合江川源第一城物业服务方案草案.docx

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目录第一部分项目概况 …………………………………………………2 第二部分前期物业服务方案 ………………………………………2 第一章前期物业服务工作计划 ……………………………………3 第二章前期物业服务明细工作 ……………………………………4 （一）、协调开展前期介入……………………………………………4 （二）、与施工方沟通、完善项目设计………………………………7 （三）、筹建物业服务团队 ……………………………………………8 （四）、完善物业服务方案……………………………………………11 （五）、参与物业竣工验收……………………………………………12 （六）、组织实施接管验收……………………………………………12 第三章前期介入经费………………………………………………17 第三部分正常期物业服务方案 ……………………………………18 第一章秩序维护方案………………………………………………18 第二章房屋及公用设施维护保养…………………………………26 第三章环境管理方案………………………………………………32 第四章客户服务方案………………………………………………40 第五章川源第一城管理制度订立的原则…………………………46 第六章物业资料档案建立与管理…………………………………49 第四部分物业服务费收支方案………………………………………55 第一章费用支出测算………………………………………………55 第二章物业费测算…………………………………………………59 第三章物业费收入测算 ……………………………………………61 第一部分项目概况川源•第一城住宅小区位于位于合江县城区内中心城区西侧，由泸州川源房地产开发有限公司开发建设的新世纪品位楼盘，高档商住宅小区。该项目总用地面积：43041.86㎡，总建筑面积：171362.36㎡，地上总建筑面积：117965.8㎡（其中居住面积：103213.8㎡，商业面积：10586㎡），会所办公面积：3544㎡，公共走道建筑面积：2725㎡，地下总建筑面积：53396.56㎡（其中商业10730.93㎡，车库：38148.47㎡电影院：1077.76㎡，蔬菜市场：3509.4㎡）。容积率：2.999，绿化率：30.02%，总户数：892户，停车位：900个（其中地上30个，地下870个）。 Ø 小区为高层建筑，容积率2.999，建筑密度33.24%。小区共892户，小区车位共900个。由此引发停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题相对集中。 Ø 小区地处合江城区中心区西侧，该项目为商住两用，商业有配套的蔬菜市场、电影城、酒店、超市等，所以配套设施相对先进化、智能化，这就给川源•第一城小区物业服务中的生活配套服务提出了更高的要求。第二部分前期物业服务方案物业服务是物业公司通过有偿方式向产权人提供合同约定服务的一种社会活动。通过日常的维修、养护、管理使物业发挥最大的使用价值和经济效益。它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。因此，物业公司在管理中将建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式，从物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的需求，从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程效益，即前期物业管理工作。前期物业服务工作是物业日常运做的一个重要环节。前期物业服务工作包括：前期介入、队伍筹建、方案完善、竣工验收、接管验收等内容。有效了解物业项目的详细情况，不仅对制订有效、系统、完整的物业服务方案奠定了坚实基础，还为正常期物业服务工作的开展提供资源便利。此外，专业化物业服务团队的早期介入有利于提升小区的整体形象，为政府这一民生项目、民心工程凭添更多的无形资产，必将赢得市民的良好口碑，使政府执政为民的内涵得到最好的诠释。第一章前期物业服务工作计划序号计划实施时间工作内容实施部门协助部门备注 1 2011年5月签订《前期物业服务协议》项目筹备组项目开发建设单位 2 2011年6月了解项目施工进度，视情况调整本工作计划项目筹备组项目开发建设单位 3 2011年7月了解井道设计，采集资料（预防空调冷凝管施工堵塞）项目筹备组项目开发建设单位 4 2011年8月跟进供电系统施工，采集资料，了解设计，提出完善项目（如垃圾中转等）项目筹备组项目开发建设单位 5 2011年9月跟进消防系统施工，采集资料项目筹备组项目开发建设单位 6 2011年10月跟进排水系统施工，采集资料项目筹备组项目开发建设单位 7 2011年11月设计、印制《业主归约》《区域防火责任书》《前期物业服务协议》等资料项目筹备组项目开发建设单位 8 2011年12月确定小区标识系统方案并与开发单位协调制作（标识牌、消防疏散图等）项目筹备组项目开发建设单位 9 2012年1月与开发商商讨并确定车场车辆行驶方案；项目筹备组项目开发建设单位 11 2012年2月跟进小区监控系统设计、施工项目筹备组项目开发建设单位 12 2012年3月跟进小区绿化设计、施工跟进供电、供水、消防系统调试项目筹备组项目开发建设单位 13 2012年4月 1招聘物业中心岗位人员；2、与发展单位确定《入伙通知书》样式并印制； 3、实施服务人员专业知识培训考核；4、筹备交房（定方案、彩排）；5、配备物业中心运作物资；6、接管验收（移交资料、验房、移交钥匙）；7、整理/清洁小区环境项目筹备组项目开发建设单位 14 2012年6月 1、办理交房手续； 2、转入正常期物业服务项目筹备组项目开发建设单位说明：1、本计划为常规（主要）事项； 2、具体工作计划参照项目工程进度调整。第二章前期物业服务明细工作（一）、协调开展前期介入 1、前期介入工作的意义：（1）对物业的整体规划提出合理建议，对所管物业进行全面了解。针对物业设计，注意和提高其在工程、功能、环境、管理四个方面的质量,使物业使用更为合理、有效、经济,以便充分发挥物业价值。如在规划设计一项上,针对配套设施的合理设置、水电供应容量、安全保卫系统、垃圾处理的方式、消防设备的处理、建筑材料的使用状况等多方面提供专业的参考意见,提请设计单位注意,从而将一些隐患避免在初始阶段。我们将对诸如土建结构、管线定向、设施建设、设备安装等物业的情况进行了解，达到了如指掌，对今后不便于养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护维修的重点记录，更好地为业主服务。（2）察看工程建设现场审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备及电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。在施工现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录。参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按整改计划督促整改。（3）建立与业主或使用人的联络关系听取业主或使用人对物业管理的要求、希望。了解业主或使用人对物业使用的有关安排、打算。（4）为后期管理做好准备物业管理是一项综合管理工程，通过物业管理把分散的社会分工集合为一体，并理顺关系，建立通畅的服务渠道，以充分发挥物业管理的综合作用。此外，在对物业实体实施管理之前，还应设计物业管理模式，制定相应的规章制度，并协同开发商草拟有关文件制度，筹备成立业主管理委员会，印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作。物业管理前期介入就可以在此阶段把上述工作安排就绪，以使物业一旦正式交付验收，便能有序地对物业实体进行管理。 2、前期介入工作安排我司根据对川源•第一城的了解，计划派遣2名具备一定物业管理知识、熟悉物业管理政策法规、实践管理经验丰富、具备良好组织协调能力的管理人员，组成前期介入工作小组，专门负责前期物业管理工作。 3、前期介入工作小组人员分工。前期介入工作小组在公司领导的指导下开展工作，由一名项目主管和一名技术主管组成。（1）项目主管，负责收集项目工程资料、产权资料、客户资料、供方资料、图纸变更资料以及电子图片资料等；建立物业原始档案系统，分类存放管理；提出小区整体VI标识系统建议；参与物业服务方案的完善和物业管理文件的拟订。建立畅顺的沟通协调渠道，保持与建设单位、施工单位之间的联系和沟通；建立良好的合作支持关系，为后期的正常管理服务；参加与供方的碰头会、协调会等；了解项目信息，协调与各方的关系及函件往来。参与竣工验收。（2）技术主管，负责设备设施的跟踪调试，隐蔽工程、水电管线、燃气管道、技防设施的施工监管等；提出涉及后期管理方面的技术性建议和意见；制作设备设施台帐；参与竣工验收。 4、前期介入工作目的：（1）熟悉掌握物业项目的总体规划、设计方案、配套建设项目和基本建设情况，提出合理意见或建议；（2）配合项目营销提出意见或建议；（3）修正、完善物业服务方案并与建设单位保持沟通交流；（4）对物业项目的配套设计、配置及布局提出意见和建议；（5）根据物业规划、配套及业主定位确定物业管理服务内容；（6）分析项目的客户群体并提出意见或建议；（7）根据目标客户确定物业管理服务标准；（8）根据物业管理服务内容、服务标准科学测算，确定物业管理服务收费标准；（9）拟订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《区域安全责任书》等资料并公示；（10）提供物业咨询服务。 5、前期介入明细工作：（1）拟订并签署《前期物业服务协议》；（2）提议召开物业前期介入专题会议；（3）协调开发单位，办理前期介入人员进场手续；（4）建立前期介入档案系统；（5）修正、完善物业服务方案；（6）拟定用户手册、管理规约等文件资料；（7）安排管理用房、员工宿舍及社区中心相关办公设备；（8）物业接管验收，移交钥匙、图纸资料等；（9）组织开展房屋本体完好率查勘；（10）清洁开荒、环境整治；（11）安排人员值班，提供物业服务；（12）明确小区入伙日期，筹备入伙、装修等工作。（二）、与施工方沟通、完善项目设计 1、每周与施工单位对接人员进行沟通，了解工程进度；按照物业服务要求，提出工程设计的修改意见和建议。 2、前期介入工作小组每周召开一次小组工作会议，讨论前期介入工作，并将工作会议纪要上报公司领导。 3、建立前期介入工作日志，记录项目跟进工作进度，作为项目原始资料存档。（三）、筹建物业服务团队服务团队是百汇赢得竞争的根本所在。公司倡导“以人为本”的用人理念，本着“专业严谨、务实高效、团结合作，共创多赢”的原则，将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍作为目标，以人性化、科学化管理保证各项物业服务工作高效、快速的开展。在保证各项管理工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济资源发挥最大的效能。物业服务中心经理客户部护卫部护部财务部环保部工程部保安员保安员保安员保洁员绿化员 1、物业服务中心组织架构物业助理 2、物业服务中心岗位及人员配备序号部门岗位设置性别要求年龄要求文化程度工作技能及工作经验要求配置人数一服务中心物业服务中心经理不限 45岁以下大专从事物业服务多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业服务有独到的见解，对物业服务中心的工作有整体的思路和构想，有物业管理部门经理上岗证。 1 物业助理不限 40岁以下大专具有较强的沟通协调处理能力，有相关工作经验，有物业管理部门经理上岗证。 2 收费员女 35岁以下大专熟练掌握电脑，细心，体态端庄，服务意识、工作责任心强，有财务工作经验。 1 二客户部客户主管不限 35岁以下大专熟练掌握电脑，细心，体态端庄，善于语言表达、沟通协调，服务意识、工作责任心强。 1 客户服务员女 30岁以下高中体态端庄，善于语言表达、沟通协调，服务意识、工作责任心强。 6 三工程部工程主管男性 45岁以下大专掌握机电、供水、消防电梯空调设备基本知识工作态度端正，具有3年以上相关工作经验，无不良嗜好，有电工证。 1 水电工男性 25-40岁高中具有1年以上相关工作经验，无不良嗜好，有电工证 3 四秩序部安全主管男 40岁以下高中复员军人，有较强处理突发事件及人员管理能力，责任心强。 1 班长男 40岁以下高中有处理突发事件及人员管理能力，责任心强 2 秩序维护员男性 18-40岁高中退伍军人优先，身高1.70-1.80米，相貌端正，身体健康、责任心强。 24 五环保部环保主管不限 50岁以下初中具备一定的人员管理能力，身体健康，熟悉清洁业务。 1 保洁员不限 50岁以下小学身体健康，责任心强。 15 绿化工男 50岁以下初中熟悉绿化养护及病虫害防治，身体健康，责任心强。 2 合计 60 3、人员培训人是企业中最重要的资源，物业企业虽是对房屋本体及配套的设备设施和相关场地实施管理，但根本上还是对业主和住用户提供物业服务，说到底就是处理人与人之间的关系。企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段，百汇长期把培训人才作为提供优质物业服务和提升良好企业形象的基础环节和根本任务。（1）培训目标规范员工培训考核工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能，提高管理处全体员工的专业水平以及服务意识，培养爱岗敬业的精神，增强队伍的凝聚力、稳定性，为管好小区提供人力资源保证，确保管理人员100％合格上岗，全员年培训率达100％，合格率达100％。（2）、培训方式外派培训和内部培训相结合，专业知识培训和研讨交流培训并用，提升员工的综合能力。利用经验型员工的传、帮、带提升员工的业务水平。（3）、培训计划培训计划注重分阶段培训，分为接管前集中强化培训、日常管理培训。培训阶段培训对象培训内容目标及效果培训时间接管前培训全体员工小区概况、岗位制度、工作流程、服务质量、服务技巧、物业管理知识等通过岗前培训，使小区各类管理人员基本具备上岗能力接管前日常管理培训全体员工入伙、装修专题知识培训；开展模拟入伙演练熟练掌握入伙、装修手续办理办理入伙前新进员工管理处概况、管理处规章制度、物业管理基本知识、岗位基本技能培训等具备上岗基本能力进入管理处一周内管理人员物业管理法规文件、岗位技能技巧培训等提高管理服务能力水平常年进行操作层培训岗位技能技巧、服务意识、沟通能力提高服务水平常年进行全体员工仪容仪表、文明礼貌用语、服务行为规范建立良好的公司文化氛围常年进行（四）、完善物业服务方案。将前期介入收集的信息进行汇总分析，根据实际情况调整物业服务方案。 1、管理模式我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。 2、管理目的物业服务体现营造安全、文明、和谐、温馨的社区氛围，抓好三个保障：保障设施设备有效运转；维护物业保值增值；提供优质高效的专业物业服务。（五）、参与物业竣工验收竣工验收：建筑工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到该工程项目设计文件所规定的要求，具备了使用条件，称之为竣工。工程项目竣工之后，经验收委员会对竣工项目进行验收，工程合格后，施工单位向建设单位办理交付手续，把物业移交给建设单位，这一移交过程称为竣工验收。工作内容：主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参加综合竣工验收。工作要点：物业企业参与竣工验收主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工建设单位的意见、建议和验收结论。（六）、组织实施接管验收接管验收是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建物业或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容接管检验。在完成接管验收后，整体物业连同设备设施的管理权整体移交给物业管理企业。 1、工作内容（1）接到建设单位竣工验收的通知报告后,由公司组建接管验收小组，确定各职能部门负责人及专业的技术人员组成。（2）验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。（3）验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。（4）验收小组对物业按运行系统验收,验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。（5）验收小组对客户资料、供方联系方式及房屋钥匙进行移交。（6）确认接管验收存在问题及跟进处理措施。（7）与开发单位办理物业接管手续。 2、工作程序（1）验收的准备验收小组根据开发商提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。（2）验收的实施 (A)验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。 (B)在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。 (C)对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。 (D)楼宇的实物验收,应注意:对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。 (E)设备的实物验收,要做到符合以下几点： ①图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。 ②主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。 ③设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。 (F)对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。 (G)移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。（3）接管验收存在问题处理发生物业工程质量问题的原因主要有以下几种情况：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺不合理；验收检查不细、把关不严；气候、环境自然灾害等其他原因。对于接管验收存在问题处理程序如下：（A）收集整理存在问题，记录在物业接管验收记录上；（B）对物业接管验收记录分类整理、登记造表；（C）将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，办理确认手续。（D）由建设单位提出处理方法，并区分情况开展针对性的整改。（E）跟踪验证，物业管理公司安排技术人员负责工程质量问题的跟踪验证，对整改完工的项目进行验收，办理验收手续。对整改不合格的项目督促建设单位处理，直至合格为止。 3、接管验收资料列表分类名称原件/复印件备注产权资料 1、项目批准文件。 2、用地批准文件。 3、建筑执照。 4、拆迁安置资料。技术资料 1.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。 2.地质勘察报告。 3.工程合同及开、竣工报告。 4.工程预、决算。 5.图纸会审记录。 6.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。 7.隐蔽工程验收签证。 8.沉降观察记录。 9.竣工验收证明书。 10.钢材、水泥等主要材料的质量保证书。 11.新材料、构配件的鉴定合格证书。 12.水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。 13.砂浆、混凝土试块、试压报告。 14.供水、供暖的试压报告。综合资料 1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。 2.建设许可证、工程建筑报建表（永久）。 3.工程招、投、定标书（永久）。 4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。 5.征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。 6.初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。 7.施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录（永久）。 8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。 9.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。 10.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。 11.工程决算书、三算表（永久）。 l2.消防设施验收合格证（永久）。土建资料 1.主体隐蔽工程验收记录（永久）。 2.图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。 3.事故处理记录（永久）。 4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。 5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。给排水、消防资料 1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。 2.图纸会审及设计修改变更通知（永久）。 3.事故处理及探伤记录（永久）。 4.隐蔽工程验收记录（永久）。 5.材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。 6.管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。 7.试水、闭水试压试验记录（永久）。 8.设备调试记录（永久）。 9.管线清洗、通水、消毒记录（短期）。电气资料 1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。 2.图纸会审及设计变更通知（永久）。 3.事故处理及探伤记录（永久）。 4.隐蔽工程验收记录（永久）。 5.防雷电阴接地实测记录（永久）。 6.引下线焊接记录（永久）。 7.材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。 8.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。 9.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。施工图 1.总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。 2.建筑施（竣）工图（永久）。 3.结构施（竣）工图（永久）。 4.给排水、消防施（竣）工图（永久）。 5.电气施（竣）工图（永久）。 6.空调施（竣）工图（永久）。 7.智能化系统施（竣）工图（永久）。 8.通讯施（竣）工图（永久）。 9.液化（煤）气施（竣）工图（永久）。电子资料 1.建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。 2.内外景观照片（永久）。 3.建筑小品。 4.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像（永久）。 5.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。第三章前期介入经费序号岗位名称人数月工资标准小计备注 1 项目主管 1 2800.00 2800.00 2 技术主管 1 2000.00 2000.00 3 销售中心保安 2 1700.00 3400.00 4 销售中心保洁 1 1200.00 1200.00 合计 9400.00 1、人员工资 2、物料配置序号名称数量单价小计备注 1 办公桌 2 580.00 1160.00 2 办公椅 2 120.00 240.00 3 多层文件柜 2 1100.00 2200.00 4 台式电脑 1 4,000.00 4000.00 5 喷墨打印机 1 1,500.00 1500.00 6 对讲机 2 2,300.00 4600.00 7 安全帽 3 110.00 330.00 8 强光手电筒 1 130.00 130.00 合计 14160.00 第三部分正常期物业服务方案第一章秩序维护方案一、秩序维护形式分析小区的秩序维护防范是业主关注的焦点，特别是结合川源•第一城座落地段治安形势的实际，将对川源•第一城物业服务秩序维护防范工作定为重中之重。通过在小区实行封闭式的管理方式，强调外松内紧，增加整个小区的安全感。同时增设和改善小区的技防系统，在充分发挥技防设施设备效用的同时加大人防力度，充分实现人防、技防、物防相结合。另外与辖区公安、治安联防部门建立沟通协作渠道，携手并肩做好小区安全防范工作，维护小区良好的生活秩序。二、秩序维护要点 1) 切实保障该物业住/用户的工作生活秩序正常。 2) 建立健全物业秩序维护管理组织机构，对秩序维护人员实施军事化管理，加强秩序员的综合业务技能和职业道德的训导。 3) 加强交通和通道管制以及对人、车流和物流的控制。 4) 严密巡查，根据物业特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度，特别加强对重点区域的巡视。 5) 秩序维护岗职责和责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。 6) 重点区域，重点管理，按要求做好日常安全管理工作记录。 7) 定期检查分析秩序管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量。 8) 对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支持的安全体系。 9) 秩序管理服务，月投诉不超过一次，投诉回访率达到100%。 10) 物业的秩序管理员将从公司各物业服务中心抽调有丰富工作经验、工作表现优良、政治立场坚定之现有人员或人力市场选拔招募人员系统培训后担任。三、秩序维护班时设置 1. 每日设置二班（24小时不间断），根据本物业使用特点，合理安排当值时间，确保无时间盲点。 2. 根据日间和夜间不同的安全管理要点，以及物业的建筑特点，合理配置各班的各类岗位及人数，严抓各岗位之间的工作配合，保证秩序管理无区域盲点。 3. 日间人流、车流较多，将加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。 4. 夜间多数出入口压力较轻，则增加巡逻密度，辅以固定岗配合。四、秩序维护岗位设定 ◆ 秩序维护部设主管1名，下设2班，领班2人，每班秩序维护员12人，部门人员编制共27人。 1）、安全主管岗，配人员1人； 2）、领班岗，配人员2人； 3）、大门形象岗，每班配备形象员2人； 4）、车场巡逻岗，每班配备1人； 5）、车库进口岗，每班配备1人； 6）、车库出口岗，每班配备1人； 7）、楼宇巡逻岗，每班配备2人； 8）、路面巡逻岗，每班配备2人； 9）、消防监控中心岗，每班配备1人； 10）、机动岗，每班配备2人；（一）各安全岗位设置说明 ⒈ 秩序维护队长统筹秩序维护，组织实施小区秩序维护工作，协助处理本部门所辖物业服务日常事务，负责本部人员日常管理，协助物业服务中心开展相关工作同时负责本部门人员替休。 2．秩序维护领班协助队长开展工作，带领本班人员实施小区秩序维护工作，完成日常工作任务，负责本部人员管理及协助出入口工作。 3．巡逻岗负责对小区楼内公共区域实施全方位流动管理，防止、消除安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态，保证无安全盲点、消防通道畅通；发现、协调、处理客户财产相关异常事宜，同时负责所辖班当班的安全布署、协调、控制与工作检查、督导，并为该班秩序维护控制管理的机动力量。 4．大门形象岗（出入口岗）负责对进出小区人员监控，对非小区人员进行询问、记录，为住/用户提供便利服务，车辆进出服务。 5、消防监控中心负责监控小区治安动态，发现可疑及时通知巡逻岗。五、远期规划要使小区安全管理趋于合理完善，走人防与技防相结合将是必由之路，我们提议对小区周界计划实施红外线防越系统及小区重点部位录像监控系统的完善，同时使小区内消防监控中心与出入口、业主户内实行智能化三方连通，实现秩序维护管理的理想目标。 1、技防系统（房屋建设配套设计） ◆ IC卡门禁系统设置 1) 在住宅区行人出入口处设置IC卡门禁系统一套； 2) 在住宅楼各单元门处设置IC卡门禁系统一套； ◆ 闭路视频监控摄像镜头设置位置如下： 1) 小区出入口处：设置固定摄像镜头，主要监控进出入小区行人、车辆； 2) 住宅区单元出入口处：在各单元门口设置视频监控； 3) 地下停车场内：在各主要通道、及具体位置安装固定/移动视频监控镜头，原则上覆盖车辆停放情况； 4) 地面：在小区各通道，各重点位置安装视频监控镜头。 2、对讲系统小区（可视）对讲系统功能覆盖住户家中与大门，使其与监控中心相并连，以便于小区监控人员能随时掌握和监控小区动向，确保小区安全。六、车辆管理 ◆ 整体设想车辆管理采用凭证进出场，凭证类型为智能IC卡，IC卡分为月卡及临时卡。最终目的是建立快捷有序的交通及良好的车辆停放秩序，防止车辆不受损伤和失窃，同时降低噪音及尾气污染，为业主和使用人的生活、工作创造一个良好的外部环境。 u 车辆及交通管理小区车辆实行凭卡出入管理，在办理车辆停放IC卡时，要求提供车辆有效证明文件及所属房号等信息；管理方式采用巡查及视频监控和人车分流，收费严格执行政府部门标准。通过宣传发动和实施有效的管理，使小区车辆停放规范有序，保障小区车辆通行顺畅、停放安全。七、物品放行管理物品搬离本小区，需由有关部门提供物资入行的书面知会及物品清单，运送人执《放行条》，由出入岗管理员负责核实方可放行。八、消防安全管理 1、消防安全管理是物业服务的重中之重，是确保物业、财产及人身安全的重要管理环节。 u 强化消防意识； u 坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针 u 定期开展对员工的消防知识培训 u 每季度举行一次消防宣传 u 每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率 2、建立消防队伍 1) 根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队（成员为物业服务中心全体人员）。 2) 物业服务中心经理为物业服务中心消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任物业服务中心消防灭火总指挥。 3) 客户员落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。 4) 各主管为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。 5) 指定专人为各项消防管理工作的直接执行人,负责各项消防安全措施的具体实施,组织消防安全知识的宣传及消防安全检查,消除火险隐患,及时制止、纠正违章行为。 6) 全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。 3、建立消防制度 1) 建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责。 2) 物业服务中心全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由物业服务中心经理审批后报公司品质部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于服务中心及安全员宿舍。Ａ．义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务 1) 消防总指挥：由物业服务中心经理担任，负责消防作战的全面指挥． 2) 消防副总指挥：由物业服务中心秩序队长担任，协助总指挥的工作，在火灾发生时确保设备、设施的正常动作。 3) 灭火组组长：由当值安全班长担任，在火灾发生时组织力量进行灭火，及时向中心报告火情。 4) 联络人员：在进行灭火时定向总指挥汇报一次现场火情及相关信息，同时协助灭火工作。 5) 灭火组成员：在火灾发生时听从灭火组长的指挥进行灭火。 6) 后勤组成员：负责协助消防器材和消防工具的运输。 7) 救护组成员：负责在火灾发生时实施现场救护。 8) 疏散组成员：负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入。Ｂ、消防工作的控制过程： 1) 物业服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自已的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核，安全员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。 2) 每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用方法。 3) 定人、定时、定措施消除火险隐患，每年年度组织一次消防实战演习（演习时必须实际使用消防水带、灭火器）。演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核，演习后保存相应的图片记录，有关演习的情况记录在案。 4) 对消设施、设备进行统计并记录于《消防设施清单》上，并根据情况对《消防设施清单》及时更新。 5) 物业服务中心每月定期组织检查维修保养消防器材设备，并提交消防工作总结及消防、监控设备保养简报。 6) 每半年至少进行一次消防紧急集合，人员以义务消防队员为主（在岗安全员可不在紧急集合之内），准确记录人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定，对紧急集合中不能达到要求的人员，

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