1、电子商务活动中的信息需求与信息服务
【内容提要】本文从用户的信息需求出发，分析了电子商务活动
中信息服务的各个层面，认为信息服务既是电子商务的基本内容，又
是其核心功能；同时，提出了我国企业介入电子商务的一种较为合适
的方案。
【关 键 词】电子商务/信息需求/信息服务/企业
1 电子商务活动中的信息需求
所谓信息需求，简单地讲是对信息客体的需求，包括获取与利用
信息的需求以及向外发布和传递信息的需求，其基点是实现对外的信
2、
息沟通与交流，达到社会职业活动和社会生活中的某种目标[1]。在商
务活动中，信息需求存在于各个环节、各个部门以及各种层面上，有
的在获取信息的同时又在向外发布信息，只是特点各不相同。在电子
商务的环境下，由于信息的电子化和网络化，信息传递速度快、数量
大、准确率高，且无时空的限制，这时的信息需求又呈现出新特点，
主要反映在产品生产、销售与服务的个性化及业务流程的重组、管理
功能的拓展上。
首先，我们分析产品的生产、销售及服务上的信息需求。伴随网
络的普及，信息处理速度的加快，顾客对购买产
3、品的要求也越来越高。
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具体表现为：在使用功能上，要求具有个性化特征，能符合消费者的
个人嗜好。在交易时，要求得到更多的有关产品的质量、功能及价格
方面的信息，以便尽量减少信息不对称的状况。在产品的使用过程中，
需要得到进一步的技术支持等。与此同时，生产厂家在这一过程中可
以获得顾客的许多信息，如对产品的偏好、功能的要求及产品的缺陷
等信息。
尽管业务流程重组在电子商务之前已经存在，但随着电子商务的
进一步发展，旧的业务流程已经不能适应新的形势，企业的业务流程
重组变得非常迫
4、切。按流程的规模与范围，佩帕德和罗兰将流程划分
为三类[2]：战略流程，包括战略规划、产品/服务研发、新流程开发
等；经营流程，包括满足顾客、顾客支持、收付款等；保障流程，包
括人力资源管理、会计统计、财务管理等。这三类流程既可分开重组
也可统一规划，无论如何重组，其基础是信息技术，业务核心是顾客
满意。因此，重组后的流程有两个重要特征：一是要面向顾客，包括
组织内、外的顾客；二是要跨越各个职能部门的边界。在每个流程的
两个端点，都包含着信息需求，而这些需求的实现，一方面依靠信息
技术的支持，另一方
5、面依靠流程的设计。
其次，分析再造后的流程中的信息需求。它与传统业务流程中的
信息需求有着明显的不同。传统的业务是面向部门，如果我们仅仅是
根据一个部门的信息需求来改造该部门，将是徒劳的。在电子商务环
境下，信息需求不仅仅是信息的传递与接受，它要求更快、更准以及
更加智能化。这时，再造的业务应该面向流程，使企业的各环节能直
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接地及时获取真实的反馈意见与新的需求信息，准确预测市场变化，
及时调整经营决策，提高顾客的满意度。例如，福特汽车公司在对应
收账款部的采购业务的流程重组中，
6、采用数据库技术，将订单收货资
料（品种、数量、供应商代码）由计算机进行电子数据匹配，匹配正
确后自动按时付款[3]。它消除了传统模式下信息传递的中间环节、协
调及控制所带来的成本与风险，降低了人为因素的影响，除节约 75％
的人力资源外，还简化了物料管理工作，使财务信息更加准确，客户
更加满意。
总之，业务流程重组将导致组织结构、管理决策等多方面的变革，
而新的组织结构、管理决策引发新的信息需求。在电子商务环境下，
组织结构形式发生较大的变化， 以前的金字塔型逐渐向扁平化演变。 由
扁平化
7、的结构倡导团队合作和以人为本的精神，它改变了企业内各种
岗位的权利授予与制衡关系，也改变了组织内、外的信息需求格局。
以信息管理为基础的虚拟组织的出现，在更大程度上冲击传统的管理
模式，为电子商务提供了新的研究课题。
2 电子商务活动中的信息服务
用户的信息需求导致用户的信息服务需求。电子商务活动中的信
息服务主要包括以下内容：
（1）企业内部及企业间共享的信息服务。企业内部共享的信息服
务对象主要是各相关部门或机构。 务内容依不同的级别和岗位而定， 服
如销售统计信息可由营销人员、财务人员、研发人员及有关负责人共
享，而银行信贷余额只能由财务人员及有关负责人共享，等等。企业
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