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1、 服务质量标准—执行细节（西餐—早餐服务） 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 领位 1 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 2 员工要亲切问候客人，面带微笑。 3 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 4 迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。 5 迎送员要引领客人到餐桌旁；侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。 6 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 7 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 8 迎送员要为客人拉
2、开椅子，以便客人就座。 9 迎送员要为客人打开餐巾。 10 迎送要向客人呈上餐牌。 11 迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。 B 服务 12 侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。 13 要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。 14 要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。 15 要主动提供冰水。 16 要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。 17 在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹
3、调原料。 18 侍者要首先请女士点菜。 19 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 20 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。 21 点菜时，侍者要询问所有细节。 22 点菜时，要主动提供烤面包。 23 侍者要询问客人对烤面包的要求。 24 侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。 25 早餐要在点菜后10分钟内上桌。 26 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 27 要按点菜单上菜。 2
4、8 要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。 29 调料要盛在精美的容器里。 30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。 31 如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。 32 要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。 33 要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。 34 在客人用餐结束前，服务员要主动询问客人对服务满意与否。 35 烟灰缸内烟头不得超过2个。 36 在客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。 C
5、 结帐 37 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。 38 1分钟内即呈上帐单。 39 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 40 帐单要清晰、正确地列出各项费用 。 41 侍者要当场收取客人付帐的钱款，并与客人确认。 42 侍者要找回正确的零钱，使用酒店专用零钱袋，并与客人确认。 43 如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 44 如果客
6、人用信用卡付款，要核对客人的签名。 D 员工表现 45 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 46 员工要穿着干净、平整的制服。 47 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 48 所有员工都要规范佩带名牌。 49 员工要保持仪容整洁。 50 员工要与客人保持适度眼神交流。 51 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 52 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 53 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 54 员工要随时
7、照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。 E 自助餐准备 55 自助餐的摆设要合理、美观。 56 自助餐食品台要干净，无任何垃圾碎屑(台后和台面)。 57 所有食品都要附上了清晰的名称标签。 58 食品标签要干净，外观统一。 59 每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。 60 要提供合适的瓷器餐具。 61 如果提供热菜，餐碟要先加热。 62 要提供干净、合适的服务器具。 63 食品台后面要有厨师提供服务。
8、 64 厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。 65 客人取用热菜时，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。 66 如果餐碟烫手，厨师要提醒客人。 67 厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。 F 餐牌和食品 68 餐牌要干净、美观。 69 上菜时食品要摆放美观、搭配合理。 70 早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。 71 食品与餐牌内容要相符。 72 食品要新鲜、可口。 73 上菜时，食品的温度要合适。
9、 74 食品的外观和色泽要美观。 75 食品分量要适中。 76 食品要按客人要求进行烹制。 77 果汁要鲜榨。 78 咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。 G 餐台 79 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 80 台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 81 根据用餐需要摆放合适的餐具。 82 餐具要干净、擦亮，款式相配。 83 如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。 84 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 85 玻璃杯
10、要干净、无破损，款式相配。 86 餐位垫席要干净，无任何垃圾碎屑。 87 牛油要方便取用，要新鲜。 88 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 89 要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，分量要充足。 90 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 91 如果有方糖，要提供糖夹。 H 餐厅环境 92 餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。 93 地毯/瓷砖要干净，无任何污迹和垃圾碎屑。 94 照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。 95 所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。 96 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 97 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。 98 所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。 99 备餐台要保持清洁。 100 餐桌要稳固。 101 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要匹配。 102 餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，做工讲究。 103 餐厅里要避免噪音干扰。 综合 评语 得分
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