销售控制程序.docx

济宁润华销售控制程序

第一步：寻找潜在顾客和售前跟进控制程序
1．1．售前跟进控制程序图
1．2．上门拜访（走商）控制程序图
第二步：顾客接待、甄别及需求分析控制程序
2．1．无预约顾客接待与甄别/需求评估控制程序图
2．2．预约顾客接待与甄别/需求评估控制程序图
第三步：车辆介绍控制程序
3．1车辆介绍控制程序图
第四步：车辆演示（试乘试驾）控制程序
4．1车辆演示（试乘试驾）控制程序图
第五步：车辆选购控制程序
5．1．车辆选购控制程序图
第六步：收款、开票控制程序
6．1．收款、开票控制程序图
6．2．机动车辆消费贷款控制程序图
第七步：交车控制程序
7．1．交货控制程序图
第八步：一条龙服务控制程序
8．1．个人新车入户控制程序图
8．2．单位新车入户控制程序图
第九步：售后跟踪回访控制程序
9．1．售后跟踪回访控制程序图
顾客到来
济宁润华车辆销售控制控制程序总图

特别说明：
本控制程序中实行的是第一销售顾问负责制，第一销售顾问指的是第一个接触顾客的销售顾问。在本控制程序中，如果第一销售顾问需要陪同顾客进行某一程序，而其他程序可以同时进行，那么，其他销售顾问就有义务发扬团队精神和顾客满意度最大原则，协助第一销售顾问完成其他程序。例如：在收款开票控制程序中，如果第一销售顾问带领顾客去银行办理倒存，那么其他销售顾问就有义务协助进行发票开制工作。

销售顾问接待并了解顾客需求
了解原因并继续跟进

是否有购车意图

否
是
销售顾问向顾客介绍顾问式购车程序、公司相关服务功能、服务承诺、付款方式和购车方式等；进行有针对性的绕车介绍指出各种配置的特点和优点，并告知各种配置车辆的价格

销售顾问陪同顾客试车、选车、定车

进入消费贷款控制程序
是否全款购车
否

请销售经理联系车辆，确定提货时间,签订《购车合同》，并引领顾客到收款处交纳预付车款
是否有现车
是
否

确定提货时间，签订《购车合同》并引领顾客到收款处交纳预付车款

当天是否提车
是
车辆到达后通知顾客提车
否 否

顾客提车到来后
销售顾问请顾客到休息区休息
是

销售顾问到仓储人员处领取合格证、技术参数表等手续
仓储人员接到车辆钥匙10分钟内将车辆清洗干净擦干后停放在交车区

销售顾问填写《销货通知单》

根据付款方式交款
到开票处开制发票
请顾客填写或代其填写《顾客档案》

凭《进帐单》或《到帐单》到财务部加盖发票专用章
现金：销售顾问引领顾客到银行收款处交款；汇票：销售顾问引领顾客到收款处办理手续，落实情况；存折：销售顾问引领顾客到相同银行办理处交款；支票：销售顾问引领顾客到其开户银行办理倒存业务。

销售顾问请顾客在提货联上签字，凭《提货联》到仓储人员处开制《出库门票》，然后向顾客交付车辆介绍注意事项和售后服务并赠送加油票，送顾客离去

第一步：寻找潜在顾客和售前跟进控制程序
1．每天晨会时，各专营公司销售经理要根据前一阶段工作情况安排销售顾问进行销售经验交流，并安排销售顾问做好寻找潜在顾客和售前跟进工作。
2．销售顾问在没有顾客到来的情况下，要利用报纸、电话、贺卡、信件以及互联网等途径寻找潜在顾客。
3．找到潜在顾客后，销售顾问通过电话或者上门拜访与潜在顾客联系。
4. 销售顾问认真记录潜在顾客信息和需求，并填写在《顾客信息售前跟进表》上，销售顾问要向顾客介绍济宁润华的顾问式销售程序、相关的服务功能、服务承诺、付款方式（包括支票须到银行办理倒存、存折须到银行进行存储、汇票和现金）和购车方式（消费贷款业务、一次性付款）。
5．如果顾客表示需要销售顾问上门介绍，则进入上门拜访（走商）控制程序。销售顾问要先与顾客预约上门拜访时间，然后在会面前一天再次与顾客确认拜访时间、地点，同时准备好公司和顾客预购车辆的宣传资料并携带足够的现场促销品到顾客处，如果顾客需要，销售顾客须驾驶演示车辆（试乘试驾车）以便向顾客提供车辆介绍、车辆演示（试乘试驾）服务。到达顾客处，销售顾问要向顾客介绍济宁润华相关的服务流程和服务功能。如果顾客表示购车，则进入相应的销售控制程序；如果顾客表示需要再考虑，销售顾问应留下联系电话和相关资料，以后继续跟进。
6．如果顾客表示来展厅，则进入顾客接待、甄别及需求分析控制程序。
7．销售顾问对潜在顾客不断跟进，提高交易成功率。
8．下班前，销售顾问向专营公司销售经理汇报工作进度。

1．1．售前跟进控制程序图
找到潜在顾客

登记顾客信息

与潜在顾客联系

否

是否有购车意向

是
是否来展厅洽谈
否
上门拜访
否

进入上门拜访（走商）控制程序
是
是否约定时间

是
会面前一天再次约定并确定时间

是否确认
否

是

直接购买
提醒购车相关事宜

参观

顾客接待与甄别/需求评估

准备去顾客处拜访
1．2．上门拜访（走商）控制程序图

了解顾客意向

约定拜访时间

会面前一天再次确认

到顾客处拜访

车辆介绍

是否需要试车

车辆演示控制程序
是

根据顾客需求进入相关销售控制程序
顾客是否购车
否
是

找出原因
否

派发现场促销品

商定下次洽谈时间

更新《顾客信息售前跟进表》并告知销售经理

销售顾问继续跟进
销售经理制定跟进计划

第二步：顾客接待、甄别及需求分析控制程序
1. 顾客到达汽车展厅后，销售顾问要起立热情欢迎，“您好！欢迎光临”，如果顾客是第一次来并没有预约，销售顾问要呈递名片和宣传资料并请其到顾客休息区并提供茶水和宣传资料,礼貌地询问顾客的姓名和电话号码，填写《顾客信息售前跟进表》，按签到顺序通知相应销售顾问接待。
2. 如果有预约，销售顾问要请其到顾客休息区并提供茶水和宣传资料，通知相应销售顾问接待。
3. 明确顾客的需求后，销售顾问要向顾客介绍济宁润华的顾问式销售程序、相关的服务功能、服务承诺、付款方式（包括支票须到银行办理倒存、存折须到银行进行存储、汇票和现金）和购车方式（消费贷款业务、一次性付款）。如果顾客想要看车则进入车辆介绍控制程序。
4．如果顾客表示希望独自浏览，展厅销售顾问要请顾客随意浏览，并表示自己随时可以提供服务。
5. 如果顾客不想买车，要搞清原因并表示随时恭候，并约定下次洽谈时间。
6. 顾客离去时，展厅销售顾问应将其送出展厅,感谢惠顾并与之道别：如“感谢您的惠顾，欢迎下次再来”。
7．下班前，销售顾问整理并更新《顾客信息售前跟进表》。

2．1．无预约顾客接待与甄别/需求评估控制程序图
顾客到来

销售顾问起立欢迎呈递名片宣传资料

请顾客到休息区休息并提供茶水

是否需要介绍

请顾客随意浏览
否

是
销售顾问向顾客介绍销售程序、
服务功能、服务承诺、付款方式、
购车方式等

是否需要车辆介绍
否
找到原因，并表示随时恭候

否

询问顾客姓名和电话号码
是
车辆介绍控制程序

派发现场促销品

送至门口并感谢惠顾

更新《顾客信息售前跟进表》

继续跟进

2．2．预约顾客接待与甄别/需求评估控制程序图
顾客到来

接待人员起立欢迎呈递名片宣传资料

请顾客到休息区休息并提供茶水

接待人员将销售顾问介绍给顾客

销售顾问自我介绍并呈递名片

确认顾客信息

销售顾问根据顾客需求
向顾客介绍车辆序列

是否要求看车

找到原因，并表示随时恭候
否

是
车辆介绍控制程序

询问顾客姓名和电话号码

派发现场促销品

送至门口并感谢惠顾

更新《顾客信息售前跟进表》

继续跟进

第三步：车辆介绍控制程序
1．销售顾问根据顾客要求，将其引领到预购车辆前，进行有针对性的绕车介绍。
2．销售顾问向顾客指出各种配置的特点和优点，并告知各种配置车辆的价格。
3．如果顾客需要，为顾客提供车辆演示进入车辆演示控制程序。
4．如果顾客要求直接选购车辆，则直接进入车辆选购控制程序。
5．如果顾客表示今天不购车并要离开时，销售顾问将顾客礼貌送至门口，并欢迎再次惠顾。

顾客接待与甄别/需求分析
3．1．车辆介绍控制程序图

销售顾问将顾客带到所需车辆前

否有针对性的绕车介绍

是否符合要求

是
车辆演示控制程序
是否要试车
是

否
是否现在购车

进入相关控制程序
是

否
搞清原因并表示随时恭候

提供现场促销品

预约下次洽谈时间

跟进程序
送至门口并表示感谢惠顾

第四步：车辆演示（试乘试驾）控制程序
1．在车辆演示之前，销售顾问检查落实演示车一切是否就绪。
2．销售顾问带顾客到演示车前并告知顾客车辆概况。
3．请顾客于副驾驶位置坐好，销售顾问在驾驶位置进行演示，向顾客介绍基本装置的使用方法，确定行车路线。
4．如果顾客希望自己试车，销售顾问要查看顾客驾驶证是否符合规定要求，并陪同顾客试车。
5．请顾客于驾驶位置坐好，以熟悉车辆，向顾客介绍驾驶注意事项并进行演示。
6．在演示过程中结合实际情况指出车辆的性能优点。
7．试车完毕后，请顾客到休息区休息，解答顾客疑问并请其填写《试车记录》。
8．根据顾客需要，进入车辆选购控制程序。

4．1．车辆演示（试乘试驾）控制程序图
车辆介绍控制程序

检查车辆是否完好

立刻准备
否

是
告知车况

顾客是否亲自驾车

是
核对检验驾驶证

顾客熟悉车辆

否

告诉顾客车辆数量

介绍车辆性能特点

解答顾客其他问题

进入车辆选购程序

第五步：车辆选购控制程序
1．如果顾客需要选车，销售顾问首先确认顾客对车型、颜色的要求。
2．在顾客确定所购车型、颜色后，销售顾问确认是否有现货。
3．如果没有现货，销售顾问根据顾客需求请销售经理亲自安排车辆，并与顾客签订《销售合同》，引领顾客到收款处交纳预付款，通知顾客提货时间。
4．如果有现货，销售顾问在到开票员处领取钥匙并登记后，将顾客引领到商品车场内陪同顾客看车。
5．如果车辆不合顾客心意，则安排其他车辆。
6．如果顾客选定车辆，销售顾问要将顾客引领至顾客休息区休息，并提供茶水。
7．销售顾问与顾客确定售车价格，并在适当时候与其他竞争品牌做加以比较。
8．如果顾客想要分期付款，则进入消费信贷控制控制程序。
9．销售顾问请顾客出具与出款方一致的单位名称、机构代码（个人出具身份证）并确认顾客的付款方式。
10．销售顾问依据顾客提供资料和车辆合格证填写《销货通知单》，同时请顾客自己（或代顾客）填写《顾客档案登记表》，并指出信息要真实准确，以便我们为其提供各项服务。
11．销售顾问将钥匙交给仓储员由其负责清洗、准备车辆。

5．1．车辆选购控制程序图
进入相应销售程序
请销售经理解决

车辆演示控制程序

销售经理
能否解决
是
搞清原因
否今天是否购车

是
是否同意
确认顾客对车型颜色

推荐其他车型颜色
是 否
是否有现货

安排订货通知
顾客到货时间
否
否
是
陪顾客看车

否
商定下次接洽时间
是否满意

是
派发现场促销品
引领顾客休息

送顾客至门口，
感谢惠顾
确定销售价格购车方式

是否付全款

进入消费信贷控制程序
否

确认顾客购车信息
更新顾客信息
是

收款、开票控制程序
填写《销货通知单》
和《顾客档案登记表》
继续跟进

第六步：收款、开票控制程序
1．销售顾问填写《销货通知单》后，将顾客引领到银行收款处交款。
2．如果顾客需要办理分期付款业务，则进入机动车辆消费贷款控制程序。
3．如果顾客需要预付订金，销售顾问要将其引领制至银行收款处交纳预付款，然后凭进帐单由收款人员要向订车顾客开具预付款收据，待其全额交款后再由收款人员收回预付款收据并由开票人员开具发票。
4．如果顾客使用现金和存折，销售顾问要协助顾客到银行收款处交款；如果顾客使用支票，到财务部背书后，销售顾问要请顾客协助到其开户银行办理倒存。
5．如果顾客使用汇票，销售顾问要将其引领至公司收款处向银行进行落实。
6．车款到帐后，销售顾问要引领顾客到开票处开票，开票员要核对《销货通知单》，若不符合要求，则不予开票并退还销售顾问；若符合要求，则按照开票要求进行发票的开制。开票人员要确保顾客信息完整、准确，以便于进行顾客信息管理。
7．发票开制完后，开票员应据《销货通知单》仔细核对发票内容，发票内容包括：名称/姓名、组织机构代码（或个人身份证号码）、购车日期、价格、车辆规格、发动机号码、车架号等。确认无误后，开票员方可将发票交给销售顾问，并将《销货通知单》留存备查；在每日下班前，开票人员要将《销货通知单》核对后，分部门装订存档、备查。
8．收款人员在确认所收款项与发票内容相符后为其盖章；销售顾问在将发票交给顾客之前，要与顾客核对发票上的内容。
9．开发票开制完成后，销售顾问与顾客一起到仓储人员处清点随车资料（合格证、保修卡、说明书、技术参数表等）和工具，待清点无误后请顾客在《销售发票》提车联上签字（该车已提、发票、合格证、保修卡、说明书、工具已领），并签上姓名、联系电话及日期，随后将钥匙、随车资料、发票、临牌一并交付给顾客。
10．销售顾问请顾客提供购买临时牌照款和驾驶证后复印购车发票和车辆合格证，代顾客办理临时牌照；与顾客清点后将所有材料装在信封中交给顾客。
车辆选购程序
6．1收款/开票控制程序图

确认顾客付款方式

销售顾问能否解决
顾客手续是否齐全

否
否
销售经理能否解决
开票员开支发票（或业务联系书），并将顾客信息录入微机
是 是

是
否
核对发票信息
继续跟进

收款员收款、发票盖章

协助顾客办理临时牌照

交车程序

6．2机动车辆消费贷款控制程序图
销售顾问向顾客介绍消费贷款购车事宜

销售顾问带领顾客到车信贷保险管理员处

信贷保险管理员请顾客确定保险公司和贷款银行并填写银行《贷款申请表》，然后请顾客回去盖章并准备所需手续和材料

通知保险公司授权工作人员填写《贷款审批表》并进行调查

每月25日之前，市场部将代理费发至各专营公司

每月20日之前，市场部经理与保险公司人员负责对帐，收取代理费

保险公司调查人员进行电话或实地调查

否调查是否合格

每月5日之前，信贷保险管理员统计消费贷款购车情况并向市场部经理报告

是
销售顾问对顾客进行售后回访
通知贷款申请人到公司办理相关手续

贷款申请人来公司并提供申请人、申请人配偶、担保人身份证、户口本复印件，申请人结婚证或户口索引复印件

保险公司授权人员将保单复印件交至车务管理员处

市场部挂牌市场部挂牌人员将进帐单交至销售顾问，销售顾问向顾客交车

销售顾问与贷款申请人签定《消费贷款购车合同》

带领贷款申请人到银行签字，银行放款
销售顾问陪同贷款申请人到收款处或银行交纳不少于20%的首付款

带领贷款申请人到保险公司交纳机动车辆保险金、履约保险金险、进行抵押（封户）、公证手续

开票员开制发票、信贷保险管理员协助销售顾问填写《消费贷款业务代办卡》，保险公司授权工作人员签字

带领贷款申请人到车管所挂牌

市场部挂牌人员从开票员处领取发票（发票联、报税联、登记联、提货联）

带领贷款申请人到交通局缴纳购置附加税

市场部挂牌人员带领贷款申请人、担保人到保险公司签定《担保合同》
销售顾问凭《发票提货联》到仓储人员处领取车辆钥匙（1把）、合格证、技术参数表和《出库门票》

第七步：交车控制程序
1．仓储人员彻底清洗车辆后要将车辆开至指定位置，接到销售顾问的发票提车联后将钥匙、合格证、保修卡、说明书、保养手册和工具交至销售顾问。
2．销售顾问引领顾客提车。认真核对发动机号和车架（底盘）号，向顾客介绍所购车辆性能并带其进行性能演示（灯光、音响、空调、档位、燃油、仪表盘、灭火器、千斤顶、工具、备胎）。
3．销售顾问向顾客介绍有关维修及索赔的内容。
4．销售顾问向顾客介绍专营公司销售经理、服务经理。专营公司销售经理、服务经理、销售顾问在征得顾客同意后，要与顾客在所购新车旁合影留念，并当场赠于顾客，专营公司销售经理送别顾客，呈递名片并感谢惠顾。
5．根据顾客需要，销售顾问引领顾客到相应部门接受服务。

7．1．交货控制程序图

第八步：一条龙服务控制程序
1．顾客购买车辆后，由专营公司销售人员领至市场部。
2．市场部车务管理员负责接待顾客。
3．车务管理员对顾客挂牌所备材料（单位：单位公章、组织机构代码证、经办人身份证、购车发票、车辆合格证及技术参数表；个人：购车发票、车辆合格证、技术参数表、身份证，如果是外地户口其暂住证需1年以上并且只限6座以下的轿车），进行审核。
4．所备材料齐全后，车务管理员协助顾客完成挂牌工作。
5．车务管理员完成挂牌工作后需在挂牌服务统计表上填写所挂车辆牌号、联系人、联系电话、车型等，并在挂牌工作完结后交至顾客服务管理员，由顾客服务管理员进行电话回访。
6．车务管理员在工作进行中，应随时与公司保持联系，接受市场部经理的调度。

8．1．个人新车入户控制程序图 8．2．单位新车入户控制程序图

复印（组织机构代码复印件合格证复印件）
复印（车主身份证复印件、合格证复印件）

交通局交附加税
交通局交附加税

复印附加税和行车证到交通局3号窗口建档
9号拿行车证
后院照相
10号窗口拿牌
20号窗口交款
6号窗口选号
后面窗口验车
买表、拓号
车管所挂牌
3号窗口拿附加税本
1号窗口打证（组织机构代码复印件、合格证复印件、报税联）
交款处交款
1号窗口填表划价（合格证、报税联）
复印附加税和行车证到交通局3号窗口建档
9号拿行车证
后院照相
10号窗口拿牌
20号窗口交款
6号窗口选号
后面窗口验车
2号审批后，3或4或5号窗口入户（A4身份证复印件、合格证原件、发票注册登记联三张表、附加税证、技术参数表）
买表、拓号
车管所挂牌
3号窗口拿附加税本
1号窗口打证（车主身份证复印件、合格证复印件、报税联）
交款处交款
1号窗口填表划价（合格证、报税联）

2号审批后，3或4或5号窗口入户（A4代办人身份证复印件A4组织机构代码复印件、合格证原件、发票注册登记联三张表、附加税证、技术参数表）

7．表单：
第九步：售后跟踪回访控制程序
1 销售顾问依据《顾客档案登记表》，在售车3日内对购车顾客进行首次回访。首次回访要询问顾客对车辆及整个购买过程有何意见，并提醒有关车辆操作情况、保养、免费保修内容和有关办理车辆保险和挂牌的事项。如果顾客感到满意，请其介绍他人购买。各专营公司销售顾问在填写《顾客档案登记表》时，要确保顾客信息资料的准确性，尤其是联系电话的真实性，以便提高电话回访的成功率。
2 售车15日内，销售顾问进行第二次回访。第二次回访要帮助顾客解决有关使用方面的问题。提醒顾客进行首次维修保养。如果顾客对车辆和服务感到满意，请顾客推荐其他人购买。回访后，认真填写回访记录。
3 第二次回访结束，专营公司于每月1日和16日前分别将上月1至15日和16日至月底的顾客回访档案整理交到市场部。市场部进行回访检查后，将顾客档案转到各品牌服务站，由各品牌服务站进行以后的顾客回访工作。

9．1．售后跟踪控制程序图

交货程序

销售顾问3天内与购车顾客联系

顾客对车辆和服务满意吗 否 顾客投诉处理

是

请顾客根据优惠礼品卡引荐其他人购买

购车后20天内与顾客联系

否
满意吗

是

请顾客引荐他人购买提醒

满意否 否

是

保持联系，赢得回头客 售前跟进

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