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专家型销售团队培训教材

目 录

第一章、销售部组织管理体系与现场管理规章制度
第二章、房地产营销基础知识
第一节、房地产市场调研
一、什么是房地产市场调研
二、如何填写楼盘市调详表
三、如何撰写区域市调报告
第二节、房地产产品定位
一、房地产产品规划
二、面积配比与格局配比
第三节、房地产价格策略
一、商品房定价
二、商品房的付款方式
三、新推楼盘的开价策略
四、营销价格的调整策略
第三章、房地产法律法规基础知识
第四章、房地产建筑基础知识
第一节、房地产相关概念
（一）、房地产
（二）、房地产业
（三）、房屋构造基础知识
（四）、建筑物有关户型、外立面相关知识
（五）、建筑图纸相关知识
第二节、城市规划一般知识
一、关于城市规划
二、房地产销售人员与城市规划
三、所代理楼盘所在区域的分区规划、控制性详细规划和修建性详细规划（见资料）
四、所代理楼盘所在区域的分区规划、控制性详细规划和修建性详细规划（见资料）
第三节、住宅小区规划
一、住宅区的组成
二、居住区的规划结构
三、住宅区的设施
四、户外环境景观
五、名词解释
第四节、建筑风水
第五节、物业管理相关知识
一、相关知识
二、物业名词
三、物业小知识
第五章、房地产销售人员素质要求及礼仪培训
第一节、销售人员素质要求
一、售楼员的定位
二、售楼员的服务对象
三、售楼员的工作职责及要求
四、售楼员的基本素质
第二节、售楼员的仪容仪表与行为规范
一、售楼员仪容仪表
二、售楼员行为举止
第三节、行为礼仪
一、接听电话礼仪
二、来人接待礼仪
三、柜台作业的行为礼仪
第六章、现场接待流程及注意事项
一 、迎接客户
二 、介绍产品
三、带看现场
四、认购洽谈
五、暂未成交
六、填写客户资料表
七、成交收定
第七章、销售技巧
第一节、电话接听及追踪技巧
一 、电话接听技巧
二、电话追踪技巧
第二节、沟通的技巧
第三节、客户异议处理技巧
一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始
二、异议的种类：
三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：
四、了解异议产生的基本原因：
第四节、客户类型及应对技巧
一、以性格区分客户特征分类
二、以行为区分客户特征分类
第五节、现场逼定SP配合
一、产品介绍：
二、现场SP配合
三、逼订-信誉保留金注意事项
第六节、价格谈判技巧
一、谈判的过程
二、折扣的谈判技巧
三、价格谈判的方式
四、如何守价
五、议价过程的三大阶段
第七节、签约流程及技巧
一、签约的重要性
二、签约流程及注意事项
第八节、外出拜访技巧
一、拜访前的准备
二、行动管理
三、销售洽谈
四、销售评价
五、管理自己的心理
第八章、房地产流行概念诠释
第九章、商业地产基础知识
第十章、家庭装修，常规家居尺寸
第十一章、常用家具常规尺寸
第十二章、演练

第一章 销售部组织管理体系与现场管理规章制度

服饰规范
一、着装规定：
1. 工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。
2. 上班时必须统一着装，正确佩戴胸卡。
二、仪容要求：
1. 工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。
2. 所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。
3. 员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。
4. 所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。
5. 所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。
注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。

卫生制度
一、卫生要求
1. 卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；
2. 每天早上9：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；
3. 每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；
4. 卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。
5. 卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。
二、卫生监督
1. 卫生监督人：主管
2. 检查次数：一天两次。并全天监督。
三、罚则
1. 以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。
2. 底限为一次5元。
3. 销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。
4. 若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。

考勤制度
略

值班管理制度
值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：00～1：00；晚上值班时间为：5：30～7：30。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11：30提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为40分钟。12：10准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）
晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。
值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。
值班管理规范：
1. 值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；
2. 值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；
3. 如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；
4. 如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。

调休管理制度
由于销售的特殊性，调休时间仅为周一～周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。
1. 每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。
2. 每人调休需提前一天，经销售经理同意，在告之主管后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。
3. 案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。
4. 调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人。
5. 调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。
6. 允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。

销控台管理
销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。
销控台物品摆放：
销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单2份6张、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台台面严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。
销控台规范
1. 凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。
2. 严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。
3. 上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，违者每次处以10元罚款。
4. 严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以50元罚款。
5. 坐销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。
6. 现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位置。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。

日常管理
1. 无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。
2. 如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。
3. 端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“××，请喝水”。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，保洁人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于服务，可于接待完成后收拾，或请他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。
4. 销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。
5. 门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。

现场制度
1、 售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。
2、 员工要忠于职守，严禁在销售大厅吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。
3、 员工禁止在销售大厅就餐、喝酒、划拳。
4、 严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以重罚200-500元。
5、 未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。
6、 员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。
7、 员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由主管负责监督。
8、 严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次10元罚款。
9、 公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。
10、 爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。
11、 上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书籍。
12、 违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。
注：在工作中应注意事项：
1. 工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张。
2. 如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。
3. 上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑。
4. 无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。
5. 平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。
6. 遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系。
7. 要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。
8. 严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，并按时完成。如确实有难度，应当场提出。
9. 每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。擅自做主并造成不良后果者，除承担直接责任外，公司将视情况给予处罚甚至开除。
10. 销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。
11. 每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。
12. 接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。
13. 客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。
14. 严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。
15. 私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。
16. 按要求认真、如实填写来人来电表。
17. 与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。
18. 听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。
19. 违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。

电话接听制度
一、电话接听顺序
1. 销控台电话，非销售人员不得随意使用。每天第一个准备接待的销售人员（以下简称销售人员1）和第二个准备接待的销售人员（以下简称销售人员2）分别负责两部电话的接听工作。如销售人员1接待客户，则销售人员2自动补位接听。而空出的另一部电话由下一个准备接待的销售人员（即销售人员3）负责接听，依次轮换。要求严格按此顺序执行。(如果电话机数量增加,接听顺序按照以上类推)
2. 广告期间电话接听顺序另定。
二、电话接听要求
1. 在接电话时，说话要按以下原则处理。
l 在接电话时，首先要说案场开头语：“您好，XXX”，要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力。然后再听对方问话。
l 不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说：“您是他（她）客户还是… ”再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说：“某某，客户电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代为转告”。
l 在打电话时，首先要说：“您好，请问是××吗？”当对方回答后，再进入话题。
2. 要求电话铃响三声后即刻拿起话筒接听电话，如当值销售人员不在位应由下一个即将轮到的销售人员接听。
3. 主管每天晚6：30收来人来电表，然后放空白表格于接听区域。
4. 禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。
5. 来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。
6. 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现场。
7. 来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者”，请来电者留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。
8. 广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。
9. 严禁使用销售电话拨打私人电话，如有特殊情况，确需拨打私人电话，通话时间以三分钟为限。
10. 严禁使用免提电话。
11. 接听每通电话完毕,必须待对方挂线后再予挂线.
12. 违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。
三、电话接听规范
1. 首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职业形象。
2. 接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100%进入工作状态。积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。
3. 以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。
4. 电话铃响两声后即刻拿起话筒，使用案场开头语“你好，XXX”。要求普通话标准，吐字清晰。
5. 与销售无关的电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说，“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。注意：通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许态度强硬。
出现以下情况一经发现，视情节轻重处以每次罚款5—50元。
1. 接电话不使用案场开头语“你好，XXX”；
2. 接电话声音过小，没有精神，没有底气；
3. 接中不使用礼貌用语，如找人，“那你等一会吧”等类似的话语；
4. 长时间电话语气强硬，冷冰冰；
5. 电话中跟客户发脾气，吵架；
6. 放电话声音过大；
7. 接电话电话聊天。
注：值班期间电话由值班人员负责接听。

客户接待制度
1. 客户一进门，销控台准备接待的销售人员应立即带好销售道具包括：销售夹（来人登记表、小定单、楼款结算清单、名片等）、激光笔、笔、计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎光临”。
2. 销售人员接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗？”“您跟我们这的销售人员有过联系吗？”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。
3. 如经销售人员询问，客户表明曾经来过或曾经打电话咨询过，或客户已明确指明是某位销售人员接待过（接过电话），该销售人员应通知相关销售人员接待该客户，如该相关销售人员不在，方可继续接待。
4. 销售人员在接待过程当中，尽量不将销控表拿给客户看，如想了解哪套房源是否卖掉，要求通过现场“问控”的形式代为查询。(阶段性的销控策略除外).现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一种很好的配合销售的方式，销售现场提倡使用问控销售方式，要求问控人员要言辞规范、统一，控台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配合。
5. 一般，现场掌控人员应为销售经理，特殊情况，如忙不开，也可由主管或销售人员掌控，掌控人员应时刻关注现场整体销售动态及形式，适时可通过SP给予一定的配合。
6. 销售人员每完成一套销售，应主动划销控，并负责提醒其他销售人员划销控，严禁不及时划销控或划控不认真。出现划错现象，未造成严重后果的，对责任人处以每次20元罚款，如造成房源重复销售等相关严重后果的，对责任人处以至少200元罚款。
7. 客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，严禁擅自夸大，随意承诺，或私下交易。
8. 接待完毕，当职销售人员应及时收拾洽谈桌，及时要求保洁人员擦洗烟灰缸，洽谈椅及时归位。
9. 销售代表按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，应及时做登记，否则一经发现，处以1天内禁止接待客户的惩罚。主管根据每位销售代表接待客户数量的多少，及时调整来人接待顺序。
10. 违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。
注：销控由销售经理或主管负责

问控标准
第一步：推荐前
不想推荐某房源给客户
销售人员：“柜台，请帮我查一下x号楼x单元x层x户卖掉了没有？”
柜台：“对不起，已经卖掉了。”
想推荐某房源给客户
销售人员：“柜台，请帮我查一下x号楼x单元x层x户可不可以介绍？”
柜台：“恭喜你，可以介绍。”
第二步：小定时
销售人员：“柜台，请帮确认一下x号楼x单元x层x户可不可以签定？”
柜台：“恭喜你，可以签定。”

客户界定标准
[一个集体，如果失去了竞争，就等于没有了动力，没有了目标，我们提倡良性竞争，以不损害其他人的利益为原则，共同实现我们成都A区的宏伟销售目标。当然，我们更提倡团体作战，毕竟，众人拾柴火焰高，我们要从一开始就严格要求自己，做一个正直、坦荡、光明磊落的人，所谓家和万事兴，我们要营造一个温馨而又有时代感的集体。]
为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。
一、 电话客户的界定标准
所有未曾来访的来电客户，均以第一次来售房部为准。如客户要求找谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（销售代表电话主动邀约的客户除外）
二、来访客户界定标准
1. 客户看房时，销售人员必须询问“客户以前是否来过”、“是否打电话与某一销售人员联系过”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以50元罚款，若客户成交，业绩和提成归原销售人员。
2. 客户第二次来访，如果客户不能准确指出以前接待的销售人员，则由轮排的销售人员暂时接待，分以下几种情况：
l 现场接待的销售人员应向其他销售人员核对客户电话及姓名，如果找出第一次接待的销售人员，只要最后一次联系时间距现在没有超过一个月，则客户归该销售人员。如果，第一次接待的销售人员不在，按照第七条执行。
l 如果确实无法查出以前接待者，或者客户不愿意再找以前的销售人员，此客户归现场接待者。
l 如果坐销控台的销售人员1为第一个准备接待的销售人员，销售人员2为第二个准备接待的销售人员，如果销售人员2接到客户或公司领导打来的电话，说来看房或有朋友来看房，如客户或公司领导到现场来看房，没有明确指明是哪位销售人员接待，则严格按现场轮排顺序接待，即这时应为销售人员1负责接待。
l 特殊情况，如果销售人员1临时有事，忙于接待老客户，或正在处理与工作相关的事务，无法进行新客户的接待，这时，接待权利可顺延至销售人员2，销售人员1保留一次接待机会，等其将事情处理完毕，便可补位接待。
3. 老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。
4. 老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。（新接待销售人员不算轮次，重新接待新客户）
5. 老客户介绍新客户看房，如果新客户未提出找某位销售人员，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的销售人员说过了介绍客户，新客户仍归现接待销售人员。
6. 如果销售人员在小区里或售房部外边偶遇的客户，则算此销售人员当天轮排接待一次。
7. 如果客户已要求找以前曾接电话或接待的销售人员，而轮排销售人员单方预强行接待该客户，一经发现，连续三个工作日不允许接待客户，如此客户成交，则此客户仍归前销售人员。
8. 除已明确不是购房客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观，或推销、拉广告、电视台等非购房群体，则不列入轮排范围。
9. 仅凭猜测或看上去不象买房的，则不足以证明是非购房群体，仍列入轮排范围。
10. 要求对任何来访人员，无论是客户，还是参观的，联系业务的，销售人员均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，凭主观判断不是买房的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷漠，或言辞过激。
11. 对任何到访客户，销售人员均应做到既要热情介绍，又要策略引导，要引导对方多讲话，多从对方获取周边竞争楼盘信息，要靠自己的专业敏感度和接待技巧区分客户的真伪。
12. 撞单客户,依照按劳分配原则做以下比例分配：（除自愿配合）
l 电话接听：10%；
l 带客户看房：20%；
l 逼定：30%；
l 签约及一切售后服务：40%（业绩归签约者）。
13. 案场随时发生各种情况，无法全部预料，若出现情况不在以上范围，销售部不能自行解决的，上报销售经理解决。
14. 要求
1) 销售人员接电话及接待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客户接待情况、每次电话追踪情况的详细记录，并制定出客户邀约及追踪计划，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对楼盘及销售人员印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。
2) 销售人员要善于同客户搞好关系，视客户为朋友，要善于通过客户口碑效应扩大自己的销售范围，实践证明，此种销售途径最具实效性。此种销售方式要求每位销售人员发扬。

合同操作制度
略

会议制度
设专用会议记录本，在早会、晚会召开时，由副主管负责记录。公司将定期检查，严禁不做会议记录或敷衍了事。
一、售楼部每日早会：
早会时间：每日上午9：30
地 点：售楼部
主 持：销售经理
与会人员：经理、主管、当值销售人员、保安、保洁。
早会内容：
1. 主管检查每个员工的仪表、仪态。
2. 销售副经理训示，宣布本日工作内容，激励员工。
3. 各员工汇报自己本日工作计划。
4. 主管安排来人、来电轮接顺序。
5、服务配合工作。
二、销售部每日的晚会
会议时间：每日下午6：00（遇到客户，会议时间推后）
地 点：售楼部
与会人员：销售经理、主管、当值销售人员。
会议主持：销售经理或主管
会议内容：
1. 统一口径，核对销控。
2. 当值销售代表汇报当天计划完成情况。并汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理办法，提出向销售经理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。
3. 销售经理、主管认真分析每组来电、来人、成交及退定情况，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。
4. 当天销售存在问题分析与总结。
5. 主管安排人员调休。
6. 销售人员销售夹中小定单、来人登记表、楼款结算单等的补充。
7. 销售经理感谢销售代表一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。
三、会议要求：
1. 态度端正，严肃认真，开会之前应对会议内容、及需汇报的事项提前做充足的准备和认真总结。
2. 所有与会人员必须带笔记本、笔，并随时记录开会内容，工作安排，及强调的内容要点。
3. 所有与会人员在开会当中均不允许随便离席，所有事情在会议之前解决。如有特殊情况应先提前请示会议主持人，获得许可后方可离席。
4. 对会议当中的每一次发言，要认真对待，积极踊跃，汇报工作要大声宏亮，吐字清晰，语速要适中，以保证会议记录人员听清楚。
5. 汇报工作要实事求是，以大局为重，不得隐瞒实情，谎报事实，并及时提出存在的问题，建议合理解决的方案。
6. 违反以上规定者，由公司视情况给予5—50元罚款。

计划管理制度
计划管理是案场正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使案场各位人员工作有序化、有效化。

销售表格填写制度
略

罚金管理制度

1. 所有罚金将作为售楼部的活动基金，由主管统一管理。
2. 用于日常活动经费、奖励本月未被罚款者、售楼突出贡献者；
3. 所有罚款均以罚单的形式体现，一式两份，罚单由对应的职务监督人开具，并经对应的职务负责人签字确认后方生效，罚单签字以三天为限，超过三天不予签字，翻倍罚款。
4. 所有罚金均在月底从个人的月基本工资中扣除。

后记：
案场将实行月考核制度，销售经理将针对每一位销售人员对以上各项制度的遵守情况，结合当月的销售业绩及综合表现，给予一个客观的综合的评价，此考核将对销售人员的晋级及年终综合评定挂钩。

第二章 房 地 产 营 销

第一节 房地产市场调研
一、什么是房地产市场调研
房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地讲，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。
由于土地和房屋的“不动性”，房地产市场调查也就具有很强的地域特征。因此，对房地产市场的切入，习惯的做法是依据地域，先由点（整个楼盘）到线和面（区域市场）。再由线和面到体（宏观环境），然后再回复到线和面，从线和面再回复到点。。。。。。不断循环往复，融会贯通，才能真正地予以把握。
（一） 点——单个楼盘
对单个楼盘进行市场调查是房地产市场调查的基础，他不但是新进接触房地产知识的第一课，而且也是任何资深人员及时了解房地产市场最为具体、最为直接的途径。
单个楼盘的市场调查通常包括以下四项：
1、 产品分析
产品分析的第一部分是分析楼盘的地理位置。从大的方面讲，分析楼盘的地理位置，就是分析楼盘的区域历史沿革和区域特性（商业中心、工业中心、学院社区等），了解区域交通状况（公交、地铁、高架、轻轨、省市级公路、区县级公路等），了解区域公共配套设施（水、电、煤气等市政配套，公园、学校、医院、影剧院、商业中心、超市、宾馆、图书馆、体育场馆、集贸市场、著名餐馆等生活配套）和人文环境等。从小的方面讲，分析楼盘的地理位置，就是分析楼盘地块的大小形状、所处位置，他的东西南北的邻居是谁，他的进出道路如何，是否临街等。和其他商品不一样，楼盘的地理位置是楼盘不可分离的关键因素，它的优劣与否，往往决定了楼盘的大部分价值。应该讲，楼盘的地理位置也应该从属于产品性质的某一方面，但因为它的至关重要性，所以我们就把它单独立项进行讨论。
产品分析的第二部分是对具体产品的分析，就是对楼盘市调的主体部分进行分析。该部分重点在于了解楼盘的指标和参数，它具体包括土地大小，总建筑面积，产品类别与规划，建筑设计与外观，总建套数与户型、面积、格局配比，建筑用材，公共设施和施工进度等。分析产品是理解楼盘的基础，只有认真分析产品才能正确把握因此而产生的种种变化。
产品因素中还有一个特别项目，虽不是产品本身，但却是产品的重要构成，它就是我们常说的公司的组成，即楼盘的投资、设计、建设和物业管理等主要事项的承担公司是谁，他们的资质如何，彼此间是如何合作的等。从公司的组成状况我们可以间接地评估楼盘的制度。
2、价格组合
楼盘的组合主要包括产品的单价、总价和付款方式。市场中，往往有许多价格方面的促销活动，但万变不离其宗，其最终依旧归结于组合的三个方面的搭配。剖析价格组合，并了解其运用策略也是市场调查最吸引人的地方。
3、广告策略
广告策略主要包括广告基调的推敲，主要诉求点的把握，媒体的选择，广告密度的安排和具体实施效果等。具体广告行为的市场调查不可能囊括各方面的大小事项，关键是把握其广告策划的精髓。
4、销售执行
研究销售执行是市场调查最关键的地方，它一方面是指具体的业务安排，如销售点的选择、人员的配置、业务执行等；另一方面则是调查实际销售结果，如什么样的户型最好卖，什么样的总价最为市场所接受，吸引客户最主要的地方是什么，购房客户群有什么特征，等等。所有这一切都是市场调查所应该了解的。
可以说，销售执行中的销售状况是果，其他几个方面都是因，了解因果关系，分析其中的缘由，是单个楼盘也是整个市调工作的全部内涵。
（二） 线和面——区域市场
对单个楼盘的详尽了解之后，我们可以着手区域市场调查与分析。一般来讲，区域市场的调查与分析，主要包括区域分析、区域产品分析和需求特征分析三个方面。
1、区域分析
区域分析是指在特定区域中，对影响房地产市场的交通干线、区域特征和发展规划三方面因素的综合分析。区别于单个楼盘的地理位置分析，在具体分析中，区域分析更侧重于整体的分析和宏观评估。
2、 区域产品分析
区域产品分析主要包括了解和分析在某个特定的区域范围内，楼盘的总量、类别、单价分布、总价结构、各类营销手法的市场反应和市场空白点的捕捉等。分析区域产品，关键在于认真研究区域产品的共同性与特异点，以及他们市场反映强弱的缘由。如某区域的楼盘，在都是住宅，都是一样的价格，都是一样的品质的情况下，其中的一个卖得相当好，这就是区域产品应该着力分析的地方。
3、 需求特征
需求特征是指区域人口相数量和密度、人口结构和家庭规模、购买力水平、客户的需求结构与特征、人口素质和习惯嗜好等。需求特征是调研者从客户的角度对产品的一种审视，把握需求特征是我们对产品不断创新的动力与源泉。
实践证明，区域市场分析是建立在单个楼盘的详尽市场调查基础之上的。坐在办公室冥思苦想、抄抄写写是拿不出有分量的区域市场分析报告的。要写好区域市场分析报告，首先应该详细调查该区域某一单个楼盘，而后以这个楼盘所在的街道为延伸区、将整个街道的所有楼盘调查仔细，最后，则以这一街道为基准，分别详细调查周边的各条街道的楼盘情况。由此从点到线，从线到面，不断地比较、分析、归纳和总结，区域市场的状况便会了如指掌。
（三） 体（宏观环境）
对点、线、面的把握是市场调查的主体，但不是全部。只有对体（宏观环境）的深刻理解，才可能将房地产的市场调查做得更灵活、更深入。一般来讲，房地产市场的体（宏观环境）包括政治社会、经济社会、经济发展、行政法规、国际状况等各方面的因素。
点、面（线）、体构成了房地产市场调查的基本框架，它们的融会贯通则是深入研究房地产市场的有效途径。只有认真地进行市场调查，科学地分析整理，才可能成为真正的市场专家。

二、如何填写楼盘市调详表
对单个楼盘进行详尽分析的时常调查，是每一个房地产初学者入门的必经之路，更是所有从事房地产人士据以研究市场的基础。
这里所介绍的《楼盘市调详表》后简称《详表》（见附录3-1），是对单个楼盘进行详尽分析的市场调查专用表格。它主要是根据产品（地点）、价格、广告和销售四个方面的依次顺序对一个楼盘进行全面的剖析。因为它的制定是以实际营销工作的需要为指针的，所以相对看来涵盖面比较广，但又不是无目的地面面俱到。尽管有的方面不是十分严谨和全面，但运用《楼盘市调详表》进行分析却是很有实用价值的工作方法。
（一）产品
产品涉及到的方面很多，是《详表》最基本、最主要的部分。下面一组概念开始切入，分类加以详细说明：
1、地段
对地段的切入是从地点、交通、位置和环境这四个概念开始的：
（1）地点。这里的地点，不但是指绝对意义上的地域标识——地址，即文字上所表书的“某市某区某路某门牌号码”，还指由这个“点”所引发的相对意义上的距离概念，即这个“点”离某某商业街、某某火车站等主要标的物的相对直线距离。
（2）交通。指的是楼盘附近的主要交通工具和交通方式，如铁路、飞机、地铁、主要公路、道路等。
（3）位置。位置主要是指楼盘的具体坐落方位、地块的形状和大小、楼盘的主要展面朝向和相邻的其他房产状况如何等。
（4）环境。环境指的是楼盘周围的物质和非物质生活配置。
“环境评估”一项，是对周围具体环境的个人感受和总体评述，用文字来表达，填写时应注意行文的条理性与真实性。
2、公司组成
发展商设计单位、承建单位、物业公司，分别是指项目在投资建设、建筑设计、工程营造和最终物业管理四个方面的主要营运组合公司。
因为房地产投资建设是资金大、周期长的一项工程，没有足够实力的公司投资于房地产项目，往往隐藏着较大的风险。一般而言，营运组合的强力搭配，四大公司的充沛实力和骄人的业绩，不言而喻，都是楼盘日后品质的绝对保证。而在这四个营运组合中，发展商是谁又是最为关键的，它的好坏也往往决定了其他三个公司品质的优劣。
3、基本参数
（1）基地面积。基地面积是城市规划管理部门正式划定的建设用地面积。
（2）总建面积。总建面积是指由城市规划管理部门正式确定的、按《建筑面积计算规则》计算的建设项目总的建筑面积。根据总建面积，一般可以知道楼盘的建筑规模，并从中估测大致的建筑周期。
（3）规划形态。规划形态则是指这一项目的具体建筑构成，譬如一个项目一共由几栋楼宇组成，每栋楼宇的使用性质是什么，单栋楼宇的地上有几层