前厅作业手册-转接总经理及门经理电话服务规程.docx

名称：转接总经理及部门经理电话服务规程
编号：HZF071：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共 1 页

1 目的
准确、及时转接总经理、部门经理电话
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 程序要求
3.1 接到部门经理及总经理打来的电话，要立即使用其尊称，并问好。
如：接到章总打来的电话，应说：“您好，章总”。无论从办公室、还是其它地方打来的电话，要求能及时辩认出声音，热情地称呼。
3.2.如总经理及部门经理要查询某个电话号码，你知道这个号码，应马上
告知并询问是否要接通。
例：章总打电话来问海宁宾馆的号码，话务员应马上告诉章总
说：“章总，海宁宾馆的号码是7286666，请问需要我帮您接通吗？”如你不知道这个号码，请对方稍等，马上通过 114或电话号码簿，找到号码后，应说：“对不起，章总，让您久等了，您要的号码是7286666，请问需要我帮您接通吗？
3.3 当要求被接的号码占线时，应婉转地告诉对方，并建议等线路通了后，
马上接过去。例：章总要接行政办，行政办分机占线，此时应婉转地告诉章总：“对不起，章总，现在行政办分机占线，过会儿通了，我帮您接过来，好吗？等行政办分机通了后，马上接通章总的电话，并告诉章总说：“章总，行政办电话通了，请讲”
3.4如总经理及部门经理要求总机寻找某人时，如不能及时找到，应马上把信息反馈给对方。
例：当总经理要寻找某人时，无法取得联系时，此时话务员应在约5分钟内打电话告知章总“对不起，章总，联系不到您要找的人，手机关机，是否需要继续找？”