酒店服务语言礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务语言礼仪,酒店服务语言礼仪教材,第1页,一、问候语：,1,、在碰到用户,9,：,30,之前说：“先生,/,小姐，早上好！”,9,：,30,之后说：“先生,/,小姐，早晨好！”,中午,12,：,00,后说：“先生,/,小姐，下午好！”,晚上,18,：,00,后说：“先生,/,小姐，晚上好！”,2,、平时在碰到用户，需点头示意，或说：“您好！”,酒店服务语言礼仪教材,第2页,3,、见到熟识用户时说：,“某某先生,/,小姐，很高兴再次见到您。”,4,、当用户进入店时说：,“您好，,.,。”,5,、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：,“大家好！,/,各位好！,/,各位领导好！”,6,、在节日期间，碰到用户时说：,“先生,/,小姐，节日高兴！”,酒店服务语言礼仪教材,第3页,二、指路、引路用语：,7、当顾客问路指引方向时说：,“请到某楼/请往左边走/请往右边走。”,8、为顾客引路时说：,“请跟我来/请往这边走。”,9、将顾客引到目地后说：,“您请随意，有事请吩咐。”,酒店服务语言礼仪教材,第4页,三、服务咨询语：,10,、主动为用户提供帮助时说：,“请问有什么能够帮到吗？,/,请问您有什么需要吗？,/,我能为您做点什么？”,11,、当用户正有事，有急事需要找用户时说：,“对不起先生,/,小姐，打搅您一下，能够吗？”,12,、咨询用户意见时说：,“请您对我们服务多提宝贵意见。”,酒店服务语言礼仪教材,第5页,13,、,在电梯里碰到用户时说：,“请问您到哪一楼层？”（并为用户按梯铃）,14,、当用户生病时说：,“先生,/,小姐，听说您不舒适，是否需要请医生？”,15,、,当发觉可疑人时说：,“先生,/,小姐，请问您找哪位？”,16,、,问询用户姓名时说：,“请问您贵姓？”,17,、,咨询客是否还有别需求或暗示对话结束可说：,“请问您还有什么吩咐？”,酒店服务语言礼仪教材,第6页,四、服务应答语：,11,、当用户或同事向你借物品时说：,“当然能够，你请随便。”,12,、当用户问询你不清楚事情时可说：,“对不起，待我向相关部门问清楚再回答您，,好吗？”,13,、当用户或同事对你服务表示谢意时说：,“不用客气，这是我应该做。”,酒店服务语言礼仪教材,第7页,14,、有几位用户同时需要你帮助，可对其中一位客人说：,“,请稍等，我马上为您服务。,”,15,、,回复用户或同事请求时说：,“,好，很高兴能为您服务。,”,16,、,当用户反应电话总是不通时说：,“,对不起，因为线路忙，请稍候。,”,酒店服务语言礼仪教材,第8页,17,、,当用户无事纠缠你时说：,“实在对不起，假如没什么事话，我还有,别工作需要处理，请原谅失陪了。”,18,、当用户请员工外出，而不愿去时说：,“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”,19,、当接到找用户或同事电话时说：,“,请稍等，我马上帮您找。,”,酒店服务语言礼仪教材,第9页,五、致歉语：,20,、若让用户或同事等候时间过长时说：,“,对不起，让您久等了。,”,“,非常抱歉，耽搁您时间了。,”,21,、因为工作失误给客人造成不便时说：,“,对不起，给您添麻烦了，请您原谅。,”,22,、没有听清楚用户或同事要求时说：,“,对不起，我没听清楚您说话，请再说一,遍好吗？,”,酒店服务语言礼仪教材,第10页,23,、为详细某件事情向人致谢时说：,“,上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费神,了。,”,24,、不小心损坏了用户物品时说：,“,先生,/,小姐，对不起，因不小心损坏了您,物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。,”,（如用户要求赔偿时，应依据详细情况给予赔偿。）,25,、因店内设施原因给用户带来不便时说：,“,给您带来便，还请多多包涵。,”,酒店服务语言礼仪教材,第11页,六、答谢语,26,、当用户跟我们提意见时说：,“感激您提出宝贵意见，我们一定努力改进。”,27,、当用户称赞时说：,“谢谢，您过奖了。”,28,、当得到用户或同事帮助时说：,“谢谢。”,酒店服务语言礼仪教材,第12页,29,、当用户因故对自己表示歉意或谢谢时说：,“,没关系,!/,不用客气！。,”,30,、当用户离开超市时说：,“,我们期待您再次到来。,/,您慢走，再见。,酒店服务语言礼仪教材,第13页,语言技巧,1,、,“,先生，需要我帮忙吗？,”,“先生，我能帮您做点什么？”,这是在我们经常可听到服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个,“,帮,”,字上。,“,帮,“,有一个施以恩泽含义，会使受,“,帮,”,人有一个受人恩惠感觉。而用户来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接收赐予别扭心理。所以改用,“,为,”,就比较适当，,“,为,”,，是替客人做意思，用,“,为,”,就摆正了服务与接收服务关系，使客人备感尊荣，假如说成：,“,先生，有什么事我能为您效劳吗？,”,效果则会更加好。,酒店服务语言礼仪教材,第14页,2,、,“,先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一,遍！,”,当听不清楚用户吩咐或要求时，往往会这么请求用户再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人吩咐，因为语言差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求用户再说一遍，而应是委婉地表示，如,“对不起，先生，您刚才意思是,？,”,后半句语气略作停顿，用户见你迟疑不决自然会重述明白，既到达问询目标，又可防止用户厌烦心理。或者使用咨询语气尽可能完整地将用户刚才吩咐重述一遍，用户一样也会证实或补充完整。,酒店服务语言礼仪教材,第15页,3,、,“,先生，这是您忘记带走东西！,”,这是拾到用户忘记带走物品追送给用户时说一句话。虽说认得用户，必定是这位先生忘记物品，用户不会计较这句话轻重，但就服务用语来说，假如改成：,“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这,带走。,”,我想用户看到追送失物，已心存感激，若再听到这么话语，必定心中还会有一个热乎乎感觉。,酒店服务语言礼仪教材,第16页,亲情服务语言技巧三例,亲情服务是优质服务详细化表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更主要是服务中,亲情流露,，从,语言、眼神、行动,等方面得以表达，设身处地地为宾客着想，以主人翁态度真正为用户创造一个宾至如归感觉。,酒店服务语言礼仪教材,第17页,事例一：有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这么影响到车道通畅，保安员在通知司机将车停到停车场时，不一样说法会起到不一样效果。,1,、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”,2,、“对不起，这里是行车道，为了您车身安全，请您将车停到停车场。”,酒店服务语言礼仪教材,第18页,分析：,第一个：,说法即使事先礼貌地与司机沟通，,但有一些命令语气，对一些不太,好说话司机，可能起不到太好,效果。,第二种：,说法让司机感觉到，工作人员,是为他车子安全考虑，自然会配,合我们人员工作。,酒店服务语言礼仪教材,第19页,服务忌语,1,、不尊重之语,不尊重之语多是触犯了用户个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关一些忌讳。如：,“侏儒”、“老东西”、,等。,酒店服务语言礼仪教材,第20页,2,、不友好之语,当用户对服务感到不满，或是提出一些提议、批评时，有个别人员竟然会顶撞对方。如,“您有钱吗？”,、“你消费得起吗？”,3,、不耐烦之语,在接待用户时要表现出应有热情与足够耐心。如,“我不知道”、“那上面不是写了吗？”,酒店服务语言礼仪教材,第21页,4,、不客气之语,如：,“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”,等。,5,、不讲,粗话、脏话、黑话、怪话、废话,。,6,、表现出无礼：,有气无力，不负责、高傲、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅称呼，这些行为举止是极不规范。,酒店服务语言礼仪教材,第22页,看看你,语言是几星,一星,：您好,二星,：中午好,三星,：先生中午好,四星,：张先生中午好,五星,：张先生中午好，您这边请！,酒店服务语言礼仪教材,第23页,优质服务语言,基本要求,用语礼貌，多用敬语,：,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,六声,：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声,十一字,：您、您好、谢谢、对不起、再见,忌讳粗鄙话语,：要饭；您,250,；姓什么；几个人；等会；胖、瘦,酒店服务语言礼仪教材,第24页,说过,这么话,吗,你只有一个人吗？,这个套房很贵。,那是为重点客人准备。,这老头快完了。,这是我们酒店要求,酒店服务语言礼仪教材,第25页,麦当劳,7,大服务用语,欢迎光临,非常谢谢您,我了解了,很抱歉,非常对不起,请稍等一下,对不起，让您久等了,酒店服务语言礼仪教材,第26页,服务语言,练习,不良语言：我来率领你,良好语言,：,方便让我帮您找位子吗？,不良语言：这个房子好吗？,良好语言：这个房间您以为能够吗？,不良语言：一共几位,良好语言：请问您一共有几位？,酒店服务语言礼仪教材,第27页,不良语言：久等了,良好语言：对不起，让您久等了,不良语言：没有空房了，需要话等一下,良好语言：很抱歉，现在恰好没有空房，能否请您在休息区再稍等十分钟，好吗？,不良语言：退房是吗？马上来！,良好语言：请问您是退房吗？请稍等。,酒店服务语言礼仪教材,第28页,语音音量适度,过大：,让客人感觉说话大嗓门、太吵；,过小：,听不清楚或听不见；,适中,：不高不低、不快不慢、不急不缓；,语气,-,柔和、适度、不刺耳；,语速,-,适中,语气,-,平和,酒店服务语言礼仪教材,第29页,感受语音语气语速：,分别用以下五种要求讲同一句话,“,欢迎光临”。,平淡单调,高声拉长音,太快,迟缓低沉,亲切,练习,酒店服务语言礼仪教材,第30页,满房啦,催什么催，没看到我正在忙吗？,客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）,慎用否定语,怎样转换否定语？,酒店服务语言礼仪教材,第31页,怎样将,否定语转成必定语,将否定用语换成必定用语,如：我不知道,禁止抽烟,将否定用语换成温和缓解语言,用“抱歉”、“不好意思”代替,酒店服务语言礼仪教材,第32页,提升对客优质服务语言,能力,我们都,善于与客人谈话,吗？,要善于与客人交流（有使用语言意识）,不敢说话,不知道说什么,语言表示不到位,酒店服务语言礼仪教材,第33页,没有精神，缺乏热情,：,“,欢迎光临 里面请,”,“,先生您好，给您上菜,”,热情：,“,感激几位光临，外面天冷了，小心着凉,”,机械性强、拉远距离,：,“,服务员送餐,”,“,先生，你好,”,语言热情化：,“,先生，您好，里面请！,”,“,李先生，很高兴见到您，外面冷吧，,赶快里面请！,”,酒店服务语言礼仪教材,第34页,是否有附加语言,语言能不能,充分地表示出来,让客人真正地体会、感知到,让,客人听了舒适,案例：,酒店服务语言礼仪教材,第35页,提升对客,沟通语言技巧,用户更在意我们怎么说，而不是我说什么！,你会,赞赏客人,吗？,您有没有赞赏客人意识？,我们经常,能赞赏,客人吗？,您,会赞扬,客人吗？,针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥,酒店服务语言礼仪教材,第36页,老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；,青年人：时尚、气质、精神；,中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；,小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、灵巧。,赞美标准,：,可信,：一脸麻子非说人家皮肤真好？,详细,训练：,相互彼此，,赞扬对方。,酒店服务语言礼仪教材,第37页,不一样方式,了解需求,使用,开放式,问句,促成确认,则用,封闭式,问句,开放式：请问您付款方式？,封闭式：您以为这个房子能够吗？,开放式问题，是了解客人选择，我们去提问；,封闭式问题，问句是确认促成客人需求，确认他最终点是什么。,酒店服务语言礼仪教材,第38页,练习,封闭式问：你喜欢你工作吗？,开放式问：你喜欢你工作那些方面？,封闭式问：会议结束了吗？,开放式问：会议是怎样结束？,封闭式问：您是喜欢喝咖啡还是红花呢？,开放式问：您想喝点什么？,酒店服务语言礼仪教材,第39页,用正反话语,最终说出话会给对方留下很深印象，谈正反原因时，,将正面要说放在后面,。,案例,：,这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）,这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）,假如要这个菜，即使会等一段时间，不过味道很不错。,假如要这个菜，即使味道很不错，不过会等一段时间。,酒店服务语言礼仪教材,第40页,认同客人,假如一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；,首先,接收对方,说，然后,诱导,对方走向自己观点。,如：,这道菜真慢啊,！,-,是，确实慢了点，不过为了确保质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意。,你们菜怎么这么贵啊,？,-,是，这道菜是不廉价，可这是时令菜，只有这个季节有。,酒店服务语言礼仪教材,第41页,会不会举例,借用有,威望,人话，轻易引发对方兴趣；,能够,及时,地举一些例子，让客人轻易接收。,如：前几天孙楠来尤其点这道菜，吃得很开心。,这道菜好吃吗？好吃,酒店服务语言礼仪教材,第42页,案例分析,：,客人说你工牌歪了，怎么处理？,客人说你普通话不准，怎么回答？,面对用户责难，我们能不能,用主动态度,，,面带微笑,，把我们,语言充分地表示,出来，而且能够,照料到用户面子,。,酒店服务语言礼仪教材,第43页,自检,我是一个善于说话服务者吗？,我与人沟通时会用附加语言吗？,我能深刻了解对客各种语言技巧吗？,请对自己表示能力做自我点评 我说话内容：我语气、语速：我表情：我需要改进是：,酒店服务语言礼仪教材,第44页,优质服务就是,良好工作习惯,习惯着装整齐，仪态端正大方，工作时充满自信；,习惯让微笑成为我们工作生活一部分；,习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客比迎客更主要；,酒店服务语言礼仪教材,第45页,习惯全心全意为宾客服务精神和勇气；,习惯爱护店内财物并节约成本；,习惯树立店内整体观念；,习惯认真对待用户投诉并以最快行动改进服务。,酒店服务语言礼仪教材,第46页,