资源描述
服务质量标准—执行细节（自助餐服务）
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
餐位预订
1
全周营业，每天供应早、午、晚三餐。
2
要在三声铃响之内接听电话。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。
5
员工要询问用餐人数。
6
员工要询问用餐时间。
7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8
员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
9
员工要复述并确认细节要求。
10
员工要向客人致谢。
B
领位
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
12
要亲切、友善地问候客人，面带微笑。
13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。
14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
15
迎送员要引领客人到餐桌旁。
16
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
17
迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。
18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
19
迎送员要为客人打开餐巾。
20
迎送员要向客人介绍自助餐的使用方法及餐台食品的分布。
C
服务
21
要询问客人是否需要一杯餐前饮料。
22
服务员对各类酒水要熟悉了解。
23
要在客人下单后3分钟内上酒水。
24
侍者要根据客人的用餐情况，及时清走用过的碟子。
25
侍者要及时为客人添加饮料或冰水。
26
如果客人中途离开餐桌，侍者要整齐叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。
27
当客人在用完水果、甜点后，侍者要在3分钟内清走所有的餐具。
28
侍者要清理桌面。
29
侍者要主动请客人点咖啡。
30
侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。
31
咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。
32
上咖啡时要一并提供热/冻奶。
33
上咖啡时要一并提供餐后小甜点。
34
侍者要主动为客人添加咖啡。
35
客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。
36
在客人用餐结束前，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。
37
客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢，并提醒客人带走随身物品。
D
酒水服务—葡萄酒
38
侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。
39
侍者要当着客人的面打开酒瓶。
40
侍者要倒出一点酒请主人尝试。
41
侍者倒酒时，要让客人清楚看到酒瓶的标签。
42
侍者要首先为女士倒酒。
43
侍者要倒酒至红酒1/3酒杯，白酒2/3酒杯。
44
上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。
45
上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。
46
侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。
47
如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。
48
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。
49
侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
50
侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。
E
产品推销
51
点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。
52
客人喝完第一瓶后，侍者要主动询问客人是否需要多一瓶。
53
侍者要主动建议客人用矿泉水佐餐。
54
侍者要建议客人使用餐后饮品/雪茄。
F
结帐
55
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。
56
在1分钟内即呈上帐单。
57
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
58
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
59
侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。
60
侍者要准确找回零钱，与客人确认余额，并使用酒店专用零钱袋。
61
如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。
62
如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名，向客人致谢。
G
员工表现
63
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
64
员工要穿着干净、平整的制服。
65
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
66
所有员工都要规范佩带名牌。
67
员工要保持仪容整洁。
68
员工要与客人保持适度眼神交流。
69
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
70
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
71
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
72
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。
H
自助餐食品台
73
自助餐的摆设要合理。
74
自助餐食品要干净、无任何垃圾碎屑(台后和台面)。
75
所有食品都要加上了清晰的标签。
76
食品标签要干净、外观统一。
77
每一个菜盘里的食品都要超过1/3。
78
要提供适当的瓷器餐具。
79
如果有提供热菜，餐碟要有加热。
80
要提供干净、合适的器皿。
81
要提供所需的配菜、调料。
82
食品桌后要一直有厨师提供服务。
83
厨师要对自助餐的各项食品清楚了解。
84
如果客人取热菜，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。
85
如果餐碟较烫手，厨师要提醒客人。
86
厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。
I
餐牌和食品
87
餐牌要干净、制作精美。
88
自助餐要提供各类菜式品种(主盘、甜品等)。
89
自助餐至少有两款素食品种。
90
食品要新鲜、美味。
91
上菜时，食品的温度要合适。
92
食品的外观和色泽要美观。
J
餐台
93
餐厅里每张餐台的摆设要一致。
94
台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
95
要根据需要摆放合适的餐具。
96
餐具要干净、擦亮、款式相配。
97
如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。
98
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。
99
玻璃杯要干净、无破损、款式相配。
100
冰桶要干净、擦拭亮净。
101
牛油要方便取用，要新鲜。
102
牛油碟要保证足量牛油。
103
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
104
要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。
105
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
106
如果有方糖，要提供糖夹。
K
餐厅环境
107
地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。
108
所有照明灯具、背景音乐、空调要全部开启。
109
墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。
110
所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。
111
所有窗户均要干净、无污点、无污痕。
112
所有植物和装饰花卉均要新鲜。
113
备餐台要保持清洁。
114
餐桌要稳固。
115
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。
116
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，制作讲究。
117
餐厅里要避免噪音干扰。
综合
评语
得分
展开阅读全文
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
