销售异议處理技巧.docx

處理异议

學習目标

1. 能找出真正的异议

2. 學習如何處理异议

甚么是异议

對计劃, 建议或產品本身有所顧慮, 疑惑或問題而作出反對, 這就是异议.

异议是銷售过程的一部份, 這只是反影客户在作出決定前, 須解決對计劃的疑惑; 或對个人意願的一種表達 – 所以我們要小心聆聽; 並給于尊重.

如何處理异议:
1. 減低异议發生的机會
2. 當异议出現時, 要有效地處理

減低异议發生的机會

1. 持有良好的客户資料(業務上的或客户个人的), 這有助預測客户可能提出的問題.
2. 在计劃拜访前, 熟讀有关資料.
a. 如消費者活動說明; 新產品上市之”問与答”(這會有效地協助你解答絕大部份的問題);
b. 促销活動細則, 在推出前於例會中討論可能面對的問題, 並加以研究.
c. 針對个別問題, 在出發前与經理或主任練習, 如何處理异议

“真” ”假”异议

客户會提出”真异议”, 但亦會提出”假异议”, 我們最主要是學習如何找出及處理”真异议”, 而不是花太多時間去回答和處理”假异议”.

從實際方面說, 我們應假設每一个由客户提出的疑慮都是真的. 但在不同的疑慮中, 必然有一些比其它較為重要的.

真异议 = 從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮.

例子:

客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的”
業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”
客户: “其它都可以-----除了利潤.”

這是否真的异议? 利潤是否客戶真正的疑慮? 在締結整个拜访時, 利潤的疑慮是否一定要處理?

假异议

很多時候, 業務員都會接受這些假异议而放棄推銷. 久而久之, 客户便養成一个習慣, 他們會將腦海中突然出現的問題, 當成疑慮. 而我們的責任便是”協助”客户找出真正的疑慮, 並令我們的建议得到合理的评估 – 如建议對客户有利, 他們是會接受的!.

假异议 = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在.

例子:
“這包裝設计太老套!”
“小孩再也不喜歡喝啦!”
“沒有人願意付更多的錢來買!”

為了找出真正的异议, 我們需要”考驗”這些由客户提出的疑慮.

處理异议的程序

處理异议4 步曲:
1. 測定Identify (真异议the real objection)
2. 了解Understand
3. 求証Verify
4. 處理Handle

第一及二奌是協助你找出真正的异议, 及异议背後的理由.

第三奌是確定你的看法 – 找出客户真正及最重要的疑慮, 而這疑慮是需要處理的, 並且這疑慮是你有能力去處理的(例如利潤, 而不是毛利率).

第四奌是處理疑慮 – 從而成功完成拜访

測定(真异议)

第一步: 重覆聽到的异议, 然後問有沒有其它

例子:

客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的”
業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”
客户: “其它都可以-----除了利潤.”
業務員: “你是擔心產品的利潤, 並沒有其它了?”
客户: “是…..沒有其它.”
客户已確定利潤是真的疑慮, 沒有其它. 第一先步完成!

但在一些情况, 客户會提出多个的疑慮, 我們又怎樣處理.

例子:

客户: “噢! 我的貨架沒有位置放你的新產品!”
業務員: “唔…….你擔心貨架的空位不足! 不知還有沒有其它??”
客户: “另外是天氣, 現在對飲料來說, 天氣是太冷啦!”
業務員: “你同時擔心天氣太冷對飲料的表現有影响……不知還有沒有其它”
客户: “沒有其它.”
業務員: “高老闆, 你剛才提到3个疑慮….利潤, 貨架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?”
客户: “唔! 我想是天气吧!”

在第一步的測定下, 我們知道在這剎那, 天气是最重要的疑慮.

了解异议

第二步: 清楚了解客戶提出的异议及其背後的疑慮 – 以便成功完成整个拜访.

例子:

客户: “唔! 我想是天气吧!”
業務員: “可以告訴我多一奌嗎!”

這樣的處理, 可給客户更多的空間來解釋對天气的疑慮, 同時可避开不必要的誤解

客户: “我的貨架沒有位置放你的新產品.”
業務員: “你最擔心的是貨架的空位不足?”

這可反影你知道客户的疑慮是甚么及給予客户修正的机會 – 如你的理解不對

當你進一步了解异议時, 應轉變为你可處理的情況, 例如對價格及毛利率的疑慮, 我們應將轉化为對利潤的疑慮, 因我們可以運用利潤故事去處理. 句子如: 業務員:”你提到對價格(或毛利率)的問題, 其實你擔心的是售賣該產品帶來的利潤, 是否這樣?”

有一奌非常重要: 知道客戶的疑慮並不代表你的反對. 緊記在這一步是收集更多資料, 了解疑慮, 而非解決. 因若果客户感到你在反對他的意見, 他將, 自然地, 更加不合作並强化异议

所以, 在處理异议前, 必先準確地找出双方認同的疑慮.

註:
妥協/讓步 – 在寻找真正疑慮的过程中, 千萬不要對未確立的疑慮作出妥協或讓步, 因這會増加你處理真正疑慮時的困難, 並且可得跌進客戶的陷阱裡去!

求証

第三步: 確保双方都了解疑慮所在, 並針對地處理.

其中一个有效的求证方法是總结對方的觀奌, 並加上確定性的句子, 例如…..這樣就可以啦! 對不對.:

- “你的決定是因为……..對不對?”
- “你真正想知道的是………..對不對?”
- “你想了解的是……..是不是這樣?”

這樣你可得到客户對”疑慮”的確認, 並容許你加以處理. 而你正在協助客户仔細分析他的疑慮, 並鼓勵客户繼續聆聽. 另一个重奌是如果客户反對你的總結, 明顯地你必須進一步加深了解客户的疑慮.

處理

第四步: 解決問題, 令客户滿意地接受我們的建议.

處理异议所需要的:

- 見識广博: 在業務上每方面都有充份的知識, 如品牌資訉, 客户表現, 市場趨勢等等
- 技巧纯熟: 將异议轉變为推銷重奌, 並使利益淹蓋异议
- 簡明表達: 用適量的資料去推銷, 不要長篇大論

處理异议有效的方法

- 找出客户曾經歷类似的經驗 – 如过往新產品/包裝/促銷成功的經驗.
- 其它客户成功例子 – 借用其它客户, 城市, 国家地区的例子. 客户以甚么作为榜樣? 一般小店可能參力考獨立超市; 而獨立超市則可能參考重要客户.
- 當客户不願意負上較大风險時, 可提出較小型的測試, 確保消費者接受. 例如業務員: “我剛才分柝的利潤故事, 是基於酷兒蜜桃汁銷量可達到橙的50%, 讓我們用一个比較安全的數字, 20%橙銷量, 那就是說3箱. 這是否一个更好的建议呢?”
- 突出事情的迫切性, 即使面有疑慮 – 如產品漲價, 客户有新的競爭對手出現.

總结

處理异议四步曲對我們日常操作提供了一个簡单而有效的方法, 去解決客戶的疑慮. 同時, 我們不應害怕面對异议. 相反, 我們應裝備自已, 從而有效的, 成功地處理异议.

我們愈熟練處理异议的技巧, 當面對异议時, 我們的成功机會便愈大.

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