对我国城镇社区老年人需求及个性化服务关系的思考.docx

课 程 设 计

题目：对我国城镇社区老年人需求及个性化服务关系的思考

二级学院： 　经贸学院　　
专 业： 劳动与社会保障
班 级： 0826 　　　　
学生姓名： 廖树强 学号： 10802061016
石 灵 10802060120
展学厚 10802060132
指导老师： 秦雷、陈元刚

对我国城镇社区老年人需求及个性化服务关系的思考

摘要：当前中国社会已经进入老龄化时代，伴随着迅速增长的老年人口，如何解决好老年人的需求问题成为决定老年群体社会保障落实的重要的方面，以往的措施往往是一把抓，个性化需求服务不足，不能切实解决好老年人需求问题。本文就城镇社区老年人需求进行了相应的分析，针对需求，结合实际情况对其与个性化服务的关系进行了简单的分析，并对如何做好个性化服务提出了一些建议。

关键词：需求，个性化服务，关系，思考

老年人的需求具有多样性，既有生理性的，又有社会性的；既有物质的，又有精神的。美国著名的人本主义心理学家马斯洛把人的各种需求归纳为五个层次，这就是生理需求、安全需求、尊重需求、归属与爱的需求和自我实现的需求。老年人也有这五个层次的需求，根据老年心理的特殊性，对其需求应作具体的分析,。当前的老年服务紧紧局限于标准化层面，即对各种需求所提供的服务大都是笼统的，不能切实的解决好不同老年人群的不同需求，这样一来老年服务依然存在很大问题，因此对于城镇满足城镇老年人需求必须将标准化与个性化结合起来，更好的为老年人提供服务。
1. 重要概念
1.1标准化服务
标准化服务即社会化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行，包括服务服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。当前我国各地针对老年人需求的服务大都以标准化为主，无论是从服务的时间，服务质量，价格还是监督上都是根据规定办事，这种方式能够做到整齐划一，规范操作，对于一些不好的情况可以加以遏制，最终实现服务有条有理。这对于一般的服务行业是可取的，但是老年人的需求服务却不仅仅是标准化服务能够解决的，人都是不同的，所以都有各自的需求，我们不可能用同一标准来对所有老年人提供服务。
1.2个性化服务
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。老龄化加速，老年群体不断壮大，老年人的需求也持续增加，并且需求种类也越来越多。面对这一情况，当前的老年服务工作中所采取的措施已经不能满足老年群体日益增长的多样化需求，建立老年服务个性化体系是当务之急。
2老年人的主要需求
2.1生理需求
这是一切需求中最基本、最优先的一种需要。它包括人对食物、水、空气、衣服、排泄及性的需要等，如果这一类需要不能得到满足，人类将无法生存下去。老年人也有这些基本的需要，以满足其生存，新鲜、卫生；在服装方面，老年人需求与自己年龄相符的服饰，讲求宽松、轻但老年人的生理需要有其特殊之处。在食物方面，老年人更注重保健，对饮水和空气环境的需求也更讲求洁净、便、保暖、透气和适用；由于其身体机能的衰退，老年人更需要方便、舒适、无障碍的卫生间。
2.2 安全需求
在人们的生理需要相对满足后，就会产生保护自己的肉体和精神，使之不受威胁、免于伤害、保证安全的欲求。如防御生理损伤、疾病，预防外来的袭击、掠夺、盗窃，避免战乱、失业的危害，以及在丧失劳动力之后希望得到依靠，等等。老年人的安全需要较之其他人群更为迫切，尤为集中在医、住和行这样三个方面。在医疗康复保健方面，老年人希望老有所医、老有所乐、健康长寿。一旦生病，希望能及时得到治疗，能就近看病和看好病；还希望生病期间身边有人护理和照顾；另外就是希望有人指导他们加强平时的健康保健，使其不生病或少生病。老年人的居室要求稍宽敞一些，以便于行走和活动，室内要求通风、干燥、透光；内部设施要便于老年人使用和行动，比如卫生间要有扶手和坐便器之类，楼道要安装栏杆和扶手，以防其摔倒；居住楼层不宜太高，以便于老年人进出和下楼活动。老年人出行的安全尤其重要，一般需要有人伴护，以防途中摔倒或犯病，公共场所和交通工具也需设老人专座或老人通道，保障老年人出行的安全。
2.3归属与爱的需求
一个人在社会生活中，他总希望在友谊、情爱、关心等各方面与他人交流，希望得到他人或社会群体的接纳和重视。如交结朋友、互通情感，追求爱情、亲情，参加各种社会团体及其活动，等等。老年人的这些需求也是强烈的。首先，他们需要家庭的温暖，子女的孝顺，享受天伦之乐；其次，老年人也需要参与社会活动，渴望与邻里、亲朋好友的接触和交流，害怕孤寂；还有，老年人也有爱情需求，特别是一些丧偶老人，希望能有一个伴侣与之相濡以沫，共度晚年。
2.4尊重需求
一个人在社会上总希望自己有稳定、牢固、强于他人的社会地位，需要自尊和得到他人的尊重。老年人特别爱面子，自尊心强，特别需要别人对他的尊重，对于他人对自己的态度尤为敏感。这种尊重需求往往也会延伸为老年人注重自己在知识和修养方面的提高，对自身形体、衣着装扮的关注等等。
2.5自我实现的需求
人们希望实现自己的理想和抱负，充分发挥个人的聪明才智和潜在能力，取得一定的成就，对社会有较大的贡献。老人年也希望为社会做一些力所能及的事情，充分发挥自己的潜能和余热，实现自身的价值或未完成的心愿，也从中体验到成功的喜忧和满足感。
　　面对滚滚而至的银发浪潮，根据对老年需求的分析，我们不仅要提供解决供养、医疗等问题的经济保障，更需要提供大量的日常生活照料和帮助。在这种情况下，借鉴世界上一些福利型国家和地区的经验，结合我国的国情，开展和加强社区养老助老服务，满足老年群体的多方面需求，已经成为当务之急。
3当前老年服务的状况
3.1我国社区老年服务所存在的不足
3.1.1一是观念认识不到位
面对我国人口老龄化的挑战, 一些职能部门和社区管理与服务部门对开展和加强社区养老助老服务的重要性和迫切性认识不足, 观念落后, 服务意识差。
3.1.2二是基础设施差, 硬件设备和服务水平跟不上需要
目前老年医疗保健匮乏, 医疗费用高, 有病不能医、不敢医; 老年人购物困难, 合适的商品不仅数量少, 而且品种单一; 老年文化体育设施缺乏, 老年人没有地方玩耍, 精神没有寄托; 而现有的养老设施使用率又相当低。
3.1.3三是专业工作人员缺乏, 志愿者队伍不足
目前活跃在养老助老服务一线的大部分是一些仅凭人道主义和经验而工作的人, 没有接受过相关的专业教育或有关老年服务知识的培
训。这不仅影响了养老助老服务的质量, 而且也制约了养老事业的发展。
3.2社区老年工作的重点
在建立和完善养老体制的过程中, 我们须从国情出发, 采取少投入、易实施、见成效的对策措施。我国是一个有着浓厚尊老、敬老、爱老传统的社会, 又是一个以公有制为主体的社会主义国家, 在都市养老方面, 我们应根据国情和社会传统美德来解决都市老龄化问题。在今后很长一段时期, 家庭养老将继续发挥作用, 所以老年社会工作的重点应放在与家庭合作, 共同解决经济上赡养、生活上照料、精神上慰籍这三个养老的基本方面。
3.2.1 经济赡养: 以家庭为主体
我国经济相对不发达, 不可能靠国家承担庞大的养老支出费用。而民政部门办的养老院、敬老院等福利事业只是社会养老的很小一部分, 属于济贫范围, 是为了解决那些没有经济来源、无子女的孤寡老人的生存问题。现今都市的老人大多有就业子女、有住房, 甚至有自己的离退金和退休保险金, 所以家庭作为赡养老人的经济主体, 不仅符合实际国情, 也体现了中华民族尊老爱老的优秀传统。
3.2.2生活照料：由家庭过渡到社区
未来都市人的子女绝大多数是独生子女, 他们在讲效率、讲竞争的社会里要为自己的发展去奋斗, 同时还要照顾自己的家庭与子女, 很难负担好4 个老人的生活照料。因此, 老人的日常生活料理将要由依靠儿孙转为依靠社区服务。社区比家庭能更好地合理利用和分配资源,譬如: 在文化活动方面,可以每季度组织一次生日会, 定期开展戏曲欣赏会, 可以建立阅览室, 组织文化交流、旅游、郊游等活动; 在保健方面, 设置健身场地, 组织健身活动; 组织体检, 开展保健意识、保健知识宣传教育, 进行保健指导、老年疾病预防等。在特殊护理方面,可以为残疾人、重病人或临终老人提供家庭医务护理。此外,如果社区发展足够成熟或是条件允许, 还可以向本区老人提供再就业指导、心理咨询和心理健康服务, 为丧偶离异老人解决配偶问题, 安排老人后事等服务。
3.2.3精神慰藉: 以家庭为主, 社区起协调和指导作用
人是一种有感情的动物, 需要与社会和家人进行感情、信息的交流, 这是人的一种基本需要, 因此他不能离开家庭, 也不能离开社会。对于老年人来说, 家庭和邻居就显得更为重要。落叶归根和尽享天伦之乐是老年人的普遍愿望, 因为只有通过家人的相互关怀与支持, 和邻里亲友的交往和谈心, 才能表露和交流情绪和感受, 消融家庭和社会生活中的苦闷与烦恼, 形成愉快和谐的心理状态, 排除老年人常有的孤独和失落感。但是居家养老愿望的实现, 在现实情况下, 要借助于社区助老服务。
4服务的个性化
从社区老年服务当前的现状来看，我们缺乏有效的服务方式来解决好社区中不同老人的需求。个性化服务观念的发展为社区老年服务开辟了一条新的路径。当前城镇社区中的个性化措施主要是针对一些残疾，瘫痪，生活不能自理且无生活来源的孤寡老人提供一些简单贴身服务，但这些人只占庞大城镇老年人的一小部分，其他大多数人享有的都只是由统一标准所规定的服务标准，而且效果不是很好，据报道，去年9月，北京一位退休演员猝死家中，直到尸体腐烂才被人发现。事隔半年多，今年5月初，又一位八旬老人陈尸家中数月后才被发现。在短短的时间里，连续发生两起同样性质的事件，人们不禁要问：社区的老年服务如何去解决此类问题？
个性化的服务往往是建立在标准化服务的基础上的。现阶段，我国的社区建设远远落后于一个高龄化社会的需要，专家们理想中的社区服务中心一直没有真正出现。   
近些年来，各地在探索社区养老方面积累了一些经验，如"社区网络呼叫系统"、"老年互助服务"及"时间银行"等，但大都是些零散的、自发的和区域性的行为。而要建立一个真正完善的社区服务机制，究竟该由谁来负责，值得整个社会关注和思考。北京相继发生的两起老人陈尸事件，不仅引起了广大普通市民的关注，相信也会引起相关部门和决策层的高度重视。在个性化服务体系尚未形成之前各地应当积极的组织各种地方性的服务政策，做好老年人服务工作，为个性化体系的形成缔造一个平台。首先，我们可以发挥部分老人的“余热”，老年人自己组织起来，开展互助服务，是知识老人解决生活中的困难，开展活动的一种途径，也是目前社区服务跟不上社会老龄化需求的一种促进和补充。老年人自己组织起来开展互助服务，促进了社区的精神文明建设和社区的互助服务工作。老年人之间的互助，促进了邻里之间的互助。同时我们还组织青年志愿者向老人献爱心。如北大爱心社的学生，科学院共青团向老人解困。对中关村老年互助服务中心的工作，可以说，有钱的出钱，有力的出力。其次，我们可以将老年人分类，比如对知识老人，他们的特点是有较强的事业心，只要身体能支持，他就能工作。如查看资料，写文章，希望交流，邮取信件等等，都需要有人帮助，同时，他们有较广泛的兴趣和爱好，需要有人帮助提供环境、条件来实现。他们有丰富的工作经验和渊博的学识，有广泛的国内外的联系。这此都是非常宝贵的，通过互助服务使双方都受益。通过一系列的小范围的对策的制定，最终向个性化服务了靠拢。
5. 老年工作要突出个性化服务
5.1积极协调，依靠社会力量提供个性化服务
在当前个性化服务体系还没有建立起来之前，我们应当积极依靠社会力量来做好个性化服务工作。首先，对各社区的老龄干部进行业务培训，使大家统一思想，提高认识。其次，各社区对独居老人落实了以志愿者为主的“一对一”关爱服务结对人员，还建立了独居老人档案信息制度、宣传教育制度、应急预警制度、结对关爱责任制度和检查督促五项制度。关爱服务工作以“四个相结合为原则”。一是子女为主和社会帮扶相结合，明确子女是第一责任人，志愿者参与关爱行动；二是普遍关心和重点关爱相结合，在普遍关心的基础上，重点关爱高龄和困难的独居老人；三是有形结对和无形结对相结合，尊重老人的隐私，有的老人不接受结对形式，我们采用无形结对，依靠志愿者、物业保安等给予默默的关爱；四是结对关爱与助老服务相结合，为独居老人提供关爱服务。
5.2制定个性化服务菜单
工作实践中，不断扩大服务的惠及面。把居家养老服务对象分为三类人员：第一类，政府扶养的社会孤老；第二类，政府给予补贴服务的特殊老人；第三类，自费购买服务的普通老年人。服务内容包括生活照料、康复护理、精神慰籍、文化娱乐、安全巡视5大类服务。同时不断拓展服务项目，丰富服务内容，扩大服务范围，提高服务标准。由开始试点时的16项居家养老服务扩大到目前的5大类40项服务。另外，对政府补贴服务项目进行梳理和明确，通过提供基本的8项居家养老服务来满足享受政府补贴服务困难老人的养老需求，并根据老人的年龄、经济条件、自理状况等，实施不同类别的服务补贴标准。
5.2 个性化服务关键在沟通
越来越多的老年人入住到养老机构中成为机构养老的一员。不管是自愿还是非自愿，在所有的养老服务中，机构养老是老年人的最后选择。养老机构类型通常按照老年人生活需要帮助的程度来划分。老年公寓属于不需要生活协助的老年人入住的机构，而护理型养老机构和临终关怀机构则是需要深度护理的老年人入住的机构。在这样的机构中，老年人在生活中很容易丧失自己的身份和对日常生活的控制。
      老年人的生活不得不需要别人陪伴，收到的对待与其他老年人相比几乎没有了个性，即是统一的制度化和流程化得管理。此类机构中老年人收到非个性化的对待，个人隐私也因为时空的安排而受到限制。为此，从一名社工角度来讲，怎样才能让这些老年人得到个性化服务呢？
      沟通的前提是凡事多问，要询问老人的意见，询问家属的意见。举个简单例子，午饭时间到了，作为准备食物的炊事员，你要问老人主食想吃什么？而不是由炊事员自己冒然决定，这就让老人拥有了选择权。
      沟通也不是单向的告诉，而是双向信息的传递和反馈。一位新入住的老人有权利挑选房间和挑选合适的室友，老人可以了解房间的情况和室友的情况。跟什么样的老人同处一室，也许不能完全按照老人的要求来实现，但可以通过沟通和协商，最终达到双方都能满意的效果。同时，还要跟现有的“室主人”沟通，告诉他新入住老人的情况；一方面是为了未来的和谐相处，另一方面也是保障了他的知情权，也让他得到充分的尊重。
以上这些都是迂回的个性化服务。因为机构养老决定了这些情况都是没办法轻易更改的，所以决定了我们只能用沟通的方式让老人得到个性化服务，使老人得到“主人翁”的地位和自我满足的感觉。
在当前中国经济迅速发展的情况下，我国正在积极推广城镇老年服务社会化，结合我国当前国情来看，要做到马上建立一个完备的个性化老年服务体系是不太现实的，但这并不意味着我们没有办法去解决现阶段老年群体的多元化需求，通过各级地方政府，在有能力开展个性化服务各个城市积极开展各种针对老年人需求的活动，采取各自手段，先解决一部分老年人个性化服务的需求，然后逐步建立有地方特色的老年服务个性化体系，解决好各个地区老年人需求问题，然后逐步摸索，并为建立一个老年个性化服务体系积累一些经验。

参考文献
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2. 刘俊华 关于个性化服务的经济学思考 价格周刊>>财经漫笔 2009年第一期
3．李乐京 标准化服务与个性化服务探析 贵州教育学院学报 2006年8月
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5.北京市东城区构建“五大体系” 全面推进居家养老服务 嘉善民政网 2009年6月3日
6. 丁意平 构建和谐社会，老龄工作要突出个性化服务 中共闵行委员会党务公开网 2008 年6月5日
7. 朱小泳 谈当前社区老年服务工作的重点 重庆科技学院学报( 社会科学版) 2007 年第1 期
8.江文华 社会共享与小区住宅规划 人民政协报 2000年5月23日
9.东方雪野 关注老年人生存现状 蓝月博客>>社会人文 2007年4月