资源描述
前言
有这样一个关于“提问引导”的实验：让人们观看关于一场车祸的幻灯片。其中一张幻灯片里有一辆红色的达特桑（Datsun，一种小型跑车）在一个黄色的让行牌旁。然后有人被试问：“你有没有看见别的车经过停车牌旁边的达特桑？”结果，大部分人都记成了达特桑旁有一个停车牌，而不是让行牌。研究人员的口头信息、词汇以及问题改变了人们对于所见的记忆。
用提问来引导的隐秘说服力，从这里可见一斑。
我们进行隐秘说服的目的就是要以令顾客作出某种行为（购买、尝试、捐赠、投票等）为目标，在他们的脑子里制造一些印象。使用恰当且有力的词语，配合正确的问题可以操纵别人的想法，最后，顾客就照我们希望的那样去做了。
作为销售员，你千万要记住这样的话：如果你能问，就千万不要说。本书将开启你改变传统销售方法，提升你的销售业绩的大门。
读完本书你会懂得如何利用提问变被动为主动？如何利用提问变不利为有利？
如果你想多了解一些客户的需求，你就要懂得用开放式的问题引导对方能自由启口。
如果你希望得到对方限定范围的答案，那你就要用选择性的提问。
如果你想树立专家的形象，就需要对客户提出诊断式的问题。
了解顾客的逆反心理，能让你避免顾客背道而驰，懂得顺着顾客往下提问，用提问牵引顾客自愿朝你设想的方向思考。
了解顾客的好奇心理，让你用提问获得顾客优先的接待，增加约见顾客的机会。
了解人的惯性思维，你就懂得如何利用提问，引导顾客给你肯定的答案。
了解信任在销售中的重要性，你就会懂得如何运用诊断性的问题，为自己树立专家形象。
本书以顾客的心理活动为线索，设计出一系列能够抓住顾客心理的问题，让销售变得简单容易。
本书用问题做标题，新颖独特，会给你耳目一新的感觉。
读完本书，你会懂得如何利用对比原理、负债心理和短缺原理，让顾客自愿掏出钱包，购买你的产品。销售就是提问，提问需要技巧。
掌握了《销售就是提问》，你将会：
获得更多的客户回电和回访；
挖掘出更多的客户；
在客户心中建立更高的可信度；
降低被客户拒绝的风险；
懂得利用一切身边的资源；
在客户内部发展更多的拥护者；
取得更好的销售业绩。
第一章 提问的原因——陈述易导致逆反心理
逆反心理是指人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。销售中常会发现个别顾客就是“不受教”、“不听话”，常与业务员“顶牛”、“对着干”。这种与常理背道而驰，以反常的心理状态来显示自己的“高明”、“非凡”的行为，往往来自于“逆反心理”。
尤其是在销售中，顾客都有逆反心理，这种逆反心理是对销售员不信任的表现，当然很多时候销售员也在利用这种逆反心理，在神不知鬼不觉中达到自己的目的，尤其在销售这种微妙的气氛中。逆反心理是客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动，具有强烈的抵触情绪。换言之，逆反心理是指客体与主体需要不相符合时产生的具有强烈抵触情绪的心理态度。逆反心理会使人作出不合常理的事情，产生敌对情绪，通常会对正面宣传作反面思考。
逆反心理对销售的威胁是非常大的，但是如果能够加以利用，也会促成成交。
顾客的逆反心理
人有逆反心理，面对不太信任的销售人员，顾客更加有逆反心理。
某地有两家酒店，为招揽顾客，各自在门口张贴广告。一家说，“本店以信誉担保，出售的完全是陈年佳酿，绝对滴水不掺”；而另一家则说，本店出售掺水一成的陈年老酒，如有不愿掺水者，请预先说明，但饮后醉倒概与本店无关”。结果，”掺水一成”的酒店却比标榜“滴水不掺”的酒店生意兴隆。
后一则广告的高明之处，就是巧妙地抓住了顾客的逆反心理。
试想。如果事先没有告诉人们这是掺水的酒，结果被发现是掺水的，人们恐怕要找3·15了。可是如果明白告诉别人这是掺水的，反而能引起人们的好奇，不明白它为什么要自暴其短，而产生了强烈的好奇心想尝一尝。
那么，人为什么会有这种“让他往东他偏往西，让他打狗他偏打鸡”的逆反行为呢？人们的这种逆反，到底是因为什么，对自己又有什么好处呢？
人的自我价值是一个人热爱生活、追求生活意义的心理根基。任何一个人都不能接受自己无价值地生存在社会上。当一个人的自我价值受到影响和损害时，自然而然地会进行自我价值的保护，在态度或行为上抗拒外界的劝导和说教。我们把这种逆反心理称作“自我价值保护逆反”。
逆反心理在销售过程的每个阶段都可能发生，且有多种表现。例如，对正面宣传作不认同、不信任的反向思考；对业务员介绍的内容无端怀疑，甚至根本否定；对业务员的推销消极抵制、蔑视、对抗等。
产生这种逆反心理的原因表现在两个方面。主观方面，现代顾客的购物独立意识和自我意识日益增强，他们反对别人把自己当“外行人”，为表现自己的“知识渊博”，就对任何事物倾向于持批判态度。客观方面，业务员的可信任度、推销手段、方法、地点的不适当，往往也会导致逆反心理。
但如果业务员能巧妙利用顾客的这种叛逆心理，给顾客制造一种气氛，激发顾客对你推销商品的占有欲，很有可能会欣然买下你的商品。
在物理学中有这样的阐述：每个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力，其实在与客户会谈的过程中也存在这样的作用力和反作用力。站在人性的角度上讲，人们的反作用力其实是一种无意识的本能反应。
来看看下面的一个例子：
一天下午，王先生在清理自家草坪上的落叶时，对邻居A说：“院子里的活真是让人痛苦，简直就是一种折磨！”邻居A回答道：“你怎么会这么想呢？我认为院子里面的活能让人轻松愉快。”
王先生干了半个小时以后，邻居B出现了，这时王先生觉得干院子里的活并不很累。便说道：“今天天气很好，把自家的院子打扫一下，活动一下自己的筋骨，难得的轻松啊！”此时，邻居B惊呼：“您有这样的想法，真是很难得啊！看来您是一个勤劳的人，我一直认为打扫院子是一件很辛苦的事情，也从来没有认为有多大的乐趣。”
这样的情形，想必大家都遇到过。在销售中，顾客的逆反行为要复杂得多。但是，要把东西销售出去，买卖双方必须要在达成共识的基础上才能进行。作为销售员，都想要获得赞同，如果遭到反对，总会让人感到沮丧。如何消除顾客的逆反心理？是销售的关键一环。
逆反心理是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。但是，逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。比如下面的例子：
销售人员：“今天沟通的流程是这样的，我先为您介绍一下产品的各种功能，接下来讨论一下后期的维护问题。”
客户：“现在讨论维护问题还为时过早。”
上述的潜在客户对销售人员的提议并没有做深入的思考，便立即将自己头脑中的第一反应说了出来，直接反驳了销售人员的意见。本来产品的维护问题是要在本次会议上阐述的，但实际上客户却表现出与销售人员相反的态度来获取对会议议程的控制。
在这里，我们需要了解的是逆反作用，并非真正的反对，因此不能把它当成反对来处理。但实际情况是，一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的，因为你不能压制客户表现自我价值的需要。那么我们如何才能尽可能地降低客户的逆反作用呢？
王婆卖瓜是尽人皆知的典故，但假如有一天，王婆改称其瓜是苦的，其结果又将如何？一般地讲，销售中像“质量可靠，实行三包，享誉全球”之类的倾销宣传，未必就是一种实际情况的真实反映，而且因为各种商家都用这种方法倾销，使消费者对这种自吹自擂的广告和倾销宣传也越来越反感。所以，有时来一些违反常理的招数，即利用逆反心理招揽顾客，往往有更好的效果。例如，一个做腕表的“扬短”广告，声称该表走时不太正确，一天慢24秒，请顾客买时考虑。这一着使本来无人问津的腕表，生意一下子兴隆起来。
例如，在实际销售中，很多销售人员往往为了尽快签单，而一味穷追猛打，以为通过密集轰炸就可以把客户搞定，但是这样很有可能会起到相反的效果，令客户产生逆反心理：因为在与客户初次接触的时候，客户常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方的产品如何如何好，如何如何实用，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。
陈述引起逆反心理
作出陈述而一点儿不被人反驳、澄清、利用或当作自我辩解的理由是不太可能的。陈述的观点越明确，就越容易产生逆反作用。
很多销售人员不懂得客户的逆反心理，在销售过程中，总是片面地、滔滔不绝地介绍产品，而不顾客户的感受，结果只能是一次又一次地遭受到客户的拒绝。
爱德华先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他推销轿车。
每一个销售人员来到爱德华先生这里，都详细介绍自己公司的轿车性能多么好，多么地适合他这样的公司老板使用，有的甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让爱德华先生心里特别反感和不悦。
销售人员的不断登门，让爱德华先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！
不久又有一名汽车销售人员登门造访。爱德华先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车，坚决不上当。可是这位销售人员只是对爱德华先生说：“您为什么会想到要换车呢？我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜吧？”说完给爱德华先生留了一张名片就主动离开了。
这位销售人员的言行和爱德华先生所想象的完全不同；而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车。于是一周以后，爱德华先生拨通了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。
逆反心理既会导致客户拒绝购买你的产品，相反也会促使其主动购买你的产品。我们不能消除顾客的逆反心理，就要利用顾客的逆反心理。例子中的销售人员就是从相反的思维方式出发，用提问的方式消除客户对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。
看看下面的例子：
甲：听说周末天气很不错！
乙：真的么？我觉得会下雨。
销售员：今天我来主要想介绍一下我们的产品功能和特点。
顾客：我们还不需要这些产品。
逆反心理支持人们一种与常规相反的意识和行动，当销售人员滔滔不绝地介绍产品的时候，顾客会产生一种抗拒心理。那些习惯于周旋在客户中不断陈述自己产品优势的销售人员，一定要注意。如果我们告诉客户我们的产品非常好，常常会引起客户的逆反心理，他们会指出产品是不好的。
要知道陈述不等于销售。大多数人都想主动购买，很少有人想听从劝告，没有人愿意做一个被动购买者。因为没有人愿意被人说自己是一个任人摆布的傻子。
“我们的产品质优价廉，是同行业中最好的产品。您应该购买我们的产品”。销售员一般都会这样对客户宣传。适得其反，客户对这样的宣传非常反感。要想成功销售，必须要让顾客认可你的产品，而不是对你的产品由于逆反心理，产生反感。
因此，销售人员在向客户推销产品的时候，一方面，要避免引起客户的逆反心理驱使其拒绝购买自己的产品；另一方面，要学会削弱顾客的逆反心理，让其自己选择。让客户产生购买欲望，而不是产生排斥心理。这样才能取得成功。
多提问少陈述
不要等到事情发生了，才想到去解决，要知道亡羊补牢付出的代价是沉重的。但是事实是，一旦客户对销售员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售员就会立即转入异议处理模式，即设法压制异议产生。他们认为如果能够克服异议，客户的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理办法对于逆反性反应是没有用的，因为不能压制客户表现自我价值的需要以及他们渴望为社会作出贡献的心情，只能是想办法引导客户的心理需求为销售所用。
其实，减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致人们对我们的话语或行为产生逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。
在销售中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，而因为人们都想表现自我，就很容易被人抓住提出反对意见。例如，“这个蓝色的盆很漂亮！”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对。他们很可能会说：“我觉得红色的盆好看，很喜庆。”或者说：“我觉得绿色的盆好，让人能感觉到春天！”
当销售员对客户说“下周我们可以对你们的应用系统做一个检测”时，客户可能会简单地答道：“没必要，我们的应用系统很好。”
事实上，作出陈述而一点儿不被人反驳、澄清、利用或当作自我辩解的理由是不太可能的。要知道，你的观点越明确，就越容易使对方产生逆反作用。
顾客一般都不愿意听到销售员长篇大论的陈述，因为他们不希望自己处于被推动、说服的地位或者让人感觉到自己没有主见。
那么用什么办法来解决这个问题呢？很简单，就是多提问少陈述。提问一般不会引起逆反作用。提问题时，你的观点不明确，不容易使对方产生防备，从而引起逆反心理。因为他没有必要对一个问题表示不同意。如果我们把上文那个陈述变成提问，就可以避免逆反性的回答。我们可以这么问，“这个蓝色的盆怎么样？”在销售中，提问题正好满足了人们想要参与讨论的心理需求。
月饼销售员小王，到一个单位去推销月饼，当时距离中秋节有20天。小王四处打听找到了李科长。这是他们的一段对话：
小王：“李科长，我是某某公司的销售员，请问你们单位需要订购月饼么？”
李科长：“哦，这事不归我管。”
小王：“李科长，如果您是负责人，您会购买我们的产品么？”
李科长：“您真会逼人啊！不过说实话，你们的月饼还不错，厂家很有名气！”
小王：“谢谢您。那您能帮我联系到负责人么？或者能否帮我引见一下？”
李科长：“这样吧，你去二楼的第一个房间找一下采购部的张部长，他管理这个事情。好像单位还没有订购月饼呢。”
小王：“那太好了，谢谢您！”
以上案例中销售员小王通过提问，一步一步引导客户说出他想得到的信息，达到了目的。如果小王不是采取询问的方式，而是长篇大论地介绍自己的公司以及公司的产品，很有可能会被拒之门外了。作为销售人员，一定要懂得利用提问，来达到目的，得到自己想要的信息。因为提问而不做陈述还能增加客户的参与意识，容易使顾客与销售人员达成共识，帮助销售员降低销售风险性。
为了尽量减少逆反作用的发生，最重要的就是销售员要学会多提问题少做陈述。
就拿广告公司来说吧，对策划师来说，把握客户需求，是成功策划的最关键因素。只有把握了客户的需求，才能有针对性地提出或指导团队提出解决方案。特别在广告中逢高必比的今天，谁把握好了客户的需求，谁就有可能在比较中胜出，而把握失误的广告或策划公司，则会因判断失误而导致方向性错误，调研、文案、设计部门的功夫白费不说，留下的是更多的遗憾。那么，怎么才能准确把握客户需求呢？就要通过提问占据尽可能多的信息。如果能问出客户目前预算，则是相当关键的问题，客户在问及这个敏感的问题时，一般都避而不答，或者说是看我们的策划方案而定。如果遇到这种情况，你不妨问一下预算的范围，让我们的策划更具有可参照性。这种情况，你往往要有一个比较满意的答复。因为客户除了比较之外，更多的是想获得一个较好的策划案，而不会太介意资料的保密。
提问是了解客户最直接最有效的方式。通过提问，你可以获得你想要的信息，了解客户的真正需求，提供他所需要的服务。
善用提问“导”出无声需求，客户的需求你了解得越多，向客户成功推销的可能性就越大。客户的需求总是分为两组，一组是“有声需求”；另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求，却很难把握客户的无声需求。我认为，了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里，我将向客户询问“无声需求”的问题分为两种，一种是封闭式问题，一种是开放式问题。
封闭式问题客户只能用是或者不是、对或者错、买或者不买来回答，这种提问是为了确认某种事实、客户的观点、希望或者反映的情况。我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”，找出问题的症结所在。例如，“这是我给您做的保险计划书，您看合适吗？”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答，还应该继续问某些其他的问题，从而确认问题的所在。
开放式问题能让客户尽情表达自己需求的问题就是开放式问题。开放式问题可分为三种：
一种是询问式问题。即单刀直入、观点明确地提出问题，使客户详细表述我们不知道的情况。例如“您有哪些方法防御意外风险？”“当意外发生时，怎样才能不影响正常的生活？”这常常是探知客户是否有保险意识时最先问的问题。这些问题能引导客户发表一些自己的意见，我们很容易从他的意见中提取有效信息，获得更多的细节。
第二种是常规式问题。提出常规式问题主要是为了了解客户的基本信息，而很多客户不愿意详细地告知基本信息。所以，我们可以将这些常规式的问题制作成问卷，让客户很方便地在问卷上圈圈点点，这样我们也能全面了解了客户的信息。
第三种是征求式问题。让客户描述情况，谈谈自己的想法、意见、观点，这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。对于有结果的问题，问问客户对实施的结果是否满意？是否有需要改进的地方？征求式问题有助于提示客户，也能表达我们的诚意，提高客户的忠诚度。
需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。
第二章 约见顾客的提问——利用人的好奇心
好奇心是人与生俱来的本性，很多人会利用人的好奇心，从而达到自己的目的。销售更是如此。18世纪时，法国农学家安瑞·帕尔曼切打算将美洲的土豆引进本国，没想到竟遭到国民的一致抵制。后来，他灵机一动，想出了一个绝妙的方法。
帕尔曼切经过国王的许可后，在一块闲置的土地上种植土豆，并请求国王派兵白天驻守在那块土地旁。这神秘的举动，撩拨起人们强烈的好奇心。每到夜深人静之时，人们趁卫兵们撤走后，成群结队地来偷挖土豆，然后移植到自家的菜园里，精心照料。没过多久，家家户户都种植了土豆。正是帕尔曼切深谙人们的逆反心理，成功地让土豆走进法国的千家万户。
很多精明的商人也善于利用顾客的好奇心理，刻意营造出神秘感，引起顾客的关注，激发顾客的成交欲望。
顾客的好奇心
好奇心理在人类中是很普遍的。人总是这样，越是被禁止的东西或事情，越会引起人们的好奇和关注，产生窥探的欲望和尝试的冲动。这种现象是禁果效应的表现。
《圣经》里亚当和夏娃的故事恐怕是人人皆知。
上帝不让亚当和夏娃吃伊甸园里的智慧果，可是这样更让他们感到好奇，最后经不起蛇的诱惑，吃了智慧果。作为惩罚，他们被赶出了伊甸园，过上了艰难困苦的生活。
禁果效应也叫罗密欧与朱丽叶效应，是指一些事物因为被禁止，反而更加吸引人们的注意力，使更多的人参与或关注。俗语说：“禁果格外甜。”越是禁止的东西，人们越要得到手。这与人们的好奇心和逆反心理有关。
就像罗密欧与朱丽叶的故事一样，越是有阻力，爱情越甜蜜，所以禁果也被称为loveapple。
人们渴望揭示未知事物的奥秘，本来一个平常的事物，如果遮遮掩掩，就会大大吊起人们的胃口，非要弄到手，研究个明白而后快。否则，这种好奇心就会一直折磨人们的心灵。
尤其是，人们觉得被禁的东西是某些人想专有的东西，那么它一定是因为太好，而舍不得给所有人用。这就使人们推测被禁的东西是好东西，所以才格外向往。
而且花费心思和力气弄到的东西，使人们有一种成就感，比对待容易弄到的东西更加珍惜。这也是惯常的心理。
潘多拉的盒子的故事最能体现这一心理现象。
在古希腊神话中，有个叫潘多拉的姑娘从万神之神的宙斯手里，得到了一个神秘的盒子，宙斯命令禁止她私自打开。但是这就诱发了潘多拉的猎奇和冒险心理，使她在种种刺激和诱惑下，将盒子打开。于是，灾祸由此飞出，充满人间。
历代统治者经常把他们认为是“诲淫诲盗”的书列入“禁书”之列，如我国的《金瓶梅》和西方的萨德、王尔德、劳伦斯等人的作品。但是被禁不但没有使这些书销声匿迹，反而使它们名声大噪，使更多的人挖空心思要读到它们，反而扩大了它们的影响。
有些家长总是喜欢禁止孩子做这做那，比如不让读不健康的书，不让早恋，不允许玩游戏、网络聊天等。但是如果一味地严厉禁止，却不讲明利害，就容易产生“禁果”效应，增加孩子的好奇，越是不让就越是要做。
通常情况下，一个人的某种欲望被禁止的程度越强烈，它所产生的逆反抗拒心理就越大。马克思早就说过“一切秘密都具有诱惑力”。
禁果效应似乎让人头疼，但是，我们也可以利用人们的这种心理特征，把不喜欢而有价值的事情人为地变成禁果，以吸引他人的注意力，激起他们的挑战欲，从而影响他们的思想意识和态度行为，最终使他们作出自己希望的举动。
一个孩子报了钢琴班培训课，学习已有半年。从开始的狂热喜欢，到后来逐渐跟不上老师的进度，觉得没有什么意思，开始厌学，就想放弃了。
这个时候，聪明的妈妈及时注意到了孩子的这种念头，买回了一架高级的昂贵的钢琴，放在自己的卧室，不许孩子碰它。
孩子急了，大声质问：“妈妈，这钢琴不是给我的吗？为什么不让我碰？”
妈妈故意说：“反正你也学不会，碰它干嘛？”
“谁说的？”孩子叫了起来，“我一定会学会的。”
以后，每当妈妈不在家的时候，她就悄悄地偷着弹琴练习。
这里，妈妈就没有因为孩子的不努力学习弹琴、厌学、放弃而直接对孩子大发雷霆，而是利用了禁果效应：第一，给孩子诱惑（买回一架高级昂贵的钢琴）；第二，严令禁止（不许孩子碰）。成功勾起孩子那颗跳动的心。
现在有些书和电影就利用人们的原始禁果心理，增加自己的点击率和销量。像《色即是空》、《和空姐同居的日子》、《秘密》等，我们姑且不论内容如何、层次高低，仅从名字来判断，就足以引起人们的猎奇心理。
能请教您一个问题吗？
成功吸引客户参与有效的销售会谈的关键在于激发他们的好奇心。怀有好奇心的客户会选择参与，反之则不然。激发客户的好奇心是标准会谈程序模式的第一步，也是促使客户进一步了解你所提供的产品或服务的“火花”。本章节将会教你如何利用提问，激发客户的好奇心，从而获得客户更多的时间和注意力，得以成功约见顾客。
一位新来的销售员在他工作的第一个月向自己的经理解释为什么业绩不佳。他说：“先生，我能把马引到水边，但是没办法让它每次都喝水。”
“让他们喝水？”销售经理急了，“让客户喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得渴！”
虽然，销售经理的观点让人听上去感到有趣，但是却道出了销售的真谛——销售员的工作是发现新的机会，激发客户的好奇心。从约见顾客开始，都要从吸引顾客的眼球着手。
作为销售人员，我们要通过提出问题，让客户感到好奇，让他们觉得“渴”，才能进一步达到我们设定的目标。这就要求我们在策略上作出改变，不能再试图通过罗列冗长的产品或服务的特点及其利益来引起客户的兴趣，而是要在这么做之前先激起客户的兴趣，从而创造新的发现客户需求和提供价值的机会。
如何激发客户的好奇心？如何通过激发客户的好奇心来约见客户？这就是技巧性的问题了。
激发人们的好奇心并不难，实际上，最简便的方法就是问：“猜猜怎么样了？”差不多每一个听到这话的人都会立刻停下手边的工作说：“怎么样了？”
或者你可以这么说：“我能问你一个问题吗？”效果是一样的。你可以自己检验一下，只需走过去对你见到的人说“我能问你一个问题吗”，人们常常会停下来，因为他们好奇这个人到底要问什么。
上述两个问题都可以创造一个“迷你氛围”。前面已经解释过，你必须首先获得客户的时间和注意力，以便陈述产品或服务的价值，这在会谈程序模式中被称为创造“销售”氛围。
在销售刚开始的时候，我们必须首先获得客户一定时间的注意力。接下来，做什么来引起客户进一步的兴趣将会决定销售程序是继续发展，还是就此止步。
大的销售是由一个个小的成功累积起来的，如果你能创造出“迷你氛围”，就有机会把它扩展成为销售会谈。例如，在调查需求之前我总是先询问：“我能提一个问题吗？”我很少在询问：“你希望得到反馈吗？”在销售中，用这种技巧来获取客户的时间和注意力，比你闷头蛮干要有效多了。
许多销售员都认为电话留言是自己的敌人，因为门卫传话器阻止他们直接进去拜访潜在客户，而且他们的留言只有很少一部分得到回音。
客户们则觉得电话留言好极了。自动留言系统使他们的工作更有弹性，既可以离开自己的办公室和办公桌，而又不会耽误接收重要的信息。电话留言系统还使得主要决策者可以避开频频打进来的电话，更专注于自己的公务，不至于受到不时的干扰。
有些销售培训讲师要求销售员，一旦电话被转入留言系统就立刻挂断，别留下口信，而要一次又一次地打电话直到你想要联系的那个人接听为止。不过，你要找的人越忙，接电话的可能性越小，这一策略的有效性也就越小。
还有的销售培训讲师则建议你应当留下非常强硬的留言，这样客户会感到有压力而不得不给你回电。问题是由于客户们已经习惯于留下一大堆耳熟能详的老套信息，所以你的留言往往成为众多留言的牺牲品。
希望你把自己与一般的电话销售者区别开来，利用好奇心吸引更多客户参与有效销售会谈。
在知道如何使客户产生好奇心后，电话沟通可以说是销售人员最得力的帮手了。掌握好激发客户好奇心的技巧，你在电话留言的时候，就有很大的可能得到客户的回应，让客户对你感到好奇，从而主动给你回电话。
销售员并不总是只给新客户打电话，有时也要给老顾客、合作伙伴或其他生意上有来往的人打电话。给熟人打电话总是比给生人打电话容易得多，但是你还是要设法争取对方的时间和注意力。因为他们也还有其他的事情要处理，所以，你可以试试这么说：
销售员：“哎，舒总你好，我是……（你的名字）。我想请教你一个问题，如果方便的话，能否给我回个电话？今天下午4点以前我都在办公室。”
舒总会回电话吗？如果你的留言引起了他的好奇，他会的。这种技巧之所以特别有效是因为它既没有冒犯他人，又传达了信息的紧急性。不管怎么说，问一个问题，总是很具有诱惑性的。不过，拨号码之前，先想一个只有你的客户才能回答的问题。比如说：“舒总，你对……有什么感觉？”或者“你对……的意见如何？”这些问题只有他才能回答，因为你恳求得到的是他个人的感受和意见。顺便说一句，大多数人都喜欢提出自己的意见，你的这种要求会使他们感到得意。
有件事让我想到了您，能回个电话吗？
善于利用人的好奇心大大提高了销售员创造机会的能力，但是你要注意不要过分，不能没有原则、不诚实。如果你既有创意又能坚持原则，就会成功。不管你的销售对象是医生、会计师还是律师，是公司还是个人，只要他们对你是谁、你能做什么感到好奇，他们就会表现出参与的态度；反之则不然。
销售高手则努力激发客户的好奇心。如果你希望顾客和潜在客户主动想要了解更多信息，那么不要一开始就把所有信息都告诉他们，一定要有所保留，这就意味着你可以在以后提供更多信息，从而激起客户的好奇心。要激发好奇心，你还可以试试别的提问方式。比如这么说：“赵经理，你好，有件事情我想起了你，你有时间给我回一个电话吗？下午5点以前我都在。”对方听了这样的留言一般都会有所反应。
如果你接到了这样的电话，会不会回电呢？大多数人都会，尤其如果是下午5点之前听到留言，人们一定想知道今天到底发生了什么事，以至于你想到了他们。为了创造最佳效果，当他们回电的时候，你最好讲一个能使会谈转入销售陈述的故事或趣事。看一下一个案例：
一个商务地产销售商皮总苦恼于他的电话销售总是取得非常小的成绩。他作为商业地产代理人是想要出售自己的土地所有权的人和需要土地进行开发的发展商之间的桥梁。但是他总是打了一个电话又一个电话，给客户一个又一个留言，但是对方很少回电。
因为那些真的要出售地产的人都已经有了别的代理商，而不想出售的人当然不希望受到代理商的打扰。想一想的确如此，皮总不过是众多地产代理商之一，而他们大多给客户们留下千篇一律的电话，客户们恐怕很难对另一个类似的销售电话感到兴奋，结果，当然新机会很难找。
皮总一般是如此与客户进行沟通的。拿出一张客户清单，然后拨通电话，等到对方的留言系统启动之后，就做了如下留言：
皮总：“客户先生，我是清朗地产代理机构的皮某，我们公司是某市著名的商业地产代理机构，保证客户能从自己的地产中获得最高的价值回报，希望我们能有机会坐下来讨论一下您的地产方面的需要。请回电（010）972-4545。”
后来深切了解到好奇的客户会选择主动参与，而没有好奇心的人就不会。皮总就改变了电话沟通的模式。
皮总：“你好，昆先生，我是清朗商业地产代理机构的皮某。我现在正拿着一份您的纳税清单……有件事情让我想到了你，不知道您是否能够回一个电话？电话号码是（010）972-4545。明天上午11：45之前我都在办公室。”
皮总处境困难的根本原因，就是他的电话和别人的电话内容太相似了，没有什么区别，客户不会给予他任何超出其他常规来电者更多的注意。他认识到自己的问题——必须激发客户的好奇心，赢得客户的时间。否则根本不可能有机会让客户注意到他的留言。
改变后的留言让客户好奇，好奇的客户会选择参与，看看皮总这个特别的留言：皮总在打电话的时候，手里拿着客户的纳税清单，并且说有件事情想到了他。换成任何一个人听到留言后，肯定都会在想：“究竟是什么事情呢？”在这样的好奇心的推动下，哪一个人又不会回电话呢？
虽然不是每一个给皮总回电话的人都正好想要出售他们的土地，有些人可能根本没有考虑过这个问题。但是要达成成交，首先就要接近客户，努力吸引客户参与到有效的沟通中去，讨论他们的需求和你所能提供的价值。客户对你的留言有反应，那就迈向了成功的第一步。
有件事找您，能否面谈一下？
在上一节中皮先生得到客户的回电后，接下来的问题是，说些什么？其实很简单，就告诉他为什么要给他打电话，看看下面的对话，你就会明白。
昆先生：“我是昆某，我听到你给我的留言，你说有什么关于我的纳税记录的事？”
皮总：“是的，请等一下，让我拿一下您的纳税记录单。昆先生，我已经做过自我介绍，我是清朗公司的皮某，我们刚接洽了三位发展商，他们都在寻找一块大约一百英亩的土地做项目，我不知道您是否有兴趣要出售地产？我注意到您最近的纳税记录上显示你有242亩土地，所以我才打电话给您想看看我们能否坐下来谈一谈？”
结果是，大多数回电话的人都对他的来电表示感谢。为什么会这样呢？其实这是因为皮总使用了提问的方式来征求客户的意见，而没有勉强客户接受他的建议，而且为客户提供了一个有价值的信息。土地是一个非常重要的资本，大多数投资者都希望了解潜在的机会，即使这次他们不准备出售自己的土地。通过这种方式，皮总也初步建立起了与客户的关系，未来也许会有机会。
来看下面的一个例子：
采购部：（铃……铃……）“你好，某某单位采购部！”
销售员：“你好，我是××，××公司的，有一个小问题想请教你，我打电话的时间是不是不太好？”
采购部：“不，很好，我能帮你做点什么？”
销售员：“我想请问一下，关于产品是谁负责采购？”
采购部：“哦，就是我们这个部门了。”
销售员：“那我们可否找个时间面谈一下？请问您今天有时间么？”
采购部：“哦，那好吧，我今天恰好全天在办公室。”
销售员：“谢谢您！那我现在就过去。”
好的提问，使得这位销售员取得了面谈的机会，此次电话无疑是成功的。销售员想要了解一下有关决策者的情况，通过委婉的提问，销售员达到了他的目的。
什么时候打电话能找到他？
电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。
“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”助理挂线，谈话结束。这是经常出现的现象，一次又一次地被截断与目标人物的直接通话。但是，我们知道，助理只是奉命行事。许多没有经验的销售员却对这些借口毫无办法，得到的结果就是，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其他的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
销售员们想约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，助理们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人物通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧，如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥他，别一味相信他说的那一套：当他说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束”时，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问他合适的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到他的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果秘书说：“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”
如果助理要你发一份传真过去，则建议你可以说：“能给我一个电子邮箱么？要不我给他发电子邮件如何？”因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这样又增加了一条联系的途径，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。
如果助手说：“请把你的宣传小册寄来！”别答应得太快了。你可以这样说：“我亲自把资料带到贵公司，并进行介绍，行么？”如果他坚持要你邮寄资料，你也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字，只需讲你想知道的负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期。如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要问新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3～6个月以后。这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：知道对方什么时候采购。
猜一猜？
如今，越来越多的企业开始采用电子邮件的营销方式，这样做，如果使用恰到好处，营销者可以立即与成千上万的潜在客户和现有顾客建立起联系，其成本要远远低于邮寄营销。
然而，盲目地推行电子邮件营销却存在着巨大的风险，用户会对收到的大量带有营销目的的电子邮件产生反感甚至感到愤怒，他们总是将那些邮件直接删除，甚至有可能投诉至邮箱服务提供商，使得企业在电子邮件营销中的大量努力付诸东流。
电子邮件倘若被直接当作垃圾邮件删除，就失去了递送至顾客面前的机会。因此，如何提高电子邮件营销的效果，变得至关重要。
大多数销售员都以为E-mail是联络顾客和潜在客户的一条捷径，他们认为，只要发送一条E-mail就可以轻而易举地把信息传达到忙碌的客户那里。问题是，E-mail是每个人都可以走的捷径，当然也包括你的竞争对手，所以顾客和潜在客户现在已经因收到过多的电子邮件而头疼。对决策者或有影响力的人来说，一天之内收到50、80甚至100个电子邮件已经不是什么新鲜事了。客户们不得不沙里淘金般挑选出其中真正的重要信息。
当我们在发送电子邮件时，是希望客户能看到我们的信息，而且是很快就看到。所以我的关注点是使客户感到好奇，从而获取客户的时
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