什么，而且非常愿意帮助他们,在客人服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不时候，你和客人之间沟通马上就陷入到一个消极气氛中。你不要让客人把注意力集中在你或者你企业不能做什么上面，或者说是不想做什么上。所以，我们举这些例子都是告诉你，先表明一个愿意服务态度，然后再把你不能够提供事情讲出来。假如你有可能提供一些折中方案话，要提前说出，应防止直接拒绝客人。,营销服务礼仪培训课件,第37页,5、,在服务语言中，没有“不过”,你受过这么赞美吗？,“你穿这件衣服真好看！不过”不论你前面讲得多好，假如后面出现了“不过”，就等于将前面对客人所说话进行否定。,正确方法：只要不说“不过”，说什么都行！,客人服务语言中没有“不过”。不过”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表示不一样观点最好方式是“,Yes Yes But”。现在客人越来越精明，你说“不过”等于把你前面说话全都否定了，所以客人感到这是一个很圆滑外交辞令。比如说：“你穿这件衣服真好看，不过”，“不过”什么？“不过”就把前面说那句话又收回来了。所以说现在比较忌讳说“不过怎么怎么样”，不要让客人感觉到你语言表示完全是一个外交辞令。,6、在服务语言中，有一个“因为”,要让客人接收你提议，应该告诉他理由。不能满足客人要求时，要告诉他原因。,例：当客人要求全额退款时，不能只说不能够，而要告诉他原因。在客人服务语言中有一个“因为”，这一点是至关主要。就是要让客人接收你提议，应该告诉他理由，当你不能满足客人要求时候，要告诉他原因。,营销服务礼仪培训课件,第38页,附：基本服务用语,问候语：您好，您早，中午好，晚安，您好吗？,祝贺语：恭喜，祝您节日高兴，新年高兴，圣诞高兴，生日高兴，生意兴隆,.,告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。,应答语：不客气，没关系，这是我应该做。非常感激，谢谢您合作。,道歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，打搅您了，让您久等了，请别介意，给您添麻烦了。,收费员基本服务用语：,您好；请领卡；请缴费；请稍候；对不起；请拿好票；谢谢您合作；欢迎再来,；祝您一路平安,营销服务礼仪培训课件,第39页,投诉接待礼仪,正确对待投诉,适当态度：,欢迎、心存歉意、了解、赔偿,处理投诉方法,耐心倾听,主动反应,不要推脱责任,作出合理处理,营销服务礼仪培训课件,第40页,六、,通 信 礼 仪,、通话第一声足以反应组织形象,、通话时应随时保持笑容,、说话应简练、讲重点,、接电话应在三声之内接，以免对方久等,、通话中须查找资料，应在秒内返回,、了解对方工作习惯、工作时间表，以确定什么时间打电话,、挂断电话前禁止议论对方,、先挂断一方为拨打电话一方,移动电话礼仪：,、该开则开，该关则关,、不该响时，决不让它响,、及时接听并回话,、长话短说，顾及他人,营销服务礼仪培训课件,第41页,祝大家,工作愉快！,生活幸福！,营销服务礼仪培训课件,第42页,