KFC上海公司培训管理的研究.doc

KFC上海公司培训管理的研究
绪论 
肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11000多家餐厅，这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如花的索菲亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。
目前肯德基在全国共有员工50000多名，餐厅及公司各职能管理人员5500多名，从在中国的第一家餐厅到现在850多家餐厅，肯德基一直做到了员工100%的本地化。在近16年的发展里程中，肯德基不断的投入人力资金进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的管理人员，公司都按照其工作性质要求安排科学严格的培训计划。这些培训不仅帮助员工提高了工作技能，同时还能丰富和完善员工自身的知识结构和个性发展。
肯德基在人力资源管理方面拥有独特的管理模式，肯德基非常注重人力资源的管理，随着社会的发展人力资源战略是企业战略的重要组成部分。人力资源是企业的重要的战略资源，它在相当程度上直接决定着企业战略的成败，对企业具有持久的长期的影响。 
一． 人力资源管理。
首先明确什么是人力资源管理，及人力资源管理的重要性。人力资源管理，是在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用。满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化。包括人力资源的预测与规划，工作分析与设计，人力资源的维护与成本核算，人员的甄选录用、合理配置和使用，还包括对人员的智力开发、教育培训、调动人的工作积极性、提高人的科学文化素质和思想道德觉悟等，人力资源管理贯穿与整个人力资源运动的过程当中。 
企业的资源要投资，投资的目的就是赚取最大的利润。企业的优势竞争力取决与八大要素1、资金能力2、市场能力3、技术能力4、机器能力5、材料能力6、管理能力7、人力8、资讯能力。纵观上述企业的八大主要资源，人力资源是基础，其他资源的运用是与产出价值随着人力资源价值的不同而递减。历史可以证明，古往今来的赢家无一不是知人善任、深谙用人之术的能者。国内有专家指出“小企业的老板要懂的做事，大企业的老板要懂的用人。”其实不管是资金雄厚的大企业还是资金薄弱的小企业其成功或者持续发展的重要因素就是在于拥有雄厚的人力资源及优质的企业文化并加以整合。高明的企业家均知道市场竞争是一个结果，其结果视过程中企业的资源被运用及产生的价值而定，而这些过程根源来自与人力资源的优势及整合程度，因为市场竞争的关键来自与人才竞争，来自于人力资源的整合竞争。这也是当今社会人力资源对于企业发展的重要性。
1.1职位的设置 职位设计是人力资源管理的基础性工作。在这个过程中，要对每一职务的任务、职责、环境及任职资格作出描述，编写出岗位说明书。管理者本着科学的理论合理的设计工作岗位，以工作轮换，工作扩大化，工作丰富化，弹性工作小时，目标设置模式，工作特性模式等为基础，既能最大限度的达到员工的期望值，又能带来店内利润的最大化。除此之外，本着以人为本的管理理念，职位设置以及职责的限定上，没有固定的一成不变的模式，将每个分店看作一个团队，每个团队内部的职位可以实行自由结合、优化结合，自主安排工作计划、自主选择班次模式、自我决定工作流程（对于不违背与总的工作流程基础上的可以提高工作效率的细节流程）、自我支配奖金发放办法的。对于每个分店，设有店长，店长助理，主任，值班经理，前台，配料人员。其根据职责的不同，以及工作任务的需要等，有很明显的层次性，工作起来才会有条不紊，使工作效率达到最大值。
1.2 人员的供给需求分析
根据肯德基的人才战略，企业中高级以上的人才主要以内部培养为主。经过这几年人才职业培养和梯队建设，肯德基内部有相当一批素质较高、潜力较大的青年人才。如果是再经过针对性的培养和开发，企业内部的人才供给还是比较丰富，而且企业将根据人才梯队建设规划不断补充和更新人力资源，所以内部人才的供给问题不大。同时，通过提高团队的结构建设和能力搭配来提高组织运营能力，从而也可实现内部人才供给。 但是随着肯德基企业继续在国际国内市场上增设新店，员工数量持续告诉增加，人力资源和薪酬体系面临挑战。在企业日益分散化、 多元化、巨型化的时候，如何继续提升企业的文化和价值体系并保持持续活力；随着企业规模扩大，如很能保持企业的灵敏性；以及怎样与业务的变化和员工的需求相适应，还都是企业在今后应该解决的问题。 肯德基企业每年都在招人，目前所缺少的不是人，而是能与企业相适应的人才。企业会在产生职缺的时候、增加生产的时候（增设新门店）、增加新的工作（如新增加的套餐及产品）、储备需要的时候都会需要大量的人员。通过人员的需求分析使员工的工作效率，企业的利润以及顾客的满意度达到最大值。
二．西式快餐的管理
在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．
产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S”(Service) 
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 
物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 
物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
三. KFC的市场调查报告。
调查目标人群：18~24岁之间，大部分之学生，每月饮食花费为500元以下47.92%，501-1000的41.67%，1001-1500的和1501-2000的4.17%。他们平均一周吃快餐的频率：1次以下56.25，2-3次37.5%，4-5次2.17%，快餐厅就餐频率：肯德基47.92%，麦当劳52.08%，看到肯德基广告的方式：电视，报纸和广播60.42%，互联网25%，户外广告12.5%，肯德基店里2.08%。 每一次在肯德基会消费多少钱：20~50的52.08%，20以下35.42%，50-100的10.42% 很多人认为肯德基品牌好，味道一般，营养不高，服务一般，价格比较昂贵，比较干净卫生，和快捷。 大部分人比较喜欢肯德基的西式快餐，占77.08%，中式快餐占22.92% 粥和豆浆油条是大部分人作为早餐的选择，占37.5%和31.25%，而汉堡和炸鸡占22.92% 人们大部分会选择米饭套餐作为午餐和晚餐，占39.58%，汉堡和炸鸡占31.25%，老北京鸡肉卷炸25%。 更多人认为肯德基应该本土化服务化和采管理，并且在中国的原产品上，加入肯德基的特色 就服务而言人们认为配餐和排队等待时间都比较好。
从调查中，可以看出肯德基的宣传力度还是非常好的，每推出一种搭配，就广泛在网络上宣传，如今是信息时代，经常都要上网，因而大部分人都能通过网络来了解到肯德基的新搭配或新品种，从而达到宣传效果，刺激消费者的消费。 肯德基为了满足消费者的需求，推出中西餐，让中餐和西餐的爱好者都能从肯德基中选择他们所喜好的食物。
从经营的角度出发，肯德基在中国已经遍布大中小城市，在南方的某些县级城市也已经有了餐厅，前景广阔。
四． 餐厅遵守准则。
4.1掌握了解卫生常识
细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：
4.1.1．正确烹调食物，执行食品管理制度；
4.1.2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；
4.1.3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁
4.2.人身安全
在日常工作中，员工要将安全放在首位：
4.2.1.安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。
4.2.2.一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。
4.2.3.在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。
4.2.4.纸类，衣物应远离灭火器、火种。
4.2.5.使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。
4.2.6.在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
4.2.7.严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。
4.2.8.除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。
4.2.9.在插，拔插座时，应确保双手干爽。
4.2.10.按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。
4.2.11.比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤
其是有泡沫的水中）。
4.2.12.工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。
4.2.13.当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。
4.3.行为原则
4.3.1FIFO原则：FIFO (First in First out ).
先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。
FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用；2．保持产品的质量3．减少浪费，降低成本；
4.3.2养成良好的习惯。
FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面； 2．正确定位；3．标准的时间卡；4．按照标准的程序进行。
4.4.C.C.C.原则：
Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有余。
Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。
4.5.T.L.C.原则：
Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。
Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。
Care 留意：善于观察与留意您身边的人与事。
五．如何对待顾客。
5.1宾至如归的方法：
面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；
整洁的外表；
多关心顾客的需要；
以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。
5.2．顾客抱怨 
 * 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。  
A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。 
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤；
5) .员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
5.2.1．处理顾客抱怨的基本程序：  
专注倾听： 1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。  
表示关心： 1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
使顾客满意：1).使顾客满意—立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。  
感谢顾客： 1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心； 
3) .将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 
5.2.2处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理； 2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
5.3假钞：
a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；
b) 绿的颜色太淡或带青色的；
c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；
d) 角落的号码与反面的号码不同；
e) 如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。
5.4顾客的需要：
新鲜热辣的食物；
准备；
快捷的服务；
希望得到朋友式的贵宾一样招待；
投诉要迅速有效的处理；
深刻难忘的服务。
展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。
顾客再次光临的等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定
占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%

成功的服务有具备：
程序；
诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。