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新世界豪园全委合作方案

新世界豪园规划占地16万平方米，总建筑面积约10万平方米，是 深圳市百富隆新投资有限公司（以下简称“发展商”）开发的高档别墅小区。新世界豪园位于深圳市南山区，市场定位高档、建筑风格独特、地理位置优越，交通便利、环境优美、配套设施一应俱全，必将成为深圳业主置业首选，堪称深圳市地产又一闪亮登场之精品物业。

发展商拟将新世界豪园全权委托于中海物业施行管理，中海将保证其高起点的物业管理水平及服务质量，并力求在较长时期内令新世界豪园具备保值、升值之潜力，达到协助发展商树立地产品牌的目的。为使发展商了解中海物业的管理模式、管理优势及对新世界豪园的管理设想等，特编写此物业管理方案予以系统阐述。

第一节 全委方式概述及委托期限

<一> 全委方式：发展商将新世界豪园物管工作全权委托于中海物业管理（深圳）有限公司（以下简称 “管理商”），管理商按照政府部门相关规定及ISO9002国际质量保证体系标准负责新世界豪园的物管工作，保证其高起点的物业管理水平及服务质量。

<二> 委托期限：一般为五年，自物业入伙之日（即发展商书面通知业主前来入伙的时间，下同）起计。

第二节 中海管理模式

<一> 自我约束机制：中海物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是中海服务卓越质量的重要前提。

管理处日检
<二> 检查监督机制：为了确保服务质量，中海建立了严密而科学的检查监督体系：

专业部门不定期检查（双周）

公司月检
内部检查

政府的各种考评
半年一次第三方质量体系审核

半年一次的突击检查
检查、监督体系

半年一次业主及物业
使用人意见满意率统计

外部检查

<三> ISO9002质量保证模式：中海的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9000管理模式建立、实施，并通过了ISO9002的质量保证体系认证。

<四> 整合管理机制：中海物业的每一个管理项目都“整合”于中海严谨的系统分工体系之中，公司机关、各专业部门、各专业子公司与各管理处形成一个有机的整体，而不像其它物业管理公司各管理处基本独立、各自为政；中海物业对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，具体管理项目都在中海物业整体管理力量的“怀抱”之中。
具体运作模式如下：

组织、协调

质量管理部

清洁绿化部
会所管理部
安全护卫部
工程管理部
人事培训部
质量管理部

设备管理部

过 质 人
程 量 事
管 监 培
理 督 训

管理处

管理输出 技术支持
质量控制 检查培训
专业公司 结构性管
提供服务 理支持

电 设 水 外 品 财 材 行
梯 备 池 包 牌 务 料 政
保 维 洗 服 策 监 采 管
养 护 清 务 划 控 购 理
公司办公室

财务部
企业策划部
物料配送中心
电梯工程公司
楼宇科技公司
专业清洗公司
其它专营公司

中海物业管理模式图

<五> 专业化运作模式：对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由中海的各专业化队伍提供专业服务，同时严格选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司（如清洁公司、家政公司等），以降低成本，提高效率。
中海物业专业化运作模式如下图所示：

中海物业公司

各专业子公司 管 理 处 各专业部门

检查督促（月检）

专业公司派驻 协调配合 信息反馈
管理处人员 各专业班组 各主管人员

日常监督检查

<六> 信息反馈机制：中海物业参照ISO9004-2管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，以不断提高管理质量、服务水平，并不断提升品牌。除了正向的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外，在日常工作之中由质量管理部负责业主及物业使用人对本公司管理服务诸意见的反馈，由市场拓展部负责各种市场资讯（含发展商相关信息）的反馈。

<七> 管理人员全天候现场驻扎：中海物业要求所有的管理处绝大部分管理人员（从管理处主任到助理员）24小时吃住在管理现场，实行半军事化管理，作业层人员则更进一步做到准军事化管理。这样不仅可以使所有的管理人员熟悉物业及其住/用户情况，密切与住/用户的沟通联系，更可以提供及时服务并迅速应对突发事件，同时确保了全面的质量管理水准，使中海物业最大限度地提供优质服务。

<八> 目标责任制：具体管理项目之管理目标的实现，与管理处主任的升迁、去留密切挂钩，这一点是中海管理机制中考评激励机制的重要特色之一；同时具体管理项目以管理处主任为核心的全面负责，也提高了管理的效力。

<九> 中海计算机管理系统：中海公司根据自身的特点自行开发设计了一套计算机化管理系统，建立了行业内独一无二的大型数据库处理中心，该系统不但使公司机关与管理处的电脑联网，实现讯息沟通、资源共享的快速、有效，而且使公司各部门、各管理处之间的协作配合更密切、方便。中海系统是支持群件系统及工作流系统的，并具有跟踪查询、汇总、分析、能辅助决策的MIS系统；下图为质量管理的过程模式：

第三节 中海管理优势

<一> ISO9002是企业质量的基本保证体系，但由于通过ISO9002认证的企业对自身的要求不同而导致管理水平的参差不齐，作为全国物业管理行业首家通过该认证的中海物业管理公司其质量保证体系是从人员素质、服务质量、工作效率、提供手段、细微程度以及完整性等六大方面详加控制，从而全面阐明了中海质量保证体系的高标准、严要求。

<二> 中海物业通过对该体系的早期实践、在实践中率先进行自我超越、在ISO9002中引入营销要素、成本要素和设计要素、以及在物业管理服务中所提供的更为细致全面的工作标准，中海物业必将以上内容完全移植到新世界豪园的物业管理之中，且在该物业完全入伙后一年左右达到ISO9002国际质量保证体系的标准。

<三> 在全社会大力倡导环保意识的今天，中海物业率先通过商住区环境管理ISO14001环境管理体系认证，成为全国第一个通过此类认证的物业管理公司，在激烈的市场竞争中不断增加独家性的优势，大力提高质量管理水平，保持物管行业的领先地位。

<四> 全面导入酒店式物业管理新理念，倡导“管理物业、服务人”的服务宗旨，加强全体员工的服务意识。“酒店式”管理在社会上很流行，但大多都流于形式，仅仅是个标签，事实上，酒店管理与物业管理大不一样，只有将酒店管理的内容有机地融入物业管理中才会取得事半功倍的效果。为此中海物业招聘了10多位酒店管理人才，成立服务中心，以业主为核心，实行“服务设计、菜单服务”等，将“服务”真正提升到新的高度，使中海的人性化管理赢得广大住/用户的良好口碑。
<五> 中海设计了“分散服务、集中管理”特色的矩阵式管理模式，同时摸索出一套适应复杂管理的“酒店式管理技术规范”，配合以智能化物业管理手段、现代化交通工具和机械化设备，加之中海规模化物业管理的经验，确保所接管项目物业管理人员精简而富有效率。

<六> 开辟专业化市场新领域，拥有独立知识产权的产品，中海物业组建清洗剂研发中心，开展技术攻关，成功开发出具有独立知识产权的W、D、K、T 4个系列专用清洗剂，既为自身实现高质量的保洁服务提供了技术保证，又创造了新的利润来源。

<七> 对于电梯管理，中海物业管理的电梯达400多台，这种规模化的管理无疑具有两方面的优势：首先，由于电梯品牌繁杂，只有在上规模的情况下，人员才能根据其不同的特点得到合理配置；其次，维修电梯所需的各种配件进货渠道畅通，降低维修成本。另外，中海物业设计了“专人保养、整梯备件、自动寻呼、限时修复”的服务方式，从而确保电梯故障处理的及时性。

<八> 针对“买房难，装修更难”的现状，中海物业认为涉足家庭装修不但可以了解住/用户的真实需求，而且可以对装修质量真正负起责任，于是公司设计了“装修套餐”服务，从设计咨询、报价审查到质量监理实行一条龙服务，这种寓管理于服务的方式，能够解决发展商和住/用户一直头疼的问题，使住/用户切实感到“用钱放心、办事省心、居家舒心”的中海“三心级”服务。

<九> 中海物业积极参与社区管理与社区建设，在社区管理上除了交通管理、环境管理、文化管理之外，还提出了崭新的商业服务质量管理的概念。在社区建设上创立社区环境工程系列，如艺术环境工程、社区保健工程、社区信息工程、社区服务工程等。

<十> 成立“中海艺术团”，招聘专业艺术人才，每年在各小区为业主进行两次左右的演出，平时则在中海物业所辖的会所中工作。“中海艺术团”的成立既提高了业主的精神生活，又提高了中海物业的文化品味。

<十一> 一年四季花红草绿是深圳有别于内地城市的一大风景。以前中海物业为购买花草花费不少，使得管理成本增加。现在，中海物业置地育苗，建起了“中海花苑”，既降低了成本，又可满足各种类型、档次物业的绿化、美化要求，使得园林绿化成为中海所管物业的又一大特色。

<十二> 从管理制度、公众制度到物业管理文化、社区文化，古人讲以“礼”、“乐”治国，中海物业则提出 “氛围管理”的物业管理理念，展示了一种“无为而治”的物业管理至高境界。

<十三> 高档次的物业管理和全方位立体式服务本身需要很高的成本，而物业管理微利经营的特点又只能征收较低的物业管理费，在没有政府及发展商补贴的情况下如何解决这一矛盾呢？中海物业拥有的庞大经营规模及规模化、专业化运作所产生的效益，恰好可以使之迎刃而解。

<十四> 中海物业在短短的时间内经营业绩滚雪球式的向前发展、市场拓展成功凭借的是成熟的“中海物业管理模式”，成功的经营业绩和成熟的管理模式又使中海物业更有实力对外承接更多的物业管理业务，从而形成有机的良性循环经营模式。

<十五> 规模化经营和专业化管理是中海物业管理的首要特点，规模化经营产生的各种规模效应、社会资源得到的合理优化和富有效率的配置，使中海物业能够以合理的物业管理费用支持高档的服务质量。

第四节 新世界豪园管理设想

经过中海物业自成立起近九年的实践摸索，中海公司不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于新世界豪园这样的高尚别墅小区，公司必将把以上各项优势全部运用到实际工作之中，全力以赴、塑造精品、树立品牌！

<一> 在新世界豪园物管中全面导入ISO9000国际质量保证体系。作为国内首家通过ISO9002认证的物业管理企业，通过四年的实际运作，结合市场开拓过程中的需要，中海物业率先对这种基本的质量保证体系进行超越，并且将在新世界豪园实际管理过程中导入。

<二> 在新世界豪园日常物业管理中引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中。通过管理保证环境的高度整洁及和谐，通过回归自然的氛围培养业主的自律意识，从而养成爱护环境、关心家园的良好习惯，使新世界豪园成为“绿色家园”。

<三> 寓管理于全面、细致的服务之中，全面推行酒店式物业管理。中海物业将对新世界豪园提供全天候、全方位、全过程的服务，对建筑物、公共设施、绿化、机电设备、内部人财物实行严格的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供寓管理于全面服务之中的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与广大业主及物业使用人之间不是管理与被管理的关系，而是服务提供者与服务接受者的关系。

<四> 全面推行智能化物业管理。中海物业将利用新世界豪园的物业管理智能化系统，对小区智能化管理系统进行专业性的维护与管理,并充分利用智能化设施以发挥其安全、高效、方便的特点。

<五> 中海物业将根据业主的实际需求提供“个性化”服务，加大服务深度及广度，在其营造的特定氛围之下，使居住在新世界豪园中的人们很自然地进行自我约束，从而给高档次的物业管理带来便利，形成一种良性循环。

第五节 对发展商的服务内容

<一> 参与项目现场考察，研读规划设计、建筑结构、工程智能化施工图，了解本物业规划意图，从物业管理角度提供专业建议。建议内容涉及土建、智能化、机电、空调、电梯、消防、给排水、清洁、绿化等各专业。

<二> 在工程施工前，根据设计图纸从节约资源和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在设施设备安装前，对设施设备的适用情况和选型提供咨询，以降低成本提高效益。

<三> 凭借长期物业管理实践经验，从业主及用户使用的角度，提供合理化建议及意见。

<四> 根据市、省、国家级优秀小区的参评标准，从物业管理各专业角度提出改进建议。

<五> 提供物业管理机构管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，提供管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局。

<六> 根据实地考察和发展商提供的会所平面图，结合发展商的意向，对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。

<七> 从节能及环保的角度提出物业配套设施的油烟、污水及噪音处理的建议。

<八> 考察整体工程进度，提出工程的阶段性实施进度计划；对需改变安装位置和工艺的设施设备提出建议；同时协助监督建筑、安装工程的进展情况，以确保相关工程按计划完工。

<九> 协助监督各项工程的设备安装和调试工作，协助工程验收工作及验收报告的收集。

<十> 配合楼宇销售提供对外宣传资料、样板房保安和清洁服务、公布物业管理收费标准等。

第六节 委托管理服务内容

<一> 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。
<二> 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备等。

<三> 本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。

<四> 本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化体育娱乐场所、本物业配套会所等。

<五> 专业装修工程质量监理与装修管理。

<六> 公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。

<七> 公共环境的酒店式清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。

<八> 交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。

<九> 对小区实行封闭式安全管理，全天24小时三班轮值，确保小区安全。

<十> 配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。

<十一> 结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通情愫。

<十二> 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

<十三> 接受业主和租（用）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

<十四> 七十余项全方位家居服务，包括公共事业申办（如水、电、气、电话、有线电视）、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。

<十五> 负责向业主和租（用）户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。

<十六> 理礼并用、德法共行，对业主和租（用）户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。

第七节 管理服务目标

<一> 执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。

<二> 新世界豪园一经入伙即按照ISO9002国际质量保证体系进行管理，完全入伙一年达到该物业管理标准，符合ISO9002国际质量保证体系的标准要求。

<三> 在发展商提供政府要求的参评自然条件、严格履行政府及本合同规定的有关责任、义务，同时政府有关部门在当年度组织下述评比的情况下，自新世界豪园正式入伙一年左右达到区、市、省和国家级优秀小区相应标准。
第八节 与发展商相关事项及合作条件的优惠

<一> 按政府规定，发展商在物业入伙前无偿提供管理商具备一定使用条件的管理用房，管理用房面积由双方根据物业管理实际需要协商确定。

<二> 对空置物业的管理服务收费，深住［1996］124号文明确规定“所有空置物业的管理费由开发建设单位承担”，并且要求“第一年按不低于50%的标准缴纳，第二年按不低于75%的标准缴纳，第三年起全额缴纳”。 中海物业针对新世界豪园具体情况，同时再次体现我司合作诚意，将以更优惠的条件向发展商收取物业空置费用。

<三> 《深圳经济特区住宅区物业管理条例》第二十五条明文规定：“开发建设单位应当从住宅区开始入住前六个月开始自行或者委托物业管理公司对住宅区进行前期管理，管理费用由开发建设单位自行承担”，再加上中海物业在成立新世界豪园管理处时将发生的其它费用（如开办费用、管理机构人员招聘与培训费、物业开荒费用、入伙费用等），经验估算约在人民币肆拾伍万元左右，本着利益共享、风险共担的原则，合作双方将共同承担此项费用，我司仅要求发展商承担其中的部分费用人民币15万元整，其余由我司全部承担。