酒店管理之突发事件处理技巧培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店管理之突发事件处理技巧,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第1页,目：,深入了解酒店服务管理重心,掌握平衡“酒店利益”与“客人利益”关系服务技巧，从而建立双赢局面,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第2页,入住半小时,某天深夜，大禹酒店前台接待员小张正在认真编写夜班房态表。,一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：,“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样房间？”,“随便。”客人答道。,“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是,480,元,/,间,天。”接待员依然热情地说。,“行，快点。”客人不耐烦地说。,“您住一天吗？”,“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第3页,谁知，总台刚才完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检验完该客人登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才那位客人又下来了，而且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店客房，不想住了。而且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第4页,第一个案例：入住半小时,问题：,对这半小时住房，前厅接待员应怎样处理呢？,假如这个客人客史资料是良好或者是没有,那你又怎么处理？,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第5页,第二案例客人行李被拿错,大禹酒店大堂内，各国客人来来往往，熙熙攘攘，,台湾客人黄新生刚才办理完结账手续，,提着黑色密码箱准备离店赶往机场。,正在大堂区域执值勤保安员小路,见行李员都在忙着为客人服务，,便热情地迎上去，,帮黄先生提起密码箱往大门走去。,刚走两步，就被几位客人拦住问询事情，,于是，,小路就交代给行李生小成代办,并将行李放在小成行李车上，,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第6页,这时，一批正要离店日本团体客人,将他们行李也放在小程行李车上,黄先生密码箱旁边，,日本团体陪同只顾着结账，没有用行李牌做好标识，,所以，当日本客人离店时，不知哪位客人把黄先生密码箱一起带走了，黄先生为找不到自己密码箱急得团团转，,而这时离黄先生飞机起飞也不到,2,个小时,（酒店到飞机场需要近一个小时），,面对这突如其来紧急情况，,我们怎样处理？,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第7页,客人行李被拿错,问答：,我们作为管理人员应该从哪个角度来考虑呢？,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第8页,电梯关人事件,晚饭时分，日本客人田中先生乘车回到下榻大禹酒店，,这是他在中国旅行最终一天。,几天会议使客人感到非常疲惫。,在回酒店路上，,他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，,美美地品尝一顿中国佳肴，,为他中国之行划上一个圆满句号。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第9页,田中先生兴冲冲地乘上酒店3号客梯回房。,同往常一样，他按了标有15层键，电梯快速上升。,当电梯运行到二分之一时，意外发生了，,电梯停在10F不动了。田中先生一愣，他再按15键，没反应，,田中先生意识到电梯出现了故障。,于是，田中先生马上按警铃求援，,酒店接到电梯故障报警后告诉田中先生,“我们知道电梯故障，马上排除，请稍等”,1分钟、2分钟10分钟过去了，,电梯依然一动不动。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第10页,田中先生显得不耐烦了，再按警铃，没有回应。,无助田中先生显得十分担心，先前兴致全没了，,疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。,大约又过了,10,多分钟，电梯动了一下，,门在,10F,打开了，田中先生走了出来。,冲到解救他出来电梯值班工小姜面前，,用生硬汉字夹杂着日文叽里咕噜说了一堆，,小姜看到客人指手画脚，情绪激动骂他，,心中感到十分委屈，向客人解释，,当电梯发生故障后，自己连饭都顾不上，,马上赶到楼顶电梯机房排除故障，,但电梯控制闸失灵，无法操作。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第11页,他赶快将电梯控制阀“从自动状态”转换到“手动状态”，赶到,15F,。,拉开外门一看，发觉电梯卡在,10F-11F,之间，内门无法打开。,为了使客人尽快出来，自己带上工具，,爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，,终于把门打开，,从故障发生到故障解除共用了,23,分钟，,是以最快速度排除故障所能到达最短时间，,不料，听完解释田中先生抓住小姜愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第12页,访客时间已过,墙上挂钟嗒嗒地走向深夜12点，,服务员小冯皱着眉，看看挂钟又看看腕上手表。,1609房客人廖先生朋友已经超出了造访时间，,“对不起，廖先生，,我们酒店要求访客时间已经过了，,请您帮助，提醒您访客按时离开“”。,小冯拿着话筒解释着，,”催什么催，住酒店又不是蹲大狱，,顶那么紧干什么，真是花钱买罪受！”,廖先生那么不耐烦回答到，,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第13页,半小时过后，1609房访客依然没有离开，小冯不得不再次拨电话：“您好，廖先生，您朋友已经超出酒店要求访客时间了，请您帮助，谢谢合作”只听廖先生啪挂了电话，过了一会儿，廖先生同朋友出了房间，廖先生送朋友出饭店后，回来向值班大堂副理大发雷霆，认为酒店行为让他在朋友面前很没面子遇见这类似情况应怎样处理？,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第14页,访客时间已过,问答：,我们先看看客人，,客人错了没有？,问答：我们员工按照清房制度去执行，,这个方式错了吗？,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第15页,问答：访客不愿意离开原因有哪些？,第一个原因：有主要事情谈。,第二个原因：不行就开房间。,第三个原因：相聚甚欢。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第16页,【服务关键点】,（一）客人入住之前,1、接到预订信息后，及时联络前台安排好客人喜好房间。,2、查询客人相关客史档案，了解该客人个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。,3、确认客人上次住店时有没有遗留物品或存放物品，如有则主动送入房间摆好，如是主要常客，则还应准备印有客人姓名浴衣包、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第17页,（二）客人入住,1、准备香巾茶水送入房间。,2、如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。,3、客人抵达楼层时，楼层服务人员应以客人姓氏称呼客人，欢迎客人再次光临；,4、对于较为熟悉常客，在不打搅客人前提下，由客人认识或熟悉服务人员也一同到场，让客人深入有回家感觉，进而向客人咨询服务意见和服务要求；,5、接待时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐各项服务事项作认真统计并交接到相关岗位。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第18页,（三）在住期间,按常、熟客人以往作息时间对服务内容做出对应调整。,在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看报刊。,依据房间实际情况，适时提供对应细微服务。,对于观察到新现象，应及时将新个性信息统计在宾客档案里。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第19页,四）客人离店,楼层督导及服务员在客人退房时前往房间帮助客人收拾行李，行李较多提前知会行李生服务，并适时问询客人服务意见或需要我们帮助完成事项。,对于客人交代完成事项，应认真听取并做必要统计，最终送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，目送客人下楼。,将客人交代完成事项上报部门安排专员落实，将客人留在房间遗留物品（如衣物、洗漱用具等）想方法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保留并做好统计。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第20页,对外国客人服务,了解客人国籍,调整对应电视频道,尊重客人习惯,依据客人身高做细节调整,派入外文报纸杂志,安排适当员工提供服务,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第21页,对儿童客人服务,酒店房间设计普通是以普通成人为目标人群，所以儿童到来就需要客房部针对这部分客人需求特点进行一番精心布置安排。对于住在酒店孩子和他们家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意至关主要步骤。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第22页,【,服务关键点,】,（一）入住之前,客房部在接到有儿童入住酒店尤其是团体入住通知时，应向营销人员了解儿童年纪、国籍、此行目标等情况，提前做好准备工作。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第23页,假如是六岁以下婴幼儿入住酒店，无偿提供婴儿床。注意检验婴儿床是否有损坏，尤其是床四面栅栏是否牢靠，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。,用报废床单为儿童客人制作被套枕套绣花等等。,房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊小客人准备简单糖果及安全玩具。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第24页,做好房间细致卫生，尤其是地毯清洁。如为爬行接阶段婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。,在不影响起居情况下，将带棱角家俱集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，防止儿童受到碰撞或触电等危险。,幼童入住，给床铺、沙发做好保护办法，防止便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，防止涂鸦污染。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第25页,（二）入住当日,在楼层欢迎客人，对小客人给予真诚赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣地点及设施。,征求客人对房间布置意见，尽可能满足其需求。,蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园）,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第26页,（三）在住期间,发觉儿童入住或房间有奶粉,假如是穿尿裤阶段婴儿在房间,假如有幼童独自在房,发觉儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍,假如客人需要代为照管儿童时,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第27页,对女性客人服务,准备专门房间,进行适当装饰，营造温馨气氛,注意安全,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第28页,关注客人潜在需求,特殊时刻客人,比如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人潜在需求,特殊身份客人,比如：记者、演员、残疾人潜在需求,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第29页,对著名客人服务,入住之前,街道名人预订信息后，客房应做好充分准备工作，提供最正确房态房间给前台安排。,视不一样名人布置房间物品，如是明星则在房间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球；如是文化名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其代表著作等。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第30页,准备高级别时令水果盘，艺术插花，撰写欢迎函。,安排服务技能娴熟员工和楼层督导指定全程负责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人各种生活习惯、喜好和禁忌。,在有条件前提下，掌握客人行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。,如即将下榻名人对政要或文体坛明星则视需要安排二十四小时专员服务。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第31页,（,二）入住之时,由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高迎宾茶服务，因为名人所带随行人员较多，香巾茶水数量准备要充分。,当客人进房后，服务人员要准确称呼名人姓氏和职务，并送上独具地方特色迎宾茶。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第32页,1.,重点突出：对名人个性化服务重点在于满足客人高层次精神需求，如当地籍文化名人对乡土思念尤为突出，服务员就应选当地员工，让客人耳边萦绕着亲切乡音，房间摆放当地风物一些就找旧照片，满足客人回乡感受乡情怀旧之情。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第33页,2.,专员服务：名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行这类服务时一定要在客人外出后立刻进行，而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专员服务。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第34页,3.,保密意识：作为一名合格服务人员，应该具备为名人客人保密意识，客人个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生无须要纷争与纠纷。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第35页,一位著名女演员入住客房时应怎样接待,适当增加衣架数量；,卫生间云台上准备一个小盘子放置客人化装品；,准备一个熨衣板和熨斗；,提供电话人工转接服务；,房间内准备几个花瓶；,楼层设置保安岗,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第36页,对新婚客人服务,对新婚客人个性服务主要集中在房间布置上，为配合新婚客人喜庆心情按传统习俗将普通房间布置成气氛热烈洞房，突出喜庆色彩，符合地方风俗。同时及时关注和发觉客人需求。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第37页,【,服务关键点,】,一）入住之前,得到信息：,接到新婚房通知或发觉度蜜月客人，服务中心马上通知新婚房所在班组及综合组督导。,详细布置：,为衬托气氛进行喜庆布置。将床上用具换成新婚房专用系列用具，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第38页,依据需要配置物品：将白色餐巾换成红色，准备绣有“喜”字红棉拖鞋，用巾类折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱，假如是当地客人又在酒店宴请，需增加折椅。将开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分先放入房间，一部分放在工作间。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第39页,符合习俗、赠予花果：插花配以红掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房专用果盘，摆放柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意），配上用大枣、花生、桂圆、莲子等干果封装红包（取“早生贵子”之意）。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第40页,二）入住期间,在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽可能不要打搅客人，碰到客人应致以祝福。尊重客人习俗。,当发觉房间有贺喜来访客人，及时送入茶水，如客人较多，房间所配椅子不够则立刻到工作间取来备用椅子。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第41页,当经过客人谈话、举止发觉住店客人为蜜月旅行新婚夫妇时，或在与客人交流中得知当日是客人结婚纪念日时，及时通知服务中心安排该房按新婚房布置并送上鲜花和时令水果向客人表示祝贺。同时在客史资料上加入结婚纪念日统计。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第42页,对醉酒客人服务,客人醉酒在酒店是经常出现情况，对于醉酒客人服务经常要落在客房服务员身上。用不正确方式处理醉酒客人会增加客人痛苦，严重可能会产生生命危险。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第43页,晚上,9,点，客房主管小何在,20,楼巡楼时，发觉,1005,房门口躺着一位酒气熏天客人，客人口袋里东西散落一地，其中刚好有房卡和证件，他拿起房卡和证件对照后证实客人确实是,1005,房王先生，于是他打开房门将王先生扶了进去，尚存一丝清醒客人对他说了谢谢后就进了洗手间，小何退出门外，还是不放心，,5,分钟后再次回到房间门口，发觉里面非常平静，为防不测，小何在敲门无应后再次打开房门，这时他发觉客人已经光着身子躺在浴缸里睡着了。,面对这种情况，小何应该怎么办？,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第44页,服务关键点,一、进房之前,接到前厅通知有醉酒客人开房，服务中心应做好统计，知会相关人员，以确保服务快捷、周到、安全。,当楼层女员工接到为醉酒客人服务通知时，应尽可能找男同事一同完成，服务时注意语言简练、反应快速，适当保持距离。,在通道发觉客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第45页,对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题，假如是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽可能安排两名服务人员同时在场，防止产生无须要误会。,必要时通知大堂副理和保安到场。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第46页,（二）进房服务,发觉客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类水果。,劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，防止客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理,。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第47页,撤出房间内尖锐物品，以免客人受到伤害。,当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。,假如客人有不妥行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。,酒店管理之突发事件处理技巧培训,第48页,