房地产销售服务篇.docx

服务篇

第一章 服务规范要求
服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。
与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。

第一节 CALL ME ------来电接待要求
一、接听电话礼仪
1、 处理接听电话----接听电话礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
避免
纸笔要就手
办公台上应预备好纸和笔
快捷专业电话服务
早上好！**花园，请问有什么可以帮您？
摆放整齐；
文具齐备；
文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。
两响内接听
任何电话响两声内，立即接听
赶紧记下来电者姓名，经常称呼
请问先生/小姐怎么称呼？
立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和；
电话响的过久无人接听，发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；
称呼来电者
询问来电者姓名经常称呼来电者

询问式语气，脸带笑容；

2、 处理接听电话-----处理电话礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动帮助
如所找的同时不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助；
尊重客户，交待清楚；
不好意思，“xx”
不在，我有什么可以帮您的？
主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气
推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线；
口信
如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名、电话号码、所属公司及留下的口信
令来电者安心，确保资料准确；
xx小姐走开了！请问您贵姓？请您留下电话，我会请xx尽快恢复您；
预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间；
一句“他不在”便收线，随意写在报章杂志上；
复述口信
向来电者复述资料

X先生/小姐，让我重复一遍，您的电话是xxx，想问x小姐昨天落定的单元确认没有；
咬字清晰，发音清楚；
含糊不清，只用“行了”来表示以记下讯息；
道别
向来电者道别
予以个人化的服务
X先生/小姐，我会尽快请x小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！
待来电者收线后才轻轻放下电话
催促对方收线，没说再见便收线，重力摔下电话，未确定客户收线便大声疾呼

3、 来电查询客户进行电话销售
服务标准
目标
语言
非语言
避免
称呼来电者
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要
尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度；
X先生/小姐，您想知道xxx花园的资料么？
确定的口吻；
蔑视的口吻，粗声粗气；
简单介绍重点
介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）
予人诚信的服务，予人专业的态度；
我们位于xx，即xx前面，看见整个xx。
专业态度，留意客户的反应，重点介绍，不忘推销买点，长话短说，以引起对方兴趣为大前提
一问一答，不加阐述被动式回答。只作资料提供，不作，无精打采的回答。
明白客户需要
辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请客户亲自前来参观；
予客户体贴的服务，令客户亲临现场，
您想买个100㎡单元自住是吧，xx花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供￥××起，不如您来现场参观样板房。
发问清晰，
为对方着想；
收线算了
介绍交通路线
介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通不便迂回降低购买意欲
予客户体贴的服务。
您坐×路车，在×站下车，您坐出租车，在×宾馆前向西转入，路口会见到好大个××的广告牌
关心的口吻，
礼貌的语言，
有条不紊
即时收线，不加解释。

二、电话接听重点信息的掌握
1、 客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；
2、 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其中与客户联系方式的确定最为重要；
3、 广告当天，来电数量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长；
4、 广告发布当天，严禁销售员拨打广告电话或条幅电话；
5、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；
6、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；
7、 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

第二节 Visit me -------到访接待要求
1、 对倒房客户进行销售（招呼客户入店）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
客户入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）
若客户站在门外观看或观望地盘，应出外招呼，主动邀请客户入店；

如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待
尊重客户及令客户感到受重视；

提供超越期望的服务印象，与客户建立长远关系；

早上好！请问有什么可以帮您？

您好，请问是否看楼？让我介绍一下盖楼盘好么？请进来参观，让我给您介绍一下我们的楼盘；

×先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮您的？
眼神接触，语气温和，点头微笑，立即放下手头工作，有礼貌的站起；
稳步走处门口，询问式语气，态度诚恳，留意客户的反应，目光友善、微笑，已邀请试手势邀请客户入店；

主动替客户推门，关心口吻，微笑、语气温和，
埋头工作，
不理客户，
挑客争客；

视而不见，忽略客户，默不作声，若客户说“不”时，马上流露出不悦神色，自行离开；

机械式笑容，过分热情，假装没看见；

2、 对到访客户进行销售（接见客户）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，做不同招呼）

如遇熟客（视情况而定），先前接待的售楼员应亲自接待；
尊重客户及令客户感到受重视，与客户建立长远关系；

让客户又受到重视的感觉，使之安心了解楼盘咨询；
早上好！您好！请有什么可以帮您的？

×先生，选定了那个单元？您想看看还有什么单元可选择！您先坐，我帮您查查看
眼神接触、语气温和，点头、微笑，立即放下手头工作，有礼貌的起身，

关心口吻，微笑、语气温和，语调清楚、肯定，点头是以明白客户需要；
埋头工作，不理客户，挑客，机械式笑容或过分热情，

装作没看见，态度轻浮；
招呼顾客
以问题询问客户的要求，主动邀请客户坐下，自我介绍及询问客户姓名、送上名片；
要求客户做登记，
关注及留意客户是否有亲友或小朋友陪同，做恰当的招呼，主动提供茶水；
方便跟近，悉心关注的服务，为客户提供细心的服务，
我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？
陈先生，不介意替我们做个资料登记登记吧，以方便联系；
你好，请坐！请先喝杯水；
有礼貌的邀请，双手有礼以名片的正面送上，有礼的送上登记表和笔；

友善态度，
眼神接触；
让客户一直站着，命令式的语气。倒转名片或单手送上，放在台上让客户自己拿取；

只集中招呼主要的一位客户，对其身边的亲友不予理会；

3、 对到访客户进行销售（介绍重点）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动介绍
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向；
予人诚信的服务，提供专业知识，细心关注服务，视客户冬季选择推荐信息，销售点取向有轻重；
我们的项目在××，是未来的市中心，整个×项目共分×期，首期多层已全部入伙；
一边说一边留意客户的反应，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点，专业的口吻，态度要诚恳；
边说边弄东西，心不在焉，转笔，以行内术语应对；
为客户作分析
分析不同项目的资料，

明白客户的需要，判断客户购买动机（投资或自住），主动询问更多的资料，了解客户的需要，介绍适合的单元，包括：
1、 财务预算
2、 面积弧形要求
3、 方向景观要求
4、 层数朝向
利用素材，做生动介绍，多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客户更易掌握，细心聆听，在适当时做出回应；
提供专业知识及关怀亲切的服务，掌握客户心态 ，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推荐；

让客户容易理解有关资料，让客户感到重视及尊重；
现在××楼价大概￥××，×一些多层项目售￥××，×是未来市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大；

考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着××，整个绿地面积有××多㎡，十分开阔，不清楚陈先生是否经常×××；

是啊！这附近有很多娱乐及购物场所，如：××；
专业态度，详细分析，逐一发问，询问式语气，以朋友的朋友的角度去发问、沟通，关心口吻；

主动介绍有关优点，如客户没有打断，把心目中预先认为好的单元做试探式介绍，收集意见；

点头，适当的微笑，不时作出恰当的回应，如“是”等，
为了便于销售，便不理会客户的要求，把心目中认为好的单元硬销，主观、坚持自己认为优质的单元，未能掌握客户考虑因素，被客户带着走；
四周张望，回应过多或毫无反应，客户没说完，又再问另一个问题，不耐烦的表情，

4、对到访客户进行销售（沿途介绍）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
适当距离
沿途不时留意客户的反应及保持适当的距离，多做闲谈以便了解客户的需要，再次强调好处，并反映其他客户意见；

进入样板房或单元有礼貌的推门，让客户先进，
到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼，
令客户感到舒适，令客户更加安心；

显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌；
这两座是一期的建筑，已经全部入住了，这是会所，有桌球、游泳池，业主经常来玩，喜欢这里，而且方便；
语气温和，强调重点介绍；

邀请式手势，点头微笑，
距离太远，只顾自己往前走；

嫌麻烦似的借故避开，敷衍交待，粗声喝骂；

5、 对到访客户进行销售（参观单位）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
与买家保持闲谈，以避免出现冷场；

电梯到达时，提示左转或右转；

介绍单元，清楚说明看单元的布局、面积等，介绍此单元及另一选择的好处，以作后备；

清楚明白客户购买条件，介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交房标准之分别，免招误会；
建立长远关系及加强客户购买信心；

提供细致、贴心的服务；

显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握，提供称心如意的服务，显示对项目的熟识，增加客户信心；
提供细心体贴的服务，排除任何引起误会，打击客户购买欲的机会；
出电梯右转就是D单元了！

这是D单元，建筑面积有×㎡，有×间房；

目光接触，
温和语气；

清楚的指示，按着开门键让客户先行；

清楚的指示，清楚发音，目光接触，语气温和，适当的停顿，留意客户反应；

目光接触，语气温和，清晰发音，留意客户反应；
一步当先的离开，指示错误，找错单元；

喋喋不休，客有客看，你有你讲；

不加解释，误导客户，喋喋不休；

第二章 现场销售的基本流程及注意事项
因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动，每一个产品都因地理位置、周边环境不同而具有唯一性。因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，卖楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。

第一节 迎接客户
一、基本动作
1、 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；
2、 销售人员立即上前，热情接待；
3、 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；
4、 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

二、注意事项
1、 销售人员应仪表端正，态度亲切；
2、 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人；
3、 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待；
4、 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

第二节 介绍产品
一、基本动作
1、 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
2、 按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱，模型，样板间等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段，环境，交通，生活配套设施，楼盘功能，主要建材等的说明）。

二、注意事项
1、侧重强调本楼盘的整体优势。
2、用自己的热忱与诚恳或感染客户，努力与其建立相互信任的关系 。
3、 通过交谈正确把握客户的真实要求，并据此迅速制订自己的应付策略。
4、 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

第三节 购买洽谈
一、基本动作
1、 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2、 在客户未主动表示时，应该立刻主动的选择一户作试探性介绍。
3、 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
4、 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。
5、 更具客户的疑惑点，进行相关届时，帮助其逐一克服购买障碍。
6、 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

二、注意事项
1、 入座时，注意将客户安置再一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2、 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4、 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户再看哪一户。
5、 客户的诚意、购买力和成交概率。
6、 现场气氛营造应该自然亲却，掌握火候。
7、 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8、 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。

第四节 带看现场
一、基本动作
1、 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
3、 尽量多说，让客户始终为你所吸引。

二、注意事项
1、 带看工地的线路应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。

第五节 暂未成交
一、基本动作
1、 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购放咨询。
3、 对有意的客户再次约定看房时间。
4、 送客至大门外或电梯间。

二、注意事项
1、 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲却，始终如一。
2、 及时分析暂未成交或成交的真正原因，记录在案。
3、 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第六节 填写客户资料表
一、基本动作
1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2、填写重点：
客户的联系方式和个人资讯资料；
客户对楼盘的要求条件；
成交或未成交的真正原因。
3、根据客户成交的可能性，将其分为：
A、很有希望 B、有希望 C、一般
D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点的追踪访问。
4、一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

二、注意事项
1、客户资料应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料是销售员的聚宝盆，应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况，进行阶段行调整。
4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

第七节 客户追踪
一、基本动作
1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调
动一切可能条件，努力说服。
3、将第一次追踪情况详细记录在案，以便日后分析判断。
4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

二、注意事项：
1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；
2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜；
3、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等；
4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

第八节 成交收定
一、基本动作
1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；
2、恭喜客户；
3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；
4、详细解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的标价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上；
5、收取定金，请客户、经办销售人、现场销售经理三方签字确认；
6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；
7、将定单一联交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；
8、确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；
9、再次恭喜客户；
10、送客至大门外或电梯间。

二、注意事项
1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
2、正式定单的格式一般为一式三联：公司联、财务联、客户联；
3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
4、定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；
5、定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握；
6、定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿；
7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交；
8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；
9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生；
10、折扣或其他附加条件，应报现场经理同意并备案；
11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确；
12、收取的定金需确定点收。

第九节 定金补足
一、基本动作
1、定金栏内填写实收补足金额；
2、将定金补足日及应补足额样划掉；
3、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写；
4、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件；
5、恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项
1、在约定补足日期，再次与客户联系，确定日期并做好准备；
2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；
3、将详细情况向现场经理汇报备案，

第十节 换房
一、基本动作
1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价；
2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主，与空白
处注明哪一户换到哪一户。

二、注意事项
1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确；
2、将原定单收回。

第十一节 签订合约
一、基本动作
1、恭喜客户选择我们的房屋；
2、验对身份证原件，审核其购买资格；
3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款，转让当事人的姓名或名称、住所，房地产的位置、面积、四周范围，土地所有权性质，土地使用权获得方式和使用期限，房地产规划使用性质，房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况，房地产转让的价格、支付方式和期限，房地产支付日期，违约责任，争议的解决方式；
4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；
5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金；
6、将定单收回，交现场经理备案；
7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜；
8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户；
9、恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

二、注意事项
1、示范合同文本应事先准备好；
2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；
3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；
4、签合同最好由购房者自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章；
5、由他人代理签约，户主给与代理人的委托书最好经过公证；
6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案；
8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；
9、签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；
10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；
11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

第十二节 退房
一、基本动作
1、分析退房原因，明确是否可以退房；
2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房；
3、结清相关款项；
4、将作废合同收回，交公司留存备案；
5、生意不成情谊在，送客送至大门外或电梯间。

二、注意事项
1、有关资金转移事项，均需由双方当事人签名认定；
2、若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。

第三章 提供超值服务，注重服务营销
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”
另外，又一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。

第一节 Love me---超值服务
一、含义
所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让客户购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过了楼盘本身，因住宅产品具有巨额价值的特性，客户购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。
从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价，对客户来说，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分的显示服务方的诚意，也可以借此拉近与客户的关系，满足其心理要求，使客户获得较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员通道接送之样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使客户充分感受到生活的舒适与惬意。

二、超值服务的表现形式
超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：
1、站在客户立场上，给客户提供咨询服务；
2、为客户提供其所需要的信息；
3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；
4、主动向客户寻求信息反馈并提供所需的服务；
5、实实在在的替客户做一些延伸服务，使客户不由自主地体会到接受服务的“超值”；
6、在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些办理私人事务的方便。
例如：在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客
户打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。对于多
此光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管
理在保险业、汽车业等行业中体现的较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科《万客会》的组建及资料的免费邮寄等。

第二节 By me----服务营销
一、概念
所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得客户的良好评价，以口碑的方式吸引客户，维护增进与客户的关系，从而达到营销的目的。
这里所说的客户是“潜在客户”、“客户”、“长期客户”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。

利润最大 支持者D 难度最大
利润大 长期客户C 难度大
有利润 客户B 有难度
潜在客户A

客户可以分成四种类型：
★“潜在客户”：指尚未成为“客户”，但具有这种可能性；
★“客户”：使“潜在客户”变成具有实际购买力的“客户”，具有一定难度，从商业角度看也有利润；
★“长期客户”：使“客户”变成“长期客户”具有相当大的难度，但其利润也较大，在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。
★“支持者”：使“长期客户”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大，指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主。
作为房地产发展商来说，拥有后两类客户的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有利工具。

二、服务营销的特点
1、服务营销与传统营销的区别
服务营销
传统营销
长期性
关心全过程的服务
全员性接触
较多的承诺
相对困难
整个组织
注重员工的工作主动性
不特别重视服务
较多关心产品质量本身
侧重于单次销售
对客户的承诺有限
相对容易
部分相关单位
在服务方面比较被动

2、服务营销所具有的特点
A、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与客户打交道；
B、服务营销中每一个销售员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使客户在一个“窗口”里解决他们的问题；
C、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部客户的处理也是如此；
例如：在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也侧面反映了该楼盘素质的高低。
这一点在参观深圳某楼盘时给我们印象颇深。该楼盘一期一售完，二期仍未开盘，正处于空当阶段，同去的几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的售楼书和发展商其他的宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。

三、树立服务无小事的观念
在处理众多的客户抱怨中，分析得出的结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。例如，客人来访现场已有好多次了，对楼盘质量、户型布局及配套设施、售楼接待等有着良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员约谈中，售楼员却因故迟到或者装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客户会说：“你们简直不把客户放在眼里！”
从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，客户都会以整体的观念、全过程的观念来看待，服务提供者认为“小事一桩”，在客户眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程上没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。客户在评价服务质量时，一般会取其“糟糕”，舍其“精华”，也即：客户对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及“短板效应”（木桶）的含义类似。

技巧篇
第一章 销售过程与应对技巧
与客户商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引起误会或麻烦来，使客户对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。
说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏客户与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与客户交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。
学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待客户，当然也应该在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。
多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。

第一节 从心开始---与客户沟通的一般常识及注意事项
一、区别对待，不要公式化的对待客户
为客户服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令客户觉得你的态度冷淡，没有礼貌待他们，造成客户不满，所以要注意以下几点：
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的客户，他会觉得很不开心。
所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着客户，并诚意的回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但客户，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。
3、用心聆听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度的互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心：获取客户的心比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有（客户），但求天长地久；
曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。客户不是你的“摇钱树”，客户是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆；
每天早上，你应该准备结交多些朋友；
你不应向朋友推销什么，你应提他寻找想买的；
卖一套房给客户，和替客户买一套房时有很大的分别的；
客户喜欢选购而不喜欢被推销；
集中注意力去了解客户的需求，帮助客户选购最佳的住宅，务求使客户感到满意；
客户不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权；
最高的推销境界是协助客户获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

三、眼脑并用
1、眼观思路，脑用一方
这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五部曲顺利进行到底。客户在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客户推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可以用这一点来加强客户的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客户有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当客户产生购买意思后，通常会发出以下的口头语信号：
⑴客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；
⑵详细了解售后服务；
⑶对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；
⑷询问优惠程度；
⑸对目前正在使用得商品表示不满；
⑹向推销员打探交楼时间及可否提前；
⑺接过推销员的介绍提出反问；
⑻对商品提出某些异议。
4、身体语言的观察及运用
通过表情语信号与姿态语信号反映客户在购买过程中意愿的转换
5、表情语信号
⑴客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；
⑵眼睛转动有慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；
⑶嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。
6、姿态语信号
⑴客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
⑵出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；
⑶拿起订购书之类细看；
⑷开始仔细地观察商品；
⑸转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；
⑹突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
7、引发购买动机
每个客户都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被客户的外貌及着装所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客户无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等客户询问，而主动招呼，主动引导客户。

四、与客户沟通过程的注意事项
1、勿悲观消极，应了观看世界
一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；
一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；
一个售楼员，每一天都尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来；
所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。
2、知己知彼，配合客户人说的节奏
客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户的说话节奏才是上乘之策。事前了解客户的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。
3、多称呼客户的姓名
交谈中，常说照××先生的意见来说，记者客人的名字，不要出错。尤其是出次会晤的客户。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。
4、多些微笑，从客户的角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。
遇有分歧时，不可立即反驳客户的观点，应优先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，有陈述了自己的看法。
5、产生共鸣感
交