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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,大连理工大学出版社,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,大连理工大学出版社,*,导 游 实 务,大连理工大学出版社,2012,年,1,月,第一章 导游服务,学习目标,：,了解导游服务的发展历程,理解导游的地位和作用,熟悉导游服务的工作范围,掌握导游服务的基本原则,理解导游服务的性质和特点,了解导游服务质量的概念和构成要素,掌握导游服务质量的形态和提高,大连理工大学出版社,第一章 导游服务,第一节旅游活动与导游服务,第二节导游服务的原则、特点和趋势,第三节导游服务质量,大连理工大学出版社,一、旅游活动与导游服务的发展,（一）古代旅行发展及向导服务产生,1.,帝王巡游,2.,公务旅行,3.,宗教旅行,4.,诗人漫游,第一节 旅游活动与导游服务,大连理工大学出版社,（二）近代旅游业的发展及导游人员的出现,1841,年,7,月,5,日，托马斯,库克利用包租火车的形式组织了一次从莱斯特前往拉夫巴勒的团体旅游。托马斯,库克自始至终全程陪同照顾，是最早全陪的体现。,1845,年，托马斯,库克组织了从莱斯特到利物浦的旅游活动。他不仅本人担任旅行团的陪同和导游，而且在沿途雇用了地方导游，这是最早地陪的出现。,大连理工大学出版社,（三）现代大众发展与导游服务,导游服务已经正式成为一种新的职业，被社会广泛接受和认可。,世界上许多国家对导游人员的执业资格、选拔、教育和培训以及导游服务质量加强了管理，使现代时期的导游服务变得更加职业化、专业化和规范化,大连理工大学出版社,二、中国旅游的发展历程（一）起步阶段,1923,1949,年（二）开拓阶段,1949,1978,年（三）发展阶段,1978,1989,年（四）全面建设导游队伍阶段（,1989,年至今）,三、导游服务在旅游业中的地位,（一）、导游服务的地位,1,、从旅行社的角度来讲,导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分,2.,从旅游者角度讲,导游服务是旅游者顺利完成旅游活动的根本保证,大连理工大学出版社,(二,),导游服务的作用,纽带作用,标志作用,信息反馈作用,扩散作用,大连理工大学出版社,第二节导游服务的原则、特点和趋势,一、导游服务的范围和原则,（一）导游服务的范围,大连理工大学出版社,第二节导游服务的原则、特点和趋势,（二）导游服务的原则,1.,宾客至上原则,2.,履行合同原则,3.,安全第一原则,4.,合理而可能原则,5.,为大家服务原则,6.,维护旅游者合法权益原则,7.AIDA,原则,AIDA,是导游服务中非常重要的一条原则，它贯穿于导游服务的始终。,A,Attention,，注意力，通过生动的导游讲解，吸引旅游者的注意力。,I,Interest,，兴趣，在吸引旅游者注意力的基础上激发他们的兴趣。,D,Desire,，欲望，有了兴趣就会产生捕捉美好风景的欲望及购买商品的欲望。,A,Action,，行动，旅游者的行动，导游人员的行动。,大连理工大学出版社,二、,导游服务的性质和特点,（一）导游服务的性质,1.,社会性,2.,服务性,3.,文化性,4.,经济性,5.,涉外性,大连理工大学出版社,（二）导游服务的特点,1.,独立性强,2.,脑力劳动与体力劳动高度结合,3.,客观要求复杂多变,4.,跨文化性明显,5.,诱惑性强,大连理工大学出版社,三、导游服务的新趋势,导游内容高知识化,导游手段科技化,导游形式多样化,导游服务个性化,导游工作艺术化,大连理工大学出版社,第三节导游服务质量,一、导游服务质量的概念、构成要素及特征,(,一,),导游服务质量的概念,导游服务质量是指导游服务能够满足规定和潜在需求能力的特征及特性的总和，是指导游服务工作能够满足旅游者需求的程度，是导游人员为使旅游者满意而提供的最低服务水平，也是导游人员保持这一预订服务水平的连贯性程度。,狭义的导游服务质量仅仅是指导游人员向旅游者提供的导游服务全过程中所体现出来的质量属性；,广义的导游服务质量包括导游服务过程中由旅行社提供的所有无形产品和实体产品所体现的质量属性。,大连理工大学出版社,(,二,),导游服务质量的构成要素,导游服务质量可以理解为旅游者总的感知服务质量。,结果质量,过程质量,形象质量,真实瞬间,大连理工大学出版社,(,三,),导游服务质量的特征,1.,具有很强的主观性,2.,具有很大的差异性,3.,过程质量与结果质量并重,大连理工大学出版社,二、导游服务质量的评价,(,一,),对导游服务质量评价的意义,1.,有助于加强导游服务质量的管理和建立科学的激励制度,2.,有助于提高旅行社的声誉和经济效益,大连理工大学出版社,(,二,),服务质量的评价,1.,导游服务质量的评价要素,可靠性,敏感性,保证性,移情性,有形性,大连理工大学出版社,2.,导游服务质量的测量,包括,22,个测试问题的,SERVQUAL,量表,服务质量分数,(SQ)=,实际感受分数,(PS)-,期望分数,ES),当,PSES,时，,SQ0,，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜。,当,PS=ES,时，,SQ=0,，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意。,当,PSES,时，,SQ0,，服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低劣。,大连理工大学出版社,三、导游服务质量的形态与提高,1.,第一种形态,服务态度往往比较好，而欠缺服务技能,2.,第二种形态,服务技能较好、而工作态度一般的状态,3.,第三种形态,既有高超的导游服务技能，又有高涨的服务热情，这是最令旅游者满意和评价最高的导游人员,大连理工大学出版社,第二章导游人员,学习目标：,理解导游人员应该具有的职业态度和素质,掌握导游人员应该具有的职业道德和规范,熟悉导游人员应该具有的职业品质,掌握导游人员应该具有的权利和义务,大连理工大学出版社,第二章导游人员,第一节导游人员概述,第二节旅游者心中的导游人员,第三节导游人员的权利与义务,大连理工大学出版社,第一节导游人员概述,一、导游人员的概念,导游人员是指依照,导游人员管理条例,的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,导游人员的概念包含以下三层含义：,第一，导游人员是依照,导游人员管理条例,的规定，取得导游证的人员。,第二，从事导游工作必须接受旅行社或导游服务公司委派，不得私自招揽旅游团队进行导游活动。,第三，导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,大连理工大学出版社,二、导游人员的分类,海外领队,全程陪同导游人员,地方陪同导游人员,景点景区导游人员,按业务范围划分,大连理工大学出版社,按职业性质划分,专职导游人员,兼职导游人员,大连理工大学出版社,按使用语言划分,中文导游人员,外语导游人员,按技术等级划分,初级,中级,高级,特级,两年,四年,五年,大连理工大学出版社,第二节旅游者心中的导游人员,一、导游人员的职业形象,(,一,),博古通今的万事通,(,二,),风趣诙谐的幽默大师,(,三,),真诚友善的微笑大使,(,四,),果断干练的指挥员,大连理工大学出版社,二、导游人员的职业态度,(,一,),接待主动,(,二),待客热情,(,三,),服务耐心,(,四,),安排周密,大连理工大学出版社,三、导游人员的职业素质,(,一,),良好的思想品德,(,二,),渊博的知识,(,三,),较强的独立工作能力和创新精神,(,四,),较高的导游技能,(,五,),竞争意识和进取精神,(,六,),身心健康,大连理工大学出版社,四、导游人员的职业道德,(,一,),爱国爱企、自尊自强,(,二,),遵纪守法、爱岗敬业,(,三,),公私分明、诚实善良,(,四,),克勤克俭、宾客至上,(,五,),热情大度、整洁端庄,(,六,),一视同仁、不卑不亢,(,七,),耐心细致、文明礼貌,(,八,),团结服从、顾全大局,(,九,),优质服务好学向上,大连理工大学出版社,五、导游人员的个性品质,导游人员的性格,导游人员的情感,导游人员的心理承受能力,大连理工大学出版社,六、导游人员的职业规范,(,一,),严守国家机密，保护国家财产,(,二,),严格按规章制度办事,(,三,),自觉遵纪守法,(,四,),自尊自爱，不失人格、国格,大连理工大学出版社,第三节导游人员的权利与义务,一、导游人员的权利,(,一,),导游人员享有人格尊严不受侵犯权,(,二,),导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权,(,三,),导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，享有申请复议权,(,四,),导游人员享有向人民法院提起行政诉讼权,二、导游人员的义务,一,),导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能,(,二,),导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证,(,三,),导游人员不得私自承揽导游业务,(,四,),导游人员不得有损害国家利益和民族尊严的言行,(,五,),导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德,(,六,),导游人员不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动,(,七,),导游人员应该采取防止危害发生的措施,(,八,),导游人员不得向旅游者以各种形式乱收费,(,九,),导游人员不得欺骗、胁迫旅游者消费,大连理工大学出版社,第三章导游服务必备知识,学习目标,：,1.,了解导游服务礼仪知识和中外酒店与餐饮知识,2.,理解护照、签证、出入境手续等知识,3.,熟悉铁路客运、航空客运和水路客运等交通知识和一些货币、保险知识,4.,掌握旅游中的一些基本保健、护理和急救知识,大连理工大学出版社,第三章导游服务必备知识,第一节 酒店与餐饮知识,第二节 出入境知识,第三节 交通知识,第四节 旅游卫生保健与安全知识,第五节 货币与保险知识,大连理工大学出版社,第一节酒店与餐饮知识,一、酒店知识,酒店又称饭店、宾馆等，被列为旅游业三大支柱之一，它是一个国家、地区旅游业发展水平和接待能力的重要标志。,入住酒店的程序：,1.,了解酒店及房间,2.,核实旅游者下榻酒店的基本情况,3.,协助旅游者办理入住手续,4.,协助处理旅游者与酒店之间出现的问题和纠纷,大连理工大学出版社,二、餐饮知识,(,一,),掌握饮食安排的技巧,1.,旅途中尽量不改变平时的饮食习惯，坚持饮食荤素搭配，提醒旅游者多吃水果，以利消化。注意饮食平衡。,2.,注意饮食卫生，防止,“,病从口入,”,。导游人员要安排旅游者在定点餐厅或正规的餐厅用餐。如有旅游者想品尝地方风味菜肴，导游人员应尽到监督餐厅和餐饮卫生的责任，切记安全第一。,3.,在品尝地方风味饮食时，要向旅游者介绍食用程序和方法，避免出现意外，让旅游者受到伤害。即使要,“,品,”,，量不可过大，特别是特产水果、生猛海鲜等，应提醒旅游者特别注意。提醒旅游者不要勉强吃自己不喜欢吃的东西。,大连理工大学出版社,(,二,),乘飞机前的饮食安排,1.,忌吃得过饱。高空的条件会使食物在体内产生大量气体，吃得过饱，一方面加重心脏和血液循环的负担；另一方面可引起恶心、呕吐、晕机等飞行病。,2.,忌食用多纤维和容易产生气体的食物。人体在,5 000,米高空，体内的气体较在地面时增加两倍，如果进食此类食物，飞行时就会加重胸闷腹胀的感觉。,3.,忌食太油腻和含大量动物蛋白质的食物。在飞行中，这类食物会使胃肠膨胀。飞行时人体需要消耗较高的热量，可适当摄取高热量的食品。但最好安排旅游者在上飞机前,1,1.5,个小时完成用餐。,大连理工大学出版社,第二节 出入境知识,一、出入境应持有的证件,有效证件是指各国政府为其公民颁发的出国证件。,种类很多，不同类型的人员使用的有效证件名称也不同，如供国际航班机组人员使用的是,“,执照,”,，供国际海员使用的是,“,海员证,”,，邻国边境居民使用的是,“,边民证,”,，华侨、台湾同胞使用的是,“,旅行证,”,，港澳同胞使用的是,“,港澳居民往来内地通行证,”,等。,大连理工大学出版社,(,一,),护照,护照,(Passport),是一国主管机关发给本国公民出入本国国境或在国外居留时的证件，以证明其国籍和身份。,1.,我国护照的种类,外交护照,公务护照,普通护照,特区护照,大连理工大学出版社,2,我国护照的有效期,2007,年,1,月,1,日施行的,中华人民共和国护照法,规定，我国公民护照的有效期以,16,周岁为界：,16,周岁以下者的护照有效期为,5,年，,16,周岁以上者的为,10,年，取消延期,大连理工大学出版社,(,二,),签证,签证,(Visa),是主权国家颁发给申请者用以进入或经过本国国境的许可证明，是附签于申请人所持入出境通行证件上的文字证明，也是一个国家检查进入或经过该国家的人员身份和目的合法性的证明。,在我国，华侨回国探亲、旅游无需办理签证。为了给他们提供便捷的出入境服务，在中国海关一般都设有华侨专用通道。,大连理工大学出版社,1.,签证的种类,(1),外交签证,(2),公务签证,(3),普通签证,旅游签证属于普通签证，在我国为,L,字签证,(,发给来我国旅游、探亲或其他因私人事务入境的人员,),。签证上规定持证者在我国停留的起止日期。签证的有效期不等。,9,人以上的旅游团体可发给团体签证。,大连理工大学出版社,2.,签证手续,希望申请进入中国境内的外国人须持有效护照,(,必要时提供有关证明，如来华旅游者申请签证，须出示中国旅游部门的接待证明,),向中国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关申请办理签证。但在特定情况下，如事由紧急，确实来不及在上述机关办理签证的，可向公安部授权的口岸签证机关申请办理签证。中国公安部授权的口岸签证机关设立在北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州,(,白云机场,),、深圳罗湖、蛇口,),、珠海,(,拱北,),。,去深圳、珠海、厦门经济特区的外国人，可直接向上述口岸签证机关申请,“,特区旅游签证,”,。到海南洽谈商务、旅游、探亲，停留不超过十五天的，可以临时在海口或三亚口岸办理入境签证。对已到香港、澳门特别行政区并持普通护照的建交国家的外国人到珠江三角洲地区旅游的，实行简化手续，提供入境便利的政策。,中国旅游者出境须向我国口岸边防检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证，前往香港、澳门须提交往来香港、澳门特别行政区的通行证。,持联程客票搭乘国际航班直接过境，在我国停留时间不超过,24,小时不出机场的外国人免办签证；要求离开机场的，需要经过边防检查机关批准。大连理工大学出版社,3.,签证的有效期限,签证上规定的持证者在中国停留的起止日期为有效期限。,签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期限内进入中国境内，超过期限则签证不再有效。,外国旅游者可在签证准予的在华停留期限内在中国旅游。停留期限到期，如需继续旅行，可向当地公安机关申请延长在中国的停留期限。,旅行结束后，须在签证有效期内填写出境卡，经边防检查机关查验证件，加盖出境验讫章后出境。,外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境。,大连理工大学出版社,(,三,),港澳居民来往内地通行证,为加快口岸验放速度，方便港澳居民来往内地旅游、探亲，自,1999,年,1,月,15,日起公安部正式决定将港澳同胞回乡证改为港澳居民来往内地通行证。,新证件为卡式证件，设置机读码，出入境边防检查机关用机器查验证件，持卡人可免填出入境登记卡。,成年人持有新证有效期为十年，在有效期内可多次使用。,大连理工大学出版社,(,四,),台湾同胞旅行证明,台湾同胞旅行证明是台湾同胞回大陆探亲、旅游的证件。,所需证件由我国外交部驻香港签证办理处办理，或由香港中国旅行社代办；在美国、日本或其他国家，由我国驻外使、领馆办理旅行证件。,该证件经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为入出境及在大陆旅行的身份证明。,大连理工大学出版社,(,五,),中华人民共和国港澳通行证,内地居民要到港澳旅游，必须办理中华人民共和国往来港澳通行证并申请港澳旅游签证。,内地居民可以到当地的公安局出入境管理部门申办。,大连理工大学出版社,二、海关手续,(,一,),入出境旅客通关,“,通关,”,是指入出境旅客向海关申报，海关依法查验行李物品并办理入出境物品征税或免税验放手续，或其他有关监管手续的总称。,“,申报,”,是指入出境旅客为履行,中华人民共和国海关法,规定的义务，对其携带入出境的行李物品的实际情况依法向海关所作的书面申明。,大连理工大学出版社,通关的五个步骤：,1.,须通过设有海关的地点入出境，接受海关监管,2.,携带物品以自用合理数量为原则,3.,依法向海关申报,4.,依法选择适合的通关方式,5.,妥善保管有关单证大连理工大学出版社,(,二,),部分限制入出境物品,1.,烟、酒,2.,旅行自用物品,3.,金、银及其制品,4.,外汇和人民币,5.,文物、字画、中成药,6.,旅游商品,大连理工大学出版社,(,三,),行李物品和邮寄物品的征税办法,为了简化计税手续和方便纳税人，我国海关对入境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税制、税率。现行税率主要为三个税级：,10%,、,20%,和,50%,。,居民旅客携带在境外获取的总值超过人民币,5 000,元,(,含,5 000,元,),的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。,非居民旅客携带拟留在我国境内的总值超过人民币,2 000,元的自用物品，对超出部分海关予以征税放行,。,大连理工大学出版社,三、入出境手续,(,一,),边防检查,1.,入境检查,2.,出境检查,(,二,),安全检查,(,三,),卫生检疫,大连理工大学出版社,第三节交通知识,一、航空客运知识,(,一,),航空旅行常识,目前国内航班的编号,:,一般用航空公司的两个英文代码和四个阿拉伯数字组成。其中，第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，第三和第四个数字表示该航班的具体编号。其第四个数字为单数的表示去程航班，双数的表示回程航班，如,CZ3115,是南方航空公司自武汉去北京的航班，,CZ3256,是南方航空公司自深圳返武汉的航班。,国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。,F=,头等舱,First Class,C=,公务舱,Business Class,Y=,经济舱,Economy Class,K=,平价舱,Thrift,大连理工大学出版社,(,二,),机票的有关事项,1.,订购机票,2.OK,票和,OPEN,票,3.,电子机票,4.,儿童票,5.,客票有效期,6.,客票遗失,7.,变更和退票,大连理工大学出版社,(,三,),登机的有关事项,1.,登机时间,2.,办理登机手续,3.,安全检查,4.,误机,5.,航班不正常服务,6.,伤害赔偿,7.,旅客保险,大连理工大学出版社,二、铁路客运知识一,),旅客列车的种类,旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。,冠,“,D,”,字的动力组列车,(,列车行驶速度每小时可达,200,公里以上,),；,冠,“,Z,”,字的准高速列车或直达特快旅客列车,(,列车行驶速度每小时,160,公里左右，沿途不停，一路直达,),；,冠,“,T,”,字的特快旅游列车,(,列车行驶速度每小时,140,公里以上,),；,冠,“,K,”,字的快速旅客列车,(,列车行驶最快速度每小时,120,公里左右,),；,车次序号为,4,位数的普通旅客快车,(1,、,2,、,3,、,4,、,5,，普通旅客快列车的最快速度不超过每小时,120,公里,),；,车次序号为,4位数的普通旅客慢车,(6,、,7,、,8,),；,冠,“,”,字的临客普快列车多在春运、暑运期间增开；,冠,“,Y,”,字的临时快速旅游列车则在春游、秋游和节假日增开。,此外，还有在广深高速线上冠,“,S,”,字的广深列车。,大连理工大学出版社,(,二,),车票,车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证,加快票,卧铺票,站台票,儿童票,学生票,大连理工大学出版社,(,三,),车票有效期,车票票面上印有,“,限乘当日当次车，,日内有效,”,的字样。,“,限乘当日当次,”,就是要按票面指定的日期，乘坐指定的列车。,“,日内有效,”,是指车票的有效期。北京到广州车票的有效期是,6,天，北京到上海的有效期是,5,天，北京到武汉的有效期是,4,天。各种车票的有效期以指定乘车日起至有效期最后一日的,24,时止计算。,大连理工大学出版社,(,四,),退票,旅客要求退票时，按下列规定办理，并核收退票费：,1.,在发站开车前，特殊情况也可在开车后,2,小时内退还全部票价。团体旅客必须在开车,48,小时以前办理。,2.,在购票地退还联程和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前,5,天办理。,3.,旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经证实，可退还已收票价与已乘区间的票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样处理。,4.,退还带有,“,行,”,字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。,5.,站台票售出不退。,大连理工大学出版社,三、公路客运知识,(,一,),公路的分类,1.,按行政等级划分,公路按行政等级可分为国家公路、省公路、县公路和乡公路,(,简称为国、省、县、乡道,),以及专用公路五个等级。一般把国道和省道称为干线，县道和乡道称为支线。,2.,按使用任务、功能和适应的交通量划分,公路按使用任务、功能和适应的交通量可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路和四级公路五个等级。,大连理工大学出版社,(,二,),国道编号常识,我国国道采用数字编号，分为四种编号方式：,第一类是放射状的，这些公路排序都是以,“,1,”,字开头；,第二类是南北向的，以,“,2,”,字开头；,第三类是东西向的，以,“,3,”,字开头；,第四类是,“,五纵七横,”,主干线，以,“,0,”,字开头,国道编号为三位数字，颜色为红底、白字、白边，形状为长方形。分别设在公路的起、终点及该路沿途的主要交叉路口。,大连理工大学出版社,四、水路客运知识,(,一,),乘船旅行常识,中国的水路客运分为沿海航运和内河航运两大类。按照运营形式又可分为水路游览运输和水路旅客运输两种形式。,(,二,),船票,普通客轮的船票分成人票、儿童票和优待票,(,学生票、残疾军人票,),，且分为一等、二等、三等、四等、五等几个级别，船票票面注明有,“,船名,”,、,“,日期,”,、,开航时间,”,和,“,码头编号,”,。旅客购买了船票后，因故改变行程或行期，需要退票时，应在开船前,2,小时，团体票应在开船前,24,小时办理退票，超过规定时限不能退票。,大连理工大学出版社,第四节旅游卫生保健与安全知识,一、旅游卫生保健常识,(,一,),一般保健常识,1.,自备常规药品,2.,旅游着装在保暖、对身体健康有利的前提下，衣着越少、越轻越好。,3.,保持身心健康,出门旅游一定要量力而行，要保持身心健康状态良好。,4.,注意缓解疲劳,大连理工大学出版社,(,二,),饮食卫生,1.,注意饮水卫生,2.,瓜果要洗净或去皮吃,3.,选择餐饮要慎重，忌饥不择食,4.,注意鉴别饭店的卫生条件,5.,在车船或飞机上要节制饮食,大连理工大学出版社,(,三,),旅游常见疾病的预防与救治,1.,晕车、晕船、晕机,晕车、晕船、晕机在医学上统称为运动病。凡是有这些问题的旅行者，旅行前应保证足够的睡眠。乘坐交通工具前半小时口服晕车药或用止痛膏贴于肚脐上,2.,高山反应,对有高山反应的旅游者，在紧急缺氧时，应补充高糖饮料，严重时，则需要吸氧。,大连理工大学出版社,3.,腹泻,腹泻的病因很多，常见的有食物中毒、情绪压力、病毒、细菌感染和腹寒等。如果在旅途中感到进食后有胃肠不适，或觉得饭店的卫生不尽如人意，或进食的食物不太新鲜，均应立即服用止泻药物。另外，需要注意的是，腹泻者应当补充水分。,4.,中暑,中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。人长时间地处在暴晒、高热、高湿环境中容易中暑，所以盛夏旅游，应注意劳逸结合，避免长时间地在骄阳下活动,大连理工大学出版社,5.,呕吐,任何严重或持续超过,1,2,天的呕吐就需要就医，因为可能发生脱水或体内化学物质损失，这点对婴儿、老人或有心脏病的人尤其危险。呕吐可能意味着有严重问题，如果呕吐还带有腹痛，或最近头部受伤，或呕吐物带有咖啡色的血，要立即就医。,6.,失眠,要克服旅游途中失眠，首先应保持情绪愉快，尽可能保持平时的饮食起居、睡眠时间和习惯，不要过度疲劳或兴奋。每到一处新地方，应尽快地适应当地的气候环境，克服生疏感，可遵医嘱睡前服用一些镇静安眠药。,大连理工大学出版社,7.,便秘,便秘的防治包括：适当的多饮水；多吃新鲜蔬菜，尤其是富含纤维的蔬菜，如大白菜、白萝卜、红薯等；多吃缓解便秘的水果，如香蕉、猕猴桃、梨等；用右手在肚脐周围顺时针方向缓慢按揉，加强肠胃蠕动，促进排便；严重者应该送往医院治疗,8.,日光性皮炎,防治的主要方法有：在外出时戴宽边帽、头巾或打伞；穿长袖上衣和长裤；皮肤暴露部位涂上防晒霜；旅游活动要尽可能避开阳光强烈的时段。,大连理工大学出版社,(,四,),突发疾病的预防与救治,1.,食物中毒的救治,紧急救护方法：让患者多喝水，以缓解毒性；尽快送往医院进行治疗，并请医生开具,“,诊断证明,”,；迅速向旅行社领导报告，并将,“,诊断证明,”,复印备案。,2.,心脏病猝发,紧急救护方法：旅游者心脏病发作，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应立即想办法请附近医院或医疗点的医生速来救治，病情稍稳定后再送医院。,大连理工大学出版社,3.,急性脑梗死和脑出血的救治,紧急救护方法：遇有旅游者发生急性脑梗死和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若出现昏迷，检查其口中是否有假牙，如有则应该取出，以保持其呼吸道畅通，并尽快将其送往医院抢救。,4.,窒息,紧急救护方法：如果患者能说话、咳嗽或呼吸,(,意味着他能让空气流过气道,),，不要干扰患者咳出吞下的东西。患者不能呼吸，站到他身后，用一只手的拳面向内置于患者肚脐上方、肋骨与胸骨下方位置，另一只手握住这只手，快速、用力向上推压。这样会增加腹内压力，以便将横隔膜推开，造成肺内空气压力的增加，而压挤出气管内的东西。必要时，可能需要重复施行,6,10,次。如果无效，要查看物体是否出现在患者口中或喉头上端，如有可用手指将其掏出。,大连理工大学出版社,5.,昏厥,紧急救护方法：昏厥之前，让患者躺下，腿抬高,20,30,厘米，或让患者坐着，并慢慢向前弯曲身体，直到头在两膝之间；将危险物移离患者；安慰患者，使其冷静。,如果昏厥已经发生，处置方法如下：让患者躺下，腿抬高,20,30,厘米，除非怀疑患者头部有伤,(,跌倒所致,),；维持气道的畅通，解开衣领；如果患者呕吐，让他侧卧，或是把他的头侧转以防止哽塞；轻轻地用冷水拍患者的脸，不可以对脸部泼水；检查身体各部分有无摔倒所致的肿大或变形；除非患者看起来完全复原，否则不可以给他喝任何东西；在患者恢复知觉后，要观察他、安慰他、使他冷静；如果几分钟内不能恢复，就要请立即医生诊治。,大连理工大学出版社,6.,溺水的救治,(1),立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如有则应该取出，以免假牙堵塞呼吸道。,(2),垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。这个过程要快，以便进行下一步的抢救。,(3),让溺水者仰卧，进行人工呼吸。导游人员可用一只手托住其颈下，使其下巴抬起，另一只手捏住其鼻子，将自己的嘴紧紧对住溺水者的嘴，快速连吹四口气，然后,5,秒钟给其吹气一次，使其胸部扩张起来。同时检查溺水者颈部动脉，以判断其心跳是否停止，如心跳停止，应该在进行人工呼吸的同时进行体外心脏按压。,(4),迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。,7.,脱水,紧急救护办法：要将患者移到阴凉处；补充损失的体液和化学物质，给患者补充水、茶、碳酸饮料、运动饮料、汤等；如果症状持续或出现其他并发症,(,如恶心、腹泻等),，就要立即送往医院,大连理工大学出版社,第五节货币与保险知识,(,一,),外汇知识,外汇是指以外币表示的用于国际结算的一种支付手段。我国外汇管理条例规定的外汇有外国货币,(,钞票、铸币等,),、外币有价证券,(,政府债务、公司债务、公司股票等,),、外币支付凭证,(,票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等,),、特别提款权以及其他外汇资产。,在我国境内可兑换的外币目前，在我国可兑换的外币主要包括美元,(USD),、欧元,(EUR),、日元,(JPY),、英镑,(GBP),、瑞士法郎,(CHF),、丹麦克朗,(DKK),、瑞典克朗,(SEK),、加拿大元,(CAD),、澳大利亚元,(AUD),新西兰元,(NZD),、新加坡元,(SIN),、挪威克郎,(NOK),、菲律宾比索,(PHP),、泰国铢,(THB),、韩国元,(KRW),等。,大连理工大学出版社,(,二,),信用卡知识,信用卡是消费信用的一种形式，是由银行或其他专门机构向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证。持卡人可依据发卡机构给予的消费信贷额度，凭卡在特约商户直接消费或在指定的银行存取款或转账，然后及时向其发卡机构偿还消费信贷本息。信用卡一般采取特殊塑料制作，上面印有持卡人的卡号、姓名、有效期等，背面有持卡人的预留签名、防伪磁条和银行的简单声明。,大连理工大学出版社,(,三,),旅行支票知识,旅行支票是由银行或旅行支票公司为了方便旅游者，在旅游者交存一定金额的货币后签发的一种定额票据。购买旅行支票后，旅客可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款；若丢失，可在遗失所在地的银行办理挂失手续，即可免受损失。,大连理工大学出版社,二、保险知识,旅游保险的概念,旅游保险是保险业中的一项业务，旅游者可以通过办理保险部分地实现风险转移。办理保险本身虽不能消除风险，但保险能为遭受风险损失的旅游者提供经济补偿。旅游保险是指投保人,(,旅游者或旅游经营者,),根据合同的约定，向保险人,(,保险公司,),缴纳一定数额的保险费，保险人对被保险人因合同中约定的在旅游活动中可能发生的事故的发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或当被保险人在旅游活动中患病、伤残、死亡时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。投保人与保险人之间的旅游保险关系需要以契约或合同的形式加以确定才能生效，具有法律效力。,大连理工大学出版社,(,二,),旅游保险的种类,旅行社责任险,旅游救助险,旅游者以外伤害险,旅游人身意外伤害险,住宿旅游者人身保险,(,三,),索赔与理赔,大连理工大学出版社,第四章地陪工作程序与规范,学习目标：,1.,了解团体旅游与散客旅游的概念及特点,2.,了解地陪在导游服务集体中的地位及服务集体成员间的相互关系,3.,掌握地陪与全陪、领队及司机的沟通策略,4.,熟悉地陪在团体旅游和散客旅游接待工作中的程序与规范大连理工大学出版社,第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队,第二节团体旅游中地陪导游服务程序与规范,第三节散客及旅行社散客服务内容,第四节散客导游服务的程序与规范,大连理工大学出版社,第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队,一、团体旅游概述,(,一,),团体旅游的概念,团体旅游,(Group Inclusive Tour,，,GIT),，也称,“,集体综合旅游,”,，团体旅游就是以团体,(,不是,1,个人或几个人,),的形式进行旅游。在,“,散客化时代,”,到来之前，旅游者大都通过参加旅行社组织的包价旅游团队出游，并且许多团体的旅游也经常由旅行社组织安排，所以,“,由旅行社安排的人数多的旅游,”,就被公认为是团体旅游。,大连理工大学出版社,(,二,),团体旅游的种类及形成,团体旅游大体可分为以下两种：,其一，由企业、学校、社会团体等法人或非法人团体成员组成，以观光、疗养、友好交流、研修等为目的，原则上统一行动的团体旅游。,其二，旅行社组织的团体包价旅游。,大连理工大学出版社,(,三,),团体旅游的形成条件,1.,由旅行社计划和组织,2.,事先签订旅游合同,3.,独立成团出游,4.,有导游服务,大连理工大学出版社,二、团体旅游服务中地陪与领队、全陪的关系,地陪与全陪和领队是一个为游客提供导游服务的集体。,首先，他们有共同的服务对象,旅游团的全体游客；,其次，他们有共同的工作任务,执行旅游团的旅游计划；,最后，他们有共同的工作目标,向游客提供满意的服务。,大连理工大学出版社,三、旅游团体接待中的导游人员的合作策略,(,一,),入境旅游团中的地陪与海外领队和全陪的合作,1.,尊重领队权限，支持领队工作,2.,多与领队交流沟通，争取领队配合,3.,多给领队荣誉，调动领队兴致,4.,有理、有利、有节，避免正面冲突,(,二,),地陪与全陪之间的合作,1.,彼此尊重，互相沟通,2.,加强协作，密切配合,大连理工大学出版社,（三）与司机的合作,1.,尊重司机劳动,2.,及时沟通情况,3.,协助安全行车,（四）与相关接待单位之间的合作,1.,尊重相关接待单位,2.,多与接待单位沟通,3.,相互支持、互相补救,4.,坚持原则，平等协商,大连理工大学出版社,第二节 地陪导游服务程序与规范,一、准备工作,(,一,),熟悉接待计划,1.,旅游团基本信息,2.,旅游团成员的信息,3.,旅游路线和交通工具,4.,旅游团交通票据的落实情况,5.,旅游团的特殊要求和禁忌,6.,是否需要提前办理证件,大连理工大学出版社,(,二,),落实接待事宜,1.,核对活动日程,2.,与旅游公司或车队联系,3.,落实住房、用餐,4.,落实旅游者行李运送问题,5.,熟悉有关景点,6.,提前与全陪取得联系,大连理工大学出版社,(,三,),准备相关物品,1.,领取接待计划、结算票证、介绍信、旅游者意见反馈表等,2.,备齐上团必需的证件和物品,(,四,),语言方面及相关资料的准备,了解、掌握客源地及当地的热门话题与特殊风土人情,就导游讲解和翻译的重点内容做好相关资料和语言方面的准备，尤其是外语方面的准备；,大连理工大学出版社,(,五,),形象准备,地陪在上团前要在仪容、仪表方面进行必要的准备。仪表是一个人内在精神面貌的外在的、静态的表现形式，它不仅给人以视觉上的享受，而且体现出对对方的尊重。,(,六,),心理准备,1.,准备面临艰苦复杂的工作,2.,准备承受抱怨和投诉,大连理工大学出版社,二、接待工作,(,一,),接站服务,1.,团队抵达前的工作,(1),确认旅游团所乘交通工具的抵达时间,(2),联系该团司机3),核实时间、地点,(5),迎接旅游团,大连理工大学出版社,2.,团队抵达后的服务,(1),迅速认找旅游团,(2),核实人数,(3),检查旅游者行李,(4),引导旅游者登车,大连理工大学出版社,3.,车上导游服务,(1),致欢迎辞,问候语：各位来宾、各位朋友，大家好！,欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地。,介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。,希望语：表示提供服务的诚挚愿望。,祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,(2),调整核对时间,(3),首次沿途导游,大连理工大学出版社,4.,核定日程,(1),核对和商定日程,(2),计划有出入应分清责任,(3),不合理要求应捥拒,大连理工大学出版社,(,二,),饭店服务,1.,抵达饭店下车前,2.,协助办理入住手续,3.,介绍设备设施,4.,商定并宣布活动安排,5.,带旅游者用好第一餐,6.,照顾行李进房,7.,安排叫早服务,8.,处理各类问题,大连理工大学出版社,(,三,),参观游览服务,1.,行前服务,(1),提前集合,(2),核实、清点人数,(3),提醒注意事项,(4),准时集合登车,大连理工大学出版社,2.,途中导游,(1),重申当日的活动日程,(2),沿途风光和当地风情导游,(3),介绍游览景点,(4),活跃气氛,大连理工大学出版社,3.,景点导游,(1),详细交代注意事项,(2),认真进行景点讲解,(3),