苏州供电公司客户催收程序维护.docx

苏州供电公司客户催收程序维护

1. 范围

本程序适用于苏州供电公司建立并定期维护催收程序。

2. 控制目标

通过对客户类型、欠费金额和信用记录等相关因素的综合考虑与分析，制定适当的催收程序，确保提高催收工作的绩效；确保催收程序的针对性和差异性；确保催收成本投入的高效性。

3. 主要涉及部门

q 营销策略执行经理

4. 主要前提和假设

q 存在支持催收程序的信息技术系统

q 催收程序不单纯受100％的应收帐款回收目标驱动，回收成本和客户服务因素均作为相关因素加以权衡和考虑

5. 主要控制点

q 催收程序是一系列指导催收行为的规则

q 多种催收程序应被运用在不同的客户类型和情况下。比如，居民客户和工业客户应该有不同的程序来反映出不同的信用风险和客户服务水平

q 每个催收程序有三个等级。每个等级中一项或几项行为会被触发

q 催收行为基于定义好的规则自动被触发

q 在一个催收等级中采取的行为取决于过期天数，欠费金额和客户的信用分数

q 一旦催收程序被触发，应即时对客户信用记录进行相应更新，并且作为下次调整催收行为的参考因素

q 催收程序中所生成的停电工作单将由工作流自动传递到具体执行人员处

6. 程序说明

步骤
说明
负责人
输出
1. 催收程序维护
1.1 有多种不同的催收程序可供使用
1.2 不同的客户和环境要求有不同的程序，比如：
q 居民客户、工业客户、政府性质的客户和老年客户会有不同的催收程序
q 针对最终帐单使用特殊催收程序——因为已经无法将停电作为催收行为进行操作了，因此有必要使用非常规催收程序
1.3 每个催收程序有三个等级
营销策略执行经理

2. 催收程序维护——设定过期天数

2.1 对于某一程序，每个催收等级在被触发前有不同的天数
2.2 不同催收程序的各个等级间相隔的天数不同。比如：
q 居民客户催收程序需在超过付款截止日3日后再触发第一等级的催收行为
q 对于商业客户催收程序，则需要在付款截止日1日后触发第一等级的催收行为
q 对于最终帐单的催收流程，每个等级间的间隔时间应为5天
营销策略执行经理

3. 催收程序维护——设定金额底限
3.1 催收等级和催收行为应有最低触发金额底限（基于催收成本、押金大小、客户服务）
3.2 催收等级：
q 每个等级有最少金额底限
q 当客户未付条目欠费金额小于某一催收等级金额底限时，无法触发该等级催收行为
q 如果该客户再次发生欠费，累积欠费金额达到该等级金额底限时，则触发该等级催收行为
3.3 催收行为：
q 每个催收等级有多种不同的催收行为，采取何种行为依据欠费金额和客户信用分数
q 比如，欠费金额为10元的未付条目会被进行第二等级的催收。而上门催收的最低金额底限为20元，则另一种（成本更经济）的第二等级催收行为将会被采用。
3.4 催收过程中充分考虑成本因素
营销策略执行经理

4. 催收程序维护——设定信用分值
4.1 客户的信用分值将影响所采取的某一催收等级的具体行为
比如，第一等级所采用的催收信，对信用记录好的客户可以采用“费用核对单”为标题，对信用记录差的客户采用“欠费催收单”为标题。信件的内容也会有所区别
4.2 确保在催收过程中考虑如何维护与客户的关系
营销策略执行经理

7. 主要涉及文档/信息程序

文档名称
编制部门/人员
主要内容
联数
提交部门/人员
提交时限/频率
无
无
无
无
无
无