电子商务活动中的信息需求与信息服务.doc

电子商务活动中的信息需求与信息服务

【内容提要】本文从用户的信息需求出发，分析了电子商务活动

中信息服务的各个层面，认为信息服务既是电子商务的基本内容，又

是其核心功能；同时，提出了我国企业介入电子商务的一种较为合适

的方案。

【关 键 词】电子商务/信息需求/信息服务/企业

1 电子商务活动中的信息需求

所谓信息需求，简单地讲是对信息客体的需求，包括获取与利用

信息的需求以及向外发布和传递信息的需求，其基点是实现对外的信

息沟通与交流，达到社会职业活动和社会生活中的某种目标[1]。在商

务活动中，信息需求存在于各个环节、各个部门以及各种层面上，有

的在获取信息的同时又在向外发布信息，只是特点各不相同。在电子

商务的环境下，由于信息的电子化和网络化，信息传递速度快、数量

大、准确率高，且无时空的限制，这时的信息需求又呈现出新特点，

主要反映在产品生产、销售与服务的个性化及业务流程的重组、管理

功能的拓展上。

首先，我们分析产品的生产、销售及服务上的信息需求。伴随网

络的普及，信息处理速度的加快，顾客对购买产品的要求也越来越高。

1

具体表现为：在使用功能上，要求具有个性化特征，能符合消费者的

个人嗜好。在交易时，要求得到更多的有关产品的质量、功能及价格

方面的信息，以便尽量减少信息不对称的状况。在产品的使用过程中，

需要得到进一步的技术支持等。与此同时，生产厂家在这一过程中可

以获得顾客的许多信息，如对产品的偏好、功能的要求及产品的缺陷

等信息。

尽管业务流程重组在电子商务之前已经存在，但随着电子商务的

进一步发展，旧的业务流程已经不能适应新的形势，企业的业务流程

重组变得非常迫切。按流程的规模与范围，佩帕德和罗兰将流程划分

为三类[2]：战略流程，包括战略规划、产品/服务研发、新流程开发

等；经营流程，包括满足顾客、顾客支持、收付款等；保障流程，包

括人力资源管理、会计统计、财务管理等。这三类流程既可分开重组

也可统一规划，无论如何重组，其基础是信息技术，业务核心是顾客

满意。因此，重组后的流程有两个重要特征：一是要面向顾客，包括

组织内、外的顾客；二是要跨越各个职能部门的边界。在每个流程的

两个端点，都包含着信息需求，而这些需求的实现，一方面依靠信息

技术的支持，另一方面依靠流程的设计。

其次，分析再造后的流程中的信息需求。它与传统业务流程中的

信息需求有着明显的不同。传统的业务是面向部门，如果我们仅仅是

根据一个部门的信息需求来改造该部门，将是徒劳的。在电子商务环

境下，信息需求不仅仅是信息的传递与接受，它要求更快、更准以及

更加智能化。这时，再造的业务应该面向流程，使企业的各环节能直

2

接地及时获取真实的反馈意见与新的需求信息，准确预测市场变化，

及时调整经营决策，提高顾客的满意度。例如，福特汽车公司在对应

收账款部的采购业务的流程重组中，采用数据库技术，将订单收货资

料（品种、数量、供应商代码）由计算机进行电子数据匹配，匹配正

确后自动按时付款[3]。它消除了传统模式下信息传递的中间环节、协

调及控制所带来的成本与风险，降低了人为因素的影响，除节约 75％

的人力资源外，还简化了物料管理工作，使财务信息更加准确，客户

更加满意。

总之，业务流程重组将导致组织结构、管理决策等多方面的变革，

而新的组织结构、管理决策引发新的信息需求。在电子商务环境下，

组织结构形式发生较大的变化， 以前的金字塔型逐渐向扁平化演变。 由

扁平化的结构倡导团队合作和以人为本的精神，它改变了企业内各种

岗位的权利授予与制衡关系，也改变了组织内、外的信息需求格局。

以信息管理为基础的虚拟组织的出现，在更大程度上冲击传统的管理

模式，为电子商务提供了新的研究课题。

2 电子商务活动中的信息服务

用户的信息需求导致用户的信息服务需求。电子商务活动中的信

息服务主要包括以下内容：

（1）企业内部及企业间共享的信息服务。企业内部共享的信息服

务对象主要是各相关部门或机构。 务内容依不同的级别和岗位而定， 服

如销售统计信息可由营销人员、财务人员、研发人员及有关负责人共

享，而银行信贷余额只能由财务人员及有关负责人共享，等等。企业

3