客房服务员职业技能鉴定国家题库中级.docx

职业技能鉴定国家题库
客房服务员中级理论知识试卷（样卷）
注 意 事 项
1、考试时间：120分钟。
2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员 国家职业标准》命制。
3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一
二
总 分
得 分

得 分

评分人

一、单项选择(第1题～第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分，满分80分。)
1. 住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，总机()。
A、不能代为找人，并致歉
B、停下手中工作设法帮助找到客人
C、婉拒客人的要求，并致歉
D、在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙
2. 洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财()。
A、要立即还给客人 B、立即交给大堂副理
C、可做为班组小金库 D、要登记上交
3. 洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应()。
A、报损 B、做抹布 C、做其它用途 D、送回重洗
4. 饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般()。
A、不列入现行房价表 B、列入现行房价表
C、随行就市 D、与客人协商确定
5. “Ginger Ale”中文是指()。
A、淡麦啤酒 B、健力 C、干姜啤酒 D、华盛顿啤酒
6. 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以()。
A、用眼神示意 B、大声讲话 C、贴近耳朵讲话 D、配合使用手势
7. 客房小酒吧内除配备酒类外，还应配备()。
A、水果 B、奶粉 C、软饮料 D、热水
8. 检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机()。
A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、5分钟
9. 回大陆省亲的台胞李先生，一般需要较多的服务是()。
A、擦鞋 B、叫醒 C、送餐 D、会客
10. 规模小的会见，会见厅形式可按()布置。
A、丁字形 B、马蹄形 C、长方形 D、会议形
11. 双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，然后()。
A、从两边为参签人员依次上酒
B、从桌后站立的参签者中间开始向两边依次分上
C、请参签人员端取
D、按先宾后主原则，分别向参签人员上酒
12. 伏特加酒起源于原苏联，通常呈()色。
A、粉红 B、红 C、金黄 D、无
13. 当火灾发生时，服务员应先()。
A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客
B、打开所有的客房门，疏导宾客
C、注意不法分子乘机混水摸鱼
D、打开报警器
14. 大多数饭店将()视为重要客人，服务中给予特殊的关照。
A、外宾 B、海外华侨
C、同行业的高级职员 D、公务员
15. 在迎接政府代表团到来时，客房部的首要工作是()。
A、安排专人迎接 B、注意礼节礼貌
C、房间布置与检查 D、消防安全
16. 水洗棉织品时，应按照棉织品洗涤标准()。
A、定时加放原料 B、定量加放原料
C、根据纤维的性能加放原料 D、定时、定量加放原料
17. 清洁员在清扫走客房时，房间如有异味，应()。
A、开空调换气 B、打空气清新剂以改异味
C、点香改味 D、打开门窗，进行通风
18. 客房毛巾制品烘干取出后应()。
A、立即叠好 B、立即放平 C、立即入库 D、立即点数
19. 烘干棉织品时，只能放入相当于机器容量()。
A、50％的布巾量 B、30％的布巾量 C、60％的布巾量 D、80％的布巾量
20. 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应()。
A、同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有时的挑剔
C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务
21. 一、二星级饭店客房配备的信纸便笺，纸质不低于()。
A、30克 B、50克 C、60克 D、70克
22. 为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重()。
A、超常服务 B、个人卫生 C、仪表仪容 D、个性服务
23. 两件对称的摆件要求观感上()，使人在观感上产生匀称的感觉。
A、轻重一致 B、色彩一致 C、轻重均匀 D、色彩相近
24. 摆放客房家具时，要注意家具摆放实用、()。
A、安全高雅 B、搭配合理 C、舒适豪华 D、整齐清雅
25. 如果客人预计到店时间较晚（20点以后）晚间客房整理可()。
A、提前做好 B、在客人抵达后再做
C、和客人协商时间后再做 D、不做
26. 客房部一般规定在()对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。
A、月底 B、月中 C、月初 D、下旬
27. 如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况，()。
A、记入客人帐单 B、加倍记入客人帐单
C、向客人索赔 D、加倍向客人索赔
28. 楼层服务台是国内饭店客房服务()的模式。
A、最标准 B、最传统 C、最合理 D、最规范
29. 各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管，专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；还应()。
A、防止积尘、变色 B、防止渗漏、霉蛀
C、防止微生物繁衍 D、防止流失
30. ()是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。
A、客房服务中心 B、PA中心 C、客房部办公室 D、康乐中心
31. 通常客房部日常备有的客人借用品有：吹风机、接线板、万用插头等。客人借用后一般需在()以内归还，以备其他客人借用。
A、2小时 B、6小时 C、12小时 D、24小时
32. 饭店客房部经理的主要工作任务是()。
A、具体操作 B、督导实施 C、经营决策 D、经营管理
33. 下列选项()不属于小组领班每日工作检查核准的内容。
A、病假和事假 B、迟到或早退记录
C、仪表仪容 D、个人爱好
34. 旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。
A、位置、服务、管理方式 B、性质、规模、管理方式
C、设备、标准、管理方式 D、设施、档次、管理方式
35. ()是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A、客房服务中心 B、客房楼层 C、公共区域 D、洗衣场
36. 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的()。
A、服务水平 B、服务技能 C、工作效率 D、安全保障
37. 设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于()。
A、提高服务效率 B、突出人情味的服务
C、对客房服务进行集中统一调控 D、安全管理
38. 为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有()。
A、高级电传机 B、高级传真机
C、先进的通讯联络设备 D、高速复印机和打字机
39. 设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。
A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务
C、集中统一调控 D、强化客房管理
40. 设立楼层服务台的弊端是花费的()较多。
A、人力 B、物力 C、时间 D、投资
41. 我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过()向客人提供服务。
A、客房服务中心 B、楼层服务台和客房服务中心的结合
C、服务总台 D、楼层服务台
42. 楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责()等。
A、客房清扫 B、为住客房做夜床
C、客房水杯的清洁消毒 D、客房小酒吧控制
43. 会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应()。
A、在会谈桌的左端 B、靠右
C、居中 D、在会谈桌的右端
44. “Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作()。
A、你有什么东西要清洗 B、您有衣服要洗吗
C、这些衣服什么时候洗 D、您有哪些东西要清洗
45. 按照接待重要客人礼遇要求，对其房间所用的()，一般来说应使用新的。
A、毛毯 B、床单、枕套、毛巾
C、烟缸 D、床罩
46. 饭店为防止客人因吸烟不慎引起火灾，在房间内()放置防火标志牌。
A、写字台上 B、茶几上 C、床头控制柜上 D、卫生间台面上
47. ()是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。
A、价格 B、娱乐项目 C、竞争对手 D、娱乐服务
48. 西餐服务中，当客人将刀叉()放在餐盘中，就表示不再用此菜，服务员可以将餐盘撤走。
A、分开 B、交叉 C、平行 D、无规则
49. 按国际通行的划分标准，拥有客房()间的饭店为中型饭店。
A、600～800 B、300～600 C、200～400 D、150～250
50. 健身运动前要先做()分钟的准备运动。
A、3～5 B、15～30 C、30～60 D、5～15
51. 饭店娱乐场所()。
A、既无娱乐性、又无观赏性 B、具有娱乐性、无观赏性
C、既有娱乐性、又有观赏性 D、不具有娱乐性、只具有观赏性
52. 签字厅正面作为照像背景一般布置()。
A、国旗 B、屏风式挂画 C、常青树 D、鲜花
53. 客房内小酒吧英语名称为()。
A、Mini Bar B、Bar Room C、In Bar D、Bar
54. 对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。
A、敲门进房打扫 B、打电话后进房打扫
C、和领班一同进房打扫 D、记下房号暂不打扫
55. 房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时()。
A、下水不畅 B、马桶水箱无水 C、水质混浊 D、沐浴不出水
56. 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、()等多种服务。
A、旅行游览、购物、娱乐健身 B、贸易、展览、会议、业务洽谈
C、办公、会议、业务洽谈、健身 D、停车、加油、汽车租用、汽车美容
57. 客房内的花草布置一般分为()两种。
A、绿色植物和插花 B、长期布置和临时布置
C、复杂布置和简单布置 D、盆栽鲜花和绿色植物
58. 饭店洗涤后的床单要求做到()。
A、清洁、洁白 B、柔软、洁白
C、清洁、平整、洁白 D、柔软、清洁
59. 以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于()。
A、多边会谈 B、双边会谈 C、讲座 D、报告会
60. 会谈续水操作要领，服务员左脚向两椅子的空档跨出半步()把水倒入杯中，然后盖上杯盖。
A、将杯盖翻过来靠在杯盘边，端下茶杯
B、左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧
C、右手小指和无名指夹起杯盖，端下茶杯，在座位的左后侧
D、将水瓶口对准杯口缓缓地
61. 会谈中间如果上咖啡、点心等，服务员应先在()摆放奶罐、糖罐等。
A、每位客人正上方台面 B、每位客人右上方台面
C、每位客人左上方台面 D、两席位之间台面上
62. U字型会场的布置适用于()性质的会议。
A、报告 B、演讲 C、会谈 D、商谈
63. 一般对于学术讲座或报告会，服务员要随时为()。
A、主讲人续水送巾 B、与会者续水送巾
C、主讲人更换烟缸 D、与会者更换烟缸
64. 国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成()。
A、丁字形 B、会议形 C、长方形 D、马蹄形
65. 代修物品时服务员应问清宾客()时间。
A、在店 B、离店准确 C、需用物品 D、物品购买
66. “What is the price per night?”译为()。
A、住宿费多少 B、每晚房金多少 C、房租多少 D、要多少钱
67. “床单”英文称为()。
A、a clean sheet B、a pay sheet C、bed spreads D、a bed sheet
68. 第一次与客人见面应礼貌地说：()。
A、How do you do? welcome to our hotel
B、How are you? welcome to our hotel
C、Nice to see you. Welcome to our hotel
D、How are you? I'm glad to meet you
69. 晚间整理房间时，卫生间内的防滑垫，应()。
A、放在卫生间门口地下 B、平放在浴缸内的适中位置
C、放在卫生间浴缸边 D、放在浴缸沿上
70. 对于长住客人房间，服务员应在()清扫。
A、客人较少时 B、第一时间
C、客人非办公时间 D、自己方便的时间
71. 一般客人离店时，楼层服务员应主动为其提送行李、()。
A、叫电梯 B、叫行李员 C、送至大门外 D、送至大堂
72. 住客房应每日()检查小酒吧。
A、做夜床时
B、上午整理客房时
C、上午清洁客房时，傍晚做夜床时两次
D、上午清洁客房时、午后整理客房时、傍晚做夜床时三次
73. 我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。
A、位置、卫生、设施、设备 B、规模、服务、设施、设备
C、清洁、服务、设施、设备 D、建筑、装饰、设施、设备
74. 服务员对房内放的口杯、茶杯进行消毒，一般采用()为佳。
A、擦试消毒法 B、干热消毒法 C、煮沸消毒法 D、浸泡消毒法
75. 在客房送餐服务中，送餐员送餐返回之后，应立即与收银员认真核对一次帐单，并检查()。
A、有无漏账 B、有无漏送食品
C、有无宾客签名 D、有无楼层值班签名
76. 西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用()。
A、银器餐具 B、金器餐具 C、不绣钢餐具 D、瓷器餐具
77. 规模较大的会见其会见厅形式可布置成()。
A、丁字形 B、马蹄形 C、凹字形 D、长方形
78. 在客厅的装饰布置中()是现代客厅中不可缺少的主角。
A、沙发 B、花草 C、茶几 D、工艺品
79. 下列不属于健身服务项目的是()。
A、高尔夫球 B、卡拉OK C、游泳 D、健康氧吧
80. 中餐宴会一般使用三套杯具：水杯、葡萄酒杯和白酒杯，摆放时()应保持1.5厘米左右间隙。
A、杯体间 B、杯柄间 C、杯底部 D、杯碟
81. 摇酒时双手摇壶的手臂动作要领是()。
A、前臂不用力，手腕用力 B、手腕不用力，前臂用力
C、前臂和手腕都要用力 D、大臂带动前臂一同用力
82. 根据《中华人民共和国食品卫生法》规定，禁止经营()的食品。
A、超过保存期限 B、超过生产日期一年
C、超过生产日期两年 D、超过生产日期三年
83. 服务员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部，酒标()。
A、背面向客人 B、向下侧 C、向上侧 D、朝向客人
84. 宾客患突发性疾病，服务员要沉着冷静，在没有()的情况下，不可对客人施予任何治疗。
A、医务人员 B、家属陪同 C、接待单位同意 D、饭店领导同意
85. 布置客房家具，要使房间整体布局有()，尽量避免过于集中室内某一区域。
A、整齐感 B、安全感 C、舒适感 D、均衡感
86. 客房的整体布置，首先应立足于()。
A、方便、舒适、安全 B、温馨、雅观、整齐
C、舒适、协调、安静 D、温暖、雅致、安全
87. 按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应()。
A、部分相同 B、各不相同
C、基本相同或相近 D、统一为一种
88. 家具的基本格式有时可以决定客房的()。
A、等级 B、种类 C、客源 D、安全
89. 客房的家具如选择民间式则表明是()。
A、档次较高 B、档次偏低 C、普通客房 D、豪华客房
90. 家具基本色调是根据所选家具()来确定的。
A、材料 B、档次 C、价格 D、格式
91. 会见厅的形式一般是根据()来布置的。
A、会见的性质 B、会见者的身份
C、会见的内容 D、参加会见的人数
92. 会见厅布置，译员座位应安排在()。
A、主宾的后面 B、主宾的右边 C、主人的后面 D、主人的左边
93. “洗衣服务”英语读作()。
A、laundry room B、dry-cleaning
C、use soap D、laundry service
94. 客房项目中的“turn-down service”是()。
A、做夜床 B、程序服务 C、流动服务 D、房间整理
95. 客房服务项目中的“lost and found”译作()。
A、失物认领 B、失物保管 C、失物登记 D、失物招领单
96. 与客人见面时应礼貌地说()。
A、It was nice seeing you B、Nice to see you
C、I enjoyed meeting you D、See you
97. 服务员与客人话别时常用()。
A、I hope you enjoyed your stay B、I hope you will enjoy your stay
C、I hope you have enjoyed your stay D、I enjoyed meeting you
98. 美国人用手势表示“OK”其本意是()。
A、赞成 B、赞扬 C、允许 D、对或是
99. “a TV set”通常是指()。
A、电视装置 B、电视接收机 C、电视机 D、电视接收机
100. “shopping bags”指的是()。
A、洗衣袋 B、塑料袋 C、实用袋 D、购物袋
101. “disposable slippers”中文是()。
A、拖鞋 B、一次性拖鞋 C、无跟鞋 D、配置无跟鞋
102. “Twin Beds”指的是()。
A、床 B、单人床 C、双人床 D、大床
103. 饭店客房中的“pillowcases”指的是()。
A、枕套 B、枕头 C、靠垫 D、手套
104. “Double Bed”是指()。
A、双人床 B、单人床 C、大床 D、加床
105. “希望你好好休息，早日康复”的英语是()。
A、Please take a good rest and I hope you will get well soon.
B、Please take a rest and I hope you'll get soon.
C、Please take several rests and I hope you'll get soon.
D、Please go to rest, I hope you'll get soon.
106. “Do you feel better now?”译作()。
A、你今天怎么了 B、你不舒服吗
C、你今天好些了吗 D、你发烧吗
107. “你不舒服吗？”英语读()。
A、What's the matter with him? B、What's wrong with you?
C、Do you have a temperature? D、What's wrong with that?
108. 饭店中“front desk”是指()。
A、前厅部 B、总服务台 C、前台 D、前厅
109. 客房内属于馈赠客用品的有()。
A、圆珠笔、衣架、茶叶 B、房间用餐菜单、宾客意见书、明信片
C、文具用品、剃须刀、指甲具 D、香皂、牙具、小方巾
110. 星级饭店卫生间配备的浴帽质量应以塑料薄膜制品为主，要求洁净无破损和()等。
A、柔软性好 B、耐热性好 C、弹性适宜 D、透气性好
111. 同一客房卫生间的毛巾配备要求应()相同。
A、数量 B、质量 C、种类 D、颜色
112. 客房配备的小方巾、烟缸、酒具等属于()。
A、一次性消耗品 B、馈赠品 C、固定资产 D、多次性消耗品
113. 客房配置的剃须刀、指甲具、文具用品属于()。
A、一次性消耗品 B、备品 C、固定物品 D、多次性消耗品
114. 下列属于客房多次性消耗物品的是()。
A、起瓶器、冰桶、化妆品
B、床上用品、卫生用品、文具用品
C、烟缸、火柴、茶叶
D、电话使用说明、服务指南、房间用餐菜单
115. 通常毛巾的毛圈长度在()左右，柔软性、吸水性俱佳。
A、2mm B、2.5mm C、3mm D、1.5mm
116. 饭店选择客房用品，一般是从()出发的。
A、饭店的风格 B、符合饭店的星级标准
C、实用性 D、礼遇规格
117. 客人通过使用信用卡、预付款或签订合同等方法来保证饭店取得收入；饭店必须保证为客人提供所需的客房，此种预订称为()。
A、确认性预订 B、保证性预订 C、临时性预订 D、信用预订
118. 前厅部与()一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。
A、营销部 B、餐饮部 C、公关部 D、客房部
119. 前厅部通过()来带动饭店其他各部门的经营活动，同时及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
A、餐饮销售 B、客房销售 C、商品销售 D、公关销售
120. 中餐宴会上菜的一般顺序是()。
A、汤类、热炒、大菜、冷盘、饭点、水果
B、冷盘、热炒、大菜、汤类、饭点、水果
C、汤类、冷盘、热炒、大菜、饭点、水果
D、汤类、冷盘、大菜、热炒、饭点、水果
121. 在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为()左右为宜。
A、18° B、20° C、23° D、26°
122. 在中餐宴会服务中，为客人倒酒时，应用左手托盘，从()开始，在客人右侧征求客人意见后斟酒。
A、主人 B、副主人 C、主宾 D、副主宾
123. ()型的客人对自然风光名胜古迹最感兴趣，他们一般早出晚归，所以客房要做好早晚服务工作。
A、观光 B、公务 C、会议 D、商务
124. ()型的客人不易和别人交往，个人观念很强，平时言语不多，但有主见，容易和别人发生矛盾，以满足自己需要为主要目的。
A、寡言 B、固执 C、犹豫 D、排他
125. 服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在()。
A、床头柜上 B、写字台上
C、地毯上 D、椅子或备用床上
126. 客房迎宾工作程序主要内容有()。
A、迎梯、引领入房、客房介绍、端茶送水
B、梯口迎接、开床、介绍、道别离房
C、摆放开水、端茶送水、道别离房
D、礼貌问候、详细介绍、道别离房
127. 客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应()。
A、不予理睬 B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
C、让客人等候 D、立即挂断电话
128. 迎宾服务工作的四个环节是了解客情、()、楼层迎宾、分送行李。
A、清扫客房 B、端茶送水 C、地毯吸尘 D、布置房间
129. 了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应了解()等情况。
A、姓名性别、籍贯、车船班次 B、工作单位、职务级别、政治面貌
C、健康状况、生活特点、接待标准 D、抵店事由、抵店时间、职务级别
130. 客房服务过程中，()是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。
A、迎宾服务 B、准备工作 C、行李服务 D、布置房间
131. 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。
A、1991年9月1日 B、1986年12月1日 C、1993年9月1日 D、1988年9月1日
132. 散客的最大特点是()。
A、敏感好动 B、逗留时间短、行李简单、人数较少
C、行李少、要求高 D、人数少
133. 常住客是指()。
A、居住饭店时间较长的客人 B、