客房楼层服务员岗位说明书.docx

客房楼层服务员岗位说明书

岗位名称
客房楼层服务员
岗位编号

所在部门
房务部
岗位定员
42人
直接上级
客房领班
工资等级
9级、10级
直接下级

薪酬类型
结构制工资
所辖人员

岗位分析日期

工作综述
依据酒店卫生标准，完成客房卫生及物资管理，保证为客人提供安全、舒适、卫生的住宿环境，保证服务质量，执行ISO管理体系文件。
职责与工作任务
职
责
一
职责表述：服从部门的班次及工作安排，按标准，迅速清洁房间。 工作时间百分比: 60%
工作
任务
班前换好工服，在服务中心签到，领取万能钥匙及房态表
根据主管例会要求做好一切准备工作，了解本楼层的房态，对时照工作报告表填写房态，并对前日房态进行复核
按程序开房间进行清扫房间的工作，并填写好所用的客用品数量及出房间时间，并接受领班对操作程序、卫生标准的检查指导，不符合要求的必须重做，按要求完成房间计划卫生
将房间商品、小吧销售情况报告领班，并填写楼层商品、小吧销售记录表，及时补充
认真做了公共区域的卫生间、开水间、电梯厅等处的卫生，清理立式烟灰缸，清理工作车及工作用具，放回工作间
职
责
二
职责表述 ：特殊事物处理。 工作时间百分比:40%
工作
任务
注意当天VIP、团队住房情况
检查楼层物品配备情况
正确对待客人的投诉，不能及时解决的及时上报领班
按规定处理遗留物品
楼层遇到的特殊情况及时与上级联系
权力
权限一：对上级提出本职工作的合理化的建议权
权限二：对业务范围内的问题有权处理并向领班汇报
权限三：为顺利完成各项工作相关资料的索取权
工作协作关系
内部协调关系
前台收银、前台接待、工程部
外部协调关系

任职资格
教育水平
高中、中专及以上学历
专业
饭店管理、旅游及相关专业
培训经历
接受过酒店管理知识、英语口语培训、客房服务技能培训
经验
具有1年的酒店工作经验，1年以上客房工作经验
知识
通晓岗位技能知识
熟悉酒店规章制度
技能技巧
具有灵活处理突发事件的能力
具有饭店英语口语对话水平
个人素质
个人能力
具有一定判断能力和表达能力
身体素质
身体健康、无传染病、精力充沛
其它
使用工具/设备
电话、通讯设备、楼层工作车、吸尘器
工作环境
一般工作环境
工作时间特征
正常工作时间，偶尔加班
所需记录文档
楼层物品配备情况及房态
考核指标
服务员查房准确率达到95%、对客服务设备设施完好率为95%
日常工作考核按岗位工作考核执行
备注