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现代服务业与消费者权益保障普法讲稿

各位领导、各位朋友、大家好！
今天我受海南省司法厅的指派，非常荣幸地来到这里与大家一起探讨两个话题：
一是服务业与消费者权益保障在海南国际旅游岛建设中的意义；二是消费者权益的保护；
三是大家交流。我的见解不一定都对，请大家批评指正。

专题一 现代服务业与海南国际旅游岛建设

一、现代服务业的概念

现代服务业是指除了吃穿住行传统服务外，还有信息、物流、金融、会计、咨询、旅游、法律服务等行业。
国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产业分为四个层次：
第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；
第二个层次是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等；
第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等； 第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。
　　“现代服务业”的提法最早在1997年9月党的十五大报告中，2000年中央经济工作会议提出：“既要改造和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”。

二、“现代服务业”的内涵

伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
　　现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。

三、服务业的分类

1、基础服务（包括通信服务和信息服务）
　　2、生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）
　　3、个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）
　　4、公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）。

四、现代服务与消费者权益保护在海南国际旅游岛建设中的意义
国家把建设海南国际旅游岛作为国家战略，这无疑又给了我们海南一次腾飞的重大机遇。那么，我们如何抓住这次重大发展机遇，把握好时代的脉搏，实现这一国家重大战略，达到强岛富民的目的？对此众说纷纭，见仁见智。
回顾历史，在海南建省初期，我们海南痛失了第一次发展机遇，从表面上看是经济问题，是社会问题，归根结底，其实质是法律问题。君不见，想当年公司不规范，皮包公司到处都是，一个椰子掉下来能砸到9个总经理；金融市场不规范，贷款无抵押，国家银行的很多钱打了水漂；房地产市场不规范，圈块地画个图就卖房，半拉子工程布满街；社会治安状况不好，走私贩私、欺诈骗贷、抢劫抢夺，黄赌泛滥，行贿受贿，贪赃枉法，卷款外逃等法律问题大量存在，最终导致经济崩盘。说一千道一万，导致经济崩盘的原因就是法律秩序出了问题，法治社会没有建立起来，社会秩序、经济秩序、治安秩序较为混乱。

现在，我们如何把建设海南国际旅游岛作为国家战略落到实处，将海南建设成为生态环境优美、文化魅力独特、社会文明祥和的开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛？
首先，我们要在海南建立法治社会。因为，开放之岛、绿色之岛的前提是文明之岛、和谐之岛，文明之岛、和谐之岛的基础是法治建设。这就像电脑硬件与软件的关系，即使硬件配置再高，如果没有好的软件也不能发挥作用。海南的自然资源和生态环境在全国独一无二，在全世界也不多，这是我们的硬件；海南的社会文明和社会和谐是软件。文明之岛、和谐之岛的基础是法治文明。温总理早在2005年的政府工作报告中就给和谐社会下了定义：“建设民主法制、公平正义、诚信有爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会。”这就是说，和谐社会就是法治社会。
其次，我们海南应当加快发展现代服务业，提升海南经济社会发展整体水平。我们海南岛是中国最大经济特区，打造国际旅游岛就要深度对外开放，包括物流、金融保险、旅游、教育、医疗、文化、体育、房地产等在内的现代服务业。在海南省率先实行旅游业和相关服务业全面对外开放政策，将扩大海南对外经济合作，增加服务贸易种类和境外企业在海南的投资机会。对外开放就得练好内功，拉动消费。拉动消费就必须强调现代服务，提高服务水平；强调以人为本细化服务；强调依法经营保护消费者权益。如果不能做到这一点，建设海南国际旅游岛也无法落实。
海南是旅游大省，靠旅游带动第三产业。目前，海南已拥有旅行社191家、星级饭店259家、各类旅游景区和参观点70多家，与旅游业直接相关的从业人员超过16万人，具备年3000万人次的接待能力。从表面上看我们海南的旅游业还不错，其实海南长期面对服务水平低落、旅游市场紊乱，欺客载客等现象还大量存在。据《新闻晚报》报道：
1、在黄竹镇的华迪地矿珠宝博览中心。在一个摆放了12件翡翠挂件的柜台，执法人员发现其标价签上的价格是16.8万元，产地是缅甸；另一些标着老坑翡翠玉佩的价格则是9.8万元，其他产品标价也动辄上万，产地有缅甸、斯里兰卡、南非等。
自称是这家珠宝店经营承包者的卢经理说，其实店里的珠宝玉石是从广东的个体经营户那里进的货，像标价16.8万元的翡翠，进货价只有100多元。而经专业珠宝玉石鉴定人员鉴定，华迪地矿珠宝博览中心有不少产品存在以假充真现象。由于华迪地矿珠宝博览中心涉嫌销售伪劣产品的货值巨大，海南省公安厅、定安县公安局已经立案，并对这家珠宝店的账目、物品和人员进行查控。

2、被更换行程
没有把旅游行程单按规定交给游客，行程表上的内容也不规范。海南省旅游局执法人员在博鳌开展旅游行程表规范管理专项检查时，有关负责人当场怒斥：“这能让游客明明白白消费吗？”
检查中执法人员发现，很多导游并没有按照海南省旅游行程表统一管理的有关规定将旅游行程表交给游客。面对执法人员的询问，有的导游说旅行社没有说清楚要把行程表交给游客；有的导游说“我现在把行程表交给游客不就没事了吗？”
据海南省旅游局执法人员介绍，为了打击旅游“四黑”，海南省开始旅游行程表统一管理制。具体做法是，由海南省旅游局统一设计监制带有防伪水印的旅游行程表，一式三联，旅行社按成本价在印制单位购买使用，与各旅行社在属地旅游行政管理部门备案的“行程专用章”一起使用。第一联由旅行社存底，第二联给导游员，第三联交给游客监督，使游客真正实现明明白白消费。

3、超额消费
执法人员从一张被查扣的行程表上看到，这是海口一家旅行社接的四天三晚的旅行团。四天行程中共安排了22个景点和项目，其中11个是自理景点（项目），自理景点的门票最高达100多元。执法人员算了一下，这张没有交到游客手中的行程单上的11个自理景点，门票一共高达1240元。检查还发现一些旅行社将沿途路过的景点也算作观赏景点。还有一些旅行社开列的行程中有一半甚至高达80%都是自理费用项目，目地在于让游客多掏腰包。
由于上述问题的存在，严重影响了海南的旅游及第三产业的发展，国内旅客都没有服务好，何谈国际旅游？因此，打造海南国际旅游岛就必须加强对消费者权益的保护，为每一个中外游客提供优质高效的人性化服务，细化服务，让他们在海南玩的顺心，玩的开心，来过一次还想来。所以，海南国际旅游岛建设的首要任务就是做好消费者权益保护工作。否则，要把海南建设成为国际旅游岛那就得猴年马月。因为，虽然海南的自然风光独特，山美水美，但旅游一圈就感到上当受骗，惹一肚子气，那谁还来海南旅游呢？所以，打造海南国际旅游岛，就要提高现代服务业的整体水平，提高服务水平就要从保护消费者权益开始。只有保护好消费者权益，才能真正提高服务水平，提高了服务水平，才能打造起来海南国际旅游岛。

专题二 消费者权益的保护

一、《消费者权益保护法》的基本概述

（一）立法背景

一、消费者权益的产生

消费者权益的产生是伴随着商品经济的发展而产生的，因为生产经营者具有趋利性，他们从事生产经营活动的目的是盈利。随着市场经济的迅速发展，竞争的日益激烈，消费者的权益成了不法经营者的牺牲品。他们生产经营不符合安全规定的商品或进行欺诈等违法行为直接侵犯消费者权益。
侵犯消费者权益就是破坏经济链条中的消费环节，破坏消费实质就是破坏生产经营。因为生产经营的最终社会目的是满足人们生活的消费需要。如果消费者的权益得不到保护，生产经营也同样受到影响，那就谈不上经济的发展。当今社会化生产高度分工，生产经营者不可能靠自己的产品穷尽自己所需，所以他们在日常社会中也是消费者。所以，保护消费就是保护生产经营，就是保护市场，就是保护经济发展。
在市场经济急速发展的背景下，生产经营者与消费者是相互依存、相互促进、共同发展的关系，只有消费发展了，生产才能上去，经济才能稳步发展。所以，《消法》第一条就开宗意明说出立法目的，“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。”

二、国际消费者权益日的产生

1936年全世界第一个消费者组织在美国诞生即美国消费者联盟。对消费者权益保护的立法、执法、司法以及守法产生了重要的影响。
1960年，成立了国际消费者联盟组织 (简称CI)。该组织不隶属于任何政府机构，是完全独立的非营利性组织，总部设在英国伦敦。
1962年3月15日，美国前任总统约翰•肯尼迪在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》中首次 提出了著名的消费者的“四项权利”，即：获得安全保障权（安全权）；获得正确资料权（知情权）；自由决定选择权（选择权）；提出消费意见权（监督权）。自从肯尼迪提出的这四项权利之后，消费者权利逐渐为世界各国消费 者组织所公认，并得到了内容上的不断发展。
1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。
1985年4月9日，第39届联合国大会一致通过了《保护消费者准则》。
1987年9月中国消费者协会加入国际消费者联盟组织，同时确认在我国，每年的3月15日为“国际消费者权益日”。

三、我国《消费者权益保护法》的产生

在九十年代初期国家对市场经济的管理较为混乱，那时假冒伪劣产品较多，商店、地摊上买的假货很多。此时消费者的维权意识淡薄、维权成本相对较高，维权在法律上缺少足够的依据。为了维持社会经济的健康持续发展，打击不法经营者的需要，为了日后加入WTO，尽快融入市场经济的大潮并加强国际竞争力，就必须有一部法律来规范生产者和经营者的行为，维护消费者合法权益。在此背景下消费者权益保护法的起草工作也就提上了我国法制建设的日程。1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称《消法》）。该法一共由八章构成，包括了总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任和附则等内容。
我国《消法》的产生既有国内对市场经济观念的转变以及打击不法经营者的需要，也有符合国际消费者权益保护的要求。《消法》实施十七年来在对产品质量、广告宣传、售后服务以及消费者的人身财产安全等方面发挥了其积极的影响。

（二）消费者的基本含义
1、一般消费者
《消法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
从以上法律规定，我们可以看出所谓消费者，是指为个人生活消费需要而购买、使用商品和接受服务的自然人。因为，分散的、单个的自然人，在市场中处于弱者地位，需要法律的特殊保护。所以，从事生产活动的社会组织，企事业单位不属于《消法》意义上的“消费者”。
消费者的基本特征有以下几点：
（1）主体-----个人
（2）性质-----生活消费
（3）客体-----商品和服务
（4）方式-----购买、使用、接受
问题：
单位购买，职工使用，是否为《消法》所保护？

案例：
张某系出租车司机，他在某加气站花200元加的燃气有杂质，行驶时车身抖动无法营运。他就此按照《消法》第49条向加气站要求双倍赔偿。问：张某的要求加气站赔偿400元能不能受到《消法》的保护？

2、特殊消费者
《消法》第五十四条规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
以上法律是对于特殊消费者的规定。他们不是为了生活消费的个人，但是可以享受消费者的权益。《消法》的宗旨在于保护作为经营者对立面的特殊群体——消费者的合法权益。农民购买直接用于农业生产的生产资料，虽然不是为个人生活消费，但是作为经营者的相对方，其弱者地位是不言而喻的。所以，《消法》第五十四条对农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料行为纳入该法的保护范围。
（三）《消法》中经营者的基本含义
《消法》第三条规定：经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
经营者是指以营利为目的的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。《消法》上的经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者。

二、消费者依法享有的权利
（一）安全保障权
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
　1995年3月8日，17岁的贾国宇与家人及邻居在春海餐厅聚餐，就餐时被爆炸的卡式炉燃气罐炸伤，容貌被毁。贾国宇一家将卡式炉的生产厂家告上了法庭。法院判决贾国宇获得治疗费等17万余元以及包括精神损失赔偿在内的残疾赔偿金10万元。
17岁的花季少女，不到一顿饭的功夫，就变成一位容貌被毁、劳动能力受限的受害者。她关于精神抚慰金赔偿的请求，获得法院的支持，这在我国法院办理的同类案件中还是首例。
在日常生活中有关侵犯消费者安全保障权的实例非常多，比如，顾客撞在玻璃门上，在地板上滑倒，旅游中受伤，携带物品丢失等。
对于消费者来说，安全保障权是消费者各项权利的基础，是消费者应该享有的首要权利。包括两方面的内容：一是人身安全权。它又包括（1）消费者的生命安全权，如因食品有毒而致消费者死亡；（2）消费者的健康安全权，如因电器爆炸致消费者残废即属于此类。二是财产安全权。这里应注意财产安全既包括购买使用商品的本身财产安全，又包括购买、使用商品之外的财产安全。

在实际生活中，侵犯消费者安全保障权的现象非常普遍，通常表现在以下几个方面：（1）在食品中添加有毒有害物质。如一些不法分子在普通白酒中加敌敌畏冒充“茅台”；（2）制造销售假药劣药。如一些不法分子为了赚钱，用泥土、鸡饲料、淀粉或廉价药品加上伪装，冒充抗生药及名贵药品出售。1992年12月贵州印江县的学生服用了河南某制药厂生产的曲虫药，造成了3169人中毒，2人死亡。（3）营业场所不安全。例如有些旅馆房屋年久失修，楼梯老化腐朽，有些商店一边装修，在没有采取安全措施的情况下又同时营业。其他还如一些家电产品、化妆品等造成消费者伤亡的情况也是时有发生。
台湾有一个案例，是关于麦当劳的，麦当劳里有专门给小朋友游玩的娱乐设施。在一家麦当劳里面，有给小朋友玩的滑梯。几个小朋友在滑梯上张望，结果掉下来摔伤了，家长告到法院。麦当劳对此的抗辩是：其提供的服务没有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游乐应有家长陪同或在家长的监护之下进行。但法院审理后发现，该麦当劳平时有“义工”担任护理人员来照顾小朋友，但事故发生时“义工”没有来。于是，法院认为麦当劳提供的服务有缺陷。麦当劳又提出另一项抗辩，即他们提供的这种游乐服务是免费的，不应该承担这么重的注意义务。法院认为，该游乐设施是麦当劳用来吸引儿童的，属于其经营中的一部分，而不属于免费的服务。因此法院认定，麦当劳应承担赔偿责任。

（二）知悉真情权
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
案例：
张某在精品烟行购买了玉溪、云烟、芙蓉王各一条，共计640元，购得后发现该烟外包装粗糙、标注模糊不清，怀疑为假烟，遂与烟行协商，协商无果。张某遂向法院起诉要求烟行退还640元并赔偿经济损失640元。在诉讼过程中，鉴定出张某所购买的烟确属假烟，后双方达成和解协议，烟行退还640元给张某并赔偿张某经济损失640元，张某撤回起诉。
解析：
1、本案中，烟行在为张某提供商品时，故意隐瞒了假烟的事实，导致张某购买假烟而造成损失，其行为已经违反了《消法》的规定，侵犯了消费者的知情权。
2、烟行作为经营者，有义务告知消费者客观事实却故意隐瞒真实情况，构成欺诈行为。可以说，达成和解协议是烟行的明智选择，否则法院同样会适用《消法》第49条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定。
3、法院判决烟行退还640元给张某并赔偿张某经济损失640元，并承担本案全部诉讼费用。

（三）自主选择权
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
（1） 有权自主选择提供商品或者服务的经营者；
（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；
（3）有权自主决定是否购买任何一种商品或是否接受任何一项服务；
（4）有权对商品或服务进行比较鉴别和选择。经营者不得以任何方式干涉消费者行使自主选择权。

（四）公平交易权
公平交易权。消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。市场交易的基本规则是：自由、公平、诚实信用、遵守法律规范、不得违反公认的商业道德。因此，消费者和经营者都享有公平交易的权利。但由于在市场交易中，消费者往往处于弱者的地位，更需要突出强调享有公平交易的权利以便从法律上给予保护。根据《消法》的规定，这项权利主要体现在以下两个方面：（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交易行为。

现实生活中侵犯消费者公平交易权的事例比比皆是。如消费者吴某在导游张小姐带领、推荐下，在一家工艺品商店以打折后1500元价格买了一件宝石项链。回家后，经专业检测机构鉴定，这条项链只值200元左右。事实上是旅游公司事先与各旅游商店达成利益分配协议，然后把旅游者带到这些商店选购商品，在消费者购买时进行假意的杀价，实际上这些都是做给消费者看的。消费者在不知道内情的情况下，以为自己买到了便宜的商品，实际上却上了当。旅游公司与旅游商店恶意串通欺骗消费者的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权。

还如，一位顾客在上海某咖啡厅喝了两杯啤酒，两杯白兰地，要了四碟小吃，点唱四首歌，店家竟开价1.4万元。这是一种交易条件不公平，侵犯了消费者公平交易权。

（五） 获得赔偿权
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
1、求偿的主体
（1） 商品的购买者、使用者；
（2） 服务的接受者；
（3） 第三人，指消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。
2、求偿的内容
（1）人身损害的赔偿，无论是生命健康还是精神方面的损害均可要求赔偿；
人身损害赔偿的具体范围包括：
①没有导致伤残后果的
赔偿义务人应当予以赔偿受害人因就医疗、治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费。
②受害人因伤致残的
赔偿义务人应当赔偿受害人上述所有费用及因丧失劳动能力所导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被抚养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费。
③受害人死亡的
赔偿义务人除应该根据抢救情况赔偿上述规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被抚养人生活费、死亡补助费以及被害人办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费、误工费等其他合理费用。
④受害人或者死者近亲属遭受精神损害的
赔偿权利人向人民法院请求赔偿抚慰金的，适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿若干问题的解释》予以确定。
（2）财产损害的赔偿，依照《消法》及合同法等相关法律的规定，包括直接损失及可得利益的损失。
（六）结社权
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
（七）获得相关知识权
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

（八） 人格尊严、民族风俗习惯接受尊重权
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
案例：
朱女士陪同母亲上街购物，正当母女二人通过超市的出口处时，检测仪的警铃响了起来，超市的工作人员闻讯赶到，堵住了出口。朱女士认为是超市的检测仪出了问题。这时，超市工作人员要求朱女士重新通过检测仪，警铃再次大响。朱女士搞不懂是怎么回事，自己确实没有拿超市里的任何东西，怎么别人通过检测仪安然无恙，自己通过时就会铃声大作呢？时，超市的工作人员要求对朱女士搜身，朱女坚决反对，但不管她怎样解释，工作人员表示不搜身就不准离开超市。万般无奈之下，朱女士只好将外衣和提包交给工作人员检查。但这远远未能过关，被逼之下，她最后不得不脱去衣裤，近乎裸体接受搜身。不论超市工作人员如何检查，都没在她身上发现任何属于超市的东西。最后，工作人员经过仔细查找，终于发现引起警铃作响的原因，朱女士的鞋底粘上了一块超市物品的价码标签。
在朱女士受辱的整个过程当中，有许多不明真相的围观者对朱女士指指点点，品头论足，而超市人员没有作任何疏导和解释，令朱女士精神上受到极大的伤害。事后，朱女士向人民法院提起诉讼，要求追究该超市的民事责任，进行精神赔偿，还自己一个公道。
解析：
该超市违反了《消法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”和第二十五条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”的规定，同时，根据《消法》第四十三条“经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”的规定，判决超市向朱女士赔礼道歉，并赔偿精神损失费6000元人民币。
对公民身体进行搜查是公安机关的权利，并且公安机关也只有在合法程序下持证搜查，其他任何个人或者单位无论出于何种理由均不可对任何顾客进行搜身，更不可强行搜查。
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。侵犯人格尊严往往表现在对顾客服务态度上，如美兰机场的协警xj0107号，对送客司机态度极差。尊重民族风俗习惯，是指对少数民族的风俗习惯的尊重。如不能在回族饭店携带猪肉食品。

（九）监督、批评、建议、检举、控告权
1、有权对经营者的商品和服务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举或控告；
2、有权对国家机关工作人员进行监督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告；有权对消费者权益工作的提出批评和建议。

三、经营者的义务
总的来说其实消费者的权利就是经营者的义务，经营者的义务具体表现为以下几点：
（一）依法履约义务
经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
（二）听取意见、接受监督的义务
经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
（三）保障人身安全义务
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
（四）提供真实信息义务
经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
商店提供商品应当明码标价。
（五）标明真实名称和标记的义务
经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
（六）出具单据的义务
经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
（七）质量担保义务
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
（八）“三包”的义务　
经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
案例：
在实际工作中，家电经营者有这样一种说法：“不管责任是谁的，你要退货，我就得收折旧费”。消费者孙兰一年前在一家小型商店花1280元购一台彩电，出现质量问题后，经过两次维修还不能正常工作，遂找到商家要求换货。不料商家却说：“没有这种机器了，只能退货。怎么个退法呢？按天算，扣折旧费0.5%。”孙兰一算，这一年多的折旧费是2100元，到头来，还得倒找商店900元钱。
解析：
国家三包规定明确指出：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。而且三包规定中对各类商品的折旧率都有明示，其中彩色电视机的折旧率按日计算为0.1%。由此可见，上述商家的做法显然欠妥。
另外，消费者在进行换货时，要记住让经营者在原购货发票背面签署换货日期并加盖公章。因为根据国家三包规定，在保修期内的产品，因质量问题商家给予换货的，其保修期自换货之日起重新计算；在七日以内出现质量问题的，消费者有权选择换货或者退货。在这一规定下，如果商家不提供换货记录，则消费者的这一权益就无法落到实处。

（九）不得以格式条款免除自己责任的义务
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

（十）不得侵犯人身自由的义务
经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

四、消费者权益受到侵害时的维权方式及注意事项
当经营者侵犯了消费者的合法权益时，消费者要通过正当、合法的途径来使问题得到公正、合理的解决。1、可以是与经营者协商和解；2、向消协投诉并请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。
（一）消费者以向消协投诉的方式维权应注意以下四点
1、投诉电话：
12315（消费维权投诉热线）
12358（价格投诉热线）
12365（产品质量监督热线）
2、如要求消费者协会协助挽回经济损失的，要写书面材料，写清投诉人的姓名、地址、邮政编码、联系电话、购买物品的时间、牌号、产地、规格、数量、价格；写清被投诉单位的名称、地址、邮政编码，还要写明受害的具体情况、发现问题的时间及与经营者协商的经过，并附上购物凭证，如发票、保修卡、约定书等的复印件。
3、在什么地方购买商品受到损害，就到什么地方的消费者协会投诉。
4、消费者投诉还要注意时效。消费者的投诉应从知道或应该知道其权益被侵害之日一年内提出，有约定时间的，应按约定期限请求保护。
（二）消费者以向有关行政部门申诉的方式维权
法律赋予了消费者向行政部门申诉的权利，同时也规定了相关部门应当听取消费者的意见并及时处理消费者的申诉。作为消费者，向行政部门申诉应当做好以下几点：
1、申诉时要及时。
消费者购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，应及时向所在地的有关行政部门申诉。及时申诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量问题尤其重要。
2、 申诉要实事求是。
消费者权益受到损害时，无论与经营者进行协商，或向消费者协会投诉，还是向行政部门申诉，都应实事求是地反映情况，说明问题，不放大，也不缩小，不歪曲，不隐瞒事实真相。
3、 申诉要合理合法。
申诉理由要正当，要符合有关法律、法规和规章。为此，消费者在日常生活中要注意对法律、法规的学习，正确使用法律武器，依法要求退换或索赔，切实维护自己的合法权益。同时也要注意在申诉时不要提出不符合法律、法规的要求。
4、 申诉材料要完备。
申诉时向受理部门写出文字材料（即申诉书），提供购货时的发票或售货凭证。文字材料（申诉书）应注明购货或接受服务的年月日，以及购货或接受服务的项目；写明投诉人和被投诉人的姓名、地址、邮编、单位名称、联系人姓名等；写明受损害的事实，所购商品名称、型号、规格、数量、价格、生产单位及与责任人交涉的经过。申诉服务质量时，也应写明责任人姓名（或营业证号）。申诉要举出旁证材料，如购物发票等，最好保留原件，向申诉部门提交复印件。
5、 申诉证据要确凿。
如有关产品造成人身伤害、残疾或死亡的医生诊断证明，为治疗伤痛、疾病所支付的医疗费、误工费、生活补助费等费用的单据、为安葬死者支付的丧葬费单据等等。只有充分提供有关证据，才能获得赔偿。
（三）消费者以诉讼方式维权应注意选择诉求
1、产品瑕疵违约责任。
2、产品缺陷侵权责任。
何谓产品瑕疵，何为产品缺陷？到商店买了一个热水壶，热水壶不保温的说明热水壶质量有问题（此为产品瑕疵），商家未给消费者提供合格产品构成违约，依据合同的相对性，消费者应找商家索赔，若为厂家责任则商家再找厂家追偿。如果该热水壶爆炸了，把客户眼睛炸伤了，家里家具炸坏了，（此为产品缺陷）则消费者既可以找商家也可以找厂家承当侵权责任。
案例：
原告黄某系某中学美术教师。2010年2月，原告黄某在被告杨某处以1元的价格购买了一瓶纯净水，当黄某正欲开盖饮用该瓶纯净水时，发现水中有一只蚊子悬浮其中，并且水中含有浑浊物。原、被告为此产生纠纷。之后，原告向消协投诉，经消协多次调解无果。为此，原告以该瓶纯净水存在两处明显质量问题：一、水里有一只蚊子；二、水中有杂质及飘浮物。并因此给原告心理产生巨大恐慌，身体产生不适，晚上无法入睡，绘画创作激情丧失为由向法院提起诉讼，要求被告赔偿8万元。
分歧：
本案在审理过程中，产生三种意见：
第一种意见认为，黄某与杨某之间仍买卖合同关系，杨某销售质量不合格的产品构成违约，应承担违约责任，故应驳回黄某提出的精神损害赔偿8万元。
第二种意见认为，杨某销售的带有蚊子的纯净水侵害了消费者黄某的合法权益，给黄某的身心带来了巨大的恐慌，故应赔偿杨某的精神损失。
第三种意见认为，黄某既可以向杨某主张承担违约责任，又可以向其主张侵权责任。因为杨某的行为既构成违约又构成侵权，黄某可选其一向杨某主张权利，但对于黄某提出的赔偿8万元的损失，黄某应提供证据证明。
解析：
对于本案是构成违约还是侵权，我同意第三种意见，其理由如下：
1、根据合同法规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。本案中，原、被告之间系买卖合同关系，杨某应合同的约定提供质量合格的产品给黄某，现因杨某销售质量不合格的产品构成违约，故其应承担违约责任。
2、本案是因产品质量问题产生纠纷，根据我国民法通论，产品缺陷侵权有三个构成要件：（1）产品存在瑕疵。产品缺陷，或称产品瑕疵，是指产品存在的不合理的危险性。在《民法通则》中，称之为“产品质量不合格”。相比较而言，“产品瑕疵”的称法更科学。产品质量合格是指产品符合国家的有关法规、质量标准或合同约定，而产品质量标准是人们根据特定时期生产力状况制订的，是一个主观标准，受特定时期科技水平的限制。产品瑕疵除产品质量不合格外，还包括为使产品安全使用所必需的各种要素，如包装、标签、注意事项、安全使用说明书等方面的瑕疵。符合质量标准的产品仍可能具有瑕疵。而本案中，杨某销售带有蚊子的纯净水存在着明显的质量瑕疵。（2）损害事实的存在。在产品缺陷侵害人身权中，损害后果表现为消费者、使用者或第三人的生命健康权的损害。构成民事责任要件的损害事实既包括财产损失，也包括非财产损失，如精神损害。就本案而言，杨某销售带有蚊子的纯净水的行为侵害了黄某在使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，造成了黄某的财产损失即一瓶纯净水，至于人身及精神方面的损失，黄某应承担举证责任。（3）损害后果是由于产品存在缺陷造成的。产品缺陷和损害后果之间的因果关系表明，产品制造者、销售者是对自己行为所产生的后果承担责任，而不是代人受过。这种因果关系并不是具体行为与损害后果之间的因果关系，而只反映产品缺陷与损害后果之间的相互联系。显然本案黄某的损害是由于杨某销售不合格产品引起的。
3、杨某销售缺陷产品的行为构成违约与侵权的竞合。在现实生活中，由于民事关系的复杂性，民事违约行为性质的多重性，这两类责任常常发生竞合，即行为人的违约行为既违反合同法的有关规定，符合违约责任的构成要件，又违反侵权行为的有关法律规定，符合侵权责任的构成要件，从而导致违约责任与侵权责任一并产生。责任竞合是由于法律事实的出现而导致两种或两种或两种以上的责任产生，这些责任彼此之间是相互冲突的。它有如下特点：（1）责任竞合因某个违反义务的行为而引起。一个违法行为产生数个法律责任是责任竞合构成的前提条件。本被杨某销售有质量瑕疵的纯净水的行为就产生了违约和侵权两种责任。（2）行为人虽然实施一种行为，但该行为同时触犯了数个法律规定，并符合法律关于数个责任构成要件的规定。（3）数个责任彼此之间相互冲突。此处所说的冲突，一方面是指行为人承担不同的法律责任，法律后果是不同的，别一方面，相互冲突意味着数个责任既不能相互吸收，也不应相互并存。如果数种责任是可以相互包容或者可以同时并存，则行为人所应承担的责任已经确定，不发生责任竞合的问题。
我国《合同法》第122条明确规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或依照其他法律要求其承担侵权责任”。该条以立法的形式赋予了当事人请求选择权。本案黄某既可选择违约之诉也可选择侵权之诉，而本案中，黄某选择了侵权之诉，法院应按照侵权之诉适用法律对案件进行审理，但由于黄某没有证据证明8万元的损失，应承担举证不能的责任。
（三）消费者的权益受到侵害，可以将以下九种人列为被告：