前厅作业手册-客房电话留言服务规程.docx

名称：客房电话留言服务规程
编号：HZF059：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共2页

1 目的
准确快捷地为客人提供电话留言服务。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 将客人的留言完整及时的传达。
3.2 通知礼宾部将留言单送房,并做记录。
4 程序要求
4.1接听电话
4.1.1三声铃响内，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份。
外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING， HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店”。
内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”G00D M0RNING一00：00一12：00；G00D AFTERN00N一12：00一18：00：G00D EVENING—18：00—00：00
4.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。
4.2重复要求，以避免误解。
4.3核对客人姓名
4.3.1话务员从来话者处询问客人全名。
4.3.2话务员在电脑中输入房号与电脑核对。
4.4.仔细倾听，记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）。
4.5重复要素，确保所记内容正确无误。
4.6结束来电
4.6.1感谢来电者。
4.6.2待对方挂机后，再接“释放键”。
4.7填写留言
4.7.1话务员根据留言单栏目，填写留言单。
4.7.2话务员填写留言信封
4.7.3话务员在留言本上记录房号、时间、话务员姓名
4.8递交留言
4.8.1话务员打电话给礼宾部，告知有留言
4.8.2请礼宾部员工在留言本上签名
4.9话务员把留言存档
5记录
《留言单》
《留言登记本》