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Rooms Division TRAINING MANAUL 酒店房务部服务标准培训手册

房务部概况

目录

1． 房务部组织架构
2． 房务部各部门的功能
3． 房务部备部门主管姓名及办公地点
Room Division introduction 房务部概况
2．房务部各部门的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDIVISION
2．1 前务部各部门的功能
1．推销客房：
前台部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前台部便肩负着比一重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。
2．客人咨询：
联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。
3．邮电及消息传递：
客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的，因而成为                 消息的集中地及桥梁。
4．保安措施：
房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则                 客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。
5．行李处理：
酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。
6．推销酒店的其他服务：
向客人介绍酒店的其他报务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴                 孩看护等，为酒店赚取理大的收益。
7．事件处理：
妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理                  客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。
2．2 管家部功能；
1． 清洁：
确保酒店每一个角落均达到整洁、整齐的原则，包括客房，公众地方各餐饮康乐场所及酒店的外围。
2． 舒适：
酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过其安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，再他们远离自己的家乡到外地经商或旅游，而体会到自己在家里享受一样。
3． 吸引力：
酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜并积极提出改建的建议，以求达到令客人赞欢和新奇。
4． 安全：
尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安上的安全必需并重，在客房楼层内，由于房间房务员直接面对客人，客人的财产和生命，对发生的保安问题，能提供给有关部门作进一步的改善保安，令客人满意。
5． 友善：
微笑是所有酒店从业人员所能具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下，均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。
6． 优良的服务：
服务性行业，也是礼貌工业，是酒店所有员工惯的宗旨，迅速提供有效的服务，尽量满足客人的每一合理的要求，令客人满意为原则。
2．3 保安部的功能：
1． 负责营业部门的安全保卫工作：
保证这些部门不出现内窃、处盗等事件。
2． 负责消防安全/火警报警工作：
保证火警隐患防之燃。
3． 负责闭路监控工作：
保章酒店的财产安全，客人的财产安全，人身安全不被不速之客所兹拢。
4． 负责员工通道门卫：
防止酒店的物品或一些客用品不被带出酒店，同时防止和禁止非酒店员工随意通过员工通道步入酒店，以加强酒店和客人的安全感。
5． 负责大堂门外保安、停车场治安：
保证车场有序，入店客人的往来交通安宁，避免非酒店要员在门外停留，聚集打架斗殴，严重影响客人的进出往来及酒店的正常营业等类似事件的发生。
6． 负责夜总会秩序保安：
保证入场的客人有序的气氛下进行歌舞交际活动，一旦有意外紧急情况发生，迅速组织客人撤离，保证每一们客人的人身安全。

房务部各部门主管姓名及办公室地点
部门
职位
姓名
办公地点
房务
总监
柯戈
娱乐楼一层
房务
秘书

娱乐楼一层
前台
经理

大堂、左侧
前台
接待处主任

大堂、左侧
前台
礼宾主任

大堂、左侧
大堂副理
大堂副理

大堂
大堂副理
大堂副理

大堂
大堂副理
宾客关系员

大堂
大堂副理
宾客关系员

大堂
管家
行政管家

娱乐楼一层
管家
客房主任

楼层
管家
客房主任

楼层
管家
公共区主任

管家
公共区主任

保安
保安经理

宿舍楼一层
保安
保安主任

宿舍楼一层

房务部培训手册
酒店服务的标准 SERVIVE STANDARD
目录 INDEX

1． 服务的态度标准
2． 服务的行为语言票
3． 服务工作的指导方针

酒店服务的标准 SERUCE STANDARD

1． 服务的态度标准：
美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩·斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一位雇员对客人所表示谦恭的，有效的关心程度”，这里的“谦恭的”“有效的关心”就是服务的态度标准。
2． 服务的行为语言标准：
国际的酒店业认为，服务这一概念的含义可以用构成英语 Service（服务）这一个词的每个字母所代表的含义来理解其中每一字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
S——smile（微笑）：是服务员要对每一位宾客提供微笑服务。
E——excreta(出色):是服务员要将生项微小的服务工作都做得很出色。
R——ready(准备好)：是服务员要随时准备好为宾客服务。
V——viewing(自待)：是服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
I——inviting(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
C——creating(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
E——eye(眼光)：是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并                                及时提供服务，使顾客时刻爱到服务员在关心自己。
3． 服务工作的指导方针：
纵观世界各种有名酒店的成功经验，作为一切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙。
第一把金钥匙是：顾客就是皇帝。因为酒店服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。
第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
第三把多钥匙是：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。如一家饭店总台的票务员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。
第四把金钥匙是：要提供快速敏捷服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。
第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（May I help you?）当顾客向你道歉时，你要说：“不用谢。”（You are welcome .）
第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。如果宾客需要你的服务，他们就是招呼你。有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，所以最好用拼音拼写名字，这是要国际上通用的。一些外资历饭店把中国员工的名字改成Mary(玛丽)、John(约翰)，有人认为这是对中国员工人人格的侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。我们出可以给为日本旅游者服务的员工起日本名字。
第七把金钥匙是：是一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。这就要求每一位员工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。在接待重要客人时，还要先吃口香糖、喷香火，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。
第八把金钥匙：要有与其们人互助合作的团队工作精神。这是因为，酒店服务工作，不像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。如西餐零点餐的摆台，有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐刀，有人摆主餐叉，有人摆水杯，有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，需要大家在一起合作工作。
第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾客如归的感觉。
第十把金钥匙：每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息。因为旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、旅游活动信息都看成是旅游服务工作的重要组成部分。

酒店人员专业性要求及言谈举止、电话礼仪
目录

1． 酒店从业员专业性要求
2． 电话礼仪、言谈举止

1． 酒店从业员专业性要求：
A、 礼貌：
全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。
B、 关心：
全体人员都必须对客人的问题，疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。
C、 能力：
全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。
D、 行为：
全体人员要以积极的态度行事，节制，不吵架，不使用伤人的语言，不喝酒，只允许在管理人员指定的区域里吸烟。
E、 决不能对酒店、同事、管理人员或预订系统的可靠性讲消极的话。
2． 电话礼仪：
在任何公务电话交谈中，您应该遵循下列基本原则：
A、 微笑：
微笑会自动改善您的音质，您的声音会充满愉悦和兴致。
B、 从姿端正：
当您坐姿正时，会对对方的讲话反应更快，更加聚精会神。
C、 使用低音调：
低音调让您听上去更成熟，更具备权威性。
D、 与对方的谈话速度保持一致：
让对方决定谈话的速度。他或好或许有什么急事，您可以抓紧提供信息。
E、 避免音过大或过小：
如果讲话的声音过大，您也许会显得粗暴、过份。如果您过于轻声细语，恐怕又将显懦弱和动摇不定。
F、 避免使用[啊]和[呀]等词语：
这种表达法使人显得乏味，缺乏对事情的兴趣。
3． 当你打电话时：
A、 打电话之前作好准备，以提高效率：
— 明白打电话的目的；
— 估测您通话要用多长时间；
— 将心要的信息准备有手边；
B、 接通电话后，立即说明您的姓名和您所在部门。
C、 如果您打错了号码，要声明打错了号码，道歉并说再见，让对方先挂电话。
D、 如果对要求您先说明去电话的原因，才给您接您要找的人，不要恼火，这样做有可有可能使您的事情办得更快。
E、 如果要找的人不在，准备一份简明的留言。
4． 当您收到给某人回电的留言的时候
1． 尽快回复所有来电。
2． 加电是礼貌的表现，也避免让他人反复打电话找您。
5． 当您私人电话要打时
1． 一定要弄清楚旅馆关于打私人电话的规定。
2． 避免用工作时间打私人电话。
6． 接听电话的正确方法：
接听电话时：先说明自己的部门，必须保持愉快的声调，把你的微笑纳入你的声音里。
切勿用俗语：不可对客人用“喂”，客人可以对我们说，但我们对客人则应说“是的先生/          小姐”“对的先生/小姐”
常为客人着想：不要让客人等候需有不予反应，应警觉地向他们说“对不起，让你久等了”。
招呼客人：知道客人的姓氏，则应立即称呼客人的姓名，当人们听到对方称呼自己的名字                    时，会感到好开心。
做好所有记录：写下每项细节，时间及地点，重述内容。

良好的电话应对一些指示，试想像对方的形象，既要有耐性而能够殷勤，留心听对方所说的内容，重视每一位来电话的人，接着要轻轻的放好听筒，不要突然放下听筒。

注意：
当上司可以接听电话应说：
是的，他在，请问是哪位找他呢？

若上司不能接电话时应告诉对方：
他不在办公室，我可否为你效劳，或者“请留下贵姓名，等他回来时我告诉他。”

在可能范围内未询问对方的姓名之前，最好能先说出上司为何不在的原因：
例如：“他刚刚走开，请问哪位找他？”
“他在接听另一个电话，可否请你等一会你？”
“他应该很快就回来，有什么说我可以替你转达吗？”
切忌说：
“他出去了。”
“他没有空听。”
“他外出饮茶。”或“我不知他在何处。”等
FROWTOFFICE TRAINING MAWALD
前台部培训手册

前台部基础知识
目录
1． 酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）
2． 东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）
3． 酒店内各营业点的服务设施及收费标准
前台部业务技能
目录
第一节 接待处、询问处、订房部
1． 酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况
2． 前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）
3． 酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准
4． 酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准
5． 订房程序及处理方法
6． 接待程序及处理方法
7． 询问程序及处理方法
8． 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）
9． 各种表格，报表的制作、用途及分派
10．住客户口中服程序
11．代客邮寄信函的收费标准和处理程序

第二节 前厅部、客房部 常用英语词汇及酒店之常用术语
服 务 台 常 用 词 汇

management 经营、管理
administration 管理、经营
reservation desk 预订处
reception desk 接待处
information desk 问询处
cashier’s desk 收银处
registration desk 入宿登记处
accounting desk 帐务处
lobby 前厅
overbooking 超额订房
check-out rime 退房时间
business card 名片
voucher 证件
identification card(ID) 身份证
price list 价目表
rate of exchange 兑换率
check,cheque 支票
traneller’s cheque 旅行支票
conversion rate 换算率
bank draft 汇票
interest 利息
form 表格
bill 帐单
procedure fee 手续费
reservation 预订
procedure 手续 程序
market price 市价
note 纸币
coin 硬币
tip 小费
luggage label 行李标签
luggage office 行李房
…per cent 百分之……
…per thousand 千分之……
reasonable (形)合理的
spare (形)多余的
cash (动)兑换 (名)现金
postpone (动)延期
keep (动)保留、保存
cancel (动)取消
sign (动)签字
charge (动)收费
accept (动)接受
pay (动)付款
fill (动)填写
change money 换钱
fill in (out) the form 填表

电 讯 服 务

operator 电话员
long distance 长途电话
house phone 内部电话
city phone 城市电话
special line 专线
receiver 听筒
switchboard 交换台
telephone directory(phone book)
电话簿
central exchange 电话总局
telephone number 电话号码

give somebody a call (a ring)
call (ring) somebody up 打电话给某人
phone (ring) up somebody

dial a number 拨号码

hold the line (hold on) 别挂电话
replace the phone (hang up) 挂上电话
can’t hear somebody 听不见
can’t get through 打不通
can’t put somebody through 接不通
Line , please 请接外线
The line is busy (engaged) 占线
The connection is bad 听不清
inland telegram 国内电报
express telegram 加快电报
ordinary telegram 普通电报
special despatch 专电
send a telegram(cable) 发电报
The charge is3 fen per word每字三分钱
ordinary mail 平信
express delivery 快件
air mail 航空信
postcard 明信片
stamp 邮票
commemorative stamp 纪念邮票
a set of 一套
printed matter 印刷品
postal order 邮政汇票
remittance 汇款
registered letter 挂号信
writing paper 信纸
envelope 信封
postage due 欠资
registered fee 挂号邮资
overweight charge 超重加费
parcel 包裹
paste 浆糊
stick on the stamp 贴邮票

客 房 设 备 、 用 品

escalator 自动楼梯
elevator , lift 电梯
ground floor (英)底层,一楼
first floor (英)二楼,(美)一楼
second floor (英)三楼,(美)二楼
floor 楼层,地板
balcony door 阳台门
table 桌子
desk 书桌
drawer 抽屉
chair 椅子
rocking chair 摇椅
armchair 扶手椅
counch (小)沙发
easy-chair 安乐椅
bedclothes 床上用品
quilt 被子
cotton quilt 棉被
feather-quilt 鸭绒被
blanket 毯子
sheet 床单
mattress 床垫
pillow 枕头
pillowcase 枕套
bed cover , bedspread 床罩
fabric 织物,织品
drapery 织 物
carpet 地毯
cushion 靠垫,垫子
curtain 窗帘
venetian blind 软百叶窗帘
electric radiator 电暖炉
refrigerator 电冰箱
TV set 电视机
couch , sofa (长)沙发
tea table 茶几
tea trolley 活动茶几
bookshelf 书架
bookcase 书柜
wardrobe 衣柜
night table 床头柜
cabinet 橱柜
bed 床
single-bed 单人床
double-bed 双人床
baby cot(infant’s crib) 婴儿床
head board 床头架
folding screen 屏风
carpentry 木器(总称)
bedside lamp 床头灯
wall lamp 壁灯
lampshade 灯罩
reading-lamp 台灯
radiator 暖气片
hanger 挂钩
switch 开关
plug 插头
socket 插座,插口
thermometer 温度计
call button 传唤按钮
spring 弹簧
dressing mirror 穿衣镜
thermos 热水瓶
tea pot 茶壶
coffee pot 咖啡壶
milk jug 牛奶壶
tray 托盘
alarm clock 闹钟
telephone 电话
typewriter 打字机
note-pad 便条簿
transformer 变压器
voltage 电压
lamp 灯
fluorescent lamp 日光灯
standard lamp 落地灯
pendant ,suspended lamp 吊灯
oil painting 油画
Chinese painting 国画
ash-tray 烟灰缸
vase 花瓶
flower-stool 花盆架
wastebasket 字纸篓
drawing-room 客厅,休息室
sitting-room 起居室
study 书房
bedroom 卧室
wall-plate 壁上挂盘

卫 生 间 设 备 、 用 品

bath room 卫生间
clothes rack 衣架
bath robe 浴衣
bath mat 浴室地席
bathtub 浴盆,浴缸
bath water 浴水
bath soap 浴皂
bath towel 浴巾
plastic curtain 浴帘
soap dish 肥皂盘
towel shelf 毛巾柜
towel rail 毛巾架
towel 毛巾
soap powder 肥皂粉
soap flaske 肥皂片
shower 莲蓬头
bidet 净身盆
wash basin 脸盆
seat 座板
plug 塞头
cock (小)龙头
tap 水嘴,龙头
pipe 管子
bracket 托架
handle 拉手
scales 磅秤
cart 手推车
Vacuum cleaner 吸尘器
broom 扫帚
mop 墩布
dust-pan 簸箕
washcloth 抹布
laundry bag 洗衣袋
floor-polisher 地板刷
tiled wall 花砖墙
shelf 搁板
toilet mirror 梳妆镜
dressing table ,vanity table 梳妆台
frame 镜框
detergent 清洁剂
deodorant spray 除臭剂
water-closet 抽水马桶
lavatory seat 马桶座
lavatory cover 马桶盖
toilet paper holder 手纸架
toilet paper 手纸
tank 水箱
sponge 海绵

衣 着 用 品

shirt 衬衫
coat 上衣
blouse 女罩衫
jacket 夹克
skirt 裙子
one-piece dress 连衫裙
trousers 裤子
a pair of trousers 一条裤子
overcoat 大衣
raincoat 雨衣
underwear 内衣
pyjamas 睡衣裤
shorts 短裤
evening dress 夜礼服
sweater 毛衣
pull-over 套衫
cardigan jacket 开襟毛衣
socks 短袜
stockings 长袜
sandals 凉鞋
a pair of sandals 一双凉鞋
slippers 拖 鞋,便 鞋
a pair of slippers 一双拖鞋
shoes 鞋
a pair of shoes 一双鞋
rubber shoes 雨鞋
leather shoes 皮鞋
cotton 棉
chiffon 薄绸
felt 毡
flannel 法兰绒
woolen 呢绒
nylon 尼龙
serge 毕叽
shoe polish 鞋油
shoe brush 鞋刷
shawl (女用)肩巾
muffler 围巾
veil 面纱
necktie 领带
gloves 手套
mitten 连指手套
handkerchief 手帕
swimming suit 游泳衣裤
sports wear 运动服
hat 礼帽
cap 便帽
hood 风帽
straw hat 草帽
belt 腰带
wallet 钱包
zipper 拉链
valuables 贵重物品
travelling bag 旅行袋
briefcase 公事包
suitcase 手提箱
rayon 人造丝
linen 亚麻布
silk 真丝
fur 毛皮
camel-hair 驼绒
gabardine 华达呢
vinylon 维尼纶
leather 皮革
poplin 毛葛
velvet 天鹅绒
polyester 晴纶

饭店术语名词译表
Account——帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。
Account number——帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。
Account settlement——客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。
Adjoining Room——毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。
Adjustment——调整费用帐目，即纠正和扣除帐目费用差额。
Advance Deposit——事先押金付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或部分费用。
Affinity Group——爱