商场常见顾客投诉的事例分析(5)(1).docx

商场常见顾客投诉的事例分析

（一） 楼面人员服务态度的问题

　　例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；
　　例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；
　　例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；
　　例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；
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　　解决方案：
　　（1） 首先对顾客提出的问题给予感谢；
　　（2） 安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；
　　（3） 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；
　　（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；
　　（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；
　　（6）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；
　　（7） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

　　（二） 收银员的服务态度问题

　　例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；
　　例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；
　　例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；
　　例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；
　　例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；
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　　解决方案：
　　（1） 首先对顾客提出问题给予感谢；
　　（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；
　　（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；
　　（4）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；
　　（5） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

　　（三） 购物袋问题

　　例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个；
　　例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；
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　　解决方案：
　　（1） 首先对顾客提出的问题给予感谢；
　　（2） 安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；
　　（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；
　　（4） 教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。

　　（四）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿）

　　例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；
　　例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；
　　例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；
　　例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；
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　　解决方案：
　　◇ 凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；
　　◇ 凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；
　　◇ 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票；
　　◇ 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；
　　（1） 向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；
　　（2） 立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；
　　（3） 进行解决问题的取证工作；
　　（4） 提出解决/赔偿方案，同顾客商量；
　　（5） 解决问题；
　　（6） 记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情的再次发生。

　　（五） 顾客在商场内丢失财物的问题

　　例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；
　　例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被盗；
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　　解决方案：
　　（1） 安抚顾客并表示同情；
　　（2） 提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；
　　（3） 将此事通知本店的保安部门；
　　（4） 建议顾客打110或到派出所报警。

　　（六） 开发票/退换货的问题

　　具体在退换货的有关章节中有详述。

　　（七） 涉及改变公司政策规定的问题

　　例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲；
　　例子2：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善；
　　例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍；
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　　解决方案：
　　（1） 首先非常感谢顾客提出的建议；
　　（2） 将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；
　　（3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；
　　（4） 回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。