【毕业论文】广州市飞速科技有限公司顾客满意度研究.doc

毕业设计（论文）

题目：广州市飞速科技有限公司顾客满意度研究

广州市飞速科技有限公司顾客满意度研究

摘要

本文以广州市飞速科技有限公司为例，结合目前企业对的服务质量的关注，重点分析了顾客对企业服务的态度、针对顾客满意度实施过程中的一些问题，及以盛行的一些人员管理和顾客对企业发展的重要性为事实依据进行分析，提出实施以人为本的柔性管理，在员工激励、薪酬管理等环节实施员工满意，通过各项措施，提高人员积极性，创造“增值”服务，令顾客满意，从而提高企业竞争力和企业效益。

关键词：顾客满意；员工满意

DONGGUAN CITY XIN SCIENCE AND TECHNOLOGY LIMITED COMPANY CUSTOMER SATISFACTION RESEARCH

ABSTRACT

In this paper, taking Dongguan City Xin Science and technology limited company for example, combined with current business service quality concerns, focuses on the analysis of the customer service attitude, customer satisfaction in the process of the implementation of some of the problems, and the prevalence of some staff and customers of the importance of enterprise development as the factual basis for analysis, put forward to implement in people-oriented flexible management, staff motivation, salary management, part of the implementation of employee satisfaction, through various measures, improve staff enthusiasm, to create" value-added" services, customer satisfaction, thereby enhancing the competitiveness of enterprises and enterprise benefit.

Key word：Customer satisfaction；Employee satisfaction

目 录

1 绪论 1
1.1 选题依据 1
1.2 国内外动态 1
2 理论综述 3
2.1顾客满意度的含义 3
2.2顾客满意意在企业中的重要意义 3
2.3顾客满意与员工满意之间的内存联系 4
2.4顾客满意度的调查和衡量方法 4
3 企业顾客满意度存在的问题 6
3.1产品性价比不高 6
3.1企业的产品 6
3.1企业不了解顾客 7
4 提高企业顾客满意度的对策 8
4.1提高产品和服务质量 8
4.2问候顾客就像问候自己的客人 8
4.3多听顾客的意见并经常问“我该怎么做” 8
4.4欣赏他人、及人与人之间多样性 9
5 结语 10
参考文献 11
致谢 12

1 绪论

1.1 选题依据
面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以有顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。以“客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳，市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。在现行企业中有这么一种思维模式：成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些优秀的员工有着相当高的的工作效率，可以提供优质的产品和服务，并且可以对市场的需求做出敏捷的反应和创造出别具一格的产品与商业运作的模式，从而是使企业获得长期的竞争优势和不断增长的利润。因此以顾客为导向的人力资源管理模式将从这一途径来证明自己的价值——人力资源管理者要通过对企业顾客、消费者和客户的关注、维持与发展来提高顾客的满意度和提高企业的竞争优势及经营业绩。综上所述，顾客的满意度与员工的工作有了直接的关系，优秀的员工是可以令顾客满意与做好人力资源管理之间的一个踏板，而顾客满意有部分的原因是取决于员工对企业现状的满意。
本文试图对广州飞速科技有限公司顾客满意度的现状进行分析，简要分析其利弊、存在的问题以及提出企业应对诸多问题的对策。
1.2 国内外动态
“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 　　
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 　　
90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。
在国内，刘金兰《顾客满意度与ACSI》[1]认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度。曹礼和《顾客满意的服务质量管理探讨》[2]认为，在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵，关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径。黄锴《如何赢得客户》[3]认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的满意度。
综合考察了管理界中各专家对客户管理所形成的观点和研究成果，可以发现顾客满意度问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。国外对本课题的研究历史和现状分析较多，而国内的研究较少。特别是对具体的企业顾客满意度缺乏系统性和完整性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高，从理论层面和实践环节都有待进一步提高。笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望，注重对顾客进行调查，研究分析引起顾客不满意的因素。从企业内部的管理和员工的服务方面等进行系统的研究，提出预防和解决对策，进而提高顾客的满意度，促进企业的发展。

2 理论综述

2.1顾客满意度的含义
一般而言，顾客满意是指顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
谈到顾客满意度，就得说说态度问题，因为态度是关系企业成败的重要因素之一。
（1）服务意识决定服务行动
良好的服务意识是使被服务者感觉到方便、合适和受尊重，感受到心理上的愉悦和快意的保证，应当贯穿于产品开发、产品营销和售后服务过程的始终。
（2）服务态度会决定服务质量
对于任何一家企业而言，员工的态度、满意度都直接影响工作的积极性、服务的质量和工作的效率。如果一个员工带着情绪工作，动辄与人针锋相对，如何做好本职工作，又何谈让客户满意？只有当员工“疯狂”地为企业卖命工作，发自内心地愿意为客户提供悉心周到的服务，才可能使客户满意，让客户也“疯狂”。
2.2顾客满意意在企业中的重要意义
2.2.1有助于培养顾客，增加收入
顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心里预测，当企业提供的产品和服务达到或超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意，如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收入。
2.2.2可以减少价格波动和不可预知的风险，节约销售成功
忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。
2.2.3形成良好的形象效应和口碑效应
服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以那事扩大企业知名度和提升企业形象。
许多企业管理人员都知道顾客忠诚度的重要性，他们经常进行顾客满意调查，希望通过这类正式的市场调研发现企业经营管理中的问题，以便采取改进措施，提高本企业产品和服务的价值，但是顾客满意程序调查并不能为企业管理人员提供必要的信息。其中直接接触消费者，并且可以第一时间了解顾客满意度，同时提高顾客满意度的是企业的员工。为使员工热情服务顾客，作为企业管理人员需尽可能地提高员工的满意度。
2.3顾客满意与员工满意之间的内存联系
顾客满意和员工满意是衡量企业管理成功与否的两个重要指标，也是决定企业成败的两个重要因素。他们都是实际感受与期望值相比较的结果，是评估态度的一种反映。顾客满意来自比较低的支出获得了更优质的产品和服务，而生产效率的提高、成本的降低、更优质的产品和服务则来自企业的员工。因此，要让顾客满意就得先让员工满意。员工满意是顾客满意的保障，员工满意度决定顾客满意度。成功的人力资源管理活动可以吸引、开心和留住优秀的员工，而这些优秀的员工可以提供优质的产品和服务，提高顾客满意度。
所以，作为企业管理人员同，应更好地通过人力资源管理模式提高员工的满意度。
2.4顾客满意度的调查和衡量方法
2.4.1投诉和建立制度
一个以顾客为中心的企业或部门应为其顾客投诉和提建议提供方便，就如许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧；如诸多的顾客导向公司，都开设顾客热线为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流可为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
2.4.2顾客满意调查
仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究青蛙，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。
2.4.3分析流失的顾客
对于那些已经停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。例如一引起国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑青蛙该公司在使其顾客满意方面不如人意。

3 企业顾客满意度存在的问题

广州市飞速科技有限公司成立于2001年，是专业从事政府和企业信息化建设的高科技公司。形成了以IT硬件产品、系统集成、软件开发、网络安全、IT咨询服务、IT设备代维服务、各种职业技能培训和对客户全方位售前、售中、售后服务为主的经营体系，致力于为政府和企业提供全面的IT信息化解决方案。广州飞速科技现有员工200多人，其中大专以上学历占95%以上，包括1名博士后，3名博士，3名硕士，1名高级项目经理，7名中级项目经理，5名板卡级维修工程师，6名彩显维修工程师，60多名计算机维护工程师；3000多平方米的办公楼，硬件设施精良，拥有四个大型多媒体培训教室和30个卡位的专业呼叫中心。是广东省粤税科技有限公司授权的"广州市防伪税控系统服务单位"；广州市劳动局指定的职业技能培训基地；广州市飞速科技有限公司华南理工大学计算机学院研究生实践基地；方正、HP、BENQ、方佳等品牌电脑广州市政府定点采购供应商；方正科技等多个电脑品牌的“授权维修站”以及 STAR、OKI等多个外设品牌的“授权维修站”。广州市飞速科技有限公司从对顾客满意度的调查分析来看，顾客满意还不是很理想，甚至存在一些问题，阻碍了客户关系管理的正常推进。具体表现如下：
3.1产品性价比不高
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚，只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”。
3.1企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3.1企业不了解顾客
企业如果不了解相关顾客的情况，就不可能提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。那么企业应与他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。

4 提高企业顾客满意度的对策

4.1提高产品和服务质量
企业的每位员工，都应该致力于顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。
4.2问候顾客就像问候自己的客人
沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在企业服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入企业就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
4.3多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
4.4欣赏他人、及人与人之间多样性
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好.这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”。

5 结语

顾客满意是企业顺利发展的命脉，而员工的满意度是影响顾客满意度的原因之一，因此，为提高企业的竞争优势和经营业绩需通过切实可行的人力资源管理模式提高员工的满意。令顾客满意既是企业发展的目标又企业发展的基础，而员工满意是企业达到此目标的踏板。故，合理的人力资源管理吸引优秀的员工，优秀的员工为顾客提供优质的产品和服务令顾客满意，顾客满意了便可为企业带来更高的经营业绩，而经营业绩又可以提高员工的满意，这是一个良性循环。研究满意度也是为了使企业获得更多的益处，除了要提高员工的满意度之余，企业还可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，实现企业持续、健康地发展。

参考文献

[1] 侯书森.激励奥秘：调动员工积极性.物质出版社，页码：321-345
[2]孙健.海尔的人力资源管理.企业管理出版社，2004；3-21
[3]刘和平.企业管理模式理论及中国企业管理模式方向分析. 企业活力，2003
[4]黄国安.满意度研究方法介绍.市场研究，2005
[5]耿一飞.论客户满意度营销.管理科学，2006
[6]郑艳.提高顾客满意度的有效途径.营销之道，2005
[7]曹礼和.顾客满意的服务质量管理探讨.湖北日报，2008年第10期
[8]黄锴.如何赢得客户.21世纪经济报道.2009年，第22版
[9]刘金兰.顾客满意度与ACSI.天津大学出版社.2006，1

致谢

在毕业论文即将完成之际，我百感交集。从论文的选题、资料收集、开题报告的撰写到正式写作毕业论文整个过程中，我得到了很多老师和同学的帮助，在这里我衷心地向他们表示感谢。
最后，还要感谢我所在的实习单位，是实习单位提供了一次很好的实践机会予我，让我在实际工作中，开阔了视野，增长了见识，同时完善了论文的内容。

第 12 页 共12页