卷烟商品营销师(3级)服务营销.docx

卷烟商品营销师（3级）卷烟服务营销模拟练习
第一章卷烟服务营销概述
第一节服务营销理论
一、服务与服务营销
（一）与服务相关的基本概念
1、服务的概念（3X）
1、服务是具有（A）却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。
A、无形特征B、有形特征C、显性特征D、隐性特征
2、服务是具有有形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。（错）
3、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供（ A）的活动。
A、有偿转让B、无偿转让C、公平交易D、不等交易
4、“现代营销学之父”菲利普·科特勒根据服务在产品中所占的比例不同，把产品分为五个类型，其中属于服务和有形产品相混合的是（B）
A、汽车生产商 B、快餐店 C、航空公司 D、家政服务公司
5、（C）即产品由一项主要服务和某些辅助物品组成。
A、伴随服务的有形产品 B、服务和有形产品相混合
C、伴随少量有形产品的服务 D、纯粹服务
6、下列各项产品中，按照服务在产品中所占的比例由小到大排序正确的是（B）
①管理咨询 ②化妆品 ③饮料 ④快餐店 ⑤航空公司 ⑥汽车
A、③⑥②④①⑤ B、③②⑥④⑤①
C、②③⑥⑤④① D、②③④⑤⑥①
7、提供（AB）的企业通常称为生产型企业，它们构成制造业。
A、纯粹的有形产品
B、伴随服务的有形产品
C、服务和有形产品相混合
D、伴随少量有形产品的服务和纯粹服务
8、提供（BCD）的企业称为服务型企业，它们构成服务业。
A、伴随服务的有形产品B、服务和有形产品相混合的产品
C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹产品
9、事实上，我们很容易从供应品的角度将制造业和服务业的产品分开。（错）
10、制造业的供应品比服务业的供应品有形程度（A）
A、更高 B、更低 C、一样 D、不确定
11、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（A）。
A、服务业B、制造业C、既是服务业也是制造业D、以上都不是
12、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（B）。
A、服务业B、制造业C、既是服务业也是制造业D、以上都不是
2、服务的特征（3X）
1、对于大多数服务而言，它们具有的共同特征有（ABCD）。
A、服务的差异性B、服务的不可感知性C、服务的不可分离性D、服务的不可贮存性和缺乏所有权
2、以下不属于服务的特征的是（CD）。
A、服务的差异性B、服务的不可感知性C、服务的不可替代性D、服务的分离性
3、下列属于大多数服务的共同特征的有（CD）
A、服务的同质性B、服务的可分离性C、服务的不可贮存性D、缺乏所有权
4、（A）是服务最为显著的一个特征。
A、服务的不可感知性B、服务的差异性C、服务的不可分离性 D、服务的不可贮存性
5、对于服务的不可感知性，下列说法正确的有（ABD）
A、服务的很多元素看不见、摸不着
B、顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务
C、服务的生产过程与消费过程是同时进行的
D、顾客在接受服务后同通常难以觉察到服务的利益
6、顾客在接受服务后通常难以察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价，这说明对于大多数服务而言，具有（A）特征
A、不可感知性 B、可变性 C、不可分离性 D、差异性
7、服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可以存在差异，这是服务的（C）。
A、服务的不可贮存性B、服务的不可分离性C、服务的差异性D、服务的不可感知性
8、造成服务的差异性的主要原因有（ABC）
A、由于服务人员的原因 B、由于顾客的原因C、由于服务人员与顾客相互作用的原因 D、由于服务本身的原因
9、 服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，这说明与有形产品相比，服务具有（D）的特征。
A、差异性 B、无形性 C、不可贮存性 D、不可分离性
10、只有在零售户在场的情况下客户经理对卷烟的陈列指导服务才能实现，这说明服务具有（ D ）的特征。
A、差异性 B、缺乏所有权 C、不可贮存性 D、不可分离性
11、顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。（对）
12、产品是油性的，可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。（对）
13、服务的不可贮存性的特征要求服务企业必须解决（ABCD ）
A、由缺乏库存引致的产品供求不平衡的问题
B、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商的问题
C、如何设计生产过程问题
D、如何灵活有效地处理被动的服务需求的问题
14、服务是无形的又不可贮存，服务在交易完成后便消失了，因此消费者并没有“实质性”地拥有服务。（对）
15、一些服务企业逐渐采取“会员制度”的方法维持企业与顾客的关系，让顾客从心理上感觉到他们确实拥有企业所提供的服务，这是因为服务具有（D）的特征。
A、不可感知性 B、差异性 C、不可贮存性 D、缺乏所有权

3、服务的价值（3X）
l 在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的（C）
A、利益 B、心理感受 C、价值 D、满意
l 服务价值中包含的两种价值是（AB）。
A、服务的功能价值 B、服务的情感价值C、服务的营销价值 D、服务的理念价值
l 服务的（A）满足服务对象的主要需求。
A、功能价值 B、情感价值 C、物质价值 D、营销价值
l 下列哪些服务体现了服务的功能价值？（ABC）
A、烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务
B、烟草公司向卷烟零售户提供卷烟购销服务
C、烟草公司向消费者提供满意产品的服务
D、客户经理拜访服务中表现的良好行为和友好态度
l 拜访服务中，客户经理表现的良好行为和友好态度，体现了服务的（C）价值。
A、占有 B、功能 C、情感 D、便利
l 以下关于服务描述正确的是(　BCD　)。
A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟
B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值
C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值
D、既"赚钱"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值
l (错 )让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的完整价值。
l (对 )让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的功能价值。
l 服务的功能价值满足了服务对象（ABCD）和安全等基本需求。
A、效用 B、时间 C、占有 D、地点
l 服务情感价值满足了服务对象需要（ABD）的精神价值。
A、尊重 B、关怀 C、安全 D、爱心
l 烟草公司提供给零售户的完整价值有（BD）
A、提供有形的卷烟商品B、让零售户能够“赚钱”
C、提供多种形式的订货服务D、得到企业和员工的关怀和尊重，感觉心情舒畅
4、客户的概念（3Y）
l （B）是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体。
A、卖方 B、客户 C、商户 D、零售户
l 对于烟草商业企业来讲，卷烟零售户是（AB）
A、服务的客户 B、卷烟分销的终端渠道 C、上帝 D、衣食父母
l 当把卷烟零售户看做卷烟流通渠道时，我们称之为（C）
A、分销渠道 B、客户 C、零售终端 D、销售网络
l 从法律上看，客我之间一种平等的（B）关系，即客户支付了经济价值给企业，同时企业提供了相应的服务价值给客户。
A、买卖合同 B、买卖契约 C、伙伴 D、契约交易
l 烟草公司为零售客户提供服务提升零售客户经营业绩，促进客户成长，同时烟草公司也根据零售客户的反馈、需求不断地提升、改善自身工作，这说明（D）
A、零售客户是烟草公司服务的客户
B、零售客户是烟草公司的零售终端
C、从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系
D、从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系
l （错）从法律上看，客我之间是一种平等的伙伴关系。
5、客户满意的概念（3X）
l 服务工作的目标是客户满意。（对）
l 满足了客户需求客户就会满意。（错）
l 良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。（错）
l 客户满意和服务行为、客户需求等很多因素有关，但最终体现在（C）上。
A、客户需求是否满足 B、客户利益是否得到保证
C、客户感受的好坏 D、客户的体验
l 关于客户满意的下列说法中，你认为正确的有（BCD）
A、客户满意源于需求满足和服务行为
B、客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态
C、客户满意是一种感受
D、当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就形成了满意
6、客户忠诚的概念（3X）
l 在营销实践中，客户忠诚度被定义为客户购买行为的（C）。
A、阶段性 B、依赖性 C、连续性 D、高购买力
l 以下对客户忠诚描述正确的是（ABCD）。
A．客户忠诚是顾客购买行为的连续性
B．客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可
C、客户忠诚表现为坚持长期购买和使用该企业的产品或服务
D．客户忠诚只是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价
l 只要是持续购买行为，就是企业需要的“客户忠诚”。（错）
l (对 )建立在对企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的"客户忠诚"。
只有行为而缺乏态度的客户忠诚称为（B）
A、主动忠诚 B、被动忠诚 C、真实忠诚 D、表面忠诚
（二）服务营销
1、服务营销概念（3X）
l 服务营销的核心理念是（AC），通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
A、顾客满意 B、顾客价值 C、顾客忠诚 D、顾客关注
l 服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。（对）
l 服务营销不同于一般的市场营销，但并不存在本质上的差别，两者在（ABCD）上都是一致的。
A、基本原理 B、理论 C、方法 D、策略
2、服务营销组合（3X）
l 服务营销的7P组合中的“人”指的是服务的接受者。（错）
l 服务营销的7P组合与传统的市场营销4P组合相比，其不同之处在于（BCD）
A、促销 B、人 C、有形展示 D、过程
l 提供理疗健康服务的企业，往往通过展示其具有最新技术的设备对顾客或潜在顾客进行质量的保证，以获得顾客的信任和选择。这体现了服务营销7P组合的（C）
A、产品 B、人 C、有形展示 D、过程
l 卷烟零售客户经营指导服务过程属于（A）
A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程 B、复杂程度高而差异程度低的服务过程
C、复杂程度低而差异程度高的服务过程 D、复杂程度低且差异程度低的服务过程
l 卷烟促销活动指导过程属于（B）
A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程 B、复杂程度高而差异程度低的服务过程
C、复杂程度低而差异程度高的服务过程 D、复杂程度低且差异程度低的服务过程
l 卷烟零售终端货架陈列指导服务过程属于（C）
A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程 B、复杂程度高而差异程度低的服务过程
C、复杂程度低而差异程度高的服务过程 D、复杂程度低且差异程度低的服务过程
l 卷烟送货服务过程属于（D）
A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程 B、复杂程度高而差异程度低的服务过程
C、复杂程度低而差异程度高的服务过程 D、复杂程度低且差异程度低的服务过程
l （对）服务和服务营销本身就是一个过程，过程的不同将导致服务的不同。
3、服务营销的特征（3X）
l 下列属于服务营销特征的有（ACD）
A、供求分散性 B、营销方式多样性
C、营销对象复杂多变 D、服务消费者需求弹性大
l 服务营销的特征包括（BCD）
A、不可感知性 B、供求分散性
C、服务消费者需求弹性大 D、服务人员的技术、技能、技艺要求高
l （A）要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
A、服务供求的分散性 B、营销对象复杂多变
C、服务消费者需求弹性大 D、服务差异性
l 服务的哪项特征决定了直销才是服务最合适的营销方式？（C）
A、服务的不可感知性 B、服务的差异性
C、服务的不可分离性 D、服务的不可贮存性
l 服务产品的生产和消费的不可分离性决定了直销才是服务最适合的形式，这说明服务营销具有（B）的特征
A、供求分散性 B、营销方式单一性
C、营销对象复杂多变 D、服务人员的技术、技能、技艺要求高
l 购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界不同类型的家庭和不同身份的个人，这说明服务营销具有（C）的特征。
A、供求分散性 B、营销方式单一性
C、营销对象复杂多变 D、服务人员的技术、技能、技艺要求高
l （错）对于服务营销的不同营销对象，只要购买同一服务产品，其消费目的就一样。
l 人们对精神文化消费的需求属（C）
A、原发性需求 B、共性需求 C、继发性需求 D、刚性需求
l 服务消费者需求弹性大的主要原因有（BCD）
A、人们对精神文化消费的需求属原发性需求
B、人们对精神文化消费的需求属继发性需求
C、对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制
D、服务需求受外界条件影响大
l （对）需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
l （错）服务者的服务质量应该有唯一的、统一的衡量标准，而不能凭购买者的感觉体会。
l 服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会，这说明服务营销具有（D）的特征。
A、供求分散性 B、服务消费者需求弹性大
C、营销对象复杂多变 D、服务人员的技术、技能、技艺要求高
第二节烟草行业服务营销
二、商业企业服务营销
（一）商业企业服务营销的对象与目标
1、商业企业服务的对象（3X）
l 卷烟商业企业服务的对象有（）
A、卷烟零售户 B、消费者
C、社会公众 D、员工
ABCD
l （）是烟草商业企业服务最重要的对象群体。
A、卷烟零售户 B、工业企业 C、消费者 D、社会公众
A
l 作为烟草商业企业服务最重要得对象群体，零售客户是商业企业最主要的（）
A、服务体验者 B、服务受益者 C、服务评价者 D、服务监测者
ABC
l 从全行业应对竞争的长远利益出发，服务零售户的重点是要把（）贯穿始终，使零售户成为行业发展的忠实朋友。
A、规范管理 B、优质服务 C、情感沟通 D、建立忠诚
BCD
l （）是商业企业最核心的服务对象群体。
A、卷烟零售户 B、工业企业 C、消费者 D、社会公众
B
l 卷烟工业企业是商品生产者和提供商，其对卷烟流通企业服务的需求主要表现在（）上。
A、情感沟通 B、信息提供 C、销售渠道 D、品牌培育
BCD
l 为工业企业服务的重点是（）。
A、公平的产品准入政策 B、完善的分销网络
C、及时准确的信息 D、积极的产品推介
ABCD
l （）是烟草商业企业最终的服务对象。
A、卷烟零售户 B、工业企业 C、消费者 D、社会公众
C
l 卷烟流通企业为广大消费者提供的服务，重点体现在（）
A、市场投放 B、时间引导 C、产品推介 D、品牌宣传
ABCD
l 对（）的服务是烟草行业愿景——“责任烟草”、“诚信烟草”的最佳体现。
A、卷烟零售户 B、工业企业 C、消费者 D、社会公众
D
l （对）客户满意度最终由员工满意度决定。
l 卷烟零售户是烟草商业企业（）的服务对象。
A、最重要 B、最核心 C、最直接 D、最终
AC

2、商业企业实施服务营销的目标（3X）
l 开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“（）”的客我关系，打造优质零售网络。
A、平等互利、长期合作、共同发展
B、团结友善、长期合作、共同发展
C、平等互利、实现双赢、共同进步
D、团结友善、长期合作、共同进步
A
l 商业企业开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的在于打造优质零售网络，主要体现在（）
A、提升客户满意，增加客户黏性
B、把握市场状态，有效调控市场
C、了解消费信息，有效引导消费
D、打造优质渠道，促进品牌培育
ABCD
l 商业企业开展服务营销最直接的目标是（）
A、提升客户满意，增加客户黏性
B、把握市场状态，有效调控市场
C、了解消费信息，有效引导消费
D、打造优质渠道，促进品牌培育
A
l 商业企业开展服务营销的目标中，优质卷烟零售网络的基本要求是（）
A、提升客户满意，增加客户黏性
B、把握市场状态，有效调控市场
C、了解消费信息，有效引导消费
D、打造优质渠道，促进品牌培育
B
l 商业企业开展服务营销的目标中，优质卷烟零售网络能力的体现是（）
A、提升客户满意，增加客户黏性
B、把握市场状态，有效调控市场
C、了解消费信息，有效引导消费
D、打造优质渠道，促进品牌培育
C
l 商业企业开展服务营销的目标中，优质卷烟零售网络的最终目标是（）
A、提升客户满意，增加客户黏性
B、把握市场状态，有效调控市场
C、了解消费信息，有效引导消费
D、打造优质渠道，促进品牌培育
D
l （）是烟草行业竞争力的核心体现。
A、客户服务 B、市场分析 C、渠道管控 D、卷烟品牌
D
l 烟草商业企业服务营销工作的重点是（）
A、激发客户品牌培育的积极性
B、零售客户指导经营
C、零售户库存管理与价格指导
D、提升零售客户品牌培育能力
AD
l 烟草商业企业服务营销工作重点应放在(　　)。
A、激发客户品牌培育的积极性 B、提升零售客户品牌培育能力
C、提升零售客户创新能力 D、提升零售客户市场开拓能力
答：AB 《服务》P21 （2011年12月鉴定真题3级第70题）
（二）烟草企业烟草商业企业服务营销的特点（3X）
l 根据烟草商业企业服务营销的特点，关于处理好专卖体制与服务营销之间的关系说法正确的是（）
A、要营造规范、公平的市场环境
B、要从管理者向服务者转变
C、要集中资源，促进良性发展
D、要从“以我为主”向“以客户为中心”转变
BD
l 发挥专卖体制对烟草商业企业服务营销的体制优势和积极作用是商业企业服务营销的特点之一，这种作用包括（）。
A、有利于营造规范、公平的市场环境
B、有利于提升服务营销的水平
C、有利于集中资源，促进良性发展
D、有利于打造优质网络渠道
AC
l （对）在完全开放的市场中，没有人会真的帮助零售客户成长。
l 在目前的专卖体制下，零售客户被视作营销队伍的一员，烟草公司可以通过高附加值的服务促进零售终端成长，这说明专卖体制对烟草商业企业服务营销具有（）的积极作用。
A、有利于营造规范、公平的市场环境
B、有利于提升服务营销的水平
C、有利于集中资源，促进良性发展
D、有利于打造优质网络渠道
C
l

第二章客户信息与分类管理
第二节 客户分类管理
二、客户价值管理
（一）客户价值的概念（3X）
l （）是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润。
A、客户贡献 B、客户价值 C、客户生命周期 D、客户利益
B
l （错）一个偶尔与企业接触的客户和一个常与企业保持接触的客户对于企业来说具有相同的客户价值。
l 客户价值是根据客户（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A、消费行为 B、消费特征 C、经营成果 D、经营规模
答：AB（2011年10月鉴定第85题）
l 在开展客户价值管理时，需要根据客户价值评估结果对客户进行划分，也就是按客户价值进行分类，客户价值的分类标准来自于（）
A、对客户价值的评估 B、客户价值的大小
C、对客户价值的认识 D、企业对客户的态度
C

（二）客户价值管理的意义
l 关于客户价值管理的意义的说法中，正确的有（）
A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、根据客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、企业为所有客户提供同样程度的产品或服务
ABC
l （对）配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用。
l 在客户价值管理的意义中，对“根据客户的价值调配资源”理解正确的有（）
A、每个客户的重要性不容低估
B、应该把企业资源平均分配到每个客户上
C、企业没有必要为所有的客户提供同样程度的产品或服务
D、不同价值的客户应该“一把抓”
AC
l 对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）
A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B、企业应该对所有客户“一视同仁”
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务
答：A（2011年10月鉴定第39题）
l （对）在客户服务领域，带来不同价值的客户实际上对服务的需求是不同的，因此提供不同的服务恰好有效地满足了客户的需求。

（三）客户价值评估与应用
1、客户价值评估的内容（3X/3技能X）
l 在对客户价值进行评估时，客户价值分为（）
A、次价值 B、当前价值 C、现实价值 D、潜在价值
BD
l （）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。
A、次价值客户 B、价值客户 C、客户当前价值 D、客户潜在价值
C
l 对当前客户价值的评估可以从客户（）等多个方面来评价。
A、贡献度 B、支持度 C、信用度 D、忠诚度
ABC
l 在评估客户当前价值时，贡献度是一个重要方面，直接反映客户对公司的利润和贡献，主要指标有（）
A、销售额 B、利润 C、销量 D、服务成本
BCD
l （）是企业生存的必要条件，因此是当前价值一个极为重要的维度，一个企业要发展，必须有相当数量的客户为其提供足够的利润。
A、销售额 B、利润 C、销量 D、服务成本
B
l 在评估客户当前价值时，销量客户对企业货币价值的贡献主要体现在（）
A、销量客户可以使企业更早、更多地享受规模经济带来的好处
B、销量客户可以增加企业的销售额
C、销量客户对于提高企业的知名度和市场占有率具有重要作用
D、销量客户为企业对“利润客户”制定特别服务创造了条件
ACD
l （对）目前烟草公司对客户没有区别对待，服务成本分摊到每个客户上差异不大。
l 目前烟草公司在比较客户利润贡献度时，直接通过零售客户的（）反映利润大小。
A、服务成本 B、提供成本 C、贡献毛利 D、销售结构
CD
l 零售客户对烟草公司各项工作的（），体现了其作为零售渠道商是否很好地发挥了“渠道价值”。
A、贡献度 B、支持配合度 C、信用度 D、影响力
B
l 在评估零售客户的支持度（配合度）时，要考虑（）
A、订货支持度 B、信息反馈及时准确性
C、上柜品种数量 D、新品出样
ABCD
l 对客户（）的评价，是通过预测未来交易风险的途径间接反映企业对该客户未来潜在价值的评价。
A、贡献度 B、支持度 C、信用度 D、成长度
C
l （）是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值，是影响企业是否继续投资于该客户关系的重要因素之一。
A、客户当前价值 B、客户现实价值 C、客户潜在价值 D、客户隐性价值
C
l 对客户潜在价值的评估，主要有以下几个方面（）
A、信用度 B、影响力 C、成长度 D、贡献度
BC
l 在对客户潜在价值进行评估时，应考虑客户的影响力，可以从（）等方面对零售户的影响力进行评估。
A、知名度 B、门店形象 C、美誉度（口碑） D、卷烟陈列空间
ABCD
l 在对客户潜在价值进行评估时，应考虑客户的成长度，可以从（）等方面对零售户的成长度进行评估。
A、预期未来发展 B、卷烟经营所占份额
C、销售增长 D、经营能力
ACD
l 一些初入网的客户目前的贡献度可能不大，但随着时间的推移，我们预期其经营能力将逐渐提升，包括（）等都影响着零售客户的经营成长。
A、零售客户的经营技能 B、零售客户所处商圈的成熟度
C、业态的变化 D、规模的变化
ABCD
l （对）零售客户的影响力越大，其可能发挥的潜在价值就越大。
l （错）各烟草公司对零售客户价值评价的指标设定应保持一致。

2、基于客户价值的服务策略
l （）客户的当前价值和潜在价值均较高。
A、价值 B、次价值 C、潜在价值 D、低价值
A
l 基于客户价值的服务策略中，公司应当把重点资源投入到保持和发展（）的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。
A、价值客户 B、次价值客户 C、潜在价值客户 D、低价值客户
A
l （）客户的当前价值比较高，而潜在价值比较低。
A、价值 B、次价值 C、潜在价值 D、低价值
B
l （）次价值客户未来在增量销售、提高利润方面已没多少潜力可挖，因此这类客户对公司不重要。
答：错
l （）的潜在价值比较高，而当前价值比较低。
A、价值客户 B、次价值客户 C、潜在价值客户 D、低价值客户
C
l 对基于客户价值的服务策略的表述中，正确的有（）
A、对价值客户应设计和实施一对一的客户保持策略
B、对潜在价值客户应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度
C、对此价值客户应当投入适当的资源再造双方关系
D、对低价值客户应适当挖掘他们的潜力把他们培养成此价值客户或者潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略
AD
l 【案例】（2011年12月鉴定真题）某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表：
客户
评价内容和分值
贡献度
支持度
影响力
信用度
成长度
总分
A
15
18
13
13
10
69
B
8
19
18
12
17
74
C
19
17
19
15
17
87
D
16
13
10
8
13
60
1、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程） (8分）
参考答案：
A客户当前价值=15+18+13=46，潜在价值=13+10=23；
B客户当前价值=8+19+12=39， 潜在价值=18+17=35；
C客户当前价值=19+17+15=51，潜在价值=19+17=36；
D客户当前价值=16+13+8=37， 潜在价值=10+13=23。
评分标准：每个划线部分1分，共8分。
2、如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略？（7分）
参考答案：
A客户为次价值客户，B客户为潜在价值客户，
C客户为高价值客户，D客户为低价值客户。
对于C（高价值）客户公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。
评分标准：每个划线部分1分，共7分。
l 【案例】某市烟草公司对零售客户进行分类管理，进而开展客户差异化服务。根据公司的相关规定，客户经理小李对其辖区内的六个零售客户进行了价值评估，具体如下表：
客户
评分内容和分值
贡献度
支持度
信用度
影响力
成长度
总分
A
12
11
9
18
20
66
B
8
10
12
11
9
50
C
19
18
15
10
12
74
D
18
16
16
17
19
86
1、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（4分）
答：A客户当前价值=12+11+10=32，潜在价值=18+20=38
B客户当前价值=8+10+12=30，潜在价值=11+9=20
C客户当前价值=19+18+15=52，潜在价值=10+12=22
D客户当前价值=18+16+16=50，潜在价值=17+19=36
2、如果当前价值按照所有客户的平均分区分价值高低，而潜在价值按35分区分价值高低，请画出客户价值矩阵，并将A、B、C、D4个客户标注在矩阵的相应位置。（8分）
价值客户
次价值客户
高
答：所有客户当前价值的平均分=（32+30+52+50）/4=41
l D
l C
当前价值

41

l B
l A

潜在价值客户
低价值客户

高
30
低

潜在价值

3、对于客户C，该烟草公司应该采取什么样的服务策略？（3分）
答：对于C客户（次价值客户），公司应当保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

l 【案例】某市烟草公司对零售客户进行分类管理，进而开展客户差异化服务。根据公司的相关规定，客户经理小李对其辖区内的六个零售客户进行了价值评估，具体如下表：
客户
评分内容和分值
贡献度
支持度
信用度
影响力
成长度
总分
A
18
20
16
12
10
76
B
16
17
19
20
18
90
C
12
10
8
13
11
54
D
11
14
9
18
16
68
E
13
11
14
17
15
70
1、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D、E的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（5分）
答：A客户当前价值=18+20+16=54，潜在价值=12+10=22
B客户当前价值=16+17+19=52，潜在价值=20+22=38
C客户当前价值=12+10+8=30，潜在价值=13+11=24
D客户当前价值=11+14+9=34，潜在价值=18+16=34
E客户当前价值=13+11+14=38，潜在价值=17+15=32
2、如果当前价值按照所有客户的平均分区分价值高低，而潜在价值按30分区分价值高低，那么A、B、C、D、E中哪些客户属于潜在价值客户？对他们应该采取哪些措施？（7分）
答：所有客户当前价值的平均分=（54+52+30+34+38）/5=41.6（1分）
潜在价值客户的潜在价值较高，而当前价值比较低（1分），所以ABCDE中DE都属于潜在价值客户（2分），对这类客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。（3分）
3、你认为该烟草公司在应用客户分类管理时，有哪些注意事项？（3分）
答：（1）注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向
（2）客户分类与客户价值评估相结合
（3）客户分类、客户价值管理要简单易操作。
l 【案例分析】客户信息与分类管理及服务设计（15分）
上表为该区域四家零售户的价值评估表，满分为10分。

项目
A户
B户
C户
D户
贡献度
规模
2分
9分
6分
6分

卷烟销量
3分
8分
6分
8分

卷烟销售额
4分
6分
7分
6分

卷烟销售结构
3分
6分
6分
7分

毛利贡献
3分
7分
7分
8分
支持度
新品培育支持
3分
5分
6分
7分

促销宣传支持
4分
3分
7分
8分

专卖经营支持
5分
5分
8分
7分
信用度
守法经营
8分
8分
6分
8分

明码标价
4分
3分
6分
8分

消费者满意度
5分
3分
8分
8分
影响力
本区域知名度
1分
8分
4分
8分

卷烟陈列空间
2分
6分
6分
5分
成长度
商圈位置
4分
8分
3分
9分

资金实力
3分
9分
3分
7分

客户经营理念
3分
8分
2分
7分

电子化平台使用
2分
9分
3分
4分

1、请根据表格内容与客户价值矩阵图对四零售户进行分类。（8分）
答：
2、根据分类结果，为B户设计服务策略并选择其最佳的服务界面组合。（7分）
参考答案：
1、A客户的当前价值=15+12+17=44，A客户的潜在价值=3+12=15
B客户的当前价值=36+13+14=63，B客户的潜在价值=14+34=48
C客户的当前价值=32+21+20=73，C客户的潜在价值=10+11=21
D客户的当前价值=35+22+24=81，D客户的潜在价值=13+18=31
因此，根据客户价值矩阵，A零售户属于低价值客户，B零售户属于潜在价值客户，C客户属于此价值客户，D客户属于价值客户。
2、对B客户，公司应当投入适当的资源再造双方的关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户（3分）；
所以在服务界面的选择上，由于要加强对B客户的拜访频率，因此要由一线人员直接提供服务；同时，由于B客户的电子化平台使用能力较强，所以同时也应该选择电子化服务界面。（4分）
三、应用客户分类管理的注意事项（3X技能）
l 在日常营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中（）管理的运用方向
A、客户需求 B、客户价值 C、客户满意 D、客户数据库
答：B（2011年10月鉴定单选第11题）
l 一般而言，对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用（）的结果。
l A、客户价值评估 B、客户分类 C、客户服务 D、客户观察
B
l 在进行客户分类管理时，（）结果主要应用于服务项目的设计、服务提供上。
A、客户价值评估 B、客户分类 C、客户服务 D、客户观察
A
l （）在客户分类管理中，对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户价值评估结果。
答：错
l （）客户分类管理需要和客户价值评估相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。
答：对
l 货源投放上容易出现不均、不精准的问题是由于（）造成的。
A、只使用客户价值评估分类
B、只使用一般的客户分类管理
C、客户分类管理和客户价值评估结合应用
D、不使用客户分类管理和客户价值评估
答：A（2011年10月鉴定单选第28题）
l 只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现(　　) 并存的矛盾。
A、服务过剩 B、货源投放不均
C、货源投入不准确 D、服务不足
答：AD（2011年12月鉴定单选第79题）
l 只使用客户价值评估在客户服务提供商容易出现（）等问题。
A、服务过剩 B、货源投放不均