移动通信营业厅服务蓝图（34页）.docx

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移动通信营业厅服务蓝图思路转变： 1.营业受理：开户，补卡，客户资料修改，月账单查询 2.账务：充值缴费，调账，余额查询 3.业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐 4.活动类：充话费返值，送礼品（日用品、手机）子模块设计预期：（1）开户，（2）补卡（3）调账，（4）转换、增加、取消套餐（5）充值缴费（6）优惠活动（7）账单查询（8）客户资料完善现行中国移动服务蓝图总图正式办理排队取号服务准备有形展示可见性服务线内部互动线值班经理待命外部互动线出示身份证件 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力送客需求满足询问需求入座服务台叫号需求陈述顾客账户管理系统业务支持系统离店排队叫号系统进入等待席指导取号咨询复印证件出示身份证件提供咨询欢迎进入支持过程后台行为前台接待顾客行为取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装 X展架座位，地面等环境复印纸张服务人员着装、沟通能力询问办理业务类型服务蓝图修正服务准备排队取号正式办理有形展示可见性服务线内部互动线排队叫号系统支持过程后台行为前台接待顾客行为复印纸张业务介绍传单业务单据样张服务人员着装、沟通能力 X展架座位地面等环境取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力填写业务所需单据入座服务台核对原件复印件出示身份证件进入等待席并阅读传单领取业务传单出示身份证件需求陈述离店取号进入外部互动线询问需求送客指导欢迎核对原件复印件叫号需求满足复印证件值班经理待命顾客账户管理系统业务支持系统顾客账户管理内部互动线可见性服务线外部互动线出示身份证件提供业务咨询发出业务咨询需求提供身份证件原件复印件、选号信息收取现金财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程中国移动通信服务蓝图——开户业务子模块（现状）1-1 付费有形展示确认单业务单据选号提供指导号码库录入客户信息选号机，服务人员着装、言谈举止复印证件并核对复印纸张服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号填写入网协议邀请填写入网协议提出付费要求开通账户并交付证件、卡密、业务单据等接收卡密证件等资料离店设备技术支持号码选择服务准备信息注册付费开户 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力入座，等待核对身份原件复印件询问需求开户申请套餐选择提醒套餐选择录入套餐信息 F1 F2 X展架座位，地面等环境有形展示顾客行为前台接待开户业务子模块----修正版1-2 套餐选择 DC2 DC1 W1 付费开户信息注册提醒获取宣传册顾客账户管理录入套餐信息录入客户信息询问需求叫号密码输入缴费完成离店接收卡密证件选择交费方式银联系统刷卡并请求输入密码交付银行卡开通账户并交付卡密，业务单据提醒套餐选择提出付费要求收取现金 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力确认单 POS终端业务单据提供身份证件原件复印件、选号信息入网协议开户申请入座服务台复印证件并核对推荐套餐建议宣传单设计复印纸张业务宣传册入网协议样张服务人员着装、沟通能力服务准备入座，等待了解套餐资费填写入网协议阅读宣传册了解业务流程核对身份原件复印件可见性服务线提供指导出示身份证件支持过程后台行为 X展架座位，地面等环境获取业务宣传册号码选择选号机，服务人员着装、言谈举止号码库选号外部互动线设备技术支持内部互动线财务收费系统开户子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注 1-1 身份证复印帮助顾客复印身份证 1）快速准确完成复印工作 2）保持先后顺序 1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉 2）通过硬件设备引导顾客排队 3）证件复印时位置适中、整洁 1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印 2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面 3）复印件不平整可通过多配备复印机完成 1-2 证件归还归还证件原件及复印件 1）及时归还相关证件 2）保持认证对号入座 3）礼貌归还 1）一份复印完立即交付 2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座 3）在交付时用双手递交 1）全部复印完交付造成场面混乱 2）直呼其名，显得对顾客不尊重 3）盯着顾客确认 4）交付证件动作粗鲁 1-3 需求沟通了解顾客需要办理什么业务 1）礼貌地沟通 2）了解顾客需要办理的业务范围 3）为顾客提供一些业务建议 4）及时提出迅速反应顾客的需求 1）热情地提供服务 2）顾客叙述一遍后能够明白业务类型 3）根据业务类型提出相关需求，并进行账户操作 4）运用自身的业务知识提供合适的建议 1）营业员态度冷漠，声音小，口齿不清 2）不能熟悉掌握通常、最新业务知识 3）不懂装懂，误导顾客 4）扩音器故障 1-4 顾客信息存档准确记录客户信息 1）业务成熟，信息录入迅速 2）清楚地说出顾客需求 3）信息录入准确 1）当顾客填写信息有误时，准确地指出错误所在，并一次性指出所有错误 2）在说明信息需求时口齿清晰并面带微笑 3）保证准确的同时保持速度 1）三番两次指出错误 2）信息录入不准确，直接影响了后续消费 1-5，6 套餐确认顾客权衡选择套餐 1）了解各类业务，操作熟练，当顾客存在疑问及时提供解释 2）最终确认顾客的套餐选择 1）保持中立的立场，适度地建议，提出适合顾客的套餐 2）准确的进行套餐录入选择 1）太过热情介绍某类套餐 2）套餐介绍时存在错误，误导顾客的选择 1-7 刷卡收费通过银联收取业务费用 1）提示消费者输入密码 1）POS终端方便顾客转账 2）一次性成功转账 3）提示顾客输入时注意防止密码泄露 1）POS机故障造成顾客的担心是否重复付费失败点分析公司资源的浪费 l 未进行业务时间的压缩 l 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 l 直接的人员服务对服务质量影响较大 l F2业务处理效率短板应对措施：失败点的原因导致因素解决措施进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理直接的人员服务对服务质量影响较大同上业务处理效率短板未进行业务时间的压缩整体把握服务蓝图，寻找效率提升点填写表格时正确格式的告知提供各类表格的样张为顾客提供参考等待点分析等待点序列等待点名称排队发生的频率等待区间顾客平均等待时间等待时间占所有服务时间比例顾客忍耐极限补救措施 W1 服务准备期等待决策点分析决策点序列决策内容可选方案决策影响因素前台员工的建议行为 DC1 套餐品种选择各种套餐资费、套餐优惠项目根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐 DC2 付费方式选择现金刷卡积分优惠政策便捷度如习惯刷卡即刷卡付账得积分服务手册 1.引导员服务标准 2.大堂经理服务标准 3.柜台营业员服务标准 4.宣传册内容设计标准中国移动补卡业务子模块（现状）2-1 有形展示顾客行为前台接待后台行为支持过程 F1 F2 顾客账户管理财务收费系统 LED 座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力确认单业务单据付费出卡身份核对服务人员着装、言谈举止 X展架座位，地面等环境办公设备支持客户经理在岗号码库交付SIM卡密，单据，找零接收SIM卡，卡密单据付费收取现金提出付费要求批准申请，单据填写请求单据签字号码校对号码告知号码收集出示卡密核对身份证出示身份证离开服务台常用联系人号码请求客户经理就位，提出卡密需求复印证件并核对入座服务台补卡申请呼叫客户经理，提出身份证原件复印件需求询问需求复印纸张服务人员着装、沟通能力叫号等待内部互动线可见性服务线外部互动线离店入座等待有形展示顾客行为前台接待补卡业务子模块----修正版2-2 Dc1 W1 付费出卡身份核对顾客账户管理叫号系统离店业务单据交付批准申请，要求出示业务单据号码校对卡密或联系人号码告知提供身份证件原件复印件客户经理入座，要求出示证件准备卡密或常联系人号码入座等待单据填写复印证件并核对核对身份原件复印件出示身份证件提出复印申请提醒获取宣传册阅读宣传册了解业务流程获取业务宣传册业务流程手册设计客户经理做好准备内部互动线叫号密码输入缴费完成接收新卡卡密证件选择交费方式银联系统刷卡并请求输入密码交付银行卡交付SIM卡，卡密，业务单据提出付费要求收取现金 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力确认单 POS终端业务单据入座服务台复印纸张业务宣传册业务单据样张服务人员着装、沟通能力服务准备可见性服务线支持过程后台行为 X展架座位，地面等环境选号机，服务人员着装、言谈举止外部互动线财务收费系统补卡子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注 2-1 身份证复印帮助顾客复印身份证 1）快速准确完成复印工作 2）保持先后顺序 1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉 2）通过硬件设备引导顾客排队 3）证件复印时位置适中、整洁 1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印 2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面 3）复印件不平整可通过多配备复印机完成 2-2 证件归还归还证件原件及复印件 1）及时归还相关证件 2）保持认证对号入座 3）礼貌归还 1）一份复印完立即交付 2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座 3）在交付时用双手递交 1）全部复印完交付造成场面混乱 2）直呼其名，显得对顾客不尊重 3）盯着顾客确认 4）交付证件动作粗鲁 2-3 证件核对核对顾客的身份准确快速核对 2-4 卡号校对严格控制冒名补卡保持补卡业务的严谨性提供弹性的顾客识别方法程序过多导致顾客的烦躁心理 2-5 单据填写收递业务单据及时响应需求在服务准备中填写完成营业太无空白表格准备 2-6 刷卡收费通过银联收取业务费用 1）提示消费者输入密码 1）POS终端方便顾客转账 2）一次性成功转账 3）提示顾客输入时注意防止密码泄露 1）POS机故障造成顾客的担心是否重复付费失败点分析公司资源的浪费 l 未进行业务时间的压缩 l 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 l 直接的人员服务对服务质量影响较大 l F2业务处理效率短板应对措施：失败点的原因导致因素解决措施进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理直接的人员服务对服务质量影响较大同上业务处理效率短板未进行业务时间的压缩整体把握服务蓝图，寻找效率提升点填写表格时正确格式的告知提供各类表格的样张为顾客提供参考等待点分析等待点序列等待点名称排队发生的频率等待区间顾客平均等待时间等待时间占所有服务时间比例顾客忍耐极限补救措施 W1 服务准备期等待决策点分析决策点序列决策内容可选方案决策影响因素前台员工的建议行为 DC1 付费方式选择现金刷卡积分优惠政策便捷度如习惯刷卡即刷卡付账得积分中国移动调账业务子模块（现状）----3-1 叫号系统账单核对调账申请后台、办公室设施客户经理的危机应对能力服务人员着装、言谈举止 X展架座位，地面等环境有形展示 LED 座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力复印纸张服务人员着装、沟通能力调账决定自我评判是否满意调账行为核实身份证出示身份证身份证复印核实核对使用记录倾听并给予反馈和解释查询时间周期内话费状况并告知出示身份证告知问题话费时期请求出示身份证，并询问问题话费时间周期询问需求入座服务台叫号入座等待等待财务收费系统顾客账户管理信息不实核实调账接收调账反馈自我评判是否满意要求谈判离店客户经理衡量是否有重要影响离店继续谈判寻求地区总公司的帮助寻求客户经理的帮助支持过程后台行为前台接待顾客行为内部互动线可见性服务线外部互动线有形展示顾客行为前台接待调账业务子模块----修正版3-2 财务收费系统叫号系统顾客账户管理自我评判是否满意离店自我判断是否满意倾听决定并发表意见后台、办公室设施客户经理的危机应对能力 LED 座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力信息不实寻求地区总公司帮助寻求客户经理的帮助继续谈判离店客户经理衡量是否有重要影响调账决定要求谈判核实调账就问题点沟通并给出调账决定查询并核实顾客告知内容请求出示身份证，询问需求调账申请，根据自查的情况告知问题提供身份证件原件复印件叫号入座服务台 X展架座位，地面等环境复印纸张业务宣传册服务人员着装、沟通能力业务流程手册设计复印证件并核对获取业务宣传单提醒获取宣传册核对身份原件复印件出示身份证件提出复印申请阅读宣传册了解业务流程离店服务准备自我核对核对引导使用自助查询设备详单查询、打单调账行为账单核对内部互动线可见性服务线支持过程后台行为服务人员着装、言谈举止外部互动线调账子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注 3-1 身份证复印帮助顾客复印身份证快速准确完成复印工作排队技术并保持准确性杂乱无章可通过多配备复印机完成 3-2, 证件归还保证原件复印件对号入座及时归还相关证件一份复印完立即交付大面积搞混 3-3 证件核对核对顾客的身份准确快速核对 3-4 账目查询了解真实账务，解决顾客疑虑快速查询并了解顾客具体消费项目分析可能的问题所在服务态度差 3-5 调账决定根据问题所在决定是否调账清楚解释各项消费反馈是否调账如果公司方面存在不足及时道歉服务态度差 3-6 危机处理不对公司产生重大影响的基础上平复顾客的情绪倾听顾客的抱怨，可以适当满足不影响大局的要求及时应对，学会换位思考，勿忘公司立场管理人员不能及时调解或对抗到底账单查询子模块（现状）-----4-1 复印并核对身份证原件及复印件叫号询问需求，并请求出示相关证件简述账单查询时间段服务准备核实身份证复印件出示身份证入座等待有形展示支持过程后台行为前台接待顾客行为内部互动线可见性服务线外部互动线账单查询 LED 座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力服务人员着装、言谈举止 X展架座位，地面等环境复印纸张服务人员着装、沟通能力入座服务台账单查询申请出示身份证并告知账单查询时间段账单接收离店账单交付账单查询叫号系统顾客账户管理账单查询子模块（修改版）--4-2 自助服务支持过程后台行为前台接待顾客行为内部互动线可见性服务线外部互动线 LED 座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力服务人员着装、言谈举止 X展架座位，地面等环境复印纸张服务人员着装、沟通能力有形展示取号输入账单查询时间段向系统提交打单申请账单收取寻求帮助随时提供咨询服务引导到自助服务区出单？顾客账户管理账单查询子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注 4-1 引导顾客将顾客引到自助服务区主动快速地把顾客引到自助服务区边引导，边主动询问需求不主动，不热情 4-2, 提供咨询准确、及时地提供咨询顾客对解答十分满意迅速找出顾客需求，并协助解决回答不出问题，不耐心 4-3 出单打印出顾客所查账单账单打印准确让顾客一目了然，清楚自己所要了解的信息单子内容杂乱无章优惠活动子模块（现状）5-1 充值决定办理充值领取礼品有形展示支持过程后台行为前台接待 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力服务台布置 X展架座位，地面等环境取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装移步服务台递交凭证入座服务台取号付费告知需求并出示身份证件领取礼品接收凭证进入等待席咨询优惠项目顾客行为后续业务咨询离店外部互动线提供咨询提交充值凭证提出付费要求系统充值操作验钞收取现金询问需求并请求出示身份证叫号根据凭证送交礼品并做记录提供优惠项目的介绍可见性服务线内部互动线排队叫号系统顾客账户管理系统财务结算系统优惠活动子模块（修改版）5-2 充值付费充值决定领取礼品有形展示支持过程后台行为前台接待优惠业务宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装取号机，打印纸 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力服务台布置 X展架座位，地面等环境移步服务台递交凭证接收凭证密码输入缴费完成交付银行卡选择交费方式付费告知需求并出示身份证件入座服务台进入等待席阅读优惠活动条款取号获取优惠活动宣传册领取礼品顾客行为后续业务咨询外部互动线离店根据凭证送交礼品并做记录提交充值凭证系统充值操作刷卡并请求输入密码收取现金提出付费要求询问需求并请求出示身份证叫号提醒获取宣传册提供咨询可见性服务线内部互动线排队叫号系统顾客账户管理系统银联系统财务结算系统优惠活动子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注 5-1 身份证复印帮助顾客复印身份证快速准确完成复印工作排队技术并保持准确性杂乱无章可通过多配备复印机完成 5-2, 证件归还保证原件复印件对号入座及时归还相关证件一份复印完立即交付大面积搞混 5-3 证件核对核对顾客的身份准确快速核对 5-4 优惠决定根据问题所在决定是否给予优惠清楚解释各项消费反馈是否符合优惠条件如果公司方面存在不足及时道歉服务态度差 5-5 危机处理不对公司产生重大影响的基础上平复顾客的情绪倾听顾客的抱怨，可以适当满足不影响大局的要求及时应对，学会换位思考，勿忘公司立场管理人员不能及时调解或对抗到底失败点分析公司资源的浪费 l 未进行业务时间的压缩 l 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 l 直接的人员服务对服务质量影响较大 l F2业务处理效率短板应对措施：失败点的原因导致因素解决措施进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理直接的人员服务对服务质量影响较大同上业务处理效率短板未进行业务时间的压缩整体把握服务蓝图，寻找效率提升点填写表格时正确格式的告知提供各类表格的样张为顾客提供参考等待点分析等待点序列等待点名称排队发生的频率等待区间顾客平均等待时间等待时间占所有服务时间比例顾客忍耐极限补救措施 W1 服务准备期等待决策点分析决策点序列决策内容可选方案决策影响因素前台员工的建议行为 DC1 套餐品种选择各种套餐资费、套餐优惠项目根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐 DC2 付费方式选择现金刷卡积分优惠政策便捷度如习惯刷卡即刷卡付账得积分中国移动通信服务蓝图——套餐业务子模块(现状)6-1 员工培训叫号系统 LED 座椅扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力完成确认业务办理业务咨询预服务复印离店等待完成系统办理邀请填写套餐办理申请表填写套餐办理申请表系统查询申请办理提供指导服务人员着装，言谈举止，复印纸张，X展架座位，地面等环境录入客户信息帮忙复印证件出示身份证件确认单业务单据有形展示签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为客户资料系统提供确认单提供身份证件原件复印件入座服务台叫号说明调换，或增减套餐的目的外部互动线可见性服务线内部互动线套餐业务管理系统中国移动通信服务蓝图——套餐业务子模块（修正版）6-2 员工培训叫号系统 LED 座椅扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力完成确认业务办理业务咨询预服务复印离店等待完成系统办理邀请填写套餐办理申请表填写套餐办理申请表系统查询申请办理提供指导服务人员着装，言谈举止，复印纸张，X展架座位，地面等环境录入客户信息帮忙复印证件出示身份证件确认单业务单据有形展示签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为客户资料系统提供确认单提供身份证件原件复印件入座服务台叫号说明调换，或增减套餐的目的外部互动线可见性服务线内部互动线套餐业务管理系统套餐子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注 6-1 身份证复印帮助顾客复印身份证快速准确完成复印工作排队技术并保持准确性杂乱无章可通过多配备复印机完成 6-2, 证件归还保证原件复印件对号入座及时归还相关证件一份复印完立即交付大面积搞混 6-3 证件核对核对顾客的身份准确快速核对 6-4 需求沟通了解顾客需要办理什么业务迅速反应顾客的需求较快的业务沟通沟通声音低 6-5 套餐查询了解套餐真实情况，解决顾客疑虑快速查询并了解顾客具体套餐需求分析可能的顾客需求所在服务态度差，漫不经心 6-6 套餐确定顾客权衡选择套餐了解各类业务，操作熟练提出适合顾客的套餐不耐烦，太过热情介绍某类套餐 6-7 顾客信息存档准确记录客户信息信息准确度保证准确的同时保持速度信息不准确直接影响后续消费 6-8 套餐办理根据了解顾客需求，帮助确定合适的套餐顾客对所选套餐很满意如果时候顾客不满意，积极为其更换不耐心服务，随便帮助选择失败点分析公司资源的浪费 l 未进行业务时间的压缩 l 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 l 直接的人员服务对服务质量影响较大 l F2业务处理效率短板应对措施：失败点的原因导致因素解决措施进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理直接的人员服务对服务质量影响较大同上业务处理效率短板未进行业务时间的压缩整体把握服务蓝图，寻找效率提升点填写表格时正确格式的告知提供各类表格的样张为顾客提供参考等待点分析等待点序列等待点名称排队发生的频率等待区间顾客平均等待时间等待时间占所有服务时间比例顾客忍耐极限补救措施 W1 服务准备期等待决策点分析决策点序列决策内容可选方案决策影响因素前台员工的建议行为 DC1 套餐品种选择各种套餐资费、套餐优惠项目根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐 DC2 付费方式选择现金刷卡积分优惠政策便捷度如习惯刷卡即刷卡付账得积分中国移动通信服务蓝图——充值缴费业务子模块(现状7-1) 完成确认业务办理等候自助服务 X展架，座位，地面等环境，显示屏，柜台人员沟通能力服务人员着装，言谈举止，自助缴费机有形展示 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏 POS机密码输入器柜台人员沟通能力确认单业务单据系统办理交付账单收据提供确认单输入密码确定需要咨询员工培训领取账单收据等离店等待系统完成申请充值收取现金或POS机刷卡帮忙指导自助缴费签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为财务系统提供现金或银联卡咨询可见性服务线内部互动线话费业务管理系统主动询问完成系统办理系统查询提供咨询中国移动通信服务蓝图——充值缴费业务子模块（改进版）7-2 系统办理输入密码主动询问确定需要咨询提供确认单交付账单收据员工培训领取账单收据等 X展架，座位，地面等环境，显示屏，柜台人员沟通能力 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏 POS机密码输入器柜台人员沟通能力完成确认业务办理等候自助服务离店等待系统完成完成系统办理系统查询申请充值提供咨询服务人员着装，言谈举止，自助缴费机收取现金或POS机刷卡帮忙指导自助缴费确认单业务单据有形展示签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为财务系统提供现金或银联卡咨询外部互动线可见性服务线内部互动线话费业务管理系统话费充值子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注 7-1 指导自助缴费帮助顾客顺利完成自助缴费顾客对员工的指导十分满意边示范，边介绍，边讲解不主动，不细致，不耐心 7-2, 话费查询准确查询话费快速查询，准确查询精准快速查询查错了，看错了，说错了 7-3 充值办理帮助顾客顺利缴费充值数额无误，服务快捷让顾客感觉服务迅速，准确数额出现差错，动作拖拖踏踏 7-4 刷卡收费通过银联收取业务费用一次性成功转账 POS终端方便顾客转账 POS机故障造成顾客的担心失败点分析公司资源的浪费 l 未进行业务时间的压缩 l 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 l 直接的人员服务对服务质量影响较大 l F2业务处理效率短板应对措施：失败点的原因导致因素解决措施进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理直接的人员服务对服务质量影响较大同上业务处理效率短板未进行业务时间的压缩整体把握服务蓝图，寻找效率提升点填写表格时正确格式的告知提供各类表格的样张为顾客提供参考等待点分析等待点序列等待点名称排队发生的频率等待区间顾客平均等待时间等待时间占所有服务时间比例顾客忍耐极限补救措施 W1 服务准备期等待决策点分析决策点序列决策内容可选方案决策影响因素前台员工的建议行为 DC1 套餐品种选择各种套餐资费、套餐优惠项目根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐 DC2 付费方式选择现金刷卡积分优惠政策便捷度如习惯刷卡即刷卡付账得积分中国移动通信服务蓝图——客户资料完善业务子模块（现状）8-1 内部互动线可见性服务线出示身份证件提供业务咨询发出业务咨询需求提供身份证件原件复印件、选号信息顾客行为前台接待后台行为支持过程有形展示录入客户信息复印证件并核对复印纸张服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号填写入网协议邀请填写入网协议服务准备资料完善 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力入座，等待核对身份原件复印件询问需求开户申请 F1 F2 离店客户资料系统复印机外部互动线中国移动通信服务蓝图——客户资料完善业务子模块（改进版）8-2 W1 内部互动线后台行为可见性服务线复印机客户资料系统离店 F2 F1 开户申请询问需求核对身份原件复印件入座，等待 LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力资料完善服务准备邀请填写入网协议填写入网协议叫号入座服务台复印纸张服务人员着装、沟通能力复印证件并核对录入客户信息有形展示支持过程前台接待顾客行为提供身份证件原件复印件、选号信息发出业务咨询需求提供业务咨询出示身份证件客户资料完善子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为忌备注 8-1 身份证复印帮助顾客复印身份证 1）快速准确完成复印工作 2）保持先后顺序 1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉 2）通过硬件设备引导顾客排队 3）证件复印时位置适中、整洁 1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印 2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面 3）复印件不平整可通过多配备复印机完成 8-2 证件归还归还证件原件及复印件 1）及时归还相关证件 2）保持认证对号入座 3

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