运输企业绩效考核资料汇编.docx

交通运输企业
经营绩效考核

资
料
汇
编

祥兴出租车有限公司
2 0 1 2 年 度

目 录

全员业绩考评
1. 绩效考核实施方案…………………………………………………1
2. 各类人员岗位职责…………………………………………………4
3. 员工绩效考核表……………………………………………………7
经营绩效考核
4. 祥兴公司未来四年发展规划………………………………………8
5. 2011年工作总结及2012年工作计划……………………………10
6. 2012年工作总结…………………………………………………15
7. 固定资产及办公用具台账………………………………………20
8. 规章制度汇编……………………………………………………21
9. 春运工作方案……………………………………………………32
10. 春运安全应急预案………………………………………………34
11. 信访维稳工作方案………………………………………………35
12. 党风廉政建设责任制……………………………………………38
13. 精神文明创建活动方案…………………………………………40

2012年祥兴出租车有限公司
经营绩效考核实施方案

第一条：为建立良好的激励机制，充分发挥员工个人才能，不断提高工作效率，根据《交通运输企业经营绩效考核实施办法》（桐交字﹝2012﹞22号）文件要求，特制定本方案。
第二条：本方案适用于除公司负责人以外的全体人员。
第三条：公司成立由公司负责人及财务负责人组成的考核小组，组长：张先祥，成员：尹超、吴朝阳，全权负责考核工作。
第四条：考核采用100分制。考核结果分为五档，分别对应考核得分如下：优秀91-100分；良好81-90分；称职71-80分；基本称职60-70分；不称职59分以下（含59分）。
第五条：员工的工作包括日常工作和例外工作。日常工作考核比重占80%，例外工作占20%。
第六条：员工的岗位职责是绩效考核的主要参考依据。根据公司特点，除岗位职责的日常工作外，员工还有例外工作，公司正副经理安排的员工岗位职责以外的工作，视为员工的例外工作，列入《绩效考核表》。
第七条：根据公司制度的规定，每违反公司制度中的一项，扣0.5分/次。造成不良影响的，每次扣1分。
第八条：考核流程
（1）绩效考核在每年12月下旬进行。
（2）员工对照自己的工作完成情况进行自评，并填写未完成的工作及其原因、工作中存在的问题及改进措施、工作体会及对公司部门的要求与建议。完成后将《绩效考核表》报送考核小组。
（3）考核小组依据员工岗位职现，并结合员工实际工作情况，根据《绩效考核表》进行考核、审核、汇总，考核结果由组长核批并通过面谈的形式把考核结果反馈给被考核员工，与员工共同针对不足进行分析，指明今后努力方向，为员工实施绩效改进计划提供帮助，并跟踪改进效果。
（4）年终总结时通报考核结果。
第九条：员工只有在较好地完成本职工作和临时安排的例外工作的前提下方可评为良好，在此基础上表现突出者方可评为优秀，评为优秀时考核小组应列出具体事例。对绩效考核中被评为不称职的员工，考核小组必须进行说明，并经员工本人认可，如本人不认可，可以提出申诉。
第十条：公司为每位员工建立考核档案，考核结果将作为奖金发放、评选先进、薪资调整以及辞退的重要依据。
第十一条：职工年终奖金结合绩效考核发放，分别对应如下：优秀1400元；良好1200元；称职1000元；基本称职800元；不称职――。
第十二条：书记及副经理年终奖金结合绩效考核发放，分别对应如下：优秀2000元；良好1700元；称职1300元；基本称职1000元；不称职――。
第十三条：如员工表现特别优秀，为公司作出重大贡献的，除评为“优秀”外，公司还将另行奖励。如员工犯严重错误给公司造成重大损失除扣除全部工资奖金外，将视损失大小追究其赔偿责任。
第十四条：员工考核被评为不称职者，给予“考核辞退”处理。
第十五条：本规定自发文之日起生效。
附件：
1、各类人员岗位职责
2、员工绩效考核表

二〇一二年四月十二日

祥兴公司各类人员岗位职责

一、经理职责：
1、负责公司全面工作。
2、签署公司各类文书、票据。
3、主持召开公司各种会议。
4、负责聘任或解聘公司各类人员。
5、负责检查公司的各项工作落实情况。

二、副经理职责：
1、协助经理管理公司各项工作。
2、负责拟定公司基本管理制度，起草各类文书。
3、负责信息综合、宣传报道、网站投诉回复工作。
4、负责领导交办的组织协调、督促检查工作。
5、负责完成经理安排的其他工作。

三、安全员职责：
1、负责驾驶员安全教育、车辆安全检查和技术指导工作；
2、定期向主管部门、公司领导汇报车辆的安全运营情况；
3、加强与交警、保险等部门的联系，理顺外部关系；
4、负责协调处理交通事故及理赔相关工作；
5、负责完成公司交办的其他工作。

四、办公室主任（业务员）职责：
1、主要负责公司办公室的日常事务。
2、负责车辆档案管理。
3、负责办理车辆保险、年审、过户等相关手续。
4、负责办理驾驶员各类证件年审的相关手续。
5、负责完成公司交办的其他工作。

五、会计（出纳）职责：
1、负责公司的日常财务工作。
2、负责工商营业执照，税务登记证件的年检。
3、负责报税及车辆费用收缴管等工作。
4、负责车辆发票领取、收发工作。
5、负责完成公司交办的其他工作。

六、停车场管理员职责：
1、坚守岗位，坚持“安全第一，预防为主”的原则，认真履行“三不进站、五不出站”的职责，做好各项登记。
2、坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼貌，耐心细致的微笑服务。
3、负责维护停车场运输秩序，确保车辆停放有序，灵活处置司乘纠纷和各类突发事件，发现异常情况或接到报警，应及时向公安机关报警，同时报告公司经理。
4、负责停车费收缴工作，督促驾驶员搞好车内外卫生，保持站内卫生整洁。
5、负责完成公司交办的其他工作。

七、值班员（电台）职责：
1、坚守岗位，按时交接，认真做好值班登记。
2、正确使用文明用语，严禁利用电话、电台进行聊天；及时制止司机之间利用电台聊天。
3、灵活处理值班中遇到的各种情况，如发现异常或接到报警，应及时向公安机关报警，同时报告公司经理。
４、在恶劣气候条件下，电台值班人员要经常提醒司机，精力集中，掌握车速，遵守交通规则，确保行车安全。
5、负责完成公司交办的其他工作。

祥兴公司员工绩效考核表

岗位： 　　　　　　任职人： 　　　　　　　　　年 　　月　　日
考核
项目
考 核 内 容
标准
分
自评
分
考核
得分
备　注
职业
道德
（25）
热爱本职，履行职责
5

热爱集体，尊重领导
5

关心他人，团结协作
5

钻研业务，勤奋好学
5

树立形象，微笑服务
5

工作
态度
（28）
遵守法律法规，维护公司制度
5

坚守工作岗位，努力勤奋工作
5

坚持标准规范，主动热情工作
6

承担责任义务，完成工作目标
6

善于沟通协调，齐心协力工作
6

工作
成果
（32）
目标措施合理，完成任务圆满
10

工作方法正确，时间费用合理
8

创新工作方法，优化工作程序
5

明确工作意义，争取最好成绩
5

工作总结真实，工作汇报准确
4

其他
管理
（15）
节约能源（水、电等）
3

爱护公物，维护设施
3

节约开支，杜绝浪费
3

以防为主，加强安全
3

遵守公德，明辨荣耻
3

合计

100

组长
核批

祥兴公司未来四年发展规划

祥兴出租车公司2007年底成立，是主要从事出租车客运经营业务的专业公司。根据全市交通运输发展规划，按照桐交字﹝2012﹞22号文件要求，结合出租车经营权许可期限，经公司认真研究分析,特制定未来四年发展规划,请公司全体员工认真执行。
一、指导思想：
认真贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展现，提高认识、统一思想、积极推行公司化经营和公司化管理，力争在四年内全面实行公司化经营和公司化管理，逐步增加公司的经济效益，促进公司安全管理，确保公司稳定发展。
二、经营管理：
公司经营严格按照“政府满意，行业满意，乘客满意，司机满意”的经营原则，认真落实“五统一”管理规定，严格执行“五管住”方针即：管住车辆，管住司机，管住安全，管住稳定，管住收入。使公司朝着规范化、制度化、亲情化、人性化、特色化方向健康发展。
三、发展目标。
力争通过四年的努力，在经营期满后收回全部经营权，达到车辆产权清晰，经营主体明确，公司管理规范，安全责任到位的“公车公营”管理体系，确保公司效益增涨，稳定发展。使公司逐步发展成为全市经营规模大、管理水平强、乘客满意度高、行业知名度响的出租车行业“龙头”公司。
四、方法步骤：
1、积极宣传法律、法规和上级文件精神。
2、严格签定经营合同和承诺书，逐步推行公司化经营。
3、全面实行公司化经营管理，实现公车公营。

二O 一二年四月十五日

祥兴出租车公司
2011年工作总结及2012年工作计划

祥兴出租车公司现有员工7人，其中2人由交通运输局派遣，5人由公司自聘（含1人怀孕请假），公司现有城区出租车75辆，挂靠经营非城区出租车345辆，收取服务费29万余元；兼管城南换乘中心停车场，进站客车73辆，收取停车费10万余元；广告、出租场地和房屋等其它收入4万余元。全年总收入43万余元。2011年，在上级主管部门的正确的领导下，坚持以科学发展观为统领，牢固树立“以人为本”的管理理念，认真开展“微笑服务、温馨交通”创建活动，干部职工团结一致，拼搏进取，立足岗位创先争优，保持了健康、稳步、持续发展的良好势头。实现了生产经营有新成果，服务质量有新提升，窗口文明有新气象，安全生产有新面貌，圆满完成了全年各项经营目标任务。现将主要工作总结如下：
   一、加强管理教育，提高整体素质
　　1、完善规章制度，明确岗位职责。依据有关法律法规和行业管理部门对出租车公司的基本要求，进一步完善了公司管理制度、岗位责任制和相关应急预案，明确了岗位职责，规范了各项服务措施。
　　2、注重源头管理，严把司机准入关。严格审查出租车驾驶员的驾驶证、从业资格证、客运服务证，所有驾驶员必须亮牌上岗，选择职业道德好、吃苦耐劳、技术过硬的驾驶员加入经营队伍，使驾驶员队伍的整体素质有了较大的提高。
   3、严格教育培训，规范经营行为。坚持每季一次的驾驶员例会制度，从加强员工思想教育，提高整体素质入手，将营运服务从“规范、热情”提升到“优质、满意”的层次。员工的经营行为、服务意识、服务技能得到了进一步提高。
　　二、加强安全管理，提高服务质量
安全是“金”、服务是“银”，在经营过程中，安全是优质服务的前提。为进一步规范驾驶员的经营行为，有效遏制道路交通事故、交通违法和投诉举报的发生，我们加强了对出租车和驾驶员的动态管理。
一是加强出租车的年检、自检及维修保养的督促管理力度，建立健全车辆的安全管理台帐和技术档案，制作并悬挂“车辆信息一览表”，使各出租车的年审、保险、二维及营运证年审期限一目了然，及时掌握驾驶员及出租车技术状况，对存有安全隐患的车辆进行坚决修复整改。及时报废老旧车辆，一年来我们共更新置换城区出租车64辆，占公司城区出租车总数的85%，从根本上杜绝了“带病”车辆上路营运，有效地遏制了车辆的机械故障和道路交通事故的发生。
二是建立约谈、家访和值班制度。驾驶员的主观意识和思想情绪，直接影响到行车安全和服务质量。每月我们坚持对交通违法、交通事故及投诉举报进行登记汇总，对上述情况出现频繁的驾驶员有计划地安排约谈或家访，一年来我们共约谈或家访驾驶员121人次。通过交流沟通，及时了解其思想动态，共同查找发生问题的根源，纠正不利于安全行车的思想意识和行为，帮助解决其实际问题。全年公司实行24小时值班制度，无论是发生纠纷还是出现交通事故，公司人员都随叫随到，及时帮助解决。今年6月15日晚9时许，一名醉汉驾车与公司出租车司机汪某在小广场因抢道发生争执，争执中醉汉将汪某撞上引擎盖并拖带到5.5公里外的项河村，公司接到报告后，张经理立即带人赶到现场，积极协助交警及时制止了事态的进一步恶化，并将惊恐未定的汪某送至医院医治。在公司的全力帮助下，使出租车驾驶员能全身心地投入到安全营运和优质服务中去，确保了驾驶员队伍的稳定和行车安全，有效地提高了服务质量。
三是加强经常性路查路检。利用每天上下班途中，在城区主要路段及各车辆临时停靠点，进行安全宣传和经常性检查督促，进一步规范了全体驾驶员的经营行为，增强优质服务意识。春运期间我们印发了安全宣传材料500余份，在太阳城、国际大酒店、体育场等停车场进行了散发，并进行了现场培训、动员。检查中我们针认真对照车辆安全检查登记表，对转向、灯光、刹车、发动机漏油、防滑链、灭火器、三角牌及车内卫生等逐项进行查验，及时发现问题、解决问题。针对城区出租车顶灯陈旧、老化、破损的问题，及时报请主管部门批准，统一更换了新型的LED顶灯，社会各届和广大群众无不交口称赞：祥兴出租——新车、新灯、新形象，不愧为“城市名片”的光荣称号！
   三、坚持以人为本，增强公司活力
长期以来我们坚持以人为本的管理理念，促进公司和谐健康发展。
一是发挥典型引路、榜样示范作用。结合“为民服务、创先争优”活动，组织驾驶员进行民主评选，活动中涌现出“党员示范岗”出租车2台、“巾帼示范岗” 出租车15台、“青年文明号” 出租车11台，并张贴相应荣誉标识、悬挂荣誉标牌，其中，1T301 、1T315 等司机，拾金不昧分别受到桐城报道和桐城新闻网的宣传报道。
二是开展爱心活动，回报社会关怀。公司成立后，连年组织爱心车队，热心为孤寡老人、伤残军人、社区弱势群体提供无偿服务，公司成立四年来，爱心送考3000多人次，好人好事不计其数，其中，1T301司机赵峰同志助人为乐事迹突出，已申报感动桐城十大人物。充分展示了祥兴员工热心公益、乐于奉献的良好精神风貌。
三是关心职工冷暖，营造温馨家园。一年来，公司始终把一线员工的冷暖记挂在心上，积极帮助解决其实际困难。6月份公司领导带头，全体员工积极参与，为公司2名患癌症的司机家属捐款6000元；下半年开始又提高了职工的工资标准；今年还为250位驾驶员办理了从业资格证年审工作。“细微之处见真情，服务之中树形象”，员工们时刻都能感受到来自领导从细节上的关怀和祥兴大家庭的温暖，极大地激发了士气，凝聚了人心，鼓舞了干劲。
四、存在问题及下步打算：一是公司组建时间短，各项工作尚处于摸索起步阶段，从业人员成份复杂，大多数文化程度偏低，综合素质、文明程度、服务水平、业务能力参差不齐。二是安全意识有待提高，行驶中急停、猛拐，强行超车，争道抢先等现象时有发生。三是文明形象仍需改善。部分出租车车容车貌不尽人意、卫生不够整洁，部分司机仪表不端正，语言不文明，用语不规范，服务不标准，时有与乘客发生纠纷的现象。下步工作，我们将在局党组的正确领导下，抓住机遇，扎实工作，努力完成各项任务，争取做到三个文明建设齐发展，公司、业主两个效益共提高，为全面提高公司形象，做出更大的贡献。
五、2012年工作计划：
1、继续配合主管部门做好对全市出租车企业进行质量信誉考评工作，认真做好自评工作，对照标准落实整改。
2、加快落实破旧车辆报废更新工作，提高公司整体形象。
3、进一步加强行业普法力度，采取举办学习培训、座谈会、发放学习资料等各种形式，广泛深入宣传贯彻出租车行业相关的法律法规和文件精神，力求使公司管理人员和广大出租车驾驶员做到识法、懂法和自觉遵章守法。
４、密切配合行业管理部门，深入推进出租车行业“微笑服务，争先创优”活动和创建文明城市以及举办第二届桐城文化节等各项工作。
5、定期召开司机座谈会。了解和掌握司机队伍动态和存在的热点和突出问题及时解决司机反映的意见和诉求，积极化解矛盾，努力做好行业稳定工作。
6、加强从业人员培训教育工作，做好出租车驾驶员在岗培训和管理人员培训各项工作，不断提高和强化行业人员队伍的综合素质。
7、积极配合行业管理部门对出租车市场秩序进行整治，清理无资格证、服务证营运的驾驶人员。
8、充分发挥公司自律作用，完善驾驶员信誉档案。记录司机信誉情况，优化出租车驾驶队伍结构，加强司机队伍管理。
9、加强与行业管理部门互动交流，及时了解和反映行业动向，密切配合行业管理部门做好行业管理相关工作。
10、做好出租车广告发布工作，努力提高广告收入，积极投放公益广告。

二〇一一年十二月十三日

祥兴出租车公司2012年工作总结

祥兴出租车公司现有管理人员6人，挂靠经营城区出租车75辆，非城区出租车337辆，城南换乘中心停车场进站客车73辆。主营收入352660元，车体广告、出租场地等其它收入106700元。全年总收入459360元，总支出408110.92元（详见收入支出表）。过去的一年，公司在交通运输局的正确领导和出租车管理办公室的具体指导下，在公司的精心经营和员工的积极努力下，“规范经营、优质服务”的经营理念得到了提升，“安全第一、预防为主”的安全意识得到了提高，圆满完成了全年各项经营目标任务。现总结如下：
一、主要工作：
1、加强管理教育，提高服务意识。一是认真学习贯彻《出租汽车服务质量信誉考核办法》，完善规章制度，明确岗位职责，落实绩效考核，加强公司规范化建设。二是注重源头管理，严把司机准入关。严格审查出租车驾驶员的驾驶证、从业资格证、客运服务证，选择职业道德好、吃苦耐劳、技术过硬的驾驶员加入经营队伍，使驾驶员队伍的整体素质有了较大的提高。三是严格教育培训，规范经营行为。利用每月召开一次学习例会对驾驶员进行宣传教育，使他们在日常营运中，做好“四个表率”：即争当遵纪守法的表率。带头遵守交通法规和行业管理的各项规定，做到不超载、不超速、不乱收费、不乱停乱靠、不随意调头、不闯红灯、不抢道、不争客，不拒载、甩客；争当优质服务的表率。严格遵守社会公德和职业道德，言行举止文明得体，仪容整洁精神，主动上交和归还乘客遗失物品，自觉做到仪表文明、语言文明、行车文明、经营文明，以优质服务引领行业树新风；争当扶弱济困的表率。尊老爱幼，扶弱济困，用行动体现关怀，用真情温暖乘客，用爱心奉献社会；争当行业文明车的表率。积极参与“微笑服务、温馨交通”、“创建文明城市”等创建活动。带头争做一流的业绩，以自己的行为带动身边的同行和乘客，在文明出行、和谐交通中勇当表率。对车内外设施及卫生做到“三个无”和“六个净”，即：“无损坏、无脱漆、无积尘”；“仪表板净、座位净、轮胎圈净、车轮净、脚垫净、车内壁净”，树立良好的窗口行业形象。自觉将营运服务从“规范、热情”提升到“优质、满意”的层次。全年公司司机拾金不昧主动交还乘客遗失财物？人次，高考期间免费接送考生近千人次，好人好事不计其数，得到了社会各届和广大乘客的广泛称赞，公司司机的不良投诉也明显下降。
2、完善安全制度，消除事故隐患。近年来，随着社会经济的快速发展，社会车辆与日俱增，安全生产形势日益严峻，公司坚持把安全生产作为一切工作的重中之重，时刻保持警钟长鸣。公司结合实际，修订和完善了安全生产制度、安全学习例会制度、车辆安全检查制度和应急保障制度，在安全生产日常管理工作方面建立了一整套行之有效的安全生产制度。公司每月特别是在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等重要节假日之前进行大检查，在检查过程中，我们坚持“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，发现问题，立即纠正，坚决把安全隐患消灭在萌芽状态。全年未发生重大伤亡责任事故，安全生产工作取得了主管部门、乘客、司机和家属“三满意”的良好成绩。
3、坚持典型引路，促进全面发展。今年4月，桐城举办首届感动桐城十大人物（道德模范）大型庆典活动，公司皖H1T301出租车司机赵峰同志以其一件件“凡人善举”当选为“诚实守信类好人”，被誉为“一路传播文明的好的哥”。公司及时号召全体员工学习赵峰的感人事迹，教育大家立足岗位争当好人，传播文明奉献爱心，公司上下立即形成了“刹歪风、树正气、讲文明、比奉献”的良好氛围，促进了公司各项工作的健康稳定发展。
4、加强廉政建设，落实报告制度。认真学习贯彻《廉政准则》和有关加强廉政建设的会议文件精神，真正领会十八大关于反腐倡廉的新思想、新观点、新要求、新举措，公司重大事项和重要决策如养老保险、职工增资、房屋维修、场地平整、广告招租等都坚决落实请示报告制度，彻底杜绝了“贪、嗔、痴、庸、懒、散”等不良现象，真正做到廉政勤政，真心为司机办实事、办好事。今年以来，我们一是积极协调物价局和行业主管部门召开出租车运价听证会，将出租车每乘次1元的燃油附加直接并入基价，有效避免了司乘矛盾和乱收费行为的发生。二是及时发放出租车石油价格改革财政补贴资金。公司严格实行发放公示，积极协调车主与司机的油补纠纷，确保油补存单发放及时无误，有效减轻了因油价上涨对出租车行业带来的影响，维护了乘客及驾驶员的基本利益，促进了行业健康发展。三是积极协调税务部门完成出租车“营改增”转换工作，积极为司机争取免税政策。四是积极协调相关部门修缮破损的出租车停靠点和增设新增路段出租车停靠点的站牌，为出租车的有序停靠和乘客“打的”提供了极大方便。五是积极协调车辆管理部门，较好地解决了出租车油改气后车辆的年审问题。六是积极协调主管部门全面更新了城区出租车，从根本上杜绝了“带病”车辆上路营运，有效遏制了车辆机械故障和道路交通事故的发生。七是为260名驾驶员顺利办理了从业资格证年审工作。“细微之处见真情”，公司无微不至的关心使全体员工时刻都能感受到祥兴大家庭的温暖，主动为公司增光添彩。
二、存在问题：
1、 少数司机制度意识淡薄。尽管公司每月都召开例会学习贯彻交通法规和各项规定，通报投诉处理情况，但仍有少数人听而不闻，我行我素。有的当面说的和背后做的不一致，不是从主观上、宗旨上找不足，而是用客观搪塞，不是下功夫提高服务技巧，而是埋怨乘客不通人情。不打表，乱收费，拒载，甩客，随意拼座时有发生。
2、个别司机安全意识淡薄。安全生产是公司的重中之重。虽然公司是小事说，大事讲，月月谈警钟长鸣，但仍有少数人存有侥幸心理。开车快、不按规则变道转向等等。对他人的教训视而不见，碰擦事故时有发生。
3、部分司机文明素质不高。车容车貌不尽人意、个人卫生不够整洁，仪表不端正，特别是违反电台使用规定，语言粗俗不文明，严重影响了公司和行业形象。
4、综治维稳工作存在漏洞。尽管公司高度重视，但与主管部门沟通不够，没有及时解决车主的诉求，疏导化解工作不够深入细致，致使部分车主因“黑车”和经营权问题抱团停运“讨说法”，给社会稳定带来了不良影响。
总之，2012年公司的各项工作在上级领导的大力支持下，经过全体职工的共同努力，取得了一定成绩，但也存在一些问题，今后，我们将以认真贯彻落实交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》、《安徽省出租汽车客运管理办法》，坚决服从主管部门对公司的领导，积极开展工作，全面提升出租车行业的文明程度和从业人员的文明素质，树立文明和谐的行业风尚，努力使我公司的各项工作再上一个新台阶。

二〇一二年十二月三十一日

祥兴公司固定资产及办公用具台账
单位：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日
编号
名称
规格
单位
数量
价值
购买日期
使用状况
责任人
备注

规章制度汇编

目录
1、营运车辆管理制度
2、服务质量管理制度
3、安全生产制度
4、投诉处理制度
5、公司值班制度
6、票务管理制度
7、车辆维修保养制度
8、驾驶员管理制度
9、车辆安全检查制度
10、安全学习例会制度
11、应急保障制度
12、公司员工管理制度
营运车辆管理制度

一、建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实完整连续，整齐美观。
二、车辆必须保持内外卫生整洁车容美观、车况良好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常、座套干净，符合营运出租车管理规范。
三、不准带病投入营运，车辆的制动轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技求状态。
四、按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营运。
五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好。
六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶。
七、符合其它有关规定。

服务质量管理制度

一、加强驾驶员服务质量信誉考核，建立考核档案。
二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，举止文明，用语规范。
三、按规定做到亮证服务，服务资格证必须面对乘客摆放，以利于乘客监督。
四、按规定使用计价器和空车标志灯，保持设施良好，不得对已安装的设施设备擅自改动或毁损。坚持计价收费，议价收费不得超过计价器显示金额。
五、严守交通法规，执行安全操作规范，严禁酒后驾车和疲劳驾车，保证安全行车。出车前必须仔细检查车辆，保持车辆性能良好，不开故障车辆。接揽出城业务时，应严格执行报告登记制度。
六、营运时遇到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线。严格站点停车，不得随意掉头，乱停乱放。
七、对老弱、病、残、孕以及急需抢救的人最，优先供车，并根据乘客的身体状况妥善安全地做好服务。
八、 满足乘客询问地址了解情况、中途停车办事以及对车上音响空调等服务设施提出的启用或关闭等要求。

安全生产制度

一、坚持“预防为主，安全第一”的方针，认真落实《安全生产法》，建立安全管理领导小组，落实专职安全员。
二、落实安全管理责任，做好车辆运输安全工作，把安全工作的各项制度落实到实处。
三、开展安全宣传教育工作，增强安全意识，组织驾驶人员每月开展一次安全教育学习。
四、按规定进行保险，按时审车、审证和车辆维修保养，及时整改安全隐患，杜绝重大交通安全事故。
五、签订行车安全合同，做好安全会议、学习记录。
六、出租车驾驶员必须有3年以上驾龄，持有效驾驶证和资格证上岗，按核定人数载客，严禁超员，严禁违章操作，服从公司统一调度，严格执行例检，严禁“三品”上车。
七、对于不服从安全管理的，包括脱保、不年审车、不年审证、不整改隐患和证照不齐的人和车，管理人最有权更换驾驶员和暂扣车辆。

投诉处理制度

一、公司建立24小时值班制度，确保投诉渠道畅通。
二、受理人员应当做到热情服务，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的详细情况。
三、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释，矛盾纠纷的予以调和化解，故意违章的予以坚决受理”的工作要求，遵循合法合理合情的工作原则。
四、遇到不属于公司职责范围的投诉，但应讲明道理，能够答复的，应当场给予答复，需要进一步调查处理的，应告知投诉人，并劝说其耐心等待。
五、受理投诉时，要告知投诉人相关的权利和义务（如配合调查、举证等）以及时效性，劝其不得无理投诉或举报，切实维护好双方的合法利益。
六、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示主管部门。
七、投诉一般应在7天内处理完毕，信访件应在3个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先向投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时上报投诉处理情况。

公司值班制度

一、公司实行24小时值班制度，并建立值班登记。
二、国家法定节假日及重大活动期间和防讯防震等非常时期，公司负责人必须坚守岗位，手机保持畅通。
三、值班期间发现安全隐患事故、突发事件等问题应及时处置，不能处置的问题要及时上报，并做好交接班工作。
四、值班员应做好单位安全保卫工作。
五、对乘客投诉要热情接待，积极协调解决处理。
六、建立好值班台帐，将值班人员名单值班时间、值
班日志详实记录，并建档保存，不得丢失。

票务管理制度

一、公司应随时备齐所有票据，妥善保存，建立档案。
二、票据管理员应积极与税务等部门联系，及时补充库存票据。
三、所有票据领取时必须由从业人者签字并做好登记。
四、凡私自转卖或赠予票证所引起的经济纠纷等均由个人负责，公司将配合有关部门严肃查处。
五、认真做好票务管理的相关工作。

车辆维修保养制度

一、营运车辆进行保养和维修，必须在有资质的修理厂维修、保养，并进行登记。
二、营运车辆驾驶员应努力学习专业技术，并能排除一般故障，出车前、收车后应对车辆进行各项检查，将机械事故消灭在萌芽状态。
三、营运车辆必须按照国家行业规定及时进行保养，否则车辆停止运行。
四、车辆运行中发生故障影响运行及行车安全应立即停运维修，不准带故障营运。
五、营运车辆每年必须参加交通部门、交警部门的车辆年检、春运安检，经上线检测合格后方可营运。

驾驶员管理制度

一、出租车驾驶员必须符合国家有关政策及规定，取得有效合格的证照，方可正式成为本公司出租车驾驶员。
二、出租车从业人员必须严格执行国家的有关法律法规和公司的规章制度。
三、出租车从业人员必须与公司签订安全生产责任书，并严格履行。每月必须参加安全生产例会接受各级安全生产教育培训，掌握安全操作技能。
四、出租车驾驶员必须保证车辆的安全技术性能，做好优质服务，提高自身的营运服务水平。
五、驾驶员必须严格做到行车证照手续齐全，礼貌待客，按规定收费，服从有关部门的检查，遵章守法，按要求完善各种营运服务设施，规范营运行为。
六、驾驶员之间不能相互转卖票据，更不能转卖给其它机构或个人，凡私自转卖或赠予票据所引起的经济纠纷等均由个人负责，公司将配合有关部门严肃查处。

车辆安全检查制度

一、公司每月定期对运营车辆进行安全检查，所有车辆必须进行车辆技术状况检查。
二、车辆安全检查内容包括刹车、方向、灯光、轮胎、车容、车貌、灭火器、防滑链、警示牌、安全锤等内容。
三、每次安全检查应由安全员进行检查登记，双方签字，对不合格的检查内容要立即整改。
四、凡不参加安全例检的车辆，公司将暂扣相关证照，车辆不得投入运营。

安全学习例会制度

一、公司每月组织安全学习例会并建立登记。
二、安全学习例会内容：总结、通报安全工作，学习相关规定，提出安全要求。
三、全体人员必须自觉学习安全知识，按时参加安全学习，如遇特殊情况不能参加必须提前请假，并得到同意。
四、对无故不参加安全学习的人员，公司将进行教育并列入诚信考核记录，履教不改的将劝其退出公司或提请相关部门注销该驾驶员的出租车服务资格。

应急保障制度

一、坚持“安全第一，预防为主”和“以人为本，减少危害，统一领导，分工负责，快速反应”的工作方针和原则。
二、建立应急领导小组和应急预案，确保应急保障制度落到实处。
三、根据任务要求开展应急管理培训和应急演练，提高应急队伍的反应速度和能力。
四、根据预案做好救援设备、器材、防护用品、工具、药品等保障工作，确保经费物资供应。

公司员工管理制度

1、全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
2、认真执行工作时间，按时上下班，不得迟到早退，随意缺勤，有事必须履行请假手续。
3、上班时间要衣冠整齐，保持整洁。
4、切实服从领导安排，努力完成领导交给的任务，提高办事效率。
5、热爱工作岗位，礼貌热情待客，工作期间使用文明用语，工作要善始善终。
6、全体员工要努力学习文化和专业知识，不断提高整体素质和水平，造就一支思想好、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。
7、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率，提倡厉行节约，反对铺张浪费，提倡员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创新精神，增强团体的凝聚力和向心力。
8、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

祥兴出租车公司2012年春运工作方案

2012年春运工作从2012年1月8日开始至2月16日结束，为期40天。为做好2012年我市春运工作，按照上级通知要求，结合公司实际，特制定如下工作方案：
一、指导思想
以科学发展观指导春运工作全局，按照“以人为本、安全第一、以客为主、优质便捷”的原则，努力实现“平安出行、和谐春运”的目标，使广大人民群众过一个平安、祥和、欢乐的春节。
二、组织领导
为切实加强对出租车春运安全工作的组织领导，做好组织协调工作，公司决定成立春运安全工作领导小组，张先祥同志任组长，尹超同志任副组长，公司行管人员为成员。领导小组下设办公室，方泽辉同志任办公室主任，具体负责春运日常工作，联系电话：6195555；陈合明同志任专职安全员，联系电话：[phone]。
三、工作重点及内容
1、加大监督管理力度，落实好出租车各项安全防范措施，消除安全隐患，对营运车辆安全性能严格把关，不合格的车辆一律禁止参加春运，确保春运行车安全；
2、提高服务质量，对服务态度不好、宰客、甩客、粗暴待客、酒后驾车、无证营运等违法违章行为，发现一起查处一起；
3、严厉查处营运车辆在城区主街道随意调头、停靠、随意上下客、车内卫生差、乱停乱放等现象；
4、严格执行物价部门核定的收费标准，坚持打表计价，坚决杜绝随意涨价、要价现象；
四、工作要求
1、加强领导，落实责任。公司全体人员要从大局出发，积极配合，明确责任，保证春运期间出租车市场秩序的稳定。
2、加强教育，提高认识。通过春运安全教育，提高司机队伍的交通安全意识，形成人人遵守法规，人人维护营运秩序的良好局面。
3、上下协调，综合治理。要牢固树立全局观念，明确职责，齐抓共管，相互配合，狠抓落实，确保春运各项工作措施落实到位。
4、强化措施，很狐落实。进一步建立和完善各项规章制度，统筹做好协调和指导工作。切实将春运期间出租车安全营运各项工作落实到位。
5、加强值班，及时上报。春运期间，公司实行24小时专人值班制度，认真做好值班记录，受理群众投诉，定期分析、汇总春运工作情况，确保信息畅通。如有突发事件，要及时做好前期处置工作。遇有重大、紧急事件，要随时上报，不得迟报、漏报