中望软件售后技术服务规范.docx

中望软件售后服务规范
总则
理解并深入理解“白金法则”：客户希望我们怎么待他，我们便怎么待他。
l 深入了解客户的需求，并尽可能地满足
l 替用户着想，作用户所没有想到的
以中望软件“三全服务体系”思想为核心：
A、 全员服务：所有相关人；所有客户人
B、 全程服务：从咨询规划、方案撰写直到最终售后服务
C、 全方位服务：多层面、多角度、全方位
通过本“中望软件售后服务规范”来提高中望软件对客户的服务水平和质量。
目标：让用户切实感受到我们的优质服务：放心、温馨。

一、售后服务内容
1、售后服务内容体系
中望软件客户
服务内容体系
管理信息化咨询服务
l 管理流程优化
l 网络营销管理
l 生产服务化管理
l … …
系统巡检服务
l 系统使用情况检测
l 故障问题收集处理
l 数据备份、优化
l 支撑系统升级
l 病毒查杀
l 系统优化处理
l 客户用机检修服务
系统故障处理服务
l 电话咨询及处理
l 现场故障处理
需求变更及扩展服务
l 扩展开发
l 需求变更
客户关怀服务
l 人性关怀（生日节日）
l 定期回访
l 活动组织
计算机基础培训
l 电脑网络普及培训
l 系统应用普及培训
l 其它客户所需培训
FREE
超出服务期并未缴纳服务费的客户仅享有此项服务。
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2、服务内容详解
1）管理信息化咨询服务
具体内容
针对客户的经营管理中所存在的问题，从信息化建设角度、管理提升角度为客户提出系列切实可行的管理咨询报告。如：
l 企业流程优化管理建议书
——针对企业的流程优化问题提出建议，引导客户进行流程再造
l 关于单位OA系统应用推广问题建议
——针对单位当前使用的OA系统所存在的问题进行分析，并针对性地提出应用推广建议
l 关于单位信息化深入发展建议书
——对单位的信息化建设进一步发展结合单位经营管理发展需求，引导客户丰富性的信息化建设规划
服务方式
定期：1月1次
要为客户留下巡检报告、正式文字性的东西
服务目标
l 与客户发展相依存，为客户提供真正有价值的服务
l 引导增值服务

2）系统巡检服务（日常定期）
具体内容
定期针对老客户的应用系统进行巡检，及时处理系统中的问题。主要内容：
l 系统使用情况检测
——如环境、部署、关键点检查是否正常
l 故障问题收集及处理
——对客户所反应的问题进行收集、整理；能够现场处理的及时处理
l 数据库的备份、优化
——对系统数据库进行备份、优化。
l 硬件、网络环境检查—检查是否通畅、稳定
l 支撑系统升级
——主要为操作系统、数据库系统、防病毒系统进行升级
l 病毒查杀及系统优化
——对服务器系统全系统进行病毒、木马查杀，并对系统进行优化（垃圾清理、性能优化）。
l 客户个人用机免费检修服务
——即针对老客户单位的个人用机所存在的问题提供免费服务。包括：系统升级、病毒查杀、系统优化、各种故障处理。
服务方式
针对老客户的定期后续服务。
服务目标
l 确保用户的系统安全、平稳运行。

3）系统故障处理服务
具体内容
及时响应客户的应用系统所出现的问题，并进行处理。包括：
l 远程响应处理
——即通过电话、QQ、远程协助等手段远程响应客户问题处理——主要针对轻量问题的处理
l 现场故障处理
——针对较大问题进行现场问题诊断及处理
服务方式
针对老客户的保障服务。
服务目标
l 解决客户系统应用问题，确保正常运行。
4）需求变更及扩展服务（应客户需要）
具体内容
由于客户方管理需求等变化和发展，对系统新提出的完善性、扩展性的系统改造服务。
l 系统完善性改造
l 需求扩展开发改造
服务方式
根据工作量、难度等情况酌情收取一定服务费用。
服务目标
l 确保整个系统满足客户的业务管理的发展变化
5）计算机基础培训（应客户需要）
具体内容
针对老客户单位员工进行的免费的集体性的基础知识培训，让用户的计算机应用水平更高更好。如：
l 电脑网络普及培训（3-5天）
——让学员熟悉电脑基本操作、常规基本应用、网络基本应用等知识。
l 系统应用普及培训
——对中望公司所提供的系统进行再培训服务。
l 其它客户所需培训
——其它所需要的培训服务
服务方式
征求客户需要而提供
会议培训形态
服务目标
l 增强与客户关系的粘性
6）客户关怀服务（日常）
具体内容
l 人性化关怀
——如重大节日问候（礼品）、客户生日问候（礼品）
l 活动组织联谊
l 重要提醒与关怀
——对针对特定事件设计提醒关怀
对于客户个人的一些特殊信息（如具体生日、小孩情况、爱人情况应弄清楚备案）
服务方式
（信件、短信、礼品）问候
作为长期、日常行为
服务目标
l 增强与客户关系的粘性
l 让用户感到来自中望软件的关注与关怀

二、售后服务流程规范
客服电话：[phone]
在线QQ：609191244
电子邮箱：ie01@
投诉电话：[phone]
1、服务响应机制

2、服务执行流程
1）管理信息化咨询服务
方案

客户请求
针对客户单位进行
需求调研、方案策划

公司内审
方案提交…

2）系统巡检服务
巡检报告
客户签字
报告备案
客户系统巡检
巡检服务单
出行登记

客户拜访、充分沟通

附件：《客户系统巡检报告单》
故障处理记录
3）系统故障处理服务
归档备案

客户签字
现场巡检处理
故障记录初步诊断
客户故
障反馈

远程处理（电话、QQ）

附件：《客户系统故障处理单》

4）需求变更及扩展服务
验收归档
需求变更扩展开发
实施执行
需求分析与评估
客户商务条款
服务单-合同

附件：《客户需求变更及扩展开发服务单》

5）计算机基础培训服务-略
6）客户关怀服务-略

三、服务行为举止规范
1、客户拜访行头规范
服务人员拜访客户时须注意如下行头：
1） 衣着打扮
要求：
ü 正装出行
ü 衣裤鞋帽整齐、干净
ü 面貌发须干净、不邋遢
ü 佩戴工牌
ü 严禁：短裤、空拖鞋、长发长甲
2） 相关工具
要求带上如下物件工具：
ü 服务表单
ü 记事本、笔
ü 名片
ü 电脑工具

2、行为举止规范
1）态度规范
l 自尊自爱
代表公司形象，不卑不亢、落落大方、有理有节。

l 热忱服务
面对客户问题一定要热情、有耐心，让用户感受到亲切。

2）行为规范
Ø 对于来访者，握手相迎、笑脸相待、积极倒水让坐接待；对于上门客户要求面对的所有员工作到招呼、示意；
Ø 多倾听、多记录，少抢话、少意见；
Ø 对于客户问题及时回复，不能立马解决问题说明原因敬让稍等；
Ø 拜访客户一定要“有约在先”，避免盲目上门；
Ø 守时践约：不要让客户等待，对于因故误时一定要说明情况、道歉。
Ø 登门有礼：多问候、多礼貌；切忌不拘小节，失礼失仪；切勿信口河，出言无忌。与异性交谈时，要讲究分寸；对于客户遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。
——每次拜访客户都应一一拜见（打招呼）客户相关人员（尤其技术管理人员和主管领导）
Ø 再见有礼：在离开时询问还有没有服务不到位的地方；与客户人员礼貌拜别；切忌不声不吭离开。

3）业务处理规范
Ø 多记录、多备份：在实施客户项目之前，对系统原有参数、配置进行充分记录；对原有系统进行必须备份，避免万一情况的失误。
Ø 多与客户探讨并征求意见：将问题及处理办法等与客户充分沟通，避免自顾自地处理。
Ø 服务结果要取得客户的认可与签字，要让客户领导知道我们来作了什么服务；
Ø 对于客户技术服务所有的表单及时备案。
四、附件 表单

五、附件 表单
附件：《客户系统巡检报告单》
见“客户系统巡检报告单 模板.doc”

附件：《客户系统故障处理单》
见“客户系统故障处理单 模板.doc”

附件：《客户需求变更及扩展开发服务单》
见“客户需求变更及扩展开发服务单模板.doc”

西安中望软件资讯有限责任公司
2010年2月23日 初稿