我国旅游饭店人力资源管理对策分析.docx

安庆师范学院

2014届本科毕业论文

我国旅游饭店人力资源管理对策分析

院（系）名称
资源环境学院
专业名称
旅游管理
学生姓名
陈超
学号
170510098
指导教师
朱芳讲师
完成时间
2014年4月22日

13 / 13

目录

摘要 2
前言 4
一、我国旅游饭店人力资源管理现状 4
（一）人力资源结构不合理 4
1.学历结构不合理 4
2.专业结构不合理 5
（二）缺乏管理机制创新 6
（三）缺乏行之有效的激励机制 6
（四）薪资待遇与员工满意度普遍偏低 7
二、员工满意度分析——以宁波开元大酒店2013年员工满意度调查为例[6] 7
三、我国旅游饭店人力资源管理发展对策 10
（一）紧跟时代步伐，更新人力资源管理思想 10
（二）建立健全人力资源招聘渠道 10
1.旅游饭店企业的内部招聘 11
2.旅游饭店企业的外部招聘 11
（三）健全绩效体系，优化人力资源管理 11
（四）重视员工职业生涯规划实现员工与企业共同发展 12
四、优质人力资源管理模型构想——基于EAP理念的人力资源管理模型 12
五、结束语 14
参考文献： 15

我国旅游饭店人力资源管理对策分析
作者：陈超
指导教师：朱芳

摘要：旅游饭店是旅游业的重要支柱产业之一，是在旅游过程中向旅游者提供住宿、饮食、娱乐、健身等服务的基础设施。随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们对饭店从业人员的素质提出了更高的要求。笔者通过对现阶段旅游饭店企业人力资源管理所存在的不足进行解读，并研究提高旅游饭店人力资源管理效率的对策和方法。
关键词：旅游饭店 人力资源 管理对策

Human Resource Management Countermeasures Analysis of National Tourist Hotel
By Chen Chao
Under the Supervision of
MRS Zhu Fang
Abstract：Tourist Hotel is one of the important pillars of the tourism industry, providing accommodation, catering, entertainment, fitness and other services to tourists in the tourism process infrastructure. With the social development and people's living standards improve, people's quality of hotel employees put forward higher requirements. This paper aims at tourist hotels on the current problems of human resource management to analyze and explore tourist hotels to improve the efficiency of human resource management strategies and methods.
Key Words：Tourist Hotel human resources Problem Measure

引言
2013年中国饭店业经历了从未有过的寒冬，随着国家宏观政策和国际经济形势的影响日益明显，国外入境旅游客流不断减少，政府及大型企事业单位的接待量级会务费用也急剧下降，在多重重压之下，饭店行业的发展热潮遇到寒流，无法延续20世纪九十年代以来的高速增长。在这种严峻的市场形势下，饭店企业要做好业务的转型升级，将饭店企业经营的重点由企业消费转向大众消费，并且，应该认识到这一结构的改变时长期切不可逆转的。数据显示，2013年第一季度，旅游饭店企业的总体营收大不如去年同期，总营收、出租率、平均房价都有不同程度的下降。旅游饭店企业各项经营指标全面遇冷，迫切要求旅游饭店管理者改变人力资源管理模式，以适应社会及行业形势发展的要求[1]。
人力资源的开发与管理是旅游饭店提高经营业绩的保障，是每一家旅游饭店企业立足行业的关键因素。需要认识到人力资源的管理在企业尤其是旅游饭店企业中发挥着不可替代的核心作用，时至今日，行业竞争日趋白热化，旅游饭店企业要想在竞争中脱颖而出，就必须站在企业长远发展的立场上，重视人力资源的研究和开发。
一、我国旅游饭店人力资源管理现状
（一）人力资源结构不合理
我国旅游饭店的人力资源管理呈现的一个突出问题是人才比例严重失衡[2]。一方面，企业往往需要优秀素质人才，专业知识扎实，但事实上，职业高中，大学本科生和研究生的学生和旅游饭店人才教育失衡。另一方面，旅游饭店企业中具有丰富经验且又有系统理论知识的高素质人才很难寻找。具有较高学历的饭店从业者，一般都具备了旅游饭店管理所需的专业理论知识，但是却缺乏实践操作的机会，在旅游饭店的操作上存在着很大的欠缺。
1.学历结构不合理
我国的旅游业发展起步较国外晚，旅游饭店也随着旅游业的发展而渐渐兴起，也就经历了较长时间的黄金发展时间。在旅游饭店业发展的初期，伴随着旅游饭店业人才培养的不成熟，饭店业作为一个劳动密集型产业，急需大量一线服务人员[3]。在旅游饭店业发展的初期，对于从业者的素质素养没有过高的要求，当时的人力资源结构完全符合当时旅游饭店业的发展需要。伴随着时代和行业的发展，这些一线服务人员大都离开旅游饭店行业或者成长为饭店基层或者中高层管理者。然而，这些从旅游饭店发展初期成长而来的管理人员，恰恰遇到了旅游饭店发展的改革时期。饭店业从发展初期的重视硬件设施，到现在的重视内涵和文化等软服务，一方面对饭店的管理团队提出了新的要求，他们需要进行管理模式的创新，来迎合旅游饭店业发展的新需要；另一方面，对旅游饭店的一线服务人员也给出了新的要求，他们不只需要丰富的经验，还需要专业的知识去提高软服务的水平。基于行业的新的要求，人力资源结构改变的是旅游饭店的迫切需要。
2.专业结构不合理
我国饭店管理专业人才的培养开展较晚，二十世纪末，各地高校开始旅游类专业的兴办和招生。首届旅游管理专业毕业生从1998年左右开始工作。所以造成了当时旅游饭店企业的中高层管理人才大多数为中文、英语等其他专业毕业生的现象。尽管旅游管理专业的高等教育经历了长足的发展，形成了一定规模的人才梯队，但是由于旅游饭店的师资结构不合理，培养出来的人才往往都具有一定的知识短板。现今，国内旅游饭店企业的师资队伍分为以下几种：第一种是高等院校的讲师和教授，拥有丰富的理论知识，但是缺乏实践操作；第二种是旅游饭店中的资深从业者，具有良好的实践操作技能，但是理论缺乏系统性和严谨性；第三种是实践型的旅游学者，这种师资团队往往兼具理论性和实践性。然而，现在我国就缺少第三种旅游饭店业的培训师资力量[4]。
（二）缺乏管理机制创新
在现代旅游饭店系系统，人力资源应属于中央枢纽处，她的工作性质不仅是个人的服务部门，职能部门，各部门的执行和监督。中国旅游饭店业管理系统是最直接照搬国外的，没有结合中国的基本国情和旅游饭店行业的实际情况，所以在遇到问题的时候，往往不能针对实际情况发现，解决方案。另外，我国旅游饭店业与国外旅游饭店业在日常操作中，面对环境，人员结构，竞争对手不一样，除了管理体系是中国旅游饭店业人力资源还很不完善，缺乏系统的、科学的认识，在一定程度上可以说是没有真正意义上的人力资源管理水平，在旅游饭店的日常经营中，难免会存在各种问题。
在招聘过程中旅游饭店业和系统的角度和战略缺乏，目前旅游饭店行业人才招聘有普遍的特点：低的程度，低质量。随着旅游业的快速发展，当前我国高等教育机构提供人力资源相对丰富，但旅游饭店业观念仍停留在一般的服务业的阶段，因此无法留住具有较高学历的科班毕业生，企业总是不能把用人和育人相结合。在员工的教育和培训，许多企业认为培训是一种成本，不重视员工的培训，他们中的大多数没有培训或培训少[5]。
（三）缺乏行之有效的激励机制
在激励机制的应用过程中，企业往往注重利益，轻视员工的利益。旅游饭店管理人员往往会专注于如何提高营业收入，完成上级交给的任务，完全忽视了员工的个人培训；关注组织的发展，轻视下属员工个人的关爱，久而久之，企业员工看不到个人职业发展，缺乏成就感和归属感。没有行之有效的激励机制支撑，就无法调动员工的工作积极性，就更谈不上开放性和创造性了。
（四）薪资待遇与员工满意度普遍偏低
目前，我国的旅游饭店行业进入了艰难的时期，资金投入大，回收周期长。这决定了企业的决策必须改变管理模式，管理者自身也必须做出相应的改变。在这样一个时期，企业的收益大幅减少，随着基础设施的老化，硬件设施的资金投入也越来越高。由于这样的原因，企业必须开源节流，对于旅游饭店这样的劳动密集型企业来说，节约成本最直接最有效的方法就是减少员工薪资支出，控制人力资源成本。因此，大量员工失去了工作积极性，导致服务质量得不到提高，宾客满意度低，这种现象反映在酒店的经营中就是利润的减少。这直接影响到旅游饭店的经济效益和发展潜力，对于酒店来说，这是一种致命的恶性循环。
二、员工满意度分析——以宁波开元大酒店2013年员工满意度调查为例
员工满意度是一种主观的价值判断和心理暗示，是一个员工活动的心理感知，是员工之间的实际感知的结果比较。下面笔者以宁波开元大酒店员工满意度调查为依据，研究各类因素对员工满意度的影响。
从2009年至2011年，宁波开元大酒店满意度得分逐步下降，根据员工所属部门、职务层级、性别、年龄、工作时间、学历、月收入、婚况等人口特征分别进行各类员工满意度的分析比较，得出如下结果：

表2.1 不同部门满意度对比 Comparison of different departments Satisfaction
部门
工作本身
领导行为
团队合作
培训发展
薪酬待遇
企业政策
企业文化
总体态度
总分
房务部
77.46
75.36
79.39
69.11
62.33
65.84
72.97
73.46
72.13
安全部
89.14
91.14
92.14
89.07
82.57
81.90
89.52
88.57
88.05
工程部
84.28
84.52
85.10
80.73
74.26
79.46
80.54
82.86
81.46
市场部
71.29
76.47
78.82
64.31
59.06
65.10
67.45
70.59
69.37
人资部
84.00
78.29
81.43
75.24
68.57
65.71
75.24
78.57
76.19
财务部
73.99
80.24
81.03
65.10
64.29
69.22
70.59
72.65
72.56
康乐部
84.00
92.00
85.00
86.67
76.00
66.67
80.00
90.00
82.67
餐饮部
71.89
72.31
73.87
57.66
56.49
63.47
66.01
64.20
66.29
从表2.1可以看出部门满意度总分从高到低排列依次：安全部→康乐部→工程部→人资部→财务部→房务部→市场部→餐饮部→其他部门；得分较低的一级因子集中在薪酬待遇和企业政策；得分较高的一级因子集中在团队协作和工作本身。各部门中餐饮部因工作强度大、薪资待遇低，满意度分数最低。

表2.2不同层级满意度对比 Comparison of different levels of satisfaction
部门
工作本身
领导行为
团队合作
培训发展
薪酬待遇
企业政策
企业文化
总体态度
总分
员工
74.38
75.12
77.07
63.63
60.79
66.48
69.77
69.10
69.92
领班/主管
83.09
82.62
84.41
76.37
67.09
68.94
75.45
79.55
77.43
总监/经理
86.19
86.18
91.36
87.27
82.18
83.03
88.48
89.09
86.43
从表2.2可以看出所有一级因子得分和满意度总分均随层级递增而上升;在培训发展、薪酬待遇、企业政策、企业文化和总体态度这五个一级因子上，满意度得分在各个层级间都有明显的差异。
表2.3不同性别满意度对比 Comparison of different sex satisfaction
部门
工作本身
领导行为
团队合作
培训发展
薪酬待遇
企业政策
企业文化
总体态度
总分
男
77.11
76.92
77.30
66.62
62.68
67.81
70.69
71.77
71.72
女
74.83
76.08
79.85
65.45
61.94
67.06
71.73
70.35
71.24
平均
75.95
76.64
77.89
60.00
62.29
67.34
71.08
71.09
71.42
从表2.3可以看出，在团队协作和企业文化上，女性员工得分较男性员工得分高；分数差异最大的一级因子：团队协作，女性员工比男性员工高2.55分；在满意度总分方面，男性员工与女性员工没有较大差距。
表2.4 不同学历满意度对比 Comparison of different academic satisfaction
部门
工作本身
领导行为
团队合作
培训发展
薪酬待遇
企业政策
企业文化
总体态度
总分
初中及以下
82.25
81.43
80.87
75.67
70.38
74.25
78.95
78.82
77.94
高中/职高
76.45
74.43
76.57
66.14
67.73
73.20
70.96
71.09
71.03
大专
73.39
76.23
79.25
62.07
58.48
64.13
66.86
67.10
69.03
本科及以上
73.28
76.38
79.25
63.77
62.53
65.79
68.54
71.51
70.58
平均
75.91
76.44
78.47
66.00
62.29
67.34
71.08
71.09
71.42
从表2.4可以看出，总体而言，学历为初中及以下的员工在满意度的各个方面得分均最高，且显著高于其他三类员工；在每个级别的因素和满意度分数，高学校 / 职业 / 技术中学、 大专和本科无显著差异。
从员工反映的意见和建议来看，酒店的薪酬待遇、工作本身以及企业政策得到了员工的较多关注。薪酬待遇的反映最为普遍，主要表现为员工希望工资水平能在现有的基础上有所提升，达到或超过行业水准；员工餐厅的环境以及食物种类能有所改善，能考虑到大部分员工的饮食习惯；员工活动如聚会或旅行能得到安排。对于工作本身的意见和建议，则主要集中在工作量上以及工作环境。管理制度不合理是员工对酒店企业政策能有所调整的集中反映。

三、我国旅游饭店人力资源管理发展对策
（一）紧跟时代步伐，更新人力资源管理思想
第一，应该强调以人为本的思想。企业管理者应该把对员工的关注和尊重作为一切工作的出发点和落脚点，企业的发展目标、各项活动以及计划制定和实施都应反映大多数员工的意见和想法，对员工的服务、专业功底要及时予以肯定、表扬，以满足其社交需要、受到尊重的需要以及自我实现等方面的需要，努力营造一个轻松、愉悦的人际关系和工作环境[7]。第二，应该重视员工个人需求。每个员工的需求是不同的，管理人员应该“区别对待”尽力满足。关于员工关心比较多的问题，例如薪资、家庭生活、各项福利、五险一金等，企业管理者要特别重视，重点为员工解决这些问题。第三，充分发扬民主，让员工参与日常管理和商业决策。它体现了尊重和信任员工，但也提高自己的工作能力，从而增强员工的自信心，信任的管理也增加。
（二）建立健全人力资源招聘渠道
员工招聘是旅游饭店业人力资源管理中的基础性、前提性工作，适当和完善的招聘途径和方法直接关系到企业的长远发展和利益[8]。旅游饭店企业的招聘工作是把优秀的人才通过各种招聘途径和方法引进企业并安排到合适的部门和岗位的经常性工作。
1.旅游饭店企业的内部招聘
这种招聘的方法有利于在企业内部营造一种公平竞争的工作氛围，也有利于塑造企业员工的忠诚度，作为维系企业与员工关系的重要激励因素。通过企业的内部竞聘，可以帮助企业对员工进行全面了解，节约招聘成本，并且内部员工更了解企业环境和企业文化，可以迅速适应工作岗位，实现人、事、物的更好结合，有利于企业和员工的共赢。
对企业内部员工进行提升是补足内部人员空缺最直接高效的方法，内部招聘的有效实施依赖于企业内部人力资源规划以及内部提升机制。同时，还需要企业在日常工作中为员工提供各项培训课程，以帮助员工提升自身素质、挖掘自身潜力。所以，企业人力资源管理者在进行内部招聘的过程中要掌握好内部招聘的关键和方法，做到正确提升，实现员工和企业的双赢。
2.旅游饭店企业的外部招聘
一般来说，公司一般通过外部招聘机构、 人力资源市场、 猎头、 校园招聘和五个途径招聘。通过五个渠道的互补互足，使企业尽可能招聘到理想的人才。一般来说，企业的外部招聘会经历准备筹划、宣传推广、考核了解以及选择录用等四个阶段。
随着市场经济的快速发展，创造了广泛的发展机遇，在竞争日益激烈，但也带来了严峻的考验。很多企业的管理者在招聘者在招聘的过程中忽略了应聘者选择企业的权力，一味的避实就虚，夸大企业的发展现状和前景，而对于企业的不足和缺陷却避而不谈。当员工通过招聘上岗后，会发现企业的现状和自己所了解的相去甚远，从而导致对工作产生懈怠甚至产生离职倾向。因此，企业在招聘的过程中应该对企业进行客观的宣传和介绍，以提高企业招聘的成功率。企业要把握外部招聘的机会，树立和宣传企业形象，要营造和谐的招聘环境，无论应聘者是否被录用，都会对企业留下不错的印象。
（三）健全绩效体系，优化人力资源管理
为提高企业核心竞争力适应社会和行业的发展，企业管理者应重视人力资源中的有效激励，建立健全相对完善绩效管理体系，建设系统化的人力资源管理理念，科学实施绩效激励的综合管理。企业还可以采用动态管理的模式，使得绩效管理融入到企业的各项工作之中，构成一种良性循环，从而加快实现战略化组织建设的目的，建立相对完善的人力资源管理体系[9]。
激励管理的有效性的实现，首先应该是全面的、科学的规划，对旅游饭店的战略目标的基础上，对员工良好的职业规划发展计划，逐步得到充分认识员工。作为一种有效的绩效管理工具，管理的计划性反映了企业各层级间的绩效承诺指标是否科学。合理的绩效制度确立之后，应实施严格的绩效考核，将明确的标准和目标作为一个现实的评估基础，并契合旅游饭店发展管理综合需求。
（四）重视员工职业生涯规划实现员工与企业共同发展
在旅游饭店企业中，大部分员工都处在基层服务岗位上，这样的工作环境，很容易让员工产生看不到职业发展前景的感觉。怎样延长员工职业生涯的高峰期，让其更好体现岗位价值，这个时候，帮助员工做好职业生涯规划就变得十分必要。此外，员工可以从自身实际情况制定切实可行的职业生涯规划方案，最大程度上实现企业和员工的共同发展。
员工的职业生涯发展和旅游饭店企业的发展在一定程度上是高度统一的[10]。旅游饭店企业这艘大船要靠员工的动力才能扬帆起航。通过恳谈会、员工大会等多种形式的民主互动，宣传贯彻企业的理念和目标，同时将员工的意见和建议充分提炼，融入到企业的文化中去。企业在实施岗位晋升、薪资调整上要为工作出色、能力较好的员工提供优先的机会，同时，适时在企业内部建立内部竞聘制度，为企业内部人才流动创造条件，采用多种积极措施是企业内部的人才流始终处于“活水”状态，引导员工通过不懈的努力，完成职业生涯发展目标。
四、优质人力资源管理模型构想——基于EAP理念的人力资源管理模型
EAP 和人力资源管理有相同的目标，它是一项重要的人力资源管理战略，是解决心理问题的员工，提高员工士气，进而激发员工工作积极性和提高饭店经营绩效的良方[11]。EAP的实施必将有效提升饭店“人本管理”的效能，更好的践行人本管理的精神：关怀人、宽容人、善待人、服务人、尊重人、开发人、提升人等。让员工的“心理”问题不再是饭店发展的“短板”，并推动饭店协调、健康、持续的发展。
饭店员工的心理问题不解决，会严重影响员工主观能动性的发挥，使员工出现精神萎靡、消极怠工的现象，进而导致缺勤率、离职率不断上升，影响饭店的人力资源管理，不利于饭店在人员调配上的统筹规划。EAP的实施则可以解决员工的心理问题，改善员工的精神面貌，激起他们的工作热情，增强对工作的责任感和使命感。提高员工忠诚度，最终达到稳定企业员工优化人力资源的目的。
员工一旦产生心理问题，觉得受了委屈，就容易出现离岗、离职等情况，为了保证饭店的正常经营，人力资源部需要更换新员工来补充原有空缺岗位。但是饭店每次招聘、培训新进员工难免要承担相应的费用。EAP 执行可以减少员工缺勤率，为酒店节省费用和培训费用，从而减少了酒店人力资源管理的成本。因此，EAP项目的实施可以帮助饭店人力资源管理部门更好地实现选人、育人、留人、用人的目标，有效降低人力资源管理成本。
EAP
管理工作压力
改善情绪
平衡工作生活

提升工作满意度
提高效能

提高凝聚力
提高工作动力
改善关系
基于EAP理论的人力资源管理模型——员工与企业的双赢

提高工作效率
节约生产成本
预防事故
提高自信

优化人力资源
创造更多价值
管理风险
降低失误

吸引保留优秀人才
增强对企业的归属感
企业 员工

图1基于EAP理论的人力资源管理模型
当饭店内的员工产生心理问题时，其不良的工作情绪会使周围的关系和氛围变得尴尬、紧张，影响饭店内部的团结。EAP模型通过能够很好地解决员工的心理问题和不安情绪，从而缓解企业工作的紧张氛围，增强饭店的凝聚力和向心力。EAP模型能够本着“以人为本”的管理思想，以合作者的眼光去看待员工。还要通过企业文化的构建，营造注重人文关怀的企业文化，赢得企业员工的认同和推崇。 饭店通过实施EAP服务，帮助员工树立积极的工作观、人生观，为接受饭店发展过程中所面临的挑战打好生理和心理上的基础。EAP的实施促进了饭店文化建设，有助于饭店建立关注、尊重员工、员工间互帮互助、友爱相处的和谐的学习型饭店文化。
五、结束语
企业的经营由从业者去具体实施，因此，在旅游饭店的人力资源管理中，管理者应该始终秉承“以人为本”的管理思想，企业应该将员工视作企业的主人，而不是将员工看作简单的劳动力。当今的饭店的发展形势决定了企业必须要和员工一起同舟共济，共渡难关，这就需要企业采用切实可行的高效人力资源管理模式。这样的管理模式应该从招聘、培训、薪资福利以及职业生涯发展等多个方面去实施，以增强企业员工的向心力和凝聚力。

参考文献：
［1］中国饭店业协会网站2013年旅游饭店业经营报告；
［2］吴翠霞.浅析饭店人力资源的开发［J］.商场现代化.2008；
［3］周媛等.饭店人才流失问题浅析[J].扬州大学烹饪学报.2005年，4期；
［4］冉燕.旅游专业就业问题分析及对策探讨[J].当代旅游（学术版）2011年，7期；
［5］伍静.企业培训投资行为存在的问题及对策[J].当代经济.2008年，21期；
［6］浙江大学关于宁波开元大酒店员工满意度调查的报告.2013；
［7］郭卫娜、曾荣青.以人为本与饭店人力资源管理［J］.现代商业,2006；
［8］陈的非.论旅游饭店业员工招聘途径和方法［J］.广东轻工职业技术学院.2009；
［9］罗松.360度绩效反馈在我国酒店业中的应用［J］.北方经济,2008(3)；
［10］邓峰.我国旅游饭店核心竞争力的营造.湖南医科大学学报.2010年，2期；
[11] 张迎春.浅析企业薪酬管理和人力资源管理[J].2012年，8期.