XXXX中国自助服务终端市场发展研究报告.docx

　目 录
　　第一章 中国自助服务终端市场概述1
　　第一节 产品市场定义1
　　第二节 产品分类1
　　第三节 市场特性4
　　一、所处生命周期4
　　二、该产品生产技术变革与产品革新5
　　第二章 自助服务终端市场发展概况7
　　第一节 国际市场发展概况7
　　一、本产品国际现状分析7
　　二、本产品主要国家和地区概况8
　　第二节 2009年中国自助服务终端市场分析10
　　一、国内总体市场分析10
　　二、国内市场发展存在的问题12
　　第三章 2009年中国自助服务终端市场供需调查分析15
　　第一节 需求分析15
　　一、需求量及其增长分析15
　　二、需求地域结构分析16
　　三、产品结构分析16
　　四、客户调查分析17
　　第二节 供给分析22
　　一、产量及其增长分析22
　　二、生产地域结构分析22
　　三、投资动态23
　　第三节 供求平衡分析25
　　第四节 上游原材料市场分析25
　　第四章 国内自助服务终端进出口现状31
　　第一节 国内出口及增长情况31
　　第二节 海外主要市场分布情况33
　　第三节 国内经营海外市场的主要品牌34
　　第四节 进口分析34
　　第五章 2009年中国自助服务终端市场竞争格局与企业竞争力评价36
　　第一节 同类产品国内企业与品牌分析36
　　第二节 同类产品竞争格局分析38
　　第三节 同类产品竞争群组分析39
　　第四节 同类产品市场分额分析40
　　第五节 主力企业市场竞争力评价41
　　一、产品竞争力41
　　二、价格竞争力43
　　三、渠道竞争力44
　　四、销售竞争力44
　　五、服务竞争力45
　　六、品牌竞争力46
　　第六章 中国自助服务终端市场产品价格分析47
　　第一节 价格特征分析47
　　第二节 主要品牌产品价位分析48
　　第三节 竞争对手的价格策略50
　　第七章 国内自助服务终端市场渠道分析52
　　第一节 销售渠道形式52
　　第二节 渠道市场结构52
　　第三节 销售渠道要素对比54
　　第四节 对竞争对手渠道的策略研究55
　　第五节 各区域市场主要代理商情况56
　　第八章 国内自助服务终端主要生产企业盈利能力比较分析59
　　第一节 2006-2009年国内自助服务终端行业利润总额分析59
　　一、2006-2009年国内自助服务终端产业利润总额分析59
　　二、不同规模企业利润总额分析60
　　三、不同所有制企业利润总额比较分析60
　　第二节 2006-2009年自助服务终端产业销售毛利率分析61
　　第三节 2006-2009年自助服务终端产业销售利润率分析62
　　第四节 2006-2009年自助服务终端产业总资产利润率分析63
　　第五节 2006-2009年自助服务终端产业净资产利润率分析64
　　第六节 2006-2009年自助服务终端产业产值利税率分析65
　　第九章 国内自助服务终端生产企业分析66
　　第一节 云南南天电子信息产业股份有限公司66
　　一、企业基本情况66
　　二、企业资产负债分析66
　　三、企业收入及利润分析67
　　第二节 长城信息产业股份有限公司68
　　一、企业基本情况68
　　二、企业资产负债分析68
　　三、企业收入及利润分析69
　　第三节 深圳市证通电子股份有限公司70
　　一、企业基本情况70
　　二、企业资产负债分析70
　　三、企业收入及利润分析71
　　第四节 山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司72
　　一、企业基本情况72
　　二、企业资产负债分析72
　　三、企业收入及利润分析73
　　第五节 江苏国光信息产业股份有限公司74
　　一、企业基本情况74
　　二、企业资产负债分析74
　　三、企业收入及利润分析75
　　第六节 恒银金融科技有限公司76
　　一、企业基本情况76
　　二、企业资产负债分析76
　　三、企业收入及利润分析77
　　第七节 北京英策长远电子科技有限公司78
　　一、企业基本情况78
　　二、企业资产负债分析78
　　三、企业收入及利润分析79
　　第八节 北京利博蒙科技有限公司80
　　一、企业基本情况80
　　二、企业资产负债分析80
　　三、企业收入及利润分析81
　　第九节 温州江淮科技有限公司82
　　一、企业基本情况82
　　二、企业资产负债分析82
　　三、企业收入及利润分析83
　　第十节 上海亚通科技有限公司84
　　一、企业基本情况84
　　二、企业资产负债分析84
　　三、企业收入及利润分析85
　　第十章 影响2010-2013年中国自助服务终端市场发展因素86
　　第一节 有利因素86
　　第二节 不利因素88
　　第十一章 2010-2013年自助服务终端市场发展前景预测90
　　第一节 国际市场发展前景预测90
　　第二节 我国自助服务终端市场资源配置前景90
　　第三节 市场空间分析91
　　第四节 市场中长期预测98
　　一、2010-2013年经济增长与该产品需求预测98
　　二、2010-2013年该产品总产量预测99
　　第五节 2010-2013年中国自助服务终端市场发展趋势分析100
　　一、产品发展趋势100
　　二、价格变化趋势102
　　三、渠道发展趋势103
　　四、用户需求趋势104
　　五、服务发展趋势106

第一章 中国自助服务终端市场概述
　　第一节 产品市场定义
　　自助服务终端主要用于操纵方系统采用的一种服务设备，它是一种电子装置，利用磁性代码卡自动工作，代替服务人员基本工作的自动化机器。设置在公共服务场所，通过本地的PC机，再通过通信网络连到操纵方主机。用户使用时，自行操作服务。
　　触摸查询一体机由触显(触摸屏+显示器)及主计算机和机柜组成。触摸输入设备主要由触摸屏、接口电路、驱动程序组成。其中触摸屏是核心部分，不同的触摸屏有不同的技术特征，不同的应用环境须选用不同的触摸屏系统，来确保系统获得最优化的配置和应用效果。
　　第二节 产品分类
　　自助服务终端主要分为以下几类：
　　1、金融服务行业
　　信息查询机、自助缴费机、自动排队机、存折补登机、自动保单机、证券交割机、自助服务机、自动取款机ATM、自动存款机CDM、自动回单柜、POS机。
　　2、政府单位及公共服务
　　自动缴费机、自动预约机、交通罚款自动机、自动挂号机、自助服务机、自动打印机、自动排队机、室外机。
　　3、电信及邮政企业
　　信息查询机、自动缴费机、免填单机、自助选号机、话费清单打印机、自动售卡机、娱乐体验机、大头贴打印机、自动排队机、自动充值机、自动邮寄机、邮票自动打印机信息查询机、民航自助值机、自动售票机、自动点菜机、自动拍照机、业绩查询机、商品验证机、数码冲印机。
　　4、轨道及公共交通
　　信息查询机、自动售票机TVM、半自动售票机、自动验票机、半自动机、手持验票机、闸机、自助充值机、清分机、发卡机、乘客查询机、自动售货机、自动加油机、移动定位GPS。
　　5、文化及体育领域
　　信息查询机、赛事信息机、智能安检机、自动售票机、数字警卫岗亭、楼宇电视、智能门禁系统、企业访客机、图书制书机。
　　6、读卡器及识别设备
　　磁条读卡器、IC卡读卡器、磁条刷卡器、条码扫描器、二维码扫描器、二代身份证阅读器、摄像头、硬币投币器、纸币识别器、指纹阅读器。
　　7、医疗卫生服务
　　信息查询机、自动排队机、自动挂号机、自动取单机、多功能自助服务终端、自动包药机。
　　8、媒体娱乐行业
　　信息查询机、媒体下载机、广告机、自动售报机、KTV点歌机、杂志阅览机。
　　触摸查询一体机产品类型：
　　根据触摸屏的工作原理不同，可以将触摸查询一体机分为四个基本种类：电容式触摸、电阻式触摸、红外线式触摸和表面声波式触摸。
　　电容式触摸查询一体机的特点是对感应显示的速度极快，只要轻微地触摸，控制器就能在3ms左右显示执行指令；红外线式触摸查询一体机依靠红外线工作，所以容易受外界光线的影响而产生干扰，从而影响控制器程序操作的精确度；电阻式触摸查询一体机的特点是，能胜任在恶劣条件下工作，性能优于红外线式触摸屏；表面声波式触摸查询一体机的最大特点是，不受环境温度、湿度因素的影响，而且屏幕图像清晰稳定、像素分辨率高。
　　触摸查询一体机产品特点：
　　第一，触摸查询一体机作为一种最新的电脑输入设备，它是目前最简单、方便、自然的一种人机交互方式。它赋予多媒体以崭新的面貌，是极富吸引力的全新多媒体交互设备。
　　第二，触摸查询一体机具有坚固耐用、反应速度快、节省空间、易于交流等许多优点。利用这种技术，用户只要用手指轻轻地碰计算机显示屏上的图符或文字就能实现对主机操作，从而使人机交互更为直截了当，这种技术大大方便了那些不懂电脑操作的用户。
　　第三，触摸查询一体机的应用范围非常广阔，可应用到机关事业、电信邮电、工商税务、金融证券、宾馆酒店、保险航空、车站影视、旅游医院、餐厅歌厅、博物馆、会议、展览馆、体育场馆、图书馆等各行各业。
　　第三节 市场特性
　　一、所处生命周期
　　通常每个行业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程。这个过程称行业的生命周期。一般地，行业生命周期可分四个阶段，即推广阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
　　目前我国自助服务终端行业已进入成长期，随着自助服务终端市场竞争加剧、需求推动，小企业生存空间不断缩小，集团型大企业不断涌现，市场集中度将不断提高。

　　我国自助服务终端产业所处生命周期

资料来源：中国市场调查研究中心

　　二、该产品生产技术变革与产品革新
　　随着自动服务终端设备行业的不断发展，用户无论从产品性能和价格等方面均有了新的要求，这既为商家提供了需求也提出了挑战。各商家纷纷提高研发成本，以适应市场发展，与此同时，行业的竞争格局也悄无声息的发生着变化。如果从实用效果来说，技术先进，质量较高、附加功能多的自动服务设备更为理想，因此，整个行业正转向高端产品领域的竞争。
　　自助服务前端一直都存在性能不够，用户体验不好的问题，以至于用户会放弃使用自助服务系统。自助对支撑系统提出很多要求，如自助服务前端和后端的BSS系统必须实现无缝集成，使得自助服务前端成为“瘦客户”端，而不是本身具有大量的业务逻辑和独立自助服务业务能力。各类自助服务前端应在结构和能力协调整合。解决这个问题需要增加设计和可用性方面的资源，从而使自助服务功能变得更加简单，更容易使用。
　　以触控一体机为例：
　　红外线式触摸屏技术成为发展趋势，用户在触摸触控一体机的屏幕时，手指就会挡住经过该位置的横竖两条红外线，因而可以判断出触摸点在屏幕的位置。任何触摸物体都可改变触点上的红外线而实现触摸屏操作。早期观念上，红外触摸屏存在分辨率低、触摸方式受限制和易受环境干扰而误动作等技术上的局限，因而一度淡出过市场。此后第二代红外屏部分解决了抗光干扰的问题，第三代和第四代在提升分辨率和稳定性能上亦有所改进，但都没有在关键指标或综合性能上有质的飞跃。红外线式触摸屏技术已经成为触摸屏不断发展的趋势，随着触摸技术的发展，在未来，红外线式触摸屏技术就会成为触摸屏一体机、触控一体机、多点触摸、触摸查询一体机等等一系列触控触摸产品的最新技术。
　　电容式触控是当前行业的热点，它带来的崭新使用体验，都源于其技术与传统电阻式触控的不同。与后者相比，它有更高的穿透率与更真实的色彩呈现，只需轻触即可操作，而且可以实现多点触控，具有更轻松灵活的操控性和更长的使用寿命。因此，越来越多的触摸查询一体机电子设备厂商希望在他们的产品上采用电容式触控技术。

　　2000-2010年触摸查询一体机有关的专利申请

资料来源：中国市场调查研究中心
第二章 自助服务终端市场发展概况
　　第一节 国际市场发展概况
　　一、本产品国际现状分析
　　1、运营商国际引领先
　　目前自助服务设备国际市场主要被Diebold、NCR、Hitachi、Wincor-Nixdorf等少数几家企业所占据，这些企业占据了全球超过68%的市场份额。
　　由于自助服务终端制造水平要求很高，技术含量很高，行业门槛很高。同时这些国际大企业每年都投入了大量的金钱以及研发力量来进行新产品和新技术的工作，在生产水平以及技术水平方面和其他中小企业差距越来越大。
　　同时国际自助服务终端制造巨头有着优秀的产品研发团队，对产品结构和性能不断提出新的要求，并不断把技术发明创造的理念应用到生产和消费中，引领了全球自助服务终端制市场的发展走向和消费理念。
　　2、自动服务终端需求市场不断扩大
　　从全球来看，自助服务终端制产品已开始大规模进入众多消费和社会服务领域，涉及零售、旅游、电信、医护、博彩、政务、快餐、邮政、会展、博物馆、保险、娱乐、教育等二十多个行业。
　　3、国外厂商逐渐退出了自助服务终端产品线
　　随着近年来国内信息化水平的发展，本土的自助服务终端厂商正在迅速成长，并且取得了很好的发展成绩。与此同时，国外厂商由于人力成本和材料成本的不断攀升，尤其是研发人员的人力成本呈直线上升趋势，很大程度上摊薄了自助服务终端类产品的利润空间，使得国外厂商逐渐退出了自助服务终端产品线。但国外市场对自助服务终端的需求却一直在呈现上升趋势，尤其是国外无人化营业网点的增多，使得对自助服务终端的需求表现得越来越旺盛。在这样的现状下，国外的许多运营商现在更倾向于在整体成本相对较低的国家和地区进行自助服务终端的定制和采购。
　　二、本产品主要国家和地区概况
　　德国的自动服务终端在国际上处于领先地位，目前，每年在德国都举行一届自助终端设备产品展。在2008年，包括德国、美国、日本在内的国家，都逐步加大了在中国进行自助服务终端的采购力度，在国内厂商遵照国际标准开发流程的前提下，有个别厂商甚至已经成为了一些国家自助服务终端产品的稳定供货商，取得了相当好的经济效益。
　　目前主要自动服务终端国际品牌厂商

　　资料来源：中国市场调查研究中心
　　NCR公司是全球领先的技术公司，致力于帮助各种商业建立强大的客户关系。NCR公司的Teradata数据仓库和自动柜员机(ATM)、零售系统和IT服务为客户提供关系技术(Relationship TechnologyTM) 解决方案，可以使客户互动所带来的价值最大化，并创立一个更强有力的市场竞争地位。由NCR公司主办过主题为“提高自助服务渠道盈利”的峰会上，国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松曾表示，银行客户的需求越来越多样化，他们想要一种体验式、智能化的服务。从这个意义上说，深入了解客户，给其多样化的选择，是银行今后必须做到的。具体到金融自助服务设备，只有充分考虑客户的各种需求，把应有的功能都开发出来，其大范围的投放才更实用也更有意义。
　　比如德国德利多富公司在境外推出的一款改良型“现金循环机”，经过技术更新后的验钞模块可将客户所存现金自动进行防伪检查，并通过内部循环的存取款系统投入新一轮现金提取。与夜间金库相比，客户存款的结果可以立刻反映到本人账户上，而存入机器的现金又可直接用于支付后面客户的取款，由此减少银行加钞或清钞的次数和成本。无论在零售业还是银行业，德利多富依其具有艺术气质的产品、居于世界顶极的技术，提供给客户广泛的增值产品、解决方案和相关服务，很快成为业内解决方案和客户服务的领导者。并将零售业和银行业经验迅速扩展到邮政业、彩票业等其他领域。在欧洲，ePOS市场占有率第一，ATM市场占有率第二；在全球，无论ATM还是ePOS的市场占有率均居于第三位。
　　触摸查询一体机：
　　触摸查询一体机产品的研究和开发始于上世纪60年代的美国，而该技术的成熟和壮大主要应归功于日本从业者。随着应用的不断普及，日本从业者研发出适合批量生产的触摸屏生产工艺，并逐步控制了全球80%以上的触摸屏生产能力。为了控制触摸查询一体机的生产技术，日本一直坚持触摸屏技术不转移的策略。直到上世纪90年代，韩国和台湾地区的厂商先后在触摸屏的工艺及批量生产攻关上有所突破，开始在触摸屏市场上有了一席之地，但其生产能力和技术水平与日本相比还有较大差距。中国大陆触摸屏制造业起步更晚。
　　目前国内十几家电阻式触摸屏制造商主要分布在珠三角地区，但生产规模均较小，且供应的产品主要以用于触控开关的数字式触摸屏低档产品为主。这些电阻式触摸屏制造商自身均不具备ITO镀膜能力，基本上采用外购ITO导电玻璃和ITO薄膜，对生产成本的控制能力较弱，主要依赖较低的人力成本进行低价格的市场竞争。
　　第二节 2009年中国自助服务终端市场分析
　　一、国内总体市场分析
　　1、国内市场发展概况
　　随着中国经济的持续快速增长，我国自助服务终端市场将迎来一个高速发展期，特别是在未来几年中，我国自助服务终端市场仍旧保持高速增长，目前自助服务终端市场发展主要呈现以下几个特点：
　　（1）自助服务终端消费主体由单一转向多元
　　目前，我国的自主服务终端的消费群体主要集中在几大银行。中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄几大商业银行和储蓄机构由于网点多、客户群大、资金雄厚，拥有一半以上的自助服务终端消费份额。
　　未来一段时间，我国自助服务终端市场虽仍将以银行为主要消费主体，但随着自助服务终端收费体系的建立与完善、投资自助服务终端主体多元化、第三方专业化服务商的日益壮大，我国自助服务终端市场上将涌现出大量非银行自助服务终端消费机构，如地铁、超市、便利店、购物商场等。
　　（2）自助服务终端市场细化、功能扩大
　　除了存取款、查询、转账等传统业务以及代缴费、打印发票、充值等可扩展功能应用外，我国自助服务终端新型增值服务正在兴起，将更多的应用在便利店、电信、石油、航空等非金融领域。
　　其实自助服务终端的功能远远超出人们的想象，除了基本的存取款、缴费、查询、转账功能外，自助服务设备还发展到在设备上代理销售机票、火车票、剧场演出票、彩票、商家优惠卡，甚至是试听下载音乐。另外，在交易的等候过程中，利用多媒体播放预先嵌入的银行或企业形象宣传片、各种服务功能的介绍片也将逐渐出现。只要后台的信息系统整合完成，甚至可以进行股票交易、缴纳保险费用等。
　　（3）国产品牌扩大海内外市场份额
　　目前，国内一线企业广电运通产品已进入了中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中国光大银行、中信银行、华夏银行、深圳发展银行等各大银行以及全国各地方性商业银行与农村信用社，是国产ATM厂商中用户分布面最广、设备安装量最大的企业。奥运期间，公司在北京地铁一号线、二号线及八通线运行的AFC设备表现优秀，各项重要指标均领先于其它线路上由几家外国品牌提供的AFC设备。同时，广电运通还是中国唯一实现ATM大批量出口的厂商，产品远销全球近50个国家和地区。
　　 2、我国整体市场规模及增长速度
　　2006-2009年国内自助服务终端行业销售收入增长情况
　　单位：千元

 　　资料来源：中国市场调查研究中心
　　上图所示：2006-2009年间，国内自助服务终端市场规模呈快速增长态势：年销售收入从2006年45.66亿元增长到2009年62.26亿元人民币，年增长率在10%以上。
二、国内市场发展存在的问题
　　国内自助服务终端在国内市场发展中所存在的问题有以下三点：
　　1、自助服务终端尚处于初期发展阶段
　　经历了多年的发展，国内的虽然形成了多渠道语音、网络等多途径的自助服务模式，但是自助服务终端的服务内容却发展缓慢，只能完成简单的通话记录查询、缴费、打发票、少量业务选择，对比国外到处可见得通信自助服务终端，服务内容多样，国内自助服务发展迟缓。相对人口较多的中国，随着客户生活水平的提高，服务要求的提高，对于自助服务的需求将更为旺盛。
　　但由于人力成本相对较低，使用自助服务终端需要一定的用户培训，而国内消费者仍比较接受和习惯由服务代表提供的人对人服务，致使自助服务终端在短期还无法成为服务的主流。
　　2、运营商普及受阻
　　自助服务终端由于具有优化成本结构，减少客户服务的人员投入，可以大幅减少营销和服务成本，同时提升客户满意度和忠诚度，降低客户流失率等特点，受到运营商的欢迎，并且也得到消费者的认可，但其目前发展现状并不乐观。
　　目前国内自助服务终端的采用率还是比较低，对于国内大多数消费者来说，他们仅仅使用自助服务查询余额和账单，因为他们知道这个功能很简单，自己可以完成。但事实上自助服务应该涵盖大多数业务流程，支持常见的无需身份验证的电子商务、计费和客户服务等多种服务。运营商当发现自助服务设备的效果没有“客户代表”服务好的时候，在激烈的竞争条件下，多采用客户代表代替自助服务终端，这就严重阻碍了自助服务终端的发展。并且很多种自助服务终端产品的功能与用途，多数消费者持无认识的态度，自助服务终端运营商普及设备用途与功能带来很大的挑战。
　　3、必须建立融合的渠道界面
　　消费者的接受程度低，可以通过流程梳理、业务支撑系统提升等方法缩小自助服务和“客户代表”服务的服务质量差异，通过激励措施建立消费者使用自助服务终端的习惯和提供相关技能的培训和宣贯。但事实上，教育消费者是件复杂的事情。对于运营商来说，只有建设统一的融合渠道界面，方便消费者，才能真正推动自助服务的发展。
　　自助服务系统也需要扩展至电信运营商核心的BSS和OSS领域，或者至少能够很好地使用和扩展BSS和OSS领域的服务。运营商在独立建设自助服务系统时，这些系统往往是孤立的，仅拥有最简单的基础功能。这就导致了“土生土长”的系统难以升级，并且在很多情况下功能重复。推荐的策略是选用能够以一种标准的形式基于多个BSS和OSS系统工作的系统，能够被集成，从而在统一个平台上完成所有自助服务的支撑，包括门户网站、移动门户网站、信息亭和自动语音应答等自助服务渠道。

第三章 2009年中国自助服务终端市场供需调查分析
　　第一节 需求分析
　　一、需求量及其增长分析
　　2006-2009年，国内自助服务终端市场需求呈持续稳定增长趋势：2006年国内自助服务终端需求量为62.13万台，2009年已上升到84.71万台，年均增长率约达10.89%，呈逐年递增态势。
　　2006-2009年中国自助服务终端需求量及增长情况

　　资料来源：中国市场调查研究中心

二、需求地域结构分析
　　我国自助服务终端消费水平的高低受不同区域内人口规模、结构、城乡居民收入、自助服务终端价格及其价格弹性等因素综合变动的影响。随着国民经济快速发展，各区域上述因素的变化导致自助服务终端需求上呈较明显区域差异特征。

2009年我国自助服务终端区域市场需求构成

　　资料来源：中国市场调查研究中心
　　三、产品结构分析
　　目前，自助服务终端的最主要的需求还是来自于金融服务业，占据42.36%的比重；其次，政府单位和公共服务、消费零售业以及轨道交通的需求也较多，均占10%以上的比重。
　　 2009年我国自助服务终端产品需求构成

　　资料来源：中国市场调查研究中心
　　四、客户调查分析
　　1、客户行为调查分析
　　重点客户的行为特征主要有：消费金额大、心理变化大、其做出决定的周期比较长等。对于自助服务设备生产企业，通过研究重点客户行为，以维护好客户关系，有利于提高企业的产品销售份额，增加企业利润。依产业用途分类，自助服务终端的应用领域包括零售业、金融产业、通信行业、政府机构、旅游运输及娱乐产业等等。我国自助服务终端的大客户有：各大商业银行、通信运营商、大型零售商等。
　　根据调查分析，在自助服务设备行业的下游市场中，无论哪类客户群，其购买自助服务设备的影响因素主要是产品本身因素以及供应商因素等。

　　根据自助服务终端重点客户的行为调查结果显示，几乎全部被调查用户认为产品本身性能及产品价格是影响其购买企业产品的决定因素，而售后服务在自助服务终端客户的行为影响因素中也越来越重要。
　　2、客户需求调查分析
　　目前，各大商业银行、通信运营商、市政服务机关、大型零售商对自助服务终端的需求数量和金额都较大，成为自助服务终端生产厂商的重点客户。在进行重点客户营销时，首先就必须要对重点客户的信息进行收集与分类，充分满足重点客户的要求，针对不同的客户制定不同的解决方案，为用户提供专业化、个性化的服务。
　　对重点客户需求进行调查分析，能够使自助服务终端生产商充分了解产品方向，及时调整安排企业生产，使企业生产与市场需求保持一致，维护企业的良好运转。比如随着银行自助服务渠道的拓展，对ATM机的需求及采购数量越来越大；而通信行业中的自助服务终端能办理的事情越来越多，此前以查询机、清单打印机为主的设备逐渐被全能机取代甚至被淘汰出局；在零售行业，自助设备已经成为零售商为提升门店形象、提高服务质量的有效手段。调查显示，广告、一般信息查询、产品信息查询、电子交易、票务、账单支付、超市自助结账等是其主要的应用方向。因此，生产企业要密切注意重点客户的需求转变，以重点客户为突破口来迅速洞察市场发展方向，及时调整产品生产结构，为企业持续发展打下良好的基础。
　　3、客户满意度调查分析
　　（1）满意度调查
　　目前，各应用领域的客户对我国自助服务终端产业整体，六成以上是较为满意的，在被调查者中约有36.1%的客户对供应企业多少存在不满。通过对我国100家自助服务终端客户对产品的满意度进行电话调研，结果如图所示：

　　数据来源：中国市场调查研究中心
　　2、不满意原因调查
　　在不满的原因调查中，超过一半的客户主要针对产品质量及质量提出了质疑，认为我国自助服务终端产品与进口产品存在差距；其次更多的客户认为供应商的售后服务有待改善，为我国自助服务终端生产企业提出了更高的要求；而对目前该产品的市场价格定位绝大多数企业认为可以接受，满意度较高。

　　数据来源：中国市场调查研究中心
　　4、客户采购与渠道调查分析
　　经济全球化、市场竞争日趋激烈，围绕重点客户的渠道资源整合与营销团队管控已成为提升企业核心竞争力的关键环节。目前国内企业分销渠道管理还存在诸多问题，如：制造商缺乏对分销渠道战略规划设计和调控力、缺乏分销理论指导，成熟产品各渠道环节利润空间少、积极性不高等，困扰着生产商和各级经销商。事实证明，约占客户总数20%的重点客户能给企业带来80%营业收入；针对重点客户的营销非常关键。
　　重点客户对自助服务终端产品市场渠道的选择

　　 第二节 供给分析
　　一、产量及其增长分析
　　2006-2009年，国内自助服务终端年产量呈稳定增长态势：2006年国内自助服务终端产量为53.27万台，2009年已上升到74.8万台，年均增长率达12%。
　　2006-2009年中国自助服务终端产量及增长情况

　　资料来源：中国市场调查研究中心

二、生产地域结构分析
　　我国自助服务终端的生产企业主要集中在中南、华东和华北地区。

　我国自助服务终端生产区域分布

　　资料来源：中国市场调查研究中心
　　三、投资动态
　　信息时代，人们对信息资源的获得及信息查询手段的倚重显得越来越重要，随着嵌入式系统应用的不断发展，作为传统按钮式用户界面的一种替代方案，实现完全密封和富于现代感的设计，自助服务终端产品的技术越来越完善，其应用越来越广泛。
　　自助服务终端应用领域遍及信息家电、公共信息（如电子政务、银行、医院、电力等部门的业务查询等）、电子游戏、通讯设备、办公室自动化设备、信息收集设备及工业设备等等。自助服务终端应用是计算机技术、多媒体技术、结合在一起的杰作，在各公共场合被广泛应用。借助于触摸屏快捷方便简单的特点，可以提供给人们一种可靠方便的信息查询手段。自助服务终端应用通过最自然的人机交互方式，为客户提供大量实用信息，方便客户快捷准确的找到相关信息，节省人们时间。
　　除熟知的应用于金融服务系统的ATM机等产品以外，以下产品也成为近年来的投资热点：
　　1、商店付款系统。一些现代化商店的结算柜台使用了计算机交互终端设备，顾客通过在触摸屏上操作即可以打印出标有货物名称、价格的付款单。商家在终端机上可以利用满屏的视频图像进行产品促销，而顾客也可以根据自己的需要可以对商品进行查询。
　　2、入场券查询预订系统。使用触摸屏入场券查询预订系统，可在屏幕上显示出预订的座位及该位置观看比赛的效果，当确定了座位之后，将信用卡放进系统中即可以完成预订过程。
　　3、视频音乐点播机。视频音乐点播机中储存有多首带画面的歌曲、多首视频音乐及卡拉OK歌曲，通过触摸屏可以对这些内容进行选择。有些视频音乐点播机还有供选用游戏软件，只需触摸屏幕即可玩这些生动有趣的游戏。
　　4、公用信息查询服务。这方面的应用最为普遍，比如，房地产查询和销售，美国ERA公司设计的联机房地产信息网络通过设在公共场所的触摸屏信息台把各种房地产信息提供给用户，这就免除了购房者跑腿之苦，同时也为房地产主提供了在全国范围内作广告的机会。邮电查询与话费查询，邮电局和电话局也利用触摸屏系统向公众提供各类查询，包括邮政业务查询、电信业务查询、邮编和长途电话区号查询、储汇业务查询等。售票与航运服务等，例如，北京站售票厅的触摸屏售票台可让用户选择车次、车厢类别、购票张数、目的地、票价及查询其他有关事项；日本东京成田机场的立柜式触摸屏可让乘客查看航班号、出港与飞抵时刻等。
　　5、图书馆服务。随着多媒体技术的发展和应用，一种叫超文本检索的多媒体检索系统已被开发应用，特点是联想式、非线性、链的网状层次联系，允许用户以其认可有意义的方式相联，直接快速检索到所需的信息。这个检索系统在收藏内容广泛，多媒体文献资源丰富的图书馆检索领域中，可用于检索人物、新闻、文档、小说、版刻、书法、绘画、生物、古生物等各种信息。不熟悉键盘操作的读者可以利用触摸屏直观快速地查询多媒体检索台，他们只须指头一按触摸屏上相关内容，就可以立即查看到自己所需的文献资料。
　　第三节 供求平衡分析
　　近年来，我国自助服务终端市场平稳增长，行业产量增长迅速。由于自助服务终端在我国还处于市场发展初期，其潜在市场需求巨大。目前国内市场需求不足部分，主要由进口产品来满足。
　　因此，总体来说，国内市场现在呈现供不应求的状况；伴随市场的发展，行业内企业将增加，行业供给能力也将提高，行业内竞争也将加剧。
　　第四节 上游原材料市场分析
　　自助服务终端是指采用计算机技术，提供自助业务办理以及其他增值服务的自动化服务平台。现在生产自动服务设备的材料，主要有不锈钢、塑料、电子元器件等。
　　1、钢铁产业
　　钢铁产业是国民经济的重要支柱产业，涉及面广、产业关联度高、消费拉动大，在经济建设、社会发展、财政税收、国防建设以及稳定就业等方面发挥着重要作用。
　　我国是钢铁生产和消费大国，粗钢产量连续13年居世界第一。进入21世纪以来，我国钢铁产业快速发展，粗钢产量年均增长21.1%。

2003-2009年我国粗钢产量统计

　　数据来源：中国市场调查研究中心
　　2、塑料产业
　　2008年世界金融危机同样对塑料制造业造成冲击，全国塑料企业都出现了同比增长幅度下降现象。但总体上来看，我国塑料产业在改革开放30年中已经打下了雄厚的基础，近年来产业结构及产品结构的调整，使我国塑料产业成为电子、电器、汽车、包装、建材等行业的主要上游产业，产业发展快速。同时，行业自主研发、自我调节能力不断加强，因此行业内企业抗风险能力较强。
　　随着我国4万亿人民币振兴经济政策的出台，这将为扭转经济增长下滑，保证经济平稳较快发展提供有力的支持。特别是已经由国务院审议通过的轻工产业振兴规划，将会直接对我国塑料工业克服困难、稳定发展起积极作用，再加上石化、汽车、装备制造、纺织、电子信息等多个重点产业振兴规划的实施，将在多个应用领域给塑料工业带来巨大的商机和市场。
　　目前我国塑料行业正在积极解读国家出台的一系列振兴经济的利好政策，调整行业产业结构、提高企业自主创新能力，推动全行业向新兴的塑料产业转型升级。塑料产业稳定发展是总的趋势。
　　3、电子元器件
　　2009年受国家一系列政策扶持，电子元件应用市场实现快速增长，产品需求增大。同时，由于电子元件行业的明显的外向性，出口的复苏也为我国电子元器件实现较好的业绩奠定了基础。2009年1-11月，我国电子元件制造业累计实现产品销售收入12148.48亿元，同比增长134.88%，资产总额增长率为118.69%，比上年同期增加了104.83个百分点。2009年1-11月，我国电子元件制造业累计利润总额为342.68亿元，比上年同期增加了184.83亿元；我国电子元件制造业资产总计为 12488.36亿元，同比增长118.69%，增速比上年同期上升了104.83个百分点；企业数为8307个，比上年同期增加了1427个；从业人员年均人数为311.51万人，比上年同期增加了215.73万人。2009年1月-11月电子元器件产品出口353.52亿美元，同比下降21.05%。在调整经济结构的大背景下，未来我国新兴产业将得到重大的政策倾斜，电子元件产业发展前景较为广阔。
　　目前我国电子元器件市场的供需矛盾仍然比较明显，突出表现为产品供给与整机需求之间的脱节。一方面，我国很多领域的电子元器件产品产量位居世界前列，并大量出口；而另一方面，我国也是全球最主要的电子元器件产品进口国之一。形成这种局面的原因主要在于，国产电子元器件产品主要集中在技术含量较小的中低端领域，因此大量新型电子元器件依靠进口，同时，价格、渠道、服务因素也在很大程度上影响了我国电子元器件产品稳定进入整机配套体系。
　　触摸屏一体机外型及使用寿命分析
　　（1）电阻式触摸屏使用寿命通常为1-2年
　　电阻触摸屏的屏体部分是一块多层复合薄膜，由一层玻璃或有机玻璃作为基层，表面涂有一层透明的导电层(ITO膜)，上面再盖有一层外表面经过硬化处理、光滑防刮的塑料层。它的内表面也涂有一层ITO，在两层导电层之间有许多细小(小于千分之一英寸)的透明隔离点把它们隔开。当手指接触屏幕时，两层ITO发生接触，电阻发生变化，控制器根据检测到的电阻变化来计算接触点的坐标，再依照这个坐标来进行相应的操作。电阻屏根据引出线数多少，分为四线、五线等类型。五线电阻触摸屏的外表面是导电玻璃而不是导电涂覆层，这种导电玻璃的寿命较长，透光率也较高。
　　电阻式触摸屏的ITO涂层若太薄则容易脆断，涂层太厚又会降低透光且形成内反射降低清晰度。由于经常被触动，表层ITO使用一定时间后会出现细小裂纹，甚至变型，因此其寿命并不长久。
　　电阻式触摸屏价格便宜且易于生产，因而仍是人们较为普遍的选择。四线式、五线式以及七线、八线式触摸屏的出现使其性能更加可靠，同时也改善了它的光学特性。
　　（2）电容式触摸屏使用寿命通常为2-3年
　　电容式触摸屏的四边均镀上了狭长的电极，其内部形成一个低电压交流电场。触摸屏上贴有一层透明的薄膜层，它是一种特殊的金属导电物质。当用户触摸电容屏时，用户手指和工作面形成一个耦合电容，因为工作面上接有高频信号，于是手指会吸走一个很小的电流，这个电流分别从屏的四个角上的电极中流出；且理论上流经四个电极的电流与手指到四角的距离成比例，控制器通过对四个电流比例的精密计算，即可得出接触点位置。
　　电容触摸屏的双玻璃不但能保护导体及感应器，更能有效地防止外在环境因素对触摸屏造