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不正常行李运输,海航机场集团业务管理部 孙碧峰,2006年4月,目录,3,出港不正常行李,2,进港不正常行李,1,无法交付行李的处理,4,行李赔偿,无法交付行李的保管,设立单独库房保管,填写“,多收行李记录卡,”拴挂在行李上，在,无人认领行李处理记录本,上做好记录。,需“三方”人员在场才能打开，做好记录。,经物价局批准，可收取保管费。,无法交付行李的保管,保管期限,：,鲜活、易腐易烂物品,24小时,收到行李之日起,90天,价值较高的可延长至,180天,逾期无人认领行李处理,逾期后应在,7,个工作日内处理完毕,处理程序：,清点,上报,处理,登记,无法交付行李的保管,目录,3,出港不正常行李,2,进港不正常行李,1,无法交付行李的处理,4,行李赔偿,进港不正常行李,少收,多收,破损污染丢失,进港少收,少收原因,旅客错领、冒领,始发站发生错运,始发站漏运或超载被拉下,本站货运漏卸或将行李当成货物误卸至货运仓库,经停站错卸,进港少收,例：,8月4日，HU7173航班(HAK/SZX/DAT)，有一旅客(张薇/女)托运了3件行李共35公斤，行李牌号码为00123456/457/458，逾重行李票号为004573，客票号码为88022033699640。下午1400到达大同后发现只收到00123456/457两件行李，重量为25公斤，00123458号行李类型为BU02CHW，行李箱的商标为AMSONITE，里面装有书，礼品及鞋子和几件衣服。行李查询编号为DATCA08001，旅客联系电话号码为6712345。,了解旅客的相关信息,查验旅客的机票、登机牌和行李提取联的目的地是否相符,向旅客了解少收行李的形状、颜色和制作材料等特征,进港少收处理,1,根据上述信息，查,：,到达行李传送带周围有无遗留行李,飞机的货舱有无漏卸,有无当作货物错运到仓库,查本站的多收行李记录,询问本站的其他航空公司的查询部门有无此行李,2,进港少收处理,（,PIR),一式两份，一份作为旅客的收执，凭此领取行,李或办理赔偿,收回旅客的行李提取联附在另一份记录表上，建立少,收行李记录档案,3,填写行李运输事故记录PIR,进港少收处理,练习填写PIR,例：,8月4日，HU7173航班(HAK/SZX/DAT)，有一旅客(张薇/女)托运了3件行李共35公斤，行李牌号码为00123456/457/458，逾重行李票号为004573，客票号码为88022033699640。下午1400到达大同后发现只收到00123456/457两件行李，重量为25公斤，00123458号行李类型为BU02CHW，行李箱的商标为AMSONITE，里面装有书，礼品及鞋子和几件衣服。行李查询编号为DATCA08001，旅客联系电话号码为6712345。,1、填写,临时生活日用品付款单,2、赔付应满足下列条件：,行李当日未能交付给旅客,目的地不是旅客的永久或长期居住地,3,、计入最后的行李赔偿金额。,4,、临时生活补偿费的补偿标准为,100,元，计算单元为少收行李件数与同行旅客人数取低者,4,赔付临时生活补偿费,进港少收处理,拍发少收报（AHL),QD SZXLNCR HAKLNCR,.DATLNCA 041523,AHL,FR DATCA08001,NM ZHANGWEI/MS,TN 123458,TC BU02CHW,RT HAK/SZX/DAT,FD HU7173/04AUG,BI AMSONITE,CN CLOZ/BOOKS/GIFT/SHOES,FI FWD DATLNCR T/D DAT L/S HAK,进港少收处理,5,少收行李电报（AHL)拍发的相关要求：,第一次：,2,小时，向始发站、经停站和航班的后续航站,拍发（,AHL),。,第二次：,24,小时，向始发前后两小时内的目的地拍发,(2ND TRACE),。,第三次：,72,小时,拍发第三次查询报（,O/L TRACE),。,最后查询：,21,天，拍发,(FNL TRACE),。,进港少收处理,进港少收处理,6,理赔,行李运输事故记录,丢失行李调查表,旅客行李索赔单,行李赔偿费收据,填写,行李牌提取牌、机票复印件、证件复印件,逾重行李票旅客联（或复印件）；,查询行李的全部来往电报和信函；,登机牌（所乘航班与客票不一致时）,其他,定期通知旅客查找情况：,第一次通知：第一次查询后,24,小时内。,第二次通知：第二次查询后的,24,小时内。,第三次通知：第三次查询后至确定行李丢失期间，,但不迟于第三次查询后,72,小时,进港少收处理,进港不正常行李,少收,多收,破损污染丢失,进港多收,多收原因,错运本站,本站多卸,无人认领,进港多收,例：,3月17日HU7385航班到达海口后，多收一件行李，其行李牌上所示的到达站为WUH。,拴挂速运牌,最早航班航,HU7123/18JUL,进港多收处理,1,安排最早航班速运,进港多收处理,2,拍发电报,（多收OHD、速运FWD),QD KMGLN3Q WUHLNCA,.HAKLNCA 080616,OHD N FWD,O/B HU7385/06JUL WE OHD 01PC OF BAG FR OHD/HAKCR08001,TN 0049746 TC GN99XXX T/D WUH,WE FWD BAG TO Y/E O/B HU7123/18JUL UNDER R/T 0001911,PLS CFM RCVD,进港多收,例：,3月17日MU3371航班到达海口后，多收一件行李，该行李无行李牌,核对外来少收电报，确认是否属于错运,至本站的行李,通过行李上的姓名查找旅客的联系方式,进港多收处理,1,初步处理,进港多收处理,2,拍发多收查询报,（OHD）,QD SZXLNCR WUHLNMU,.HAKLNCA 081116,OHD,FR OHD/HAKCR08003,TC GN99XXX,FD MU3371/17JUL,BI AMSONITE,CN CAMERA/CLOZ,PLS ADV IF NN,进港多收处理,3,入库,如果无确切信息，拴挂多收行李卡入库存放,72,小时后仍无人认领，打开行李查找旅客信息,无联系方式，逾期后按无人认领行李处理。,进港不正常行李,少收,多收,破损污染丢失,进港破损,例：,3月17日MU5383航班到达海口后，一名旅客行李破损，无免除责任行李牌。,1.轻度受损，修复后一般不予赔偿或象征性赔偿,2.当时无法修复，付给适当的修理费,3.行李受损以致无法使用时：,向旅客提供同一形状、规格基本相似的新行李箱,同意旅客在限定价格内购买一新行李箱，在赔偿期限,内凭发票报销,一次性地付给旅客适当的赔偿费,进港破损处理,1,处理原则,进港破损处理,2,勘查,是否拴挂免除责任行李牌,根据行李破损情况决定是否赔偿、赔偿的额度,破损行李事故记录,行李装卸事故签证,行李赔偿费收据,旅客行李索赔单,3,填写赔偿单据,进港破损处理,QD SHALNMU,.HAKLNCA 180547,DMG,O/B MU5383/08AUG WE FND A BAG DMG FVR PAX LI/YUN,TN 006755 TC PR02CHW,WE PAID 180.00 YUAN TO PAX X WE WL TRSF ACCO TO U,TKS,进港破损处理,4,拍发赔偿电报,1.处理与破损基本一致，受污行李，清洗后旅客无异议，不,予赔偿,2.注意以下几点：,明确责任。如行李内装易碎物品、流质物品造成污染,属承运人的原因，在,破损行李事故记录,上注明该行李,属被污染行李。,外包装完整，除能证明系承运人过失所造成外，对于旅客,的索赔要求，不予受理。,进港污染处理,内物丢失,例：,3月17日HU7182航班到达海口后，一名旅客报告其行李内丢失一部相机。,1.,确认内物丢失的重量,交付行李的重量-机票上记录的重量,2.,赔偿的标准,每公斤最高限额100元,3.,处理程序,与进港少收行李处理程序一致。,4.协助旅客报案,内物丢失,目录,3,出港不正常行李,2,进港不正常行李,1,无法交付行李的保管,4,行李赔偿,出港不正常行李,少收,多收,破损污染丢失,少收原因：,出港少收,到达站错发、旅客错领、冒领,始发站错运,始发站漏运或超载拉下,对方站货运错卸,经停站错卸,出港少收,例,旅客石富玉从海口乘坐3月12日MU5384航班前往上海，到达上海后发现所交运的行李未到，于是我站收到以下查询电：,QD HAKLNCR,.SHALNMU 121755,AHL,FR SHAMU03009,NM SHI/FUYU,TN 030554,TC YW10XXX,RT HAK/SHA,FD MU5384/12MAR,CN FOOD SO ON,FI FWD SHALNMU T/D SHA L/S HAK,PLS RUSH CHK N FWD SHA ASAP,1.核查本站多收记录、电报,2.如行李特征相符，将行李速运少收电报指示的航站,3.核对外站发来的多收电报，如发现线索，发报通知,少收站或直接通知多收站,出港少收处理,1,本站查找,出港少收处理,2,本站发现,行李在本站发现，则速运并发报：,QD SHALNMU,.HAKLNCR 121021,FWD,RE AHL/SHAMU03009 FVR PAX SHI/FUYU,WE WL FWD BAG TO U O/B MU5384/13MAR UNDER,R/T 0001911 TN 00030554 TC YW10XXX,PLS CFM RCVD N ADV IF CFI,TKS,未查到行李，应拍发回无电报（,NEG,）或确已装机（,DFLD,）,自由格式电报,出港少收处理,3,电话或电报回复,QD PEKLNCA TAOLNCA,.HAKLNCR 121312,NEG,RE AHL/SHAMU03009 FVR PAX SHI/FUYU,WE CHK BUT NEG,SRY/SUNBIFENG,QD SHALNMU,.HAKLNCA 121020,DFLD,RE AHL/SHAMU03009 FVR PAX SHIFUYU,WE CHK BUT DFLD O/B MU5384/12MAR N O/E EMPTY,PLS DBL CHK U/E,TKS,出港少收处理,3,电话/电报回复,向该航班起飞时间前后2小时内本站始发航班所到达的航站(航空公司或代理人)行李查询部门拍发泛查报,出港少收处理,4,泛查,（O/L TRACE）,出港少收处理,QD SZXLNCR KWLLNCA SHALNFM CANLNCZ KMGLN3Q SWALNCZ,TYNLNMU PEKLNCA TNALNCA WNZLNCA TAOLNCA SIALNWH ZUHLNCZ,CPYXXXX SHALNMU,.HAKLNCA 150121,O/L TRACE,FR SHAMU03009,NM SHI FU YU,TN 030554,TC YW10XXX,RT HAK/SHA,FD MU5384/12MAR,CN FOOD SO ON,FI FWD SHALNMU T/D SHA L/S HAK,将有关查询电报存档备查,将有关信息记录在,出港行李少收记录本,上,出港少收处理,5,建档,如果行李找到，对方站发来结案电报（CFI)，应在记录本上记录结案情况，并将档案归档备查,出港少收处理,6,结案,QD CANLNCR TAOLNCA,.HAKLNCA 150129,CFI,RE AHL/HAKCA9903003 FVR PAX SHIFUYU,PLS CFI X TKS,如果旅客提出回本站查找，应受理,根据旅客在到达站填写的,PIR,及相关电报继续查找,受理赔偿，必须取得到达站的授权电报,/,信函、赔偿意见,和原始档案，确认到达站未作赔偿,出港少收处理,7,回本站查找,出港不正常行李,少收,多收,破损污染丢失,多收原因：,出港多收,始发站漏装,脱牌，无法确认目的地,迟交运，无法装机,航班超载被拉下,航班在本站经停时被错卸,迟运、漏运、行李牌脱落、漏挂或卡包以及被旅客遗失等原因未能运出的行李时，在出港不正常行李运输记录上做好记录。,出港多收处理,1,记录,速运最早航班，并拍发速运行李报（,FWD),。,如当日无后续航班，可先拍发速运电报。以便能在航班到,达时及时通知旅客，避免不必要的查询。,出港多收处理,2,有目的地多收行李,速运,查看外站少收行李电报，确认后速运对方站。,查看行李上有无旅客姓名，通过行李上的旅客可姓名查找旅客的,航班信息。,向相关航站拍发多收行李报（,OHD),拴挂多收行李卡入库保存。,若无外站的少收信息，,72,小时后可开包查找旅客的相关信息。,按无法交付行李处理,出港多收处理,3,无牌多收,库存,出港不正常行李,少收,多收,破损污染丢失,出港行李赔偿一般由旅客的目的站,(,航空公司,或代理人,),在理赔完毕后，以电报形式,(DMG),报,告之本站,协助对方查询本地商品的市价信息,出港破损/污染/丢失,1,QD HAKLNCA,.SZXLNCR 201330,DMG,O/B 4G810/20MAR WE FND 1PC BAG DMG,TN 00027163 TC BU01WCH X WE PAID PAX CNY200.00,N WE WL TRSF ACCO TO U X TKS,出港破损/污染/丢失,2,收到电报后，应在出港不正常记录本上做好记录,。,受理,提供在到达站的相关事故记录,取得到达站的授权（电报、信函）,与进港破损,/,污染,/,丢失处理程序一致,出港破损/污染/丢失,3,旅客回本地理赔,目录,3,出港不正常行李,2,进港不正常行李,1,无法交付行李的处理,4,行李赔偿,1.旅客的托运行李在承运的过程中，如发生遗失、损坏、污染、,短缺或延误运输，承运人应负赔偿责任。,2.部分行李损失，则按该损失行李的重量在全部重量中的比例承,担责任。,3.实际承运该行李的承运人承担行李的赔偿责任。,4.对于逾重行李的逾重部分，如未交付逾重行李费，对该部分承,运人可不负担赔偿责任。,责任范围,1.由于下列原因造成托运行李的损失，承运人不负赔偿责任：,免除条件,自然灾害或其他无法控制的原因,由于遵守国家有关法律、政府规章、命令和旅行条件的规定，,或由于旅客没有遵守这些规定。,由于行李本身的性质、缺陷或内部物品所造成的变质、减量、,破损或毁灭等,2.行李内装有按规定不能夹入托运行李内运输的物品（如发生,损坏，承运人只按一般责任赔偿）,3.拴挂了免除责任行李牌,4.外包装完好，但内物损坏（除旅客能证明属承运人的责任）,5.旅客行李内装物品对他人物品或承运人造成损害，旅客应,承担赔偿责任,免除条件,现金赔偿,取得授权额度，一般不超过,400,元，高额赔偿需征求航空公司,2.,提供新的箱包,，,或经航空公司同意，购置新箱后报销费用，原则上价值不超过,400,元,赔偿形式,每公斤赔偿限额为,100,元（,2006,年,3,月,28,日执行）,按实际价值赔偿,已,收逾重行李费应予以退还（各航空公司规定不一致）,相关规定,1,国内运输,相关规定,2,国际运输,每公斤赔偿限额为,20,美元,按实际价值赔偿,已使用航段,逾重行李费不退,已办理声明价值的行李，应按声明价值赔偿，声明价值,附加费不退。,声明价值高于实际价值，按实际价值赔偿。,相关规定,3,声明价值行李,以客票上所填写的件数和重量为准；,客票上未填写件数和重量，按免费行李额计算（旅客持有有,效的逾重行李票除外）。,行李部分遗失时，总重量减去已交付给旅客的其他部分行李,的重量来计算其需要赔偿的重量。,放宽免费行李额的行李，仍按免费额计算，放宽部分的重量,不作赔偿,相关规定,4,件数和重量的确定,除交付逾重行李费外，每件行李的赔偿限额以32公斤为限,相关规定,5,计件行李,6,自理行李,自理行李或随身携带行李的赔偿限额:国内航班不超过3000元，国际航班不超过400美元,丢失行李找到后，旅客应退回赔偿款（临时生活补偿费不退）,构成国际运输的国内段，行李赔偿按国际运输的赔偿规定办理,相关规定,7,其他,一般标准,上述标准必须取得航空公司的授权或认可,赔偿标准,对于损坏、遗失或正在查找过程中的行李，行查人员应当及时告知旅客提出行李赔偿的时限,赔偿时限,行李损坏,应当在交付行李时立即向承运人提出索赔要求，收到行李之日起其,7,天内提出。,行李的延误,行李应当交付给旅客之日起,21,天以内提出。,行李的遗失,行李应当交付给旅客之日起,21,天以内提出,。,赔偿时限,诉讼时效期,两年,从飞机到达目的地点之日起，或从飞机应当到达之日,起，或从运输停止之日起计算，否则就丧失任何损失的,诉讼权。,诉讼时效,谢 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