售楼处物业管理服务方案.docx

售楼处物业管理服务草案

一、售楼部物业人员配置标准及进场时间安排：
10月12日进场人员共计：24人，分别负责区域售楼处、停车场、样板间、示范区的日常物业服务工作；主管级以下人员管理处考虑每周休息一天。
1、卖场项目物业经理：1人（兼任）
A、设置岗位 :1个
B、上班时间：综合工作
C、人员要求标准：男性 具有五年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规（有卖场管理经验者优先）。
D、岗位职责：对项目卖场初期物业服务工作进行全面监管，协助地产公司处理客户服务的相关工作。由于其在物业公司兼任其他职务，所以地产公司承担一半的人力资源费用。
2、卖场项目物业副经理：1人
A、设置岗位 :1个
B、上班时间：9：00——18：00
上班时间暂定，根据现场实际情况调整，以下相同
C、人员要求标准：男性 具有三年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规（有卖场管理经验者优先）。
D、岗位职责：全面负责卖场物业服务工作，协助地产公司处理客户服务的相关工作
3、客户服务部人员配置：4人
（2）客服接待员：4人
A、设置岗位: 大厅岗、吧台岗、样板间岗
B、设置说明：大厅岗分别售楼处一层1人；吧台岗2人；每套样板间1人。合计4人。
C、上班时间：9：00点——18：00点（拟定）
D、人员要求标准：女，身高1.65米以上、要求形象气质良好、有工作经验。
E、岗位职责：热情周到地为客人进行茶水供应等服务；礼貌婉转的制止在销售大厅内的不文明行为；妥善保管客人遗留下来的物品，作好记录，上报卖场副经理。
F、物业公司会根据卖场品质需要派遣适量的实习生进行服务，原则上客服人员总费用不超过4人编制。
G、以上编制含倒休1人。
4、秩序管理部人员配置：9人
（1）秩序管理部主管：1人
A、设置岗位: 1个
B、上班时间：9：00——18：00。
C、人员要求标准：男，身高1.75米以上、要求形象气质良好、有两年以上售楼处秩序管理工作经验者。
D、岗位职责：负责售楼部秩序管理部的日常管理工作，协助项目经理处理突发事件等。
（3）外围管理员：2人
A、设置岗位分别是:1个
B、设置说明：停车场设2人
C、上班时间：早班9：00—18：00
D、人员要求标准：男，身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作经验者均可。
E、岗位职责：负责售楼部外面停车场的秩序管理、礼仪服务工作。
（4）示范区、售楼处夜间秩序管理员：2人
A、设置岗位: 1个
B、设置说明：售楼处内设1个人，两班倒；
C、上班时间：18：00—次日02：00、02：00—9：00；
D、人员要求标准：男，身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作经验者均可。
E、岗位职责：负责样板间、售楼处的夜间物品交接、安全管理等工作。
说明：根据营销需求，售楼处夜间配置1名安管人员值夜，但根据以往管理经验配置1人值夜稍显警力不足。
（5）礼宾岗：2人
A、设置岗位 :售楼部正门岗
B、设置说明：售楼处门口1人，二人轮流替岗
C、上班时间：9：00点——18：00点
D、人员要求标准：男，身高1.80米以上、要求形象气质良好、有门僮或保安工作经验者均可。
E、岗位职责：为宾客提供礼仪迎宾、开门服务；协助维护售楼部的正常秩序；熟悉消防器材的摆设地点，熟练掌握其使用方法，发生意外及时疏导客人离场。
说明：安管员未设替班岗，考虑到员工的劳动权益，每月按照4天双倍加班工资计，具体在费用明细中体现。
另可多设置一名安管员进行倒班，安管费用不涉及加班费。
5、环境管理人员配置部：5人（外包）
（1）环境管理部主管：1人
A、设置岗位: 1个。
B、上班时间：8：00点——17：00点。
C、人员要求标准：女，身高1.63米以上、要求形象气质良好、有三年以上售楼部环境管理工作经验者优先。
D、岗位职责：负责售楼部保洁以及绿化日常监督管理工作。
（2）室内、外保洁岗：3人
A、设置岗位: 3个岗位
B、设置说明：外围清洁1人、卫生间、办公区1人;一层大厅、样板间1人；
C、上班时间：早班：8：00点—17：00点（拟定）
D、人员要求标准：女，身高1.60米以上、要求形象良好、有工作经验者。
E、岗位职责：负责室内的日常卫生清洁工作。
（3）倒班岗：1人
A、设置岗位: 1个。
B、设置说明：保洁人员换休岗1人
C、上班时间：8：00点——17：00点
D、人员要求标准：男，身高1.70以上；女，身高1.60米以上、要求形象气质良好、有保洁工作经验均可。
E、岗位职责：按照部门主管安排顶替休息人员上班。
6、工程管理部人员配置说明
卖场未设置工程维修人员，日常运营中遇到的维修事宜由售楼处现场施工人员进行维保。物业公司在维修事宜中可给予经验性的专业意见。
7、综合管理办公室人员设置：1人（客服员兼任）
A、设置岗位: 1个
B、设置说明：人事行政助理
C、上班时间：9：00点—18：00分
D、人员要求标准：女，身高1.63米以上、形象良好、有两年以上行政人事管理工作经验。
E、岗位职责：负责现场员工考勤统计、相关物品配置、员工当日就餐、内部车辆使用及联络、一般领导的接待和沟通、现场拍照、联系组织现场医疗急救、开盘总结报告撰写等后勤保障工作，以及领导安排的部分出纳事宜。

项目管理副经理1人
秩序管理部9人
秩序
管理主管1人
环境部5人（外包）
售楼处内 2人
夜间岗 2人
保洁主管
1人
倒休
1人
售楼处
礼宾
员2人
车场管理岗
2人
室内、外保洁员
3人
客服接待员
4人
项目管理经理1人（兼任）

说明：根据营销需求，卖场初期配置人员20人。但考虑到现场服务品质的保证，物业公司保留配置增加的建议权。

二、售楼处物业服务内容及标准
1、车场服务
（1）保障停车场停车秩序，采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域，确保车辆停放有序。
（2）正确引导车辆进出，确保进出通道畅通。
（3）对进入车场的车辆外表进行检查，发现异常情况及时知会车主。
（4）制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。
（5）保持停车场环境卫生。
（6）及时、准确处理停车场内发生的突发事件，必要时报请有关部门进行处理。
（7）登记来访车辆。
2、礼宾服务
（1）文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指引参观路线。
（2）为客户和来访人员创造及时的方便，如：开门、指引座位等。
（3）看护一层大厅设施和配饰。
（4）禁止闲杂人员入内，外来施工人员须报告售楼处。
3、安全秩序维护服务
（1）文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指引参观路线。
（2）禁止闲杂人员入内，外来施工和维修人员须报告销售中心。
（3）监督施工人员文明施工，施工需要保持良好的环境，完工后清理现场。
（4）提醒客户参观景观时注意安全，文明参观。
（5）监督保洁工作，对于不合格现象及时要求整改。
（6）一旦发生突发时间，及时报告和控制突发事件。
4、清洁服务
（1）地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
（2）门每天至少清洁二次，保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。
（3）距地面2米范围内，每天至少集中清洁一次，保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。
（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。
（5）卫生间地面、墙面干净整洁，洁具洁净无污渍、水锈渍，无明显异味。
（6）灯饰、沙发垫、烟灰盅等表面无灰尘、污迹。
（7）垃圾篓、垃圾桶不过满、无异味。
（8）沙盘无明显灰尘、杂物。
（9）桌椅、文件柜、电话无尘无污迹。
5、工程维护服务：
（1）水景观、空调、灯饰等电器设备的开关工作。
（2）发现问题及时报修、跟踪处理工作。
（3）监督维修整改人员文明施工。
（4）协助保洁清理水系和检修水泵、供水阀门等。
（5）负责水景观的换水（包括上水和下水）。
（6）调试空调温度。
6、客户服务：
（1）文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，礼貌、耐心的回答顾客的询问。
（2）指引、疏导看房客人参观样板间。
（3）解答客户对物业服务有关的疑问，展示优秀物业服务形象。
（4）协助销售人员复印、打印工作。
（5）监督办公区、样板间、洽谈区等卫生情况。
（6）接待参客户，为客户提供饮料及其他相关服务等。
7、物业管理前期介入服务
物业管理前期介入是指公司在接管物业以前，就参与物业的规划和建设的过程。主要包括参与项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等工作，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

三、员工简要行为礼仪规范
1、接待客户要用敬语，诸如遇客户进出示范区现场时，要说“您好”、“再见”，对于客户提出的问题如不清楚统一解释为“请您至销售中心咨询销售代表。” 接待客户要用敬语，诸如以下：遇客户进出样板间时，要说“您好”、“再见”。“请您换拖鞋、鞋套入内”。“对不起，这是我们的展示样品，请您不要使用”。“请您不要吸烟（带饮料）进入样板间”“对不起，请您不要拍照（摄像），谢谢合作”。
2、工作时间内穿着本岗位规定制服，将工牌佩戴在统一位置，保持工服干净整齐。
3、站姿得体，发式整齐，服装整洁，不插手、不背手，不聊天。
4、进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。在任何工作场所，见到客户应主动点头/微笑/致意/问好。
5、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。
6、不可在客户面前发表不利于公司形象的言辞；如遇客户的无理要求，可以请示销售经理，避免与客户发生正面冲突。
7、环境清洁时遇到客户在旁边应主动避让，严禁向着客户扫地、洒水等。
8、严禁在示范区现场内吃零食、与其他岗位人员聊天；严禁大声喧哗、坐休息椅、结伴去洗手间或打水。
具体详细标准见物业管理手册。