客服基础知识(一).docx

客服基础知识（一）
第一章 后台登录
标准登录
即普通登录方式，输入账户名和密码即可登录。
如下图：未勾选“使用安全控件登录”的状态下登录为标准登录。

安全登录（推荐您使用）
为保障数据传输安全的SSL登录方式，需要安装安全控件。
如下图：勾选“使用安全控件登录”的状态下登录为安全登录。

第二章 订单管理
一、如何查询已卖出宝贝的订单记录
卖家可以登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝” —“所有订单”中查询相关的订单记录。
注意：成交时间在90天前的订单需要到“历史订单”中查询。所有的订单记录均无法删除或隐藏。
卖家也可以根据交易、退款及评价状态，查询相关订单信息。

同时卖家还可以通过输入具体的搜索条件，来搜索查找相关的订单信息。

二、卖家如何修改交易金额
1、在交易状态为“等待买家付款”时，卖家可以登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝” —“等待买家付款”中，
找到对应的订单，点击“修改价格”

2、您可以直接在“涨价或折扣”栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣），
同时您也可以在“邮费”栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击“确定”即可。
如果卖家包邮，也可以直接点击“免运费”，即邮费金额为0元。
注：卖家提交修改价格操作无次数限制。

三、如何修改运费
1、在交易状态为“等待买家付款”时，卖家可以登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝” —“等待买家付款”中，
找到对应的订单，点击“修改价格” 

2、在“邮费”栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击“确定”即可。
如果卖家包邮，也可以直接点击“免运费”，即邮费金额为0元。
注：卖家提交修改价格操作无次数限制。

友情提醒：买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格，建议联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可

四、买家付款后，卖家如何修改买家的收货地址
在交易状态为“买家已经付款”时，若买家表示收货地址需要更改，卖家可以在发货前进行修改。
方法一：
卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待发货”中，找到需要修改的订单，点击“详情”

点击“修改收货地址”

按页面要求填写相关收件人信息，点击“确定”即可。
提醒：修改收货地址可能导致您的邮费变动。

收货地址修改成功后，卖家可以在“收货和物流信息”中查询确认新的收货地址。

方法二：
卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“发货”—“等待发货的订单”在具体的订单后点击“发货”

点击“修改收货信息”，填写新的收货信息后，点击“确认”即可。

五、卖家如何关闭订单交易
只有交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以操作关闭订单交易。注意：关闭交易前务必确认已经通知买家，并已达成一致意见。
单方面关闭交易，将有可能导致买家投诉，进而影响您使用支付宝的权利。提醒您慎重操作。
1、 关闭订单的所有宝贝的交易
卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待买家付款”中，找到对应的订单，点击“关闭交易”

选择关闭交易的理由后，点击“确定”即可。

2、关闭订单的部分宝贝的交易
卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝” —“等待买家付款”中，找到对应的订单，点击“修改价格”

勾选所需要取消的宝贝，选择取消理由后，点击“确定”即可。

如果买家已经付款，在买家申请退款，卖家确认同意退款后即交易自动关闭。
六、买家付款后没货了怎么办
如果买家付款后，卖家发现缺货，应及时联系买家说明情况，协商后续事宜（如延迟发货或买家申请退款，切勿操作虚假发货），避免产生交易纠纷。
作为卖家，应时时关注自己店铺的商品库存，如商品不足或缺货时，及时进行调整下架等操作，避免买家拍下后才发现无货等情况导致纠纷产生。

七、如何知道是否有买家购买我的商品
如果有买家购买了您的宝贝，会在“已卖出的宝贝”里生成订单。

八、已经付款的订单，还能更改价钱吗
当交易状态变更为“买家已付款”或是“卖家已发货”的状态，均无法再修改价格。
如要给买家优惠，可建议买家在收到货以后，申请部分退款即可哦。

九、买家的待发货订单在哪里查看
买家付款后，卖家可以在“已卖出的宝贝”中选择“等待发货”进行查看。

十、卖家如何查询物流跟踪信息
卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“交易管理”—“物流工具”—“物流跟踪信息”中，输入订单编号（什么是订单编号？ ），点击“搜索”即可查看相关订单中物流详情。
 如若相关物流网站不稳定，可能会导致暂时无法查看到物流进程，建议稍后再查。

十一、卖家如何修改发货信息
卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“交易管理”—“发货”—“等待发货的订单”，在具体的订单后点击“发货”

若物流发货信息与取货信息不同，请点击“修改我的发货信息”，点选需要更改的发货信息即可。

十二、卖家防骗之买家未付款但是卖家已发货
买家未付款，诱导卖家发货的常见情况，请卖家警惕：
1、先购买一件商品并付款， 等要给他发货的时候拍下另一件， 让一起邮寄但并不及时付款。
2、使用2个相似的会员名，一个先和卖家聊天，后续另一个拍下并付款，让卖家以为聊天的对象就是购买商品的人，发货后购物的号会以未收到货申请退款。
3、表示需要购买很多的手机充值卡，拍下后给到卖家一堆号码，然后频繁催促卖家尽快充值，威胁若不发货就投诉和差评。
4、拍下商品后给到卖家虚假的已付款的截图，催促卖家尽快发货。
提醒卖家一定要分清交易的状态和交易的对象，一切信息以“我的淘宝-已卖出的宝贝”中的信息为准，看清楚后再进行交易的操作，不要被买家所诱导，遵从淘宝的交易规则，有问题可以及时向淘宝咨询，避免因为粗心大意和不熟悉规则流程所带来的损失。
下图为买家是否付款的状态截图对比，请卖家注意分辨：

第三章 退款处理
一、什么时候/什么情况可以申请退款
 1、什么时候可以申请退款
退款入口开放时间根据交易订单状态的不同，分以下两种情况：
（1）交易状态为“买家已付款”：可立即申请退款。若在申请退款的2天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。
（2）交易状态为“卖家已发货”：可立即申请退款。若在申请退款的5天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议。选择需要退货的情况下达成协议等待买家退货，选择不需要退货的情况下，按退款申请退款给买家。
  退款入口：
进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，看到“申请退款”字样，点击进入即可。
2、什么情况可以申请退款
如下情况作为买家可以申请退款，但申请退款之前建议您通过旺旺等形式联系卖家先行沟通了解详情：
1、付款后卖家长时间未发货
2、收到货物后发现与宝贝描述不一致或存在质量问题
3、购买的虚拟物品有问题
4、卖家已点击了发货，但长时间未收到货物
5、在保证退回的商品不影响二次销售的前提下，因个人原因收到货后想换货或退货，与卖家协商，卖家同意给予退换货
退款入口：
进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，看到“申请退款”字样，点击进入即可。

二、卖家点击发货后，买家申请退款操作流程介绍
若交易需要退款，切勿点击“确认收货”，请申请退款，操作步骤分以下几种情况：
提醒：
目前支付宝交易没有针对于邮费的退款操作，如果买卖双方协商只涉及的邮费问题，买家可以选择申请部分退款操作即可。
买家选择未收到货，系统将默认申请全额退款。若已经和卖家协商好部分退款，建议收到货以后再申请部分退款操作。非支付宝担保交易，无法申请退款操作。 
1、未收到货的退款申请操作流程
第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”（什么时候可以申请退款？）。

第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

第三步：关注退款状态和退款超时（如何查看退款状态和退款超时?），待卖家同意退款协议，即退款成功。

2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程
第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“不需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，
点击“立即申请退款”。

第三步：关注退款状态和退款超时（如何查看退款状态和退款超时?），待卖家同意退款协议，即退款成功。

3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程
第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，
点击“立即申请退款”。

第三步：关注退款状态和退款超时（如何查看退款状态和退款超时?），待卖家同意退款协议，
此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”。

第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。

第五步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。

三、订单中的宝贝最多可退款金额说明
1、包含多笔交易的订单（使用购物车创建）
买家最多可按商品原价申请退款；
如果买家退款的商品为订单中最后一个商品，那么，该商品买家最多可申请的退款金额=商品原价+订单邮费；
（即：邮费的退款金额体现在买家最后一个申请退款的商品中）

2、满就减订单
退款基本规则：
1、本商品退款后，如果余下的商品总额还满足满就减额度，本商品最多可按商品原价退款；
2、本商品退款后，如果余下的商品总额不满足满就减额度，本订单买家将不享受满就减优惠，余下的商品买家需要按原价购买；
案例一：
商品名称

商品金额

满150减20

实付货款

邮费

操作

最多可退金额

说明

商品A

30元

-20元

160元

10元

退款

30元

商品A退款后，余下的商品B、商品C总价还是满足满150的条件，所以，商品A最多可按商品原价退款；
商品B

50元

退款

30元

商品B退款后，余下的商品C价格不满足满150的条件，商品C买家需要按原价购买，所以商品B最多只能申请30元退款；
（商品B最多可退金额=160-30-100）
商品C 
100元
确认收货
100+10=110元

案例二：
商品名称

商品金额

满180减30

实付货款

邮费

操作

最多可退金额

说明

商品A

30元

-30元

150元

10元

退款

0元

商品A退款后，余下的商品B、商品C总价不满足满180的条件，商品B、商品C买家需要按原价购买，所以商品A最多可退金额为0元；
（商品A最多可退金额=150-50-100）
商品B

50元

退款

50元

商品B退款后，余下的商品C价格不满足满180的条件，商品C买家需要按原价购买，商品B最多可退金额为50元；
（商品B最多可退金额=150-100）
商品C
100元
确认收货
100+10=110元

四、退货退款的申请退款流程
如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：
第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，
您可以操作点击“退货给卖家”。

第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。

第五步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。
五、协商好换货，该怎么操作
目前支付宝交易针对于换货未明确的操作流程，如买卖双方协商好换货，买家务必保存好退货凭证，并关注交易超时，建议让卖家帮助延长交易超时，买家待收到换货确认无误后再确认收货。
提醒：
1、若交易超时打款时间快到了，卖家未帮助延长时间，但问题还未解决，买家务必及时申请退款，避免超时打款。
2、若交易已经成功，买家是无法再次申请退款操作的，具体退换货事宜需买卖双方协商解决。
3、交易中涉及的具体邮费争议问题，请点此查看。

六、买家修改退款协议操作介绍
点此查看如何修改申请退款的金额，若退款协议已经达成，是无法直接再次修改的。
如遇列以下的情况需要修改退款协议，请查看介绍： 
1、卖家拒绝了我的退款申请，我可以再次申请退款吗？该如何操作？
第一步：您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面提醒规定时间内及时点击“修改退款协议”。

第二步：重新填写退款申请，并且上传相关退款凭证（点此查看退款凭证的有效性说明），
点击“立即申请退款”，此时如果需要修改退款金额也是可以的。

第三步：积极联系卖家协商，并关注退款状态和退款超时，
若一直未协商一致，规定时间后可在退款详情页面点击“要求客服介入处理”（点此查看可申请时间） ，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

2、退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，我和卖家协商好不退货部分退款了，该如何操作?
该退款状态下已无法再修改退款申请为不用退货部分退款，如双方已通过阿里旺旺协商达成一致，您可以在申请退款的5天后在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，
并上传双方约定的完整清晰的旺旺聊天记录截图（上传退款凭证介绍），淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

3、没有收到货，申请退款的时候选择了有收到货，还可以改吗？
若申请退款时已选择有收到货，需要退货或不需要退货的退款申请，进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面再次点击“修改退款协议”，只能修改是否需要退货和退款金额，无法再更改为未收到货，
如果您已退货给卖家，可以在选择有收到货后，点击需要退货，走退货退款流程，点此查看详情流程。

4、已经申请了要退货退款，现在想改成不退货退款，该如何操作？
您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“修改退款协议”，重新填写退款申请即可，在选择不需退货的同时还可以修改退款金额。
但是，如果卖家已经同意了您的退货退款申请，退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”时，已无法再修改退款申请为不退货退款，如双方已通过阿里旺旺协商达成一致不用退货部分退款，您可以在申请退款的3天后在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，并上传双方约定的完整清晰的旺旺聊天记录截图（上传退款凭证介绍），淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

七、卖家管理收到的退款操作介绍
 1、交易状态为“买家已付款”，如何拒绝买家的退款申请，有风险吗？
卖家未操作发货前买家申请的退款是没有拒绝退款的按钮的。
若您实际已发货，只是网上忘记操作完成发货的动作，请您联系买家说明并点击“立即发货”，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请即已关闭。
若您实际未发货，但想继续交易，不想失去这笔生意的，请您先行联系买家协商，待买家同意您继续发货后，您再点击“立即发货”，并保存好旺旺聊天记录，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请即已关闭。
淘宝提醒您：如您未经得买家同意强行发货，若后续买家拒绝收货再次申请退款，后果需要您自行承担。

2、交易状态为“卖家已发货”，如何拒绝买家的退款申请？
第一步：您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面提醒规定时间内及时点击“拒绝退款申请”。

第二步：填写拒绝理由，并上传有效凭证（点此查看退款凭证的有效性说明），再确认点击“拒绝退款协议”。

第三步：积极联系买家协商，并关注退款状态和退款超时，若一直未协商一致，规定时间后可在退款详情页面点击“要求客服介入处理”（点此查看可申请时间） ，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

3、退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，但我不同意退的，怎么办？
若因退款超时或误操作导致退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，此退款状态时无法拒绝退款协议，请您积极联系买家协商。
若买家接受打款，让买家操作“确认收货”即可。
若买家接受不退货部分退款，可点此查看方法指导买家操作。
若买家仍坚持退货退款，请按照退款协议履行退货退款义务，并关注退款状态和退款超时。

4、买家申请了退款，如何操作退款给买家？
注意：若退款状态为“卖家不同意协议，等待买家修改”，
需要先由买家修改退款协议，将退款状态变更为“退款协议等待卖家确认中”才有“同意退款协议”的按钮。
若买家进行了未收到货或不退货退款的申请
您可以进入 退款管理 页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“同意退款申请”（见图一），
输入支付宝账户支付密码，点击“同意退款协议”即可（见图二）。
图一：

图二：

若买家进行了退货退款的申请
您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，
在退款详情页面点击“同意退款申请”（见图一），确认退货地址，点击“提交并通知买家”（见图二），此时退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，
待买家完成退货，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”后，点击“同意退款”确认后即可退款买家（见图三）。

图一：

图二：

图三：

八、上传退款凭证介绍
1、进行中的退款，如何上传凭证？
买家：可以进入“我的淘宝”—“客户服务”—“退款管理”—“我申请的退款”页面找到对应交易点击“上传留言/凭证”。
卖家：可以进入“我的淘宝”—“客户服务”—“退款管理”—“我收到的退款”页面找到对应交易点击“上传留言/凭证”。

2、我是买家，申请了退款，需要提供什么退款凭证?
实物交易
包含但不仅限于提供如下凭证：双方约定的阿里旺旺聊天记录截图或阿里旺旺举证号、实物图片、退货凭证、检测凭证、专柜证明、承运方（物流公司）红章证明等。
虚拟交易
包含但不仅限于提供如下凭证：双方约定的阿里旺旺聊天记录截图或阿里旺旺举证号、手机充值账户的缴费记录查询截图、游戏页面截图、游戏运营商官方证明等。
3、我是卖家，不同意退款，需要提供什么退款凭证？
实物交易
包含但不仅限于提供如下凭证：双方约定的阿里旺旺聊天记录截图或阿里旺旺举证号、购物小票，含税发票，产品经销凭证等正规的进货凭证、发货凭证、承运方（物流公司）红章证明等。
虚拟交易
包含但不仅限于提供如下凭证：双方约定的阿里旺旺聊天记录截图或阿里旺旺举证号、充值卡密使用时间的有效证明、游戏页面截图、游戏运营商官方证明等。

九、邮费争议处理介绍
目前支付宝交易中申请退款的金额不能超出订单中的买家实际付款总金额。
若买家之前多支付了邮费，可以在申请退款时选择部分退款即可；若涉及到买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额，则需要双方协商通过其他方式支付邮费。
建议卖家可以通过支付宝即时到账的方式直接打款到对方的支付宝账户。
相关邮费承担的具体情况如下：
1、退货或换货邮费该由谁承担？
关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，
若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。
依据规则因卖家过错导致退换货的，由卖家承担相应的运费；卖家对退货不存在过错的，由买家承担相应的运费，若商品为卖家包邮，退货时的费用由买家承担，争议货款中包含的物流费用退返给买家。
 2、我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗？
若卖家同意承担退货邮费，您想使用运费到付的方式，请先联系卖家确认是否同意到付，未经得卖家同意的情况下擅自使用到付，后续如果卖家因到付的问题拒签退货，产生的邮费需由买家自行承担，建议您可以垫付邮费将货物退回，待卖家收到退货给予退款后，退货的邮费可以让卖家通过支付宝即时到账的方式（什么是即时到账？）直接将费用打款至您的支付宝账户。
3、我是买家，退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，怎么办？
若交易已退款，您可以给我们留言提供订单编号，说明情况并上传卖家同意承担退货邮费的旺旺历史聊天记录截图（包括能看到左边淘友信息以及上方的聊天日期、具体时间、聊天对象），我们收到后会核实处理。
若交易仍在退款进行中，您可以在退款中发表留言并上传凭证，点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。
 4、我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？
发货邮费由谁承担取决于买家是否为无理由拒签，若为无理由拒签，邮费由买家承担，反之，则由卖家承担。
有理拒签的情况包括但不仅限于以下几种：
a.  在您未发货前，买家已申请退款表示不需要了，后续未经得买家同意强行发货导致买家拒签；
b.  买家验货时发现货物破损，或商品不符，然后拒签。
若买家已拒签，建议您及时取回货物，避免货物丢失，并与买家友好协商。

十、退款先行垫付介绍
1、什么是先行垫付？
先行垫付是淘宝网为保障消费者权益而推出的一项特色服务。当买卖双方无法协商解决交易纠纷时，申请淘宝客服介入后（如何申请客服介入？），淘宝网在初步判断买家无责任的情况下，通过赔付基金代替卖家先行退款买家，以保障消费者的利益。
买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家协商处理此笔交易。
2、如何执行先行垫付？
首先，淘宝客服会电话联系买家，与买家解释先行垫付服务的内容，说明后续的处理方式；
然后，在确认买家同意接受先行垫付服务后，提交垫付申请，款项一般在2-5个工作日内到达买家的支付宝账户；
之后，淘宝客服将与卖家继续联系，协商处理交易纠纷问题；
在某些情况下，我们会暂时冻结已经在买家支付宝账户的垫付款项，直至我们认为可以解冻为止。
3、先行垫付给买家的钱款会被收回吗?
先行垫付是为了保障广大消费者的利益，在交易纠纷处理过程中，淘宝网会根据支付宝争议规则来判定最终的处理情况，在这个环节中，会有新的交易情况产生，淘宝网会根据具体情况来判定先行垫付的争议款项收回问题。
4、我是卖家，淘宝先行垫付买家了，退款交易怎么办？
争议款项先行垫付给消费者后，淘宝网会根据交易情况与卖家进行协商处理，并依据支付宝争议规则来判定交易的处理方向。
5、什么情况下淘宝会取消先行垫付？
淘宝单方判断买家在先行垫付后存在未实际退货等不诚信行为的，淘宝有权取消先行垫付，并向买家取回已经先行垫付的资金。买家需承诺，一旦出现该种情况，淘宝有权向支付宝发送指令，对买家的支付宝帐户采取限制措施，直至调回相应的资金。

6、退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，我和卖家协商好不退货部分退款了，该如何操作?
该退款状态下已无法再修改退款申请为不用退货部分退款，如双方已通过阿里旺旺协商达成一致，您可以在申请退款的5天后在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，并上传双方约定的完整清晰的旺旺聊天记录截图（上传退款凭证介绍），淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

7、没有收到货，申请退款的时候选择了有收到货，还可以改吗？
若申请退款时已选择有收到货，需要退货或不需要退货的退款申请，进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面再次点击“修改退款协议”，只能修改是否需要退货和退款金额，无法再更改为未收到货，如果您已退货给卖家，可以在选择有收到货后，点击需要退货，走退货退款流程，点此查看详情流程。

8、已经申请了要退货退款，现在想改成不退货退款，该如何操作？
您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“修改退款协议”，重新填写退款申请即可，在选择不需退货的同时还可以修改退款金额。
但是，如果卖家已经同意了您的退货退款申请，退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”时，已无法再修改退款申请为不退货退款，如双方已通过阿里旺旺协商达成一致不用退货部分退款，您可以在申请退款的3天后在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，并上传双方约定的完整清晰的旺旺聊天记录截图（上传退款凭证介绍），淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

十一、如何查看退款状态和退款超时
您进入退款详情页面（见图一），可看到当前退款状态和退款超时时间（见图二），点此查看退款超时规则。
您需要查看进行中的退款或已完结的退款，可通过以下路径查看：
您是买家
路径一：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易，点击“退款中”查看退款详情；
路径二：进入“我的淘宝”—“客户服务”—“退款管理”—“我申请的退款”页面找到对应交易点击“查看”。
路径三：登录支付宝网站，进入“我的支付宝”—“消费记录”—“退款管理”页面找到对应交易点击“退款详情”查看。

您是卖家
路径一：进入“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”页面找到对应交易，点击“退款中”查看退款详情；
路径二：进入“我的淘宝”—“客户服务”—“退款管理”—“我收到的退款”页面找到对应交易点击“查看”。
路径三：登录支付宝网站，进入“我的支付宝”—“消费记录”—“退款管理”页面找到对应交易点击“退款详情”查看。 
图一：

图二：

十二、 如何修改申请退款的金额
如您需要修改退款金额，您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“修改退款协议”，重新填写退款申请即可。

提醒：“退款协议达成，等待买家退货”和“买家已退货，等待卖家确认收货”这两种退款状态下买家没有“修改退款协议”的按钮，解决方法如下：
若仍需退货
只想修改退款金额，可待卖家收到退货后，请卖家先操作“拒绝退款”，此时退款状态变更为“卖家不同意协议，等待买家修改”，您就可以点击“修改退款协议”修改退款金额了。
若已不需退货
退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”时，此退款状态已无法再修改退款申请为不退货退款，
如双方已通过阿里旺旺协商达成一致不用退货部分退款，您可以在申请退款的3天后在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，并上传双方约定的完整清晰的旺旺聊天记录截图，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。
退款状态为“买家已退货，等待卖家确认收货”时，您未退货但网上操作了退货，
而此时双方已通过阿里旺旺协商达成一致不用退货部分退款，那么请卖家先操作“拒绝退款”，待退款状态变更为“卖家不同意协议，等待买家修改”，您再点击“修改退款协议”修改退款金额，随后让卖家操作“同意退款”即可。

十三、退货或换货邮费该由谁承担
一般情况下，因卖家过错导致退换货的，由卖家承担相应的运费；
卖家对退货不存在过错的，由买家承担相应的运费，
若商品为卖家包邮，退货时的费用由买家承担，争议货款中包含的物流费用退返给买家。
关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。客服会根据具体问题情况给出处理意见。
邮费最终承担情况以客服介入处理的实际情况为准。

十四、退款成功后，在哪里查询钱款
支付宝交易退款成功后，相关款项将立即退还到买家绑定的支付宝账户中（买家选择信用卡支付除外）。
此退款成功的金额可以保留在支付宝账户中用来购买其他宝贝，或者也可以申请提现到银行卡中。
如需查询收到的退款，买家可以登录支付宝账户后在“我的支付宝首页”查看并进行如下操作，点击查看详细说明： 
1、余额查询
会员可以直接登录到“我的淘宝”首页中查询到绑定的支付宝账户信息。

在“我的支付宝”页面右上角可以看到您的账户余额（见图）。
注意：若退款的金额显示为不可用余额，说明您在进行支付宝付款时选择了信用卡支付，钱款会直接退还至您的信用卡中，处理期间暂为冻结状态，处理时间一般为3-5个工作日。如果退回原信用卡失败则会充值到您的支付宝账户。

2、明细查询
若支付宝账户余额为0，可能您已经将收到的退款用于下一笔交易支付中，
您可以进入“我的支付宝”的消费记录页面，点击“收支明细”查看（见图一），明细中名称一栏带有“退款”字样的且金额显示在收入一栏，即说明是收到退款的记录（见图二），点击“更多筛选方式”可以筛选搜索范围。
图一：

图二：

 3、申请提现
提现是指把支付宝帐户中的余额提取到银行卡中。您在“我的支付宝页面”右上角点击“提现”后选择银行操作即可。详细图解您可点此查看。
个人客户一般为支付宝开始处理后1-2个工作日到账，中国银行为2-5个工作日；公司客户一般为1-3个工作日。各银行详细到账时间请点此查看。

十五、我是买家，需要退款，但交易退款关闭了，怎么办
若退款申请关闭，说明您的退款申请未成功。
建议您进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易查看当前的交易状态。
如交易还在进行中，您可以再次申请退款，点此查看退款申请操作流程介绍。
如交易已经成功，在交易成功后的15天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，
可以登录到“我的淘宝”—“已买到的宝贝” ，找到对应的订单点击“申请维权”，选择维权类型为“售后保障服务（或未收到货维权）”，
届时由淘宝客服帮助介入处理。相关具体问题，请点此查看。

十六、货还在买家但交易已经退款成功了，怎么办
如果您在未收到退货的情况下先行操作了退款买家，或因未关注交易导致交易退款超时，最后退款成功，但买家还没有退货，
建议您主动联系买家索回商品，同时淘宝提醒您后续务必及时关注退款超时和买家申请退款的详情（区分买家申请的协议是“已收到货，需要退货”还是“已收到货，不需要退货”），在未收到退货之前，请不要直接退款给买家，避免钱款损失。
如果退款交易为淘宝客服介入操作处理了退款买家，而您一直未收到退货，请您给我们留言反馈，并提供货物在买家处的凭证（如：发货单和对方的签收底单，对方承认收到货物的阿里旺旺聊天记录截图等），以便淘宝客服收到后核实处理。

十七、退款成功的钱为什么显示为不可用余额
不用着急，如果您在进行支付宝付款时是用信用卡网关进行支付的，退款成功后款项会暂被冻结，
一般会在3-5个工作日内提交银行直接将款项退回到支付的信用卡中，建议您关注。

十八、部分退款成功后为什么交易关闭了
若买家选择了收到货，需要退货退款，退款金额申请了部分退款，待最后退款成功后，交易会显示关闭。
若买家选择了收到货，不需要退货，退款金额申请了部分退款，待最后退款成功后，交易会显示成功。

十九、为什么退款关闭，交易没有成功
退款关闭后将继续执行交易超时时间，只有到达交易超时时间后，系统才会默认进行“确认收货”操作，交易成功。

二十、淘宝交易订单已经结束，买家如何再次发起退款申请
淘宝上创建的交易订单已经结束（即订单状态显示为“交易成功”或“交易关闭”），会员是无法再次申请退款（包含商品金额及邮费）操作的。
若之前已经与交易对方协商一致，建议直接联系其通过其他方式协商退款处理。
若双方无法协商一致意见，买家可以登录“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，发起相关维权申请，届时淘宝工作人员会帮您核实处理。
超出维权时间范围或对维权处理结果不满意，您可以点此留言举证，淘宝客服会在48小时内帮助核实确认具体情况。

二十一、交易成功后怎么退款
交易成功后是无法直接申请退款操作的。提醒买家及时关注支付宝交易超时规则，避免造成不必要的损失。
若您在交易成功后需要退款（部分或全额，含邮费问题）或退货：
建议您先与卖家协商退货退款或不退货部分退款，若双方协商需要退货，请联系卖家确认退货地址后将商品退回，并保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证，待卖家收到退货后通过支付宝即时到账退款给您（什么是即时到账？）。
如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请维权”，并上传相关凭证，等待客服介入核实处理，避免维权入口关闭，点此查看操作详情。
  如您在交易成功后发现货还没收到：
建议您积极联系卖家核实发货情况，并进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，在交易成功后的15天内，可以点击“申请维权”，发起未收到货维权，等待客服介入核实处理。

二十二、七天无理由退换货的运费谁出
关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：
1、商家包邮产品由双方分别承担发货运费；
2、非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。

第四章 评价与投诉
一、什么是信用评价
淘宝网会员在淘宝个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易订单后，双方均有权对对方交易的情况做出相关评价。
买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差评；卖家可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差评。
这些评价统称为信用评价。
二、什么是店铺评分
店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。
每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。 
只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的交易不能评分。
三、店铺评分与信用评价的区别
店铺评分和信用评价是并存的，虽然两者的体现内容不一样，但都是为买家提供更多维度的参考