销售部案例：退房与换房.docx

销售部案例3：退房与换房

事情经过：
10月25日，酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，——和客人急得团团转。客人一个劲的催——，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。——早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。——和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部xx预订的，——马上联系xx叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏xx认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。
分析：
在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。
经验教训：
1、酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。
2、对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。
3、有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。

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