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XX公司CRM
解决方案书
产品服务简介

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用友软件股份有限公司
CRM事业部

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TurboCRM Limited
2005 - 01
CONTENTS
1. 构建“以客户为中心”的企业 4
2. CRM应用背景分析 6
2.1. 业务背景分析 6
2.2. 营销管理分析 6
2.2.1. 区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节） 6
2.2.2. 营销发展模式分析 6
2.2.3. 客户生命周期分析 7
2.2.4. 客户资源计划分析 9
2.2.5. 当前管理现状分析 10
3. CRM关键应用 14
3.1. 客户资源管理 14
3.2. 项目管理 14
3.3. 合同管理 16
3.4. 费用管理 17
3.5. 竞争管理 17
3.6. 服务管理 17
3.7. 员工管理 17
3.8. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） 18
4. 用友TURBOCRM完整解决方案 19
4.1. 客户资源企业化管理 20
4.2. 联系人关系管理 24
4.3. 项目全过程的精细化管理 25
4.4. 竞争管理 31
4.5. 合同及执行管理 33
4.6. 客户服务与关怀 34
4.7. 工作协同管理 38
4.8. 工作计划及执行管理 39
4.9. 费用控制 40
4.10. 员工管理 41
4.11. 知识管理 42
4.12. 业务决策与量化评估 42
5. 用友TURBOCRM应用规划 45
5.1. 针对企业决策者的应用 45
5.2. 针对部门主管的应用 45
5.3. 针对企业员工的应用 46
6. 用友TURBOCRM技术架构及标准 47
6.1. 用友TurboCRM总体架构 47
6.2. 用友TurboCRM技术架构 47
6.3. 用友TurboCRM网络部署 48
6.4. 用友TurboCRM开放接口标准 52
6.5. 系统硬件环境 53
6.6. 系统操作环境 54
6.7. 系统数据库环境 54
7. 用友TURBOCRM有效实施 55
7.1. 项目规划 55
7.2. 蓝图设计 55
7.3. 系统建设 56
7.4. 切换准备 57
7.5. 上线验收 58
8. 用友TURBOCRM系统持续服务 59
9. CRM项目效益分析 62
9.1. 营销成本控制带来的效益 62
9.2. 效率提高带来的效益 62
9.3. 客户保留效益 63
10. 项目风险分析及对策 64
10.1. 管理风险 64
10.2. 员工观念和素质能否转变 64
10.3. 实施范围过大的风险 65
11. 用友公司优势总结 66
11.1. 产品适应性 66
11.2. 产品成熟度 67
11.3. 先进的设计思想 67
11.4. 领先的技术优势 67
11.5. 广泛的应用 67
11.6. 稳定可靠的中高端应用 68
11.7. 有效的实施 68
11.8. 完善的服务 69

1. 构建“以客户为中心”的企业
在XX公司业务的迅速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群，企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和记事本和简单的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，企业靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使企业面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户需求加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度和忠诚度；对潜在客户的大量信息更是无法准确掌握，造成我们对项目的整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。
今天让我们仔细审视一下当前企业所面临的业务难题：
l 如何提高项目的成功率？
l 如何加强协同配合的效率？
l 如何降低无谓的成本费用？
l 如何提高竞争的优势？
l 在过去一年中，有多少客户对我们满意？有多少客户离我们而去？为什么？
客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。
今天，CRM的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率，要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。
用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过60万家企业运行用友软件，每年超过8万家企业选择用友软件，每天超过500万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。
用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中，20年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业管理软件用友U9；面向小型制造企业的普及型ERP－U6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以SaaS（Software as a Service软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从PC延伸到手机的MERP。
用友TurboCRM客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以"一对一营销"和"精细营销"的方法，帮助企业建立"以客户为中心"的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于"知识、方法、经验"为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。

本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM关键价值提升、应用规划及系统部署方案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。
希望通过我们提供的本方案建议书及双方真诚的合作，能够对贵公司客户关系管理（CRM）系统的建设带来帮助！
2. CRM应用背景分析
2.1. 业务背景分析
XX公司简介
2.2. 营销管理分析
2.2.1. 区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节）
由于XX公司的业务特征、客户形态和营销组织方式，决定了公司的业务发展采用的是区域拓展的方式，即在核心区域建立直营机构拓展业务的方式，营销模式如下图所示：

图：总部与区域的营销组织结构分工
在此营销模式下，总部负责的是全国范围内的销售业务，在各地的分支机构的业务人员负责本地的销售推进和服务工作。另外，通过合作伙伴进行的业务过程透视也十分重要。可以说，直营机构的业务规模解决的是企业的生存，而合作伙伴的业务规模则决定了企业的发展能力。
2.2.2. 营销发展模式分析
XX公司采取的销售方式是类似于项目销售的复杂销售方式，其项目的完成需要公司销售人员与其他支持人员的密切配合，采用团队销售的方式，按照协同配合的流程进行项目销售的推进，所以项目管理成为XX公司在CRM建设中不可或缺的重要组成部分。因此如何提高项目销售的成功率，如何加强协同配合的效率，如何降低无谓的成本费用，如何提高竞争的优势是项目销售业务模式成功的关键，因此业务能力的提升需要从以下几个方面下功夫：
l 实行项目全过程的精细化管理：加强项目立项、竞争分析、项目过程中的动态控制及费用管理，降低项目风险，为提高销售成功率、降低销售成本、缩短销售周期、提高协同效率。
l 加强决策树管理：一个项目中相关产品的购买可能涉及多个部门、多种角色，如使用者、影响者、购买者、决定者和把关者，他们都发挥着不同的作用，把握他们之间的职务关系和个人关系及项目影响力至关重要，项目中需调动资源有效聚焦。
l 加强项目协同工作：加强项目协同工作，提高配合效率，体现团队营销与服务的整体优势。
l 提高项目支持与服务的质量：通过持续适合的客户关怀和优质服务，提高客户满意度与忠诚度，延长客户生命周期，使客户贡献最大化。
2.2.3. 客户生命周期分析
如果将XX公司客户寻找、客户获取以及客户发展的全过程以生命周期的概念进行分析，可以看到，这一过程形成如下图所示的客户生命周期循环：

要作到对公司的客户进行全面管理，必须从客户的首次接触开始，跟踪其与公司交往的全过程，方能了解客户在每个接触点上获得的产品、服务、信息是否是最及时有效的，可以了解到企业运营过程中的效率低下的环节，准确分析出企业的客户获取、保有和赢利能力的变化状况，及时发现客户价值变化的异动情况，帮助企业增加收入，降低成本。而每个客户与公司的每次接触，都是客户状态可能发生变化的关键节点。

例如：市场工作的目的就是能够寻找到目标客户，将目标客户的需求进行准确判别，识别出潜在客户，将潜在客户推进成为机会客户；而销售工作的最终目的是将机会客户推进成为签约客户；服务工作是为了将签约客户推进成为满意的用户。从图中我们可以看到，作为“以客户为中心”的企业，其管理目标由部门工作管理转移为客户状态升迁管理。传统的营销业务管理是对市场、销售部门等的工作绩效作为管理目标，部门绩效由部门的相关能力主导，而能力建设多是由企业资源决定的。但企业发展却是由目标客户群规模决定的，企业资源与目标市场无关联关系。由此企业业务规则的建设调整成为从客户出发，管理客户与企业发生的完整业务过程，业务进展就是客户生命周期的发生、发展，营销业务的开展就是有序地推动客户生命周期向前发展，因此按照客户生命周期发展来规划业务组织与业务管理，将极大地提升企业业务能力。
要在公司建立客户关系管理体系，并非简单地将现有的客户信息进行再次统计即可，而是从目标客户出发，经过各部门人员的配合，逐步完善客户全方位信息，这些信息随着整个组织与客户的接触过程被逐步丰富，反过来说，凡是不能帮助丰富客户动态信息的业务行为则可以被认为是无效的，不直接帮助企业提高收入，属于可以简化的流程。及时发现这些环节，可以降低成本。因此，企业的效率正是在这样的透视中得到提升。
2.2.4. 客户资源计划分析
如能将业务过程按照客户生命周期的方式进行全面管理，即能够对完成企业的营销目标进行步骤分解，确定每个步骤的目标，并根据细化的目标配比客户资源。这种管理方式比传统的单纯依靠提成比例、物质奖励的方式制定销售计划要更有操作性，并且能够真正将整个营销团队，包括合作伙伴的营销队伍组织起来，共同实现企业的营销目标。

目前公司的销售计划仅仅是按照产品和地域进行分解，当市场情况发生变化的时候，也无法及时调整，造成这一结果的重要原因是我们尚无法将要达成的营销目标与客户资源匹配起来，缺乏对业务过程的量化评估，也无法了解从我们能够接触到的客户的数量和在每个状态下的客户转化率。如果我们能实现类似下图的客户资源计划分解，就能够清楚地了解市场情况，同时得知在每个步骤中的工作成果——以客户转化率作为衡量指标：

2.2.5. 当前管理现状分析
随着业务的发展，XX公司在企业管理方面已经取得了较大的进展，但尚存在以下诸多急需提升的方面：
² 尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模式
虽然在企业高层已经具备了较强的“客户中心”意识，但是，对于具体的执行人员来说，尚未建立起一切工作目标都是为了推动客户购买、提高客户满意度这一意识；尽管企业的客户数量与面向一般大众市场的产品销售来讲，绝对数量少，但如果历史积累下来的客户的信息是片断、零碎的，就很难全面地去评估某一个客户，历史的交往记录很难追溯，经验的总结和客户服务的质量势必降低。
另外，对于营销业务的管理者来说，利用客户资源计划、客户生命周期等先进的管理理念来指导营销工作也尚属崭新的课题。可以说，在公司必须将“以客户为中心”的意识提升到战略思想的高度；
² 项目评估缺乏科学依据
项目推动成本较高，在业务开展之前的项目评估（即立项管理）非常重要，由于影响项目发展的因素较多，因此规范、完整的项目信息是项目评估的关键，而项目信息是在业务发展过程中产生及变化的，企业往往由于缺乏科学的基于客户的项目管理平台，导致项目评估缺乏科学依据。
² 决策树关系维护困难
客户的项目决策过程通常是由多单位、多部门、多角色参与完成，不同角色在其中的决策范围及影响力不一样，决策过程和联系人之间的关系也很复杂，因此与众多决策人关系的建立和维护非常困难。如果对决策树信息的管理缺乏深度与层次，就会对决定客户购买的关键因素感到模糊，行动的针对性也会受到误导。
² 项目过程难以控制
要获得项目，企业就需要准确获取客户需求，同时还要建立客户信任关系，而这一切都只能在项目进展过程中逐步完成。由于项目推进的每个阶段都需要客户配合与参与，情况比较复杂，如果企业不能进行有效的项目管理，有计划按阶段有序的推进项目，就很容易造成项目过程失控、周期拖延。而项目立项后，只有发生重大问题或项目中途失败，才能进行“项目结题”进行事后总结，无法进行预防措施，各级主管也很难进行指导与协调资源进行帮助，项目似乎在“暗箱操作”，缺乏透明化。
从另一方面来说，项目周期长、过程复杂，客户关系更是错综复杂，一个销售人员的力量和资源根本无法应对。由于缺乏有效的机制，销售人员和项目支持人员往往无法全面的把每一次与客户交往的记录（包括电话联系、寄发资料、初次拜访、产品介绍、商务谈判等等）详细的提交给领导及相关项目协助者，事实上由于没有有效的工具和管理措施，销售人员自己也并没有实现对于这些信息的详细记录，导致销售在一种很松散和原始的状态下进行，管理层往往心有余而力不足，关心项目进展，但只有很零散的信息，导致很多本可以利用的机会失之交臂。
² 项目信息共享、业务流程协同困难
在项目推进过程中，需要不同部门的多业务角色共同参与，如销售部与技术部、管理部以及经销商，如销售人员与技术服务人员，特别是项目的一些关键点、里程碑与基线，几乎都需要形成TEAM来进行分工协作，但现在有严重脱节。
而且各角色在项目中进入的时间、承担的职责、专业差异、了解的客户侧面不尽相同，很容易造成信息不对称，工作协同困难，因此信息共享成为业务发展的关键。
同时，在项目过程中的标书制作、报价审批、方案讨论、定制设计、合同审批十分复杂，需要多次反复，周期长，任何信息的丢失都会造成后续工作的被动。
杰出的绩效归功于团队成员的努力，优秀的员工必须以优秀的组织为依托，优秀的组织之所以比竞争对手更有竞争力，是因为组织按照规范的业务运作流程在运行。目前企业虽然管理非常规范，但对于企业内部的核心经营运作流程还缺乏规范的保证，项目管理流程的规范和固化还有待提高，指定明确岗位的责任，同时各个角色之间以何种流程彼此衔接等问题如果没有最终解决，工作流程管理上很难有提高的余地。
² 营销、服务成本难以控制
由于营销、服务工作的特殊性，成本的控制仅靠人员的自觉性是远远不够的，因此企业需要一个管理平台工具，通过这个平台，保证对于营销、服务各个环节产生费用的全面预算控制，并且充分细化，同时在企业运营管理过程中，根据每个阶段的费用预算，随时对费用的使用情况掌握并分析，而不是在费用超预算之后才知道，还能保证对于费用开销情况的及时调整。这样既能保证营销、服务行为的正常开展，保证工作人员与客户接触的持续性和积极性，同时也能达到控制成本的目的。
² 缺乏对合同执行过程的全面管理
合同签定后交付产品只是按照合同规定的时间进行较为粗放的管理，不能有效管理合同执行的过程，当合同是一个长期的合同，并且需要由多人多动作来执行，尤其是合同或执行的过程发生变化的时候，合同及执行信息不能有效的传递到执行人，这样极可能造成客户的不满意，给企业带来负面影响，而且不利于控制项目。
² 缺乏量化的竞争管理手段
谈到市场营销，对于竞争对手、竞争环境的全方位了解是不可或缺的部分。目前企业对于竞争对手管理仍处于不规范、不体系的管理阶段。完整的竞争管理不仅仅是简单的了解对手的产品和报价，真正科学的竞争管理包括多方面的内容，通过对竞争对手全方位信息的记录，竞争对手产品的多视角透视，销售过程中对于竞争对手订单的完整记录，销售成功率与失败原因的总结，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。
² 知识传递、业务能力培养成为发展瓶颈
每个项目均会积累下大量的知识与经验，目前散落于各处，未形成科学规范的项目知识管理，知识经验无法进行有效的传递，造成很大的浪费。由于业务发展，业务角色增多，能力参差不齐，对业务人员（特别是营销业务人员）的培育，通常是采用集中培训和“传、帮、带”的方式。这样做一方面效率不高，另一方面只能传递经验，而不能传递知识与方法，且效果会因为每个角色的理解和接受能力有较大差异；
² 缺乏量化指标进行营销决策
决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，决策水平的高低，一定程度上决定了企业的竞争力。但目前由于缺乏有效的机制管理，对于业务数据的规范统计力度不够，同时缺乏强有力的决策支持工具，决策信息的采集、分析仍旧停留在凭借经验丰富人员的判断上，许多公司的量化指标过多的表现在财务指标上，例如收款额、成交额等；而对于目标客户数量、不同状态下的阶段转化率、成功率；业务人员的拜访次数、见到决策人的次数、报价次数等重要的过程数据缺乏量化指标指导营销决策，无法充分利用市场销售前沿的信息，使决策精准、量化。
这些现象的出现，是由于整个业务环境发生根本的变化。这种变化的根本就是对业务形态的影响已由企业自我主导转移为客户主导。于是，客户获取、客户保持和客户发展就成为关键工作，业务的精细化成为必然。企业业务改善，除在观念上认同“以客户为中心”，也必须从业务模式开始变化。

3. CRM关键应用
根据我们对XX公司的业务分析和需求了解，我们建议：客户关系管理系统重点应放在客户资源管理、业务过程透视管理等几个方面。
3.1. 客户资源管理
客户关系管理的第一需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到对业务阶段和行动的监控指导。这也是CRM对企业带来的核心变化。客户信息是动态、多角度的，除了基本的静态信息和联系人信息外，还包括需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等；为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理。
3.2. 项目管理
l 项目机会管理
项目机会的产生是企业进入到正常销售工作环节的起始点，如何高效管理企业的项目机会已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，项目机会的来源是多种多样的，通过系统提供的项目机会管理，企业可以随时了解当前阶段项目机会库中有多少项目机会待开发、每个项目机会所对应销售预期、预期日期、相应的负责部门等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些项目机会并把这些项目机会迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。
l 项目计划管理
项目管理的首要目标是制定一个良好的项目计划，在整个项目的生命周期中，最基本、也可以说最重要的功能之一就是项目计划，特别是在做出影响项目整个过程的主要决策的初始阶段。另一方面，由于项目管理是一个带有创造性的过程，项目早期的不确定性很大，所以项目计划又不可能在项目一开始就全部一次完成，而必须逐步展开和不断修正。这又取决于能适当地对计划的执行情况做出反馈和控制以及不间断地交流信息。计划之所以成为项目管理的最重要的功能，是因为它指出了项目组织未来努力的方向和奋斗目标，是经过仔细分析后综合成的对未来的构思，又是当前行动的准则。一个完善的计划可以使失败的概率降至最低，以最大限度地保证在预期的期限内取得预期的效果。通过CRM项目管理系统可以帮助企业很好的解决项目计划中的一系列问题。
l 项目过程管理
项目管理可以完成销售项目的信息录入、维护、关闭和查询等功能。在销售项目下列出相关行动计划、行动记录、阶段计划、阶段进展、费用管理、费用明细、评论、产品及明细、报价单、销售订单、竞争产品、竞争对手、竞争订单、联系人、相关员工、相关合作伙伴以及相关附件等信息。
l 项目阶段进展管理
随着企业销售工作的不断进展，其相关销售项目所处的阶段也相应会发生变化。通过CRM系统提供的销售任务进展查看，企业可以准确即时了解到系统中每一个销售任务的进展情况，比如可以随时查看到所有销售项目当前所处的状态阶段、任务的计划日期、实际日期、当前任务的阶段、每个任务的负责部门等。其中阶段计划和完成的情况系统还提供了清晰的甘特图和流程图。
l 项目控制
CRM项目管理系统能够对项目活动进行综合协调，围绕项目目标、投资、进度和质量进行综合系统规划，以使项目的推进过程形成一种可靠安全的目标控制机制。它通过对项目推进的所有环节的全过程进行调查、分析，提供准确的项目评估结果及阶段目标完成情况分析，为企业进行决策提供基础数据。
l 项目分配与交接管理
随着销售任务的不断发展，销售任务的负责员工有可能发生变化，CRM系统提供的销售任务分配和工作交接管理功能可以帮助企业根据实际情况来任意增加、减少、变更负责项目的员工，避免员工变动离职时造成项目信息丢失和错漏。
l 项目预期分析
CRM系统提供的销售预期功能就是我们常说的销售漏斗，它是SFA（销售自动化）的核心。通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售额。通常漏斗的顶部是所有的项目机会，随着销售工作的进展，一些机会失去成单可能，因此逐渐被排除，所以整个机会管理呈现漏斗的状态。要保障最终的成单额，通过销售漏斗，可以从两个方面来管理：一是扩大漏斗的顶部，扩大项目机会的来源；二是控制每个机会的流程，提高在每个阶段的成功率。
l 联系人决策树管理
CRM系统在对客户信息进行全面管理的同时，深入到了客户多个联系人管理的层面。联系人是客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息，有助于企业信息的完整整合。
l 协同工作管理
通过系统提供的工作流管理，可以针对客户的需求，形成虚拟团队，无论团队成员处于哪个部门，都能够快速地了解到其他部门的其他成员已经完成的工作，可以快速地主动地推进下一步工作的进行，对于不能及时完成的部分，CRM系统可以提供业务记录，便于分清责任，避免互相推诿。工作流管理的另一大功用是提供为企业灵活定制辅助企业管理的各类流程，科学的企业管理必然伴随着严谨的工作流程：销售过程、服务规范、合同、报价、商务、技术支持、客户关怀、服务、投诉处理等等，通过系统的工作流管理可以帮助企业把规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业务的衔接、配合是松散的、不可控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工在统一的系统平台下，按照既定的流程运作，从根本尚克服了以往的随意性，大大改善了企业的管理运营。
l 报价管理
对于每一个销售任务CRM系统都有其对应的相关报价历史，非常便于项目人员查询和管理。CRM系统可帮助企业确保每一个报价都是在具体项目下面，并确保报价信息的连续和统一。通过报价管理可以让业务员们对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了沟通不畅造成的报价混乱，通过报价管理，可以完成对所有客户报价单的定义、维护和查询功能。
3.3. 合同管理
CRM系统提供丰富的合同管理功能，帮助企业全面管理各种交易信息及合同执行过程。支持合同执行计划管理，通过制定合同执行计划，可以帮助企业进行各种复杂合同处理，如处理分期收款、催款等，从而使企业能够对合同进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的完成合同执行工作。系统可以全程监控合同执行过程，如合同签订、合同审核以及售后服务、验收、收款等，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额等信息，帮助企业严格控制每笔业务合同的执行条件及执行结果，降低企业风险。
3.4. 费用管理
CRM系统提供的任务费用控制功能可以帮助企业随时了解每一个处在不同阶段市场任务、销售任务、服务任务等内容的费用预算、实际发生的任务费用、当前的状态、任务的负责部门等信息，从而为企业进行销售工作的实时费用监控起到关键作用。在项目实施过程中，可随时对单个资源或整个项目的实际成本及预算成本进行分析、比较。通过费用审核功能，可以帮助企业加强对费用的控制和监管。
3.5. 竞争管理
对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单、竞争产品、竞争价格，跟踪销售项目的竞争进展情况，丢单各种原因记录，帮助企业找到症结，调整营销策略。另外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的，因此，在每次销售过程中记录竞争对手的报价情况、竞争策略等，对于未来的竞争分析大有裨益。
3.6. 服务管理
系统能够提供对客户反馈的及时跟踪处理、服务质量监控和客户关怀，保证通过系统功能，可以实现对每个客户生命周期的管理：准确记录每个客户对于服务的请求、处理过程、质量要求，一方面保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度；另一方面利用客户数据定义客户行为，从而使公司能够更好地争取客户。
对于服务管理，主要从两个方面进行过程了解：
1) 对于客户主动联络的处理。客户的主动联络包括维修请求、服务请求等，保证每个客户联络都具备记录的条件和流程，就可以追溯客户服务请求的处理情况，了解客户在服务方面的周期性和满意度；
2) 对客户进行关怀的联络过程处理。对客户提供主动的关怀，经证明可以大大地提升客户忠诚度和满意率。
3.7. 员工管理
1) 员工绩效管理：通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查看某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务和工作进程、相关销售机会、相关报价单、相关订单、相关反馈信息列表等内容，同时通过销售额排行、已签订单、成功率、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。
2) 员工工作过程管理：通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，如清楚的知道报价情况、避免员工流失造成的损失，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。
3) 员工目标管理：通过制定销售计划及具体安排工作任务，系统可帮助企业进行员工目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，对于公司每个业务员的销售机会分配也有大有裨益，系统可以根据不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。
4) 员工费用管理：任何一个企业都非常重视费用的有效控制，通过员工管理的费用情况查询，可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。
3.8. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节）
随着不断的区域扩展，企业逐步发展壮大，同时也带来新的挑战，如何更好的管理这些区域机构，将直营分支机构和合作伙伴的业务工作统一管理，实现总部和区域之间的协同工作，这就需要建立一个整合的、可伸缩的企业营销业务管理平台。
这种协同工作的具体表现是：
1) 总部的销售、服务政策的统一发布；各地能够无时间差地获得统一的信息；
2) 及时了解和汇总分析各地分支机构销售业绩状况；
3) 总部的营销主管可以利用CRM系统及时掌控重点客户的销售推进状况；
4) 总部利用CRM系统及时了解分支机构客户总体状况；
5) 利用CRM系统及时资源协同管理：项目推进过程中涉及到项目人员、项目进度控制、项目成本控制等关键性因素，同时需要对人力，资金等各项资源进行有效调配；
6) 每项具体工作的进展状况以及相关的业务指导和和讨论可以通过这一平台进行；
7) 这一平台所确定的工作执行情况是对各地业务能力复制的具体体现，可以直接在更多区域实现扩张。

4. 用友TurboCRM完整解决方案
用友TurboCRM不仅仅为企业提供了业务操作的工具，而且将用友公司前端管理的知识、方法和经验利用软件的形式进行了固化，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营销平台的具体呈现。
用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRM完成自己的业务操作。用友TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。
用友TurboCRM实现了企业的协同工作。通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。用友TurboCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务……等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。
用友TurboCRM帮助企业提升客户关系。用友TurboCRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友TurboCRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友TurboCRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。
用友TurboCRM可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能 “适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。用友TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。
用友TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友TurboCRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析——帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析——帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析——帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。
4.1. 客户资源企业化管理
通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用CRM的关键工作。
l 客户信息完整管理
用友TurboCRM系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理功能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、帐户管理、负责员工管理、负责部门管理、合作伙伴管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、竞争对手管理、参与的市场活动管理、市场调查、服务调查、反馈管