旅游景区讲解服务规范.docx

旅游景区讲解服务规范
一、准备工作
（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。
（二）做好责任区域卫生。
（三）检查公用具是否完好齐全及物品摆放情况。
（四）提前到达指定位置，做好相应的迎宾准备工作。
（五）其它准备工作。
二、接待服务标准
（一）保持微笑、站立服务，游客距离 2 米处时，应主动点头示意，并用礼貌用语问候。
（二）主动介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间。
（三）协助游客购票，引领游客到达等候区。
1.站在游客的左前方，引领游客到等候区（引领手势：手心斜面向上，五指并拢，掌面平直，手臂略有弯曲；使用手势时目视对方，并停顿 3—4 秒；引领时，行走 2—3 步， 可将手放下；引领距离：距离游客 1.5 米，身体适当倾斜，朝向客人）；
2.游客到达检票口，主动请游客到等候区休息，并介绍相关娱乐项目， 温馨提示游览须知，请游客做好相关准备。
三、讲解服务标准
（一）致欢迎词 1.问候语；2.欢迎词；3.介绍语；4.希望语； 5.祝愿语 例如：各位朋友！大家好！欢迎来到 XX 景区参观游览。 我是本次为大家服务的导游，我姓 X，大家可以叫我小 X， 我的工号是 XXX。我们身后的这位是本次服务的执勤人员 XXX。今天能够为大家服务我们感到非常荣幸，游览途中有什么问题和要求尽管提出，我们将尽力为您解决。最后希望大家旅途愉快！谢谢！
（二）注意事项及安全讲解
例如： 在我们正式游览之前，我想给大家几点温馨提示：
1.请您自觉维护游览秩序，按顺序排队购票；
2.请您注意自身游览安全，游览时注意行走安全，在山道、台阶等处上下行走时，请注意站稳、慢行、细观察，以防不慎跌伤，注意保管好自己随身的物品，以防丢失，儿童、行动不便的老人须在家人陪同下游览观光，如因游客自身原因而发生的意外事故，本景区恕不负责；
3.请您自觉维护公共秩序，在景区内不得私自使用较大功率的音响播放音乐，不翻越、毁坏围墙和围栏，不在景区内打闹、追逐或奔跑；
4.请您自觉遵守法律法规，严禁在景区内组织各种非法集会活动，严禁携带各种枪支弹药、凶器、易燃易爆物品以及动物进入景区；
5.请您保护文物和公共设施，不在庭院建筑、古树名木和公共设施上涂抹、刻画或张贴、悬挂物品；
6.请您爱护景区花草树木，不践踏草坪，不攀折花果，不得挖野菜、挖树根、挖土等，不利用树木做健身运动，请您爱护景区内动物；
7.请您保护景区环境卫生，严禁涂写、刻划、张贴、乱扔废弃物，不随地吐痰、便溺；
8.请您自觉维护景区水体环境，禁止在景区非垂钓水域捕鱼或钓鱼，请您不要在防火区域动用明火，严禁在建筑内、树林周围和禁烟区域内吸烟或动用明火。
（三）景点讲解
1.讲解内容力求科学，尊重历史。
（1）讲解时应针对不同的游客采取不同的讲解方式，力求语言准确生动，健康活泼，富有表达力；
（2）根据不同游客群体，合理建议游览线路，做到因人施讲；
（3）对于团队游客，讲解应详略得当，突出重点，音量适度，行进过程中，注意前后照应，避免掉队走失；
（4）沿途无景点时，做到随机应变，可介绍当地的风土人情或推介其他景区的景点，控制好时间，做到劳逸适度（如走得较累时应适当休息等） 。
2.精心组织、吸引自己所带游客，防止散团和意外发生。
3.游览过程中，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全（特别是狭窄、潮湿、湿滑、易碰头等危险路段）。
4.游览时不可浓缩导游词，少讲和漏讲，不得缩短游程。
5.在合适的地点提供摄影时间，提出最佳角度和位置的建议。
6.如发生紧急情况，导游应积极、主动采取应急措施，并及时处理汇报。
（四）欢送服务
例如：各位游客朋友，XXX 之旅就要结束了。非常感谢大家旅途中对我工作的支持与配合，同时希望各位朋友给我提出宝贵的建议，争取在以后的工作中做得更好。谢谢您的配合（推销其他景区）。最后，祝愿大家旅途愉快！一路平安！
四、服务要求
（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。
（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。
（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。
（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。
（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。
（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。
（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。