资源描述
服务质量标准—执行细节（西餐—早餐服务）
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
领位
1
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
2
员工要亲切问候客人，面带微笑。
3
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。
4
迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。
5
迎送员要引领客人到餐桌旁；侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。
6
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
7
迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。
8
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
9
迎送员要为客人打开餐巾。
10
迎送要向客人呈上餐牌。
11
迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。
B
服务
12
侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。
13
要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。
14
要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。
15
要主动提供冰水。
16
要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。
17
在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。
18
侍者要首先请女士点菜。
19
点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。
20
如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。
21
点菜时，侍者要询问所有细节。
22
点菜时，要主动提供烤面包。
23
侍者要询问客人对烤面包的要求。
24
侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。
25
早餐要在点菜后10分钟内上桌。
26
如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。
27
要按点菜单上菜。
28
要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。
29
调料要盛在精美的容器里。
30
侍者要根据早餐内容要求更换餐具。
31
如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。
32
要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。
33
要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。
34
在客人用餐结束前，服务员要主动询问客人对服务满意与否。
35
烟灰缸内烟头不得超过2个。
36
在客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。
C
结帐
37
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。
38
1分钟内即呈上帐单。
39
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
40
帐单要清晰、正确地列出各项费用 。
41
侍者要当场收取客人付帐的钱款，并与客人确认。
42
侍者要找回正确的零钱，使用酒店专用零钱袋，并与客人确认。
43
如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。
44
如果客人用信用卡付款，要核对客人的签名。
D
员工表现
45
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
46
员工要穿着干净、平整的制服。
47
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
48
所有员工都要规范佩带名牌。
49
员工要保持仪容整洁。
50
员工要与客人保持适度眼神交流。
51
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
52
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
53
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
54
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。
E
自助餐准备
55
自助餐的摆设要合理、美观。
56
自助餐食品台要干净，无任何垃圾碎屑(台后和台面)。
57
所有食品都要附上了清晰的名称标签。
58
食品标签要干净，外观统一。
59
每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。
60
要提供合适的瓷器餐具。
61
如果提供热菜，餐碟要先加热。
62
要提供干净、合适的服务器具。
63
食品台后面要有厨师提供服务。
64
厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。
65
客人取用热菜时，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。
66
如果餐碟烫手，厨师要提醒客人。
67
厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。
F
餐牌和食品
68
餐牌要干净、美观。
69
上菜时食品要摆放美观、搭配合理。
70
早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。
71
食品与餐牌内容要相符。
72
食品要新鲜、可口。
73
上菜时，食品的温度要合适。
74
食品的外观和色泽要美观。
75
食品分量要适中。
76
食品要按客人要求进行烹制。
77
果汁要鲜榨。
78
咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。
G
餐台
79
餐厅里每张餐台的摆设要一致。
80
台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
81
根据用餐需要摆放合适的餐具。
82
餐具要干净、擦亮，款式相配。
83
如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。
84
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。
85
玻璃杯要干净、无破损，款式相配。
86
餐位垫席要干净，无任何垃圾碎屑。
87
牛油要方便取用，要新鲜。
88
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
89
要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，分量要充足。
90
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
91
如果有方糖，要提供糖夹。
H
餐厅环境
92
餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。
93
地毯/瓷砖要干净，无任何污迹和垃圾碎屑。
94
照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。
95
所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。
96
所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。
97
所有窗户均要干净、无污点、无污痕。
98
所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。
99
备餐台要保持清洁。
100
餐桌要稳固。
101
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要匹配。
102
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，做工讲究。
103
餐厅里要避免噪音干扰。
综合
评语
得分
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