卖场管理规范守则.docx

三、卖场管理

通过对卖场一天营业中所要做的各项具体工作对门店各项管理工作分别进行说明，以达到通过提升店长管理水平，实现店长对全店的合理优化的规范管理，提高经营效率。

1、 会议

⑴ 会议的要求（建立会议记录本）

会议内容主次分明，参会人员、时间、地点明确，有完整的会议记录，并对此次会议的发言及效果做出评价和总结。同时晨会、周会及月会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应定期的参加晨会会议，并及时检查记录本，对不符合要求的提出批评，同时授以方法，要求其改正。

⑵ 晨会内容

晨会于开店前15分钟由店长或者店助领导召开，晨会的主要内容有：
a) 员工仪容仪表的检查（按照TCS标准执行）；
b) 各职责工作纪律的重新申明强调；
c) 昨天销售情况的通报及当天计划的制定，当天应该注意的主要问题，如案例分析；
d) 公司及店长有关新指示的传送；
e) 店员有关事情的汇报（或申请）。

⑶ 周会、月会内容

确定时间由店长将一周或一月的会议情况向经理汇报，其主要内容有：
a) 一周工作的总结与检讨；
b) 销售工作情况汇报；
c) 顾客抱怨、投诉的整理；
d) 周或一月销售日报表的整理；
e) 下周或下月工作应注意的事项；
f) 其他日常工作的规范整理。

⑷ 其它会议补充

新品培训会、员工交流会、年终总结会、员工活动计划会、促销活动准备会等。

2、 日常管理

⑴ 出勤（附表301、302、307）
a) 员工的上、下班时间遵照规定的时间，工作时间倒班制，并由店长在考勤表上详细登录，作为月考勤依据，如发现上班迟到者罚款，并连带罚当班店长（助）；

b) 员工之间可以申请换班，一月不可超过两次，请事假必须提前1~3天预先通知店长，并上交说明理由的请假条，由店长上报经理同意后，才能准假，请假员工扣除底薪，当天提成由本组人平均分成。有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：
i. 父母亲住院；
ii. 直系亲属亡故；
iii. 参加自学考试或其它特殊情况。

c) 员工请病假必须有医院的就诊证明，一次假期不得超过3天，病假期间不扣除底薪，提成由本组人员平分；

d) 任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理；

e) 员工无故旷工1天，店长进行沟通，交经理处理，无故旷工2天以上，店长可向经理写出报告辞退旷工员工。

⑵ 仪容仪表（以T.C.S标准为主，附表303）

a) 面部擦干粉涂腮红，眼影涂淡蓝色，眉毛画出眉型，涂黑色睫毛膏，各种颜色以看的见为宜；

b) 头发应梳理整齐，置于耳后，短发后面不能过领，额前浏海不能过眉，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型；

c) 上班时着公司统一工作服上岗，件数与样式一致，工作服要保持清洁平整，服装的纽扣整齐，无脱落并不得打开两个或两个以上，衣袖不得卷起，下班由专店责任人检查员工手提包出店；

d) 工作牌要端正地挂在左胸前，不许有破损和污迹；

e) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净，女士手指甲不能超出3毫米，男士手指甲不能超过1毫米；
f) 上班时间不能配带任何手上饰品和手机（除一块手表外）；

g) 鞋子一律为黑色皮鞋或黑色布鞋，袜子以肉色为主，使整个卖场达到统一（大头皮鞋除外）；

h) 以上未按要求着装的进行罚款。

⑶ 接待规范（以T.C.S标准为主，附表303）

a) 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
b) 工作时间须讲普通话，若顾客是当地人可用当地的方言；
c) 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言；
d) 不准与客人争吵，坚守正确的顾客观和服务观；
e) 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；
f) 递交给顾客的物件应双手奉上；
g) 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；
h) 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事；
i) 卖场内不得接打私人电话，接待亲友，应尽可能在后仓接待，接私人电话时间不能超过5分钟，离岗时间不能超过去10分钟；
j) 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；
k) 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；
l) 在上班时间导购员不能坐在卖场中；
m) 以上不良行为如发现有违规进行罚款。

顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。
服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。

⑷ 用餐
员工可在专店内用餐，时间为30分钟，每次限1人，用餐地点为仓库，如发现超出用餐时间或多人一起用餐进行罚款，并对当班的店长（助）和组长进行罚款。

⑸ 交接（建立交接本）
a) 交接班的内容
两班进行。其交接的要点如下：
i. 交接班在店长的监督下进行，两班的工作员工全体参加，必要时对交接工作进行全面检查，交班时间以开票时间为准，时间一到立刻生效；
ii. 店长、店助的交接：需及时解决的问题，需货送货等，交接本加上口头重复通知；
iii. 组长的交接工作有：交接并核对当日销售记录本、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查；
iv. 收银员的交接：当面点清移交销售现金、备用金及刷卡凭据，并在交接单据上签字，其他收银员责职内的有关事情交待；
v. 导购员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜。

b) 交接班规定
i. 交接班休息时必须在仓库内，不得在营业厅内聊天、说笑、打闹；
ii. 交接班时，因个人原因未把事情完善传达给其他同事进行罚款，如未及时看交接本造成工作的难度及损失进行罚款。

c) 特殊交接（店长更换交接事项）
i. 资料：双方盘点实数数据单、进销存报表、日销售本、会员申请表、会员档案、进借货本、交接本、公司各类训资料、员工档案资料、价格表、各类画册、 爱家杂志、相关发票及章印、门店管理中各类表格；
ii. 设备：收款机、电话、传真机、打价机、剪刀、空调、饮水机、刷卡机；
iii. 其它：团购的后续问题、专店费用交接、公司及专店内部工作电话号码、团购档案、报税的流程。
d) 货款交接
一天营业结束后收银员将销售现金、刷卡凭据清点并做书面统计移交给经销商，留第二天的备用金（建议300元），由经销商在销售记录本中签收或经销商统一办银联卡，规定收银员每天于17点准时往卡上存入当天的销售额，凭存款凭据收银员在月底和经销商结帐。

3、 陈列

让顾客直接感观地感受到梦洁产品的优势，并通过视觉、触觉的接触商品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。店员则需在适当的时间协助顾客，提供服务。时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把商品整理整齐，以便顾客观看商品时得到愉悦的享受；用“以客为先”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归、物超所值的感觉。
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象；目的：
l 体现公司产品风格、档次、形象；
l 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；
l 直接刺激销售，提升业绩。

⑴ 陈列标准及要求
以下是陈列展示的要求：（附表304）
项 目
内 容
展示床展示
1、展示床的陈列顺序须按规范要求进行；
2、必须展示出床品的整体风格；
3、展示产品的被套内需套展示被芯以增加丰满感；
4、展示床的枕头摆放不得少于四个，必须摆放整齐，有层次感；
5、同色调和同风格的产品可灵活展示；
6、展示床的产品必须3~4天更换一次。
货柜、货架的展示
含棉套件展示
1、产品必须为无包装展示；
2、须按规范要求折叠展示，整齐统一，颜色搭配按颜色渐进法则进行排列；
3、须展示出产品的特色工艺设计和醒目的卖点；
4、必须保持展示产品的整洁无尘；
5、必须及时将公司推出的新产品展示出来。
单层套件展示
1、产品必须为无包装展示；
2、产品说明书须置于包装内顾客不能看到处；
3、包装盒上的“中国驰名商标”、“中国名牌”、条形码等应面向顾客；
4、必须保持展示产品的整洁无尘；
5、必须及时将公司推出的新产品展示出来。
小件类展示
1、小件类产品为磨砂薄的有包装展示；
2、整齐的码放在小件产品的展示架上；
3、产品的标识和产品的条形码须面向顾客。
厚被芯展示
1、使用货柜或货架进行无包装展示；
2、按规范要求折叠整齐置于展示柜内；
薄被芯展示
1、高档被芯按规范要求进行折叠陈列，呈现美观、大方；
2、被芯的货架展示应商标方向一致，边头对内；
3、展示时应注意同宽、同长、同方向。
枕芯类展示
1、展示时应摆放整齐、丰满；
2、最上面的枕芯应将产品商标面向顾客；
3、尽可能展示多个品种和花色；
4、单人枕每栏一个品种，分类且摆放方向一致。
毛（棉）毯展示
1、所有毛（棉）毯应折叠平整，正面面向顾客，边头对内；
2、所垂挂毛（棉）毯应保持宽度一致，并不得露出支撑架；
3、陈列时应做到毛（棉）毯的商标朝同一方向；
4、展示时注意同宽、同长、同方向。
橱 窗 展 示
1、展示时应突出梦洁的文化主题、产品特色；
2、具有时尚性、季节性；
3、能达到让顾客产生购兴趣的效果。
宣传用品的展示
1、画册：干净整洁无破损，按上至下陈列顺序为“梦洁”画册、“寐”画册、毛毯画册、“艾比”画册；
2、DM：在收银台进口一侧用DM架进行展示，整齐、醒目，方便顾客拿取
3、X展架：关于产品介绍的X展架，应立于产品旁边，以不影响顾客视线和脚步为宜。
注：陈列展示的具体操作规范参照《陈列展示规范》 。

⑵ 景点合理布局

橱窗景点布局是店铺的一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！根据产品的色彩与展示特征，采取一定的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合各种不同风格的货品做最吸引人的景点展示。
有季节性橱窗、婚庆类橱窗、新产品橱窗、家饰品橱窗等。将相关的一系列产品配套放在一起，创造一个主题，如婚庆类橱窗，将此系列的婚庆产品陈列在一起，利用一些道具搭配使之成为一个婚庆的景点，并在现场的陈列上突显这一主题。

⑶ 产品展示周期性

a) 陈列产品位置的更换
定期对货品陈列位置进行更换，增强顾客的视觉效果，给顾客一种新品的感觉，促进顾客购买欲，一般在5~7天更换一次。
b) 时间上对所有产品进行更换
定期对货品进行更换，保持产品的清洁，不能影响此款产品的日常销售，一般在5~7天更换一次。
c) 对同一区域陈列不同产品
展床陈列要求在同一区域展示不同的产品，以此改变顾客的直观感觉，带来视觉上较大的冲击力，同时也能找到每个区域的特殊性以便更好的展示适合此区域的产品，更换时间可根据当地的市场情况来确定。

4、 卫生

⑴ 卫生的标准

a) 专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。
b) 每天在营业结束后，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在卫生情况登记本中。
c) 每天工作的营业前、后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。
d) 店内存货柜必须每天清扫整理一次。
e) 每天开店前的清扫工作完成后，应适量喷射空气清新剂。
f) 所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，最好放在卫生间，并做到清扫工具的清洁。
g) 店长工对专卖店卫生进行分区，并进行不定期抽查；
h) 每月定期店长组织店员对专店进行全面的大扫除，对仓库、店内、店外橱窗及各个货柜的死角进行彻底的清扫，杜绝蚊虫及老鼠的滋生。

⑵ 卫生的检查（附表305）

检 查 项 目
是1
否0
日

卫

生

检

查

班
前
卫
生
（班前
15分钟）
·店面地面是否干净？

·店外橱窗台上有无灰尘？

·店门拉手有无浮尘？

·休息区桌椅是否干净？

·休息区画册押放是否整齐？

·收银台上是否整洁、无杂物

·展示的床品有无脏污？

·饰品上有无浮尘？

·插花有无换水、更新？

班
中
卫
生
（随时
保持）
·地面有无纸屑等物？

·地面有无积水？

·地面有无脚印？

·休息区有无废纸杯等物、是否整洁？

·货品是否及时归位？

·展示床上套件是否整洁，边角有无折皱、有无勾挂？

·地面有无纸屑等物？

班
后
卫
生
（30分
钟完成）
·灯具是否完好？

·展示床上的套件是否超过2天？

·货品是否按陈列要求摆放？

·是否扫、拖地面各一次？

·天花板有无蜘蛛网？

·角落有无积尘？

·店门、橱窗玻璃是否明亮？

·店内货品有无灰尘？

·货柜上有无脏污、灰尘？

·灯具是否完好？

2、周卫生（班后40分钟完成）
·是否符合所有班后卫生要求？

·店内陈列有无明显调整？

·货柜顶、侧、上层商品的卫生是否清扫？

·灯具、顶、墙角的重点卫生区是否清扫？

·收银台内物品是否清理？

·卫生用具是否进行了清洁处理？

3、月卫生（每月盘点后，1小时完成）
·是否符合所有周卫生要求？

·地面是否用洗涤剂拖洗？

·饰品有无破损，残缺？

·门头招牌是否冲洗？

·是否擦试灯箱？

·是否拆洗窗帘？

·坡璃（门、窗、几、柜的）是否用湿布、报纸擦拭？

·沙发是否用清洁剂擦拭或拆洗？

整体要求：顾客看到、接触到的物品上无浮尘，以白手套擦拭为准；所有卫生工具、个人物品等杂物必须收在顾客视线范围之外。

5、周/月总结（附表306）