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客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

q 第一单元 你的工作

q 第二单元 工作的你

q 第三单元 你的客户

q 第四单元 接待客户

q 第五单元 理解客户

q 第六单元 帮助客户

q 第七单元 留住客户

q 第八单元 团队合作

q 第九单元 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

p 你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足
的客户要求

p 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

服务技巧的不足

超负荷服务

工作的压力
服务失误导致的客户投诉

客户需求的波动

不合理的客户期望

客户期望值的差异化

客户期望值的提高

同行业的竞争加剧

非

二、什么是金牌客户服务

帮助客户解决问题

提供个性化的服务
对客户表示
热情、尊重
关注
迅速响应客户的要求
始终以客户为中心

持续提供优质的服务

设身处地的为客户着想

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度

真正理解客户的观点

掌握一种有效的服务技巧指导服务行为

态 度
客户的观点
有效的服务技巧

p 金牌客户服务是——
行动+态度+客户观点=自信+表现

+ + = +

第二单元 工作中的你

分组练习:〔服务天使自画像〕

客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象

一、服务代表的职业化塑造
标准的
礼仪形态

专业的
服务技能
标准的
服务用语
标准的
职业形象

非

二、服务代表的品格素质
宽容为美

同理心

谦虚诚实
积极热情

服务导向

注重承诺
德的

课堂练习: 〔服务潜能测试〕
优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——
你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？
请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何
客户服务人员的服务潜能测试

我多数情况下能够控制　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　我很难控制自己的情绪
自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

我能高兴的面对对我冷淡　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　 如果别人对我不好，我
的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　当然不高兴

我喜欢大多数人并乐意与　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很难与别人相处
别人相处

我乐意为别人服务　　　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每个人都应该自力更生

即使我没错，我也不介意　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有错，就不应该道歉
表示道歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

我对自己能够善于与　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我情愿以书面形式与别人
别人沟通感到自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　交往

我善于记住别人的名字和　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　如果不会再见到某个人为
面孔，并在与客户初次见　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去记住他的名字
面时努力提高这种本领　　　　　　　　　　　　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

我的微笑是自然流露的　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　不苟言笑是我的性格

我喜欢看到别人因为我　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有取悦他人的天性特
而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　别是那些我不认识的人　

我常保持清洁，并喜欢　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜欢“描眉画眼”
装扮和修饰自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜欢随随便便。

如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.
如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧
如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择
第三单元 你的客户

分组讨论: 〔体验作为客户的经历〕
向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因

向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因

一、优质服务是穿客户的鞋子

p 不同客户对服务有不同的看法

p 永远通过客户的眼光看待服务

p 优质服务要求你必须穿客户的鞋子

二、客户的观点
专业度
信赖度

反应度
同理度
有形度

fe

三、客户的期望值

口碑

过去经历
个人需求

客户的期望值

四、客户的满意度

五、客户的类型

p 价格导向型 

p 服务导向型 

p 道德导向型 

p 效率导向型

六、客户服务循环图
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户

七.客户服务循环的阶段

p 接待客户

p 理解客户

p 帮助客户 

p 留住客户

第四单元 接待客户

教学录像:“接待客户街头采访”

分组讨论:

p 在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样接待他们?
p 他们对你提出了哪些建议?
p 你认为你应该怎样接待客户?

一、 接待客户的技巧
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
＊ 准备
＊ 欢迎

二、预测客户的需求

p 信息需求

p 环境需求

p 情感需求

三、满足客户需求的准备

p 满足客户信息需求的准备

p 满足客户环境需求的准备

p 满足客户情感需求的准备

分组讨论:预测客户的需求练习

p 请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。
p 根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满足客户的需求。

四、欢迎你的客户
关注客户的需求

以客户
为中心

欢迎的
态度
职业化的第一印象

非

角色扮演:模拟练习接待客户技巧

p 每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。
p 每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。
p 模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。

胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜

观察评分：
服务代表扮演者: 组名 演练内容
各项得分之和: (满分为20分)

职业化的形象 很好 好 较好 一般 差
热情欢迎的态度 ５　４　３　 ２ 1
关注客户的需求 ５　４　３　 ２ 1
充分的工作准备 ５ ４ ３　 ２ 1
悦耳动听的声音 ５　４ ３　 ２ 1

第五单元 理解客户

教学录像:“理解客户的街头采访”

分组讨论:
p 在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样理解他们?
p 他们对你提出了哪些建议?
p 你认为你应该怎样理解客户?

一、 理解客户的技巧

接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
准备
欢迎
＊ 听
＊ 问
＊ 复述

教学录像[支票兑现金]

分组讨论:
p 录像中的出纳小姐是怎样运用听、问和复述技巧来理解客户的？
p 客户在整个服务过程中的心情是否有所变化,原因是什么？

教学录像[航班信息]

倾听事实练习:

本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户的所有要求

观看第二遍录像后,记下你在第一遍时没有听到的客户要求

教学录像[老坏的电脑]

倾听情感练习:

本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后,请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受?

哪些语言或行为表达了这种感受?

二、倾听的技巧
判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错
1. 我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要
2. 有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习
3. 通过训练能帮助我们提高倾听的能力
4. 倾听的能力取决于智力
5. 智力与倾听之间没有联系
6. 倾听的能力与听力密切相关
7. 听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。
8. 一般来说，大多数人能边听边阅读。
9. 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用
10. 大多数情况下，我们能善于倾听
11. 大多数人都需要提高倾听技巧
12. 倾听注重内容第一，感情第二。
13. 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。
14. 所听非所言。
15. 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。
16. 倾听是通过耳朵完成的。
17. 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。
p 倾听的定义

p 听事实和情感

p 提升倾听能力的技巧

搭档练习:艺术家在行动
第一遍
艺术家和助手背靠背
艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话
第二遍
交换角色，助手将收到一张新的简图。这一次艺术家能提问题澄清助手的指示；除此之外,其它规则与上面相同

记住：助手不能把图给艺术家看！

三、提问的技巧

提问的目的

开放式问题使用

封闭式问题使用
目 的
开放式问题
封闭式问题

分组讨论:客户服务热线案例分析
案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？
正确的做法是什么?
（拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ）
Ｂ：喂！你好
Ａ：你好，我是＊＊的一个用户……
Ｂ：我知道，请讲！
Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……
Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀
Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了……
Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！
Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀
Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了
Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题
Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！
Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？
Ｂ：是吗？哪我就不清楚了，
Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！
Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗
Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……
Ｂ：挂断……

四、复述的技巧

p 复述事实

p 复述情感

复述练习:体验复述的方式带给客户的感受
由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练

搭档练习:复述事实
本练习的目的在于练习复述事实的技巧。
两人为一组,分别扮演客户角色和服务代表角色。
客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；
服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；
客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；
角色互换,再演练一遍
教学录像:[谁盗打了电话]（上）

观察作业：认真观看录像后,填写观察作业
服务代表
是
否
例子
看起来是否在听

有没有提问

有没有复述

分组讨论:
就以下问题进行讨论：
客户有什么问题？
他想怎么处理这张帐单？
客户服务代表做的好的地方是什么？
不好的地方是什么？
这个服务代表的工作对这个客户产生了什么效果？

角色扮演:模拟练习理解客户技巧

本练习的目的在于练习运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服
务需求
每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员

客户:根据客户角色卡模拟好客户
服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表
观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。
根据不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演服务代表的机会

观察作业：认真观看演练后,填写观察作业 观察员
服务代表
是
否
例子
看起来是否在听

有没有提问

有没有复述

对服务代表的意见
做得特别好的地方

应改进的地方

角色设计扮演:模拟练习理解客户技巧
本练习的目的在于练习在实际工作中运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求
小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。
每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。
其他组作为观察员进行评分；
参赛组不参与评分

胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。

观察评分

服务代表扮演者: 组名 演练内容
各项得分之和: (满分为20分)
服务代表了解客户的技巧 很好 好 较好 一般 差

能够很好的运用倾听技巧 ５ ４ ３　 ２ 1
能够很好的应用提问技巧了解客户的需求 ５　４ ３　 ２ 1
能够适时的复述客户的事实与情感 ５　４　３　 ２ 1
能够适时的复述客户的情感 ５　４　３　 ２ 1

第六单元 帮助客户

教学录像:“帮助客户的街头采访”

分组讨论:
p 在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样帮助他们?
p 他们对你提出了哪些建议?
p 你认为你应该怎样帮助客户?

一、 帮助客户的技巧

接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
＊ 准备
＊ 欢迎

＊ 提供信息与选择
＊ 设定期望值
＊ 达成协议
＊ 听
＊ 问
＊ 复述

分组讨论:[头脑风暴——捎信]

王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情？
小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。

二、提供信息和选择

提供信息和选择的目的

客户需要更多的选择方案

更多信息和选择等于增值服务

目 的
更多选择方案
增值服务

三、设定客户期望值

p 什么是设定客户期望值

p 设定期望值的目的

p 设定期望值的方法