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销售培训 1、销售人员的礼仪和形象 A、外在形象要求（服饰）。仪表影响心理。作用：能增加彼此的信心，拉进彼此的距离。注释：商业环境中有个永远不变的基调“嫌贫爱富”。故你的客户很在意你的着装，在意你的皮鞋是否光亮，你得手机你的皮包是什么名牌。 B、语言的要求：言行谈吐防止两种倾向一是卑微二是张狂。注释：卑微让人瞧不起，张狂让人厌恶，言行举止最能体现个人的素质，也最能打动客户。 C 克服恐惧心理，要坦然沉着。 “我不能，因为我害怕。”恐惧大概是令销售员止步不前的最大因素。告诉你自己和你的的销售团队：“害怕接听冷冰冰的电话或谈论一桩大生意并不意味着就可以放手不做。每做一次这样的事，恐惧就会减少几分。一味躲避将会变得越来越胆怯，越来越懒惰。” 销售员经常在销售主管面前装成受害人，他们可能会用这样的借口：“我负责的那片区域没什么好生意可做。”如果销售主管是行动派，而不对这些借口言听计从的话，就会明白这个借口不过是恐惧的代名词，此时就应该鼓励销售员，让他放弃这类说词。如果人们完成了一项挑战，就敢面对下一个挑战。鼓励他们实现自己的价值。现实中的恐惧，并没有我们想象中可怕。多数时候我们是在自己吓自己注释：站着进去，决不会躺着出来。你是来给他送赚钱的机会。 2、陌生拜访的模式 l 面见拜访模式： A 微笑。注释：微笑是一张最好的名片；美国专门有微笑培训公司，教人怎样笑的自然，笑的迷人……可见微笑是一门艺术。 B 问候：你好！请问***经理在吗？你好！***经理。 C 自我介绍：我是***公司的张磊。递上名片。 D 寒暄。注释：一般3分钟之内最好不要谈业务，以消除客户的压力。 F 产品资料、样品的演示、讲解；产品价格、政策。注释：这是拜访的重点和核心。 G 询问了解自己关心的问题。 J 话别道谢。 H 看一看该公司的公告牌、通知、墙报等等。注释：销售要注意细节，一般销售人员的差距主要体现在一些销售细节上。关于客户很多信息大多都会躺在这些细微不引人注目的地方。 3、电话的拜访：电话拜访的优势：节省时间，效率高电话拜访的原则： A 讲话要有次序，不要语无伦次。 B 目的要明确。 C 想要了解或要说明的的问题有那几个，最好一次不要超过3个问题。电话拜访的建议：最好把要在电话里要阐述和要了解的问题罗列在纸上，放在眼前。角色演练：分组练习自我介绍。 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过10次 4) 要先说明主旨 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录 7) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方说话的技巧说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎　　成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。但是在公司决定以前一定要把自己的想法说出来，这是你的职责，决定事情是公司领导的事，我们要认识清楚自己的职位和存在价值，不要给出超越职权的建议和想法，否则受到伤害的是你自己和公司。在生活中也是一样，你太太炒菜，四个菜中只有一个好吃，你吃饭的时候会说那三个不好吃，还是说那一个好吃呢？一定是说那一个好吃，因为你说那三个不好吃也没有用，再说好不好吃她和你一样清楚，为什么要说呢？工作中，这样的事情也经常有，总部任命了一个分公司经理，你自认为对他比较了解，他一定会把分公司搞垮。这个时候你要说吗？如果你说了，难道就能改变总部的决定吗？如果改变了，总部的权威何在！说了，反而增加了总部对你的看法：这个小子，总是这么窜，就你厉害，我们都是傻瓜，等着瞧，有你好受的。最后受害的是你自己。所以说要在事前，而不是事情已经决定了以后。　　遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结和检讨。对于企业来讲老板和经理每天都在做很多决策，有资料统计显示，最优秀的决策者也不能保证决策的准确性，正确的决策只占总决策的七成。我们都知道正确的决策要比没有决策要好，但是企业经常是没有决策或者是有错误的决策。如果比较有错误的决策和没有决策这两者的时候，就会出现争议。到底是有错误的决策好，还是没有决策好呢？我认为，没有决策会导致企业一盘散沙，没有主心骨，不知道自己发展的方向，是企业的内伤；有错误的决策可以使企业损失时间和金钱，是企业的外伤。相比较之下还是暂时损失金钱和时间，也比企业的内伤来得要好。所以我们看到企业中经常有这样的现象，基层的员工明明知道这事是错的，但是总部还是要求坚决贯彻执行，基层员工这时可以做的唯一事情就是，坚决执行错误的决定！而不是去说，去评论。基层知道事情是错误的，难道总部不知道吗？地球人都知道！但是如果不做，损失的就是总部的权威，如果做下去，只损失金钱和时间而已，以后的正确决策可以赚回来。　　既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。不是什么事情都要追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。前一段时间，我的一个朋友结婚，在新婚之夜，发现了新娘的一个秘密，到底是说，还是不说呢？已经是过去的事情了，追究还有什么意思呢？就假装不知道吧！这个原则是针对一些聪明人适用的，你不追究，对方也知道自己错了，双方都心知肚明。但是对于一些没有自知之明的人，还要经常敲打一下，要追究责任到人，否则对方不能得到提高。不同事情，不同说法　　好事情，用播新闻的方式。前一段时间，培训部外请了公司的一位兼职讲师。我旁听了他的课程，想学习一点东西。课程快结束的时候，我回到了办公室，对其他的同事说：“没有想到他的课程，这么好，想不到，真是想不到。有些人是天生适合做讲师。”过了一会，课程结束了，他走出了办公室，和大家聊天。突然问了我一句：“你觉得这个课程怎么样？提点建议，我也好有个提高。”我一下子没有反应过来，想要怎样说才能即不恭维又恰当。旁边的同事搭腔说：“他刚才说，没有想到你的课程讲得这么好。我们都要向你学习呀。”我们双目对视了一下，他脸上洋溢着幸福的笑容，从此我感觉他对我的态度好多了。这个故事就是我无意中用了好事情播新闻的方式。我们中国人不习惯赞美别人，把对别人的赞美埋在心底，总是通过批评别人来“帮助别人成长”，其实这个想法是错误的，赞美比批评带给别人的进步要大。别人有了好做法、想法就要赞美，要夸奖，只有这样才有完美的人际关系，才有以后成功的基础。　　坏事情，先说结果。先讲结果，这样就有了沟通的底线，剩下的时间就可以用来沟通怎样解决问题。就象下面的货运丢了货物的故事：　　分公司货运到外地，丢失了货物，销售代表小王向经理做汇报。　　“经理呀，出事了。今天早上我去拜访客户，一到就听客户说丢货了。包被打开了，我想可能是被客车司机搞坏了，这里已经报警了，我们在现场取证……” “先别说那么多，告诉我到底损失了多少！”经理生气地说。　　无论这个事情最后的处理结果怎么样，经理对小王已经有了不好的印象。感觉他办事不牢靠，办事能力不强。套老总电话的办法！　　首先你要知道老总的姓。　　然后，你打电话问：请问X总在吗？　　您是哪里？　　如果是生产性企业，告诉她：我想问一下上批货X总准备的如何了，我是XX公司的。X总现在在吗？　　如果回答不在，立马说：他不在啊？（让她感觉到你有点失望）那他的手机是不是139的那个？（你一定要问这句话，因为有些时候她们会有警惕心理，不会轻易告诉你老总电话，如果你问了，她会觉得你知道老总电话，这次只是想确认一下，然后她会很放松地告诉你，同时，即便她本来不想告诉你，但一时肯定反应不过来你是在诈她，因为她现在大脑里思考的是“老板的电话号码是不是XXXX”，而非“我应不应该告诉这个人老板的电话”）　　如果是经营型企业，告诉她：有个投资的事情想和老总尽快联系一下（或者你不忍心骗她，就告诉你，有个合作的事情想尽快和老总谈一下。如果她有犹豫，就采用上段的反问法继续问她老总的电话是不是13X的？）推销有术前几天在一本书上看到了这样一个故事，觉得感触颇深，现在拿出来和大家一起分享。百货公司的经理核查新到的售货员的工作情况问道： “你今天有几个顾客？” 售货员回答：“一个。” “只有一个吗？卖了多少钱呢？” 售货员回答：“五万八千多美元。” 经理大为惊奇，要他详细解释。售货员说道：“我先卖给那男人一枚钓钩，接着又卖给他钓竿和钓丝。我再问他打算去哪里钓鱼，他说要去南方海岸去。我说该有艘小船才方便，于是他买了那只6米长的小汽艇。他又说他的汽车可能拖不动汽艇。于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。” 经理喜出望外，问道：“那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销那么多东西？” 售货员答道：“不，其实是他老婆偏头疼，他来为她买一瓶阿司匹林药。我听他那么说，便对他说：‘这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢？”。后记：只要你你能摸准客户的心理，什么事情都会ok的，什么困难也都能搞定。古希腊哲学家亚里士多德有一句名言叫“优秀是一种习惯”。　　也就是说，如果你每天坚持早上起来跑步，就养成了勤于锻炼的好习惯；如果你每天坚持记工作日志，就养成了工作有计划的好习惯；如果你每天坚持晚上读书学习，就养成了善于思考的好习惯。　　长此以往，在别人的眼里，你必将是一个优秀的人，值得尊敬的人。　　优秀能养成一种习惯，那么邪恶、懒散、拖沓、落后等等也能养成一种习惯。举个最浅显的例子就是，当你睡觉越来越多的时候，你每天都想睡觉，有一句谚语叫“越睡越懒，越坐越瘫”，即为坏习惯的明证。　　伟大的革命导师列宁曾有断言“千百万人的习惯势力是最可怕的势力”，实际上说的就是每个人存在于工作、学习、生活诸细节当中的日常的、琐碎的、看不见摸不着的腐化的行为习惯、陈旧的活动规范。　　中国营销人粗略有60000000人，日日穿梭于大江南北、长城内外。作为一个个体，营销人虽然有辛酸、有汗水，有感悟、有体验，有诉说不尽的市场故事，也有几乎是完全的自由自在的由我支配的空间。但我以为，营销人作为一个自律性很强的优秀群体而言，需日日检索自己的“行为习惯问题”。　　我想，我们每位营销人要想真正的职业化自己，就必须彻底摒弃旧的、坏的、落后的、腐朽的行为习惯，时时加以优秀习惯的“大补”。　　我们都是营销人，成为一名优秀的营销人，毫无疑问，最终都要克服职业特性所带来的在外作业的局限性，逐步养成良好的、优秀的职业习惯。　　怎样才能养成良好的、优秀的职业习惯呢？见仁见智。但我觉得有一条可能是共性的东西，即要有一种坚持，一种毅力、一种精神。　　体现在工作、学习、生活等方面，就要有一种强烈的意识，具体说来，就是敏感意识和改进意识，自觉地设计好你每日的目标、每日的计划、每日的方法，用一句通俗的口语概括就是自己问自己“今天你设计好了吗”。　　任何宗教都要有一些仪式来强化它的信仰，比方说，佛教信徒就不停地呓语“南无阿弥陀佛”。我以为，设计好、管理好你的行为习惯，也应该不断地灌输、不断地在心中念叨“今天你设计好了吗？” 　　长期坚持下去，我想，你的良好的、优秀的职业习惯，也就基本上养成了。有例为证。GE就要求每位员工“每天发现一个更好的办法”。《华为的冬天》就放开地说：“改进了吗？还能改进吗？” 　　在我的职业营销生涯中，我定下了这句话，作为我心头的圣经。无数个“今天”用珍珠串起来就等于你的“职业生涯规划”。　　习惯成自然，自然最美丽，这是我们营销人共同的期望。习惯成势力，势力最可怕，这是我们营销人共同的敌手。　　“播下一种思想，收获一种行为。播下一种行为，收获一种习惯。　　播下一种习惯，收获一种性格。播下一种性格，收获一种命运。” 作习惯的主人，以心之观驱使习惯，指导你的习惯；而不能作习惯的仆人，让习惯左右你的职业生涯和生活方式。谈推销销售人员要记住，你卖的不是产品，而是价值！就是产品给顾客带来的好处。所以你要记住产品的5个最重要的特色和可以给顾客带来的好处。这是你做推销的第一个信念。推销的关键是建立跟顾客的信赖关系。因此你的做法首先是倾听，然后赞美他，认同他，摸仿他，跟他合拍，然后展示你的专业知识。同时你要注意穿着，做充分的准备，最后要用顾客的引证。如果你认为成功学没有效果，请你看看陈安之，他就是利用成功学在几年内成为亿万富翁的。没有比顾客引证更有说服力了。建立信赖感的两个方法是1。列出顾客名单，标记信赖感程度 2。列出有负面意见的顾客。了解每一个顾客的影响力和满意情况。不断研究顾客购买和拒买的原因。了解顾客购买你的产品的关键点。了解谁对顾客的购买最有影响力。比如购买房子，决定权在太太，你不要忘记介绍产品时让关键人物在场。了解顾客不购买的三个理由，然后克服他们。建立个人良好的形象，否则没有人愿意跟你打交道。最后，了解谁是你的顾客。增加拜访顾客的次数。提早跟顾客的约会，每天重复暗示你的目标，星期天写好下周计划，早睡早起，跟行业最顶尖的推销员在一起。把每一个顾客都看成大客户。介绍产品时要引起顾客的注意力。向顾客证明你讲的都是对的。让顾客产生强烈的购买欲。价钱永远在最后谈。热爱产品，热爱推销，跟顾客要辗转介绍的名单。帮助顾客。服务客户就是以顾客为一切。一个公司的使命就是要服务顾客，一切活动以顾客为导向，以顾客为基础，这样才会获得成功。掌握更多的信息。信息时代要求我们了解更多的信息来源。获得信息的方法是 1。阅读书本，读的书越多越好，世界级大师知道的肯定比你多，做的也比你多。 2。听录音带，看影碟。 3。上课，这是最快最好的方法 4。浏览网页，互联网是信息传播最完美的方式。正确的判断力来源于丰富的信息。掌握更多的信息有利于获得正确的决断。相信自己会成功，并马上开始行动。成功的方法有：决心成为最棒，跟最顶尖的人学习，接触最顶尖的人跟最棒的人交朋友，做最顶尖人做的事情告诉自己我实际最棒，而事实上你是最棒的。以服务顾客为目标一定会成功。推销就是不断满足顾客的需求。每个人都是推销员，因此你必须服务顾客才会成功。以顾客的立场去推销，提供所需要的服务。当你真的以顾客为导向，你就不会以自己的立场去推销了。客不买是顾客的损失；这就是以顾客的立场，而不是你不买我的产品我不赚钱这个自己的想法。设立合理的目标是成功的基石。不合理的目标不利于成功，但总比没有目标好。随时自我反省和检讨目标。把四个最重要的目标列出来，再找出一个核心目标来，然后再排定2，3，4目标的顺序。目标出来后一定列出行动计划，并坚决执行，否则不会有效的。销售之忌懒惰说谎盲目乐观知难而退愿说不愿听言语恶劣恶意攻击竞争对手是销售大忌! 销售人员的任务拜访潜在的客户向准客户展示产品促成客户为生意伙伴潜在客户还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人准客户已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人客户已经决定与你的公司开始交易的机构或个人生意伙伴通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户销售的一般过程寻找潜在客户约访现场演示处理异议成交签约建立联系，售后服务寻找潜在客户朋友（客户）引荐法: 首先销售人员应该取信于现有客户代理人法：以一定的经济利益换取代理人的关系资源滚雪球法：每次访问客户之后，销售人员都向客户询问其他可能对该产品或服务感兴趣的人的名单资料查阅法：通过各种现有资料来寻找潜在客户的方法市场咨询法：优点是比较节省时间，所获得的信息比较客观、准确；缺点是费用较高逐户寻访法: 费时、费力，带有较大的盲目性潜在客户的评估帕列托法则 80∶20法则 MAN法则 M（Money）：该潜在客户是否有购买资金 A（Authority）：该潜在客户是否有购买决策权 N（Need）：该潜在客户是否有购买需要事实上，普通的销售人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的销售人员则是去发现需求、创造需求约访约见对象约见时间约见地点办公室家庭社交场合约见方法书信约见电话约见当面约见电子邮件现场演示开场白 引起动机 产品说明与解释    现场演示步骤一：开场白破冰迅速切入主题不要过早地讲对策注重提问不要着急讨论产品或服务的细节现场演示步骤一：开场白现场演示步骤一：开场白判断客户类型从容不迫型特点：严肃冷静，遇事沉着，不为外界事物和广告宣传所影响，认真聆听，不时提出问题和自己的看法对策：谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在。销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。优柔寡断型特点：外表温和，内心却总是瞻前顾后，对是否购买犹豫不决，即使决定购买，但对于产品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。对策：冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。判断客户类型自我吹嘘型特点：虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己对策：适当利用请求的语气，当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。豪爽干脆型特点：办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。对策：必须掌握火候，介绍时要干净利落，不必绕弯子。判断客户类型喋喋不休型特点：喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。对策：足够的耐心和控制能力。当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。沉默寡言型特点：这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。对策：避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会与体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。判断客户类型吹毛求疵型特点：怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。这类客户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。对策：采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。虚情假意型特点：表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。对策：要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。判断客户类型冷淡傲慢型特点：高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不易接近。对策：接近他们最好由熟人介绍为好。情感冲动型特点：对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。对策：应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。现场演示步骤二：引起动机依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。现场演示步骤三：产品说明与解释产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望，而愿意购买。现场演示步骤三：产品说明与解释产品说明的二个原则原则1：特性－优点－特殊利益。原则2：指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对象描绘客户采用后的利益现场演示步骤三：产品说明与解释产品说明的三段论法：事实陈述解释说明客户利益产品说明三段论法事实陈述所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。产品说明三段论法解释说明因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等等较有意义的话语。产品说明三段论法客户利益接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释——六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。产品说明三段论法三段论手法的威力强的关键点有二个一个是“竞争力”，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。销售人员平常就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。异议处理客户异议：客户异议是在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。异议处理异议基本上在两个范畴内价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。能力异议：买方看到了解决的价值，但是对卖方能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。异议的例子这对我来说没有什么用。太贵了我不需要我认为你不了解我们的业务我确信它不是你说的那样简单你们的服务的记录不好异议处理在客户异议尚未提出时解答防患于未然预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性。异议处理异议不是购买信号——卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中大部分异议都是由卖方造成的许多异议的出现是由于卖方过早提供对策高手防范异议的出现初学者注重解决异议的能力异议处理异议是由于客户产生的拒绝改变情绪处于低潮没有意愿客户需求太大预算不足借口或推托有隐藏异议异议处理异议是由销售人员产生的举止态度无法赢得好感，取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语客户需求开发失败沟通不当展示失败姿态过高，让客户理屈词穷异议处理立刻处理：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。异议处理延后处理的：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。异议处理不回答：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。不打无准备之仗步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。处理异议的程序处理异议步骤一：鼓励在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。鼓励也是让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧处理异议步骤二:发问在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。你的顾虑在哪一方面？你最大的疑惑是什么？在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。切勿不断重覆问题，或令客户有被盘问的感觉。在这发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。处理异议步骤三:确认当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。尤其要注意以下事项：总结你听到的意见。同客户查证自己对事件的了解程度处理异议步骤四：推介异议产生情况及策略情况做法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值实际投诉以行动补救处理异议步骤五:查证查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以找出实际的异议。必须确定异议圆满解决。直接问客户是否满意你的解决办法。若对方不满意，重覆步骤一至五异议处理技巧忽视法微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 异议处理技巧补偿法给客户一些补偿，让他取得心理的平衡产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。异议处理技巧太极法太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。” 您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！” 异议处理技巧直接反驳法客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 3种常见价格异议价格异议是最棘手，但又不得不面对我没有足够的预算可以在别处买得更便宜我看不到你的价值避免价格异议的策略针对性价值分析策略固定位置预先评估竞争对手采用所有资源，数据增价清单事先探索无形价值拒绝的技巧没有“不”字的拒绝合情合理的拒绝无可奈何的拒绝提供选择的拒绝现场演示步骤六：要求成交当准客户有支付能力的时候与你的看法一致的时候关注的问题得到圆满的解决的时候信任你的时候达成协议的障碍害怕拒绝这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。据调查，有70％的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。没有要求就没有成交。客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。达成协议的障碍等待客户先开口有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。达成协议的障碍放弃继续努力还有—些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。达成协议的技巧利益汇总法销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。达成协议的技巧前提条件法给客户一定的压力，促使客户加速做决定，同时能测出客户心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。客户强烈提出3月4日前必须送货到门，这时您可以说：如果3月4日送货到门，您今天就可以同意这份协议吗？这个方法并非水到渠成的方法，毕竟他要求另一方要改变常规的实施模式。达成协议的技巧证实提问法：证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。直接询问法选择法错误的结论达成协议的技巧哀兵策略法步骤1：态度诚恳，做出请托状；步骤2：感谢客户拨时间让您销售；步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；步骤4：客户说出不购买的真正原因；步骤5：了解原因，再度销售。未达成交易的注意事项正确认识失败一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。友好地与顾客告辞要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。” 销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。面谈技巧微笑 - 亲切 ,难于拒绝 . . . 注目 - 信心 ,尊重 ,说服力 ,锁住目标移动 - 靠近 ,引起注意 ,位置尊称音调适中 - 高低 , 喜悦，避免单调手 - 邀请 , 指示 , 手语内容结构 - 清晰，重点准备 - 事先了解听众背景, 预估问题, 预备答案预演 - 计算时间 , 组织内容及材料面谈其它注意点维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；运用销售辅助物，如：幻灯片产品名录企业简介对销售有帮助的报刊杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物。建立联系售后服务到业务伙伴持续不断的售后服务会为你建立良好的口碑，并为你带来更多新的顾客 3.3.202511:3111:31:2225.3.311时31分11时31分22秒3月. 3, 253 三月 202511:31:22 上午11:31:22 2025年3月3日星期一11:31:22

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