咖啡厅早餐散餐服务程序.docx

咖啡厅早餐散餐服务程序
一．餐前准备
１． 员工仪容、仪表。
穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。
２．员工工作要求。
１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。
２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，
态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。
3．餐台摆设及物品。
１）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。
２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
３）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无褪色。
４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。
５）冰桶干净、擦拭亮净。
６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。
７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。
８）调味品抹净、无变质。
９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。
二．餐位预订
1. 在三声电话铃响之内接听。
2. 接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。
“Good morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”
您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？
3. 接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。
1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?
请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？
2) For how many people? / How many people will be in your party?
请问多少人用餐？
3) For what date and what time, Mrs. Smith?
史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？
4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?
请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？
5) Any request?
还有什么要求吗?
6) May I have your room number or telephone number, please? (So that we can contact you easily.)
请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)
7) Mrs. smith. May I repeat it? A table for two and non smoking area, At 7:30 tomorrow morning for Mrs. smith. Your telephone number is…. Is that right?
史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是明天早上七点半，电话号码是......对吗？
8) Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you!
谢谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。
4. 在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。
三．客人抵达餐厅/带位
1． 客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌，鞠躬、亲
切、友善地问候客人：
“Good morning. Welcome to coffee shop. How many people are there in your party? / Table for one (two)?”
早上好，欢迎光临，请问几位呢？
１）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。
２）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设
好后马上入座。
“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and we’re cleaning the table now, but I assure we’ll take your seat as soon as it’s cleaned.”
请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。
３）如餐厅已满座，应请客人稍等：
“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment? We’ll arrange a table for you as soon as possible.
很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。
４）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮
客人查看一下再答复客人。
"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the window if it's possible now".
请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。
５）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。
"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden fish)".
对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。
"We'll change the table by the window for you as soon as possible".
如果有江边台，我们将马上为您转台。
"Would you please book the table by the window at next time? And it's the booking number. Thank you".
请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。
６）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。
"Good morning, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & buffet. Please come in and have a look. I hope you will like it?"
早上好，先生 / 小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食及自助餐，您可以进来看一看，希望您喜欢。
２． 询问客人是否使用旅行团餐券：
Do you have breakfast coupon / ticket?
请问您是否有早餐券吗？
１） 如客人出示旅行团餐券的：
* 迎送员应马上查看手上所持的团号座位，请客人跟随她到已安排的座位，并收取餐券。
This way please. 这边请。
* 如有台阶，迎送员必须提醒客人：
Be care step, please. 请小心台阶。
* 告诉客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。
We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free / help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it. Please take care of you luggage when you are moving around.
我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，离座时，请保管好你的物品请慢用（指示动作）。
* 如旅行团客人不愿按所安排的座位坐，可根据客人意愿安排就座。
２） 如客人不是旅行团：
* 迎送员应询问客人喜欢吸烟或禁烟区。
Would you like smoking area or non smoking area?
请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？
* 迎送员请客人跟随她到餐桌旁。
This way please. 这边请。
* 途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。
May I have your name, please? 请问先生，怎样称呼您呢？
* 如有台阶，迎送员必须提醒客人：
Be care step, please. 请小心台阶。
* 到餐台旁后，询问客人对餐台的意见：
“ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.”
请问史蜜斯太太，这张台好吗？
* 拉椅、让座、铺餐巾。
“Take a seat, Please!” 请坐！
* 请客人出示住房卡，查核是否包早餐。
“May I have a look your hotel passport please.”
* 如客人住房卡上印有“COAC”或“Including breakfast in coffee shop”的字样，
或客人住21-23楼商务楼层（有另行通知的房号除外），告知客人房间是包自助早餐。请慢用。
Mrs. Smith. Your room is including buffet breakfast. We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free / help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it.”
先生/小姐，您的房间包括免费自助早餐的，我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，请慢用（指示动作）。
* 如客人房卡上无包早餐的字样，询问客人喜欢散点还是享用自助早餐。
“Would you like to have a la carte or buffet?”
请问你喜欢散点还是自助餐呢？
* 告诉用自助餐的客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。
We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free / help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it. Please take care of you luggage when you are moving around.
我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品
（指示动作），离座时，请保管好你的物品，请慢用。
３． 迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号）客人的类别，如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。
４． 服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品，如迎送员未能注明客人是否免费用早餐时，要主动向迎送员查核，写在客情表上。
四．服务
１． 迎客：服务员主动上前向客人问好，协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。服务中与客人保持眼神交流，称呼客人姓氏，按先女后男，先宾后主，右上右撤的顺序进行服务。
Good morning, sir / madam. 早上好（您好），欢迎光临。
２． 盖西装套：在1分钟内为客人放在餐椅上的西装、手袋盖上西装套。
May I put this cover on your coat?
３． 问咖啡、茶：在1分钟内，向前询问客人需要咖啡或茶。
Would you like some coffee or tea? 请问喜欢喝咖啡还是茶？
４． 上咖啡、茶：1分钟内在客人右边上咖啡、3分钟内上茶，咖啡、奶茶要同时配上鲜奶，咖啡、茶斟至八分满，撤走空位上的餐具，整理台面，请客人用早餐。
Mr. Li. Here is your coffee. Enjoy your breakfast!
李先生，这是您的咖啡，请慢用！
５． 点菜：
１） 准备好笔和纸，画好台图，将客人所点的咖啡、茶记录在台图上。
２） 点菜前，要清楚了解餐牌上菜式的用料、烹调时间、配料等。
３） 服务员在客人就座３分钟内即上前为客人点菜。
Mr. Li. May I take your order now?
李先生，我现在可以为您点菜吗？
４） 点菜时，要了解和照顾客人的需求，介绍相应的食品，先建议客人点套餐可介绍中式早餐、美式早餐。
May I suggest the American breakfast / Chinese breakfast to you?
A． 点菜时，要快而准地引导客人进行选择，询问所有的细节，如鸡蛋的做法，配烟肉还是香肠，面包是在主食前上或与主食一起上等，节省客人的点菜时间。
当客人点美式早餐时，问：
What kind of juice would you like? We have orange juice, apple juice, pineapple juice, tomato juice, and grapefruit juice. Which one would you prefer?
客人点完果汁后，问：
What kind of cereal would you like? We have corn flake, honey nuto's, all bran or shredded wheat. Which one would you prefer?
客人点完谷麦类后，问：
How would you like your egg? Fried egg, scrambled egg, poached egg or boiled egg?
如客人点Boiled egg，还要问：
How would you like your boiled egg?
点完蛋后，问：
With ham, bacon or sausage? / Would you like ham, bacon or sausage to go with your egg?
点完后，问：
What kind of bread would you like? We have toast, croissant, Danish pastries or muffin. Which one would you prefer?
问面包几时上：
Would you like you bread served now or go with your egg?
点完后，重复order：
May I repeat your order now? You have order …. Is it right?
B． 如客人只是点一份食品，应询问客人要不要配面包、果汁等。
Would you like some …… to go with your ……?
请问您要不要些……来配您的……呢？
C． 如其中一客人只点了一份主菜（如煎蛋、通心粉、粥），询问客人所点的主菜是跟其他客人的主盘一起上还是先上。
Would you like your fried egg served with their eggs or before?
请问您的鸡蛋是跟其他客人的主盘一起上还是先上呢？
D． 如客人点了一些需较长时间烹制的菜时，要提醒客人该菜需要等候的时间。
Would you mind your pancake will be take about 15 minutes?
您的班戟需要制作15分钟，请问您是否介意等呢？
It takes some time for this dish. Would you mind to wait a little bit longer?
您的菜需要花一些时间，请问您是否介意等呢？
E． 如果客人不从餐牌上点菜，应请客人稍等，马上询问厨师能否满足客人要求，尽快回复客人，如不能满足客人要求时，应介绍类似的品种。
I’m afraid it is not on our menu. But I’ll ask my chef if it is available.
这道菜餐牌上没有，但我可以问一下厨师能否做。
I’m sorry. That dish is not available now. May I suggest you to try our….
对不起，我们不能提供那道菜，我可以建议......给您吗？
F． 准确记录客人的点菜，并向每位客人复述他们所点的菜，多谢客人。
So your order is ... Is that all right? Thank you! Mr. Li.
李先生，你们点了……，对吗？谢谢！
G．如点了散点的客人吃自助餐食品时，应上前礼貌地对客人建议说：
Excuse me, sir. How would you like our buffet food? It looks delicious? If you do want to take buffet. We can cancel the a la cart for you.
先生，打扰一下，请问您是否觉得我们的自助餐食品看起来很吸引人，您是否想转用自助餐呢？我们可以帮您取消之前的散点的。
H．如客人自带酒水在餐厅饮用，应婉转地向客人解释说：
对不起，先生，根据我们宾馆的规定，我们不接受客人自带的酒水的。我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢？
I am sorry, sir. According to our hotel's regulation, we don't accept that the guests bring their own drinks. The same kinds of drinks are available in our restaurant. Would you like to try?
五． 迅速、正确地按出菜顺序将点菜输入电脑。
六．上菜
1）摆位：根据客人的点菜摆上所需的刀、叉。
2）在点菜后10分钟内上菜。
3）上菜时：
A． 食品与餐牌上的描述应相符，食品的温度要合适，外观和色泽要让人接受，分量要让人接受，要按客人要求烹制。
B．按先冷（果汁、水果、谷物类）后热（蛋、通心粉、粥等）顺序上菜。
C．按先女后男、先宾后主、顺时钟方向进行服务，按台图正确地给每一位客人
上菜而无需任何提示，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放，为客人报上菜名，餐碟较烫，应提醒客人，提供适合的调料，从客人左边派上，最后请客人慢用。
D．根据上菜要求撤走用完的餐具、刀叉，更换所需的刀叉。
七．巡台
１） 在客人喝完杯中的咖啡、茶后２分钟内即为客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。
Mr. Li. Would you like some more coffee?
李先生，请问要加咖啡吗？
２） 客人离开餐台时，服务员应主动上前为客人叠好餐巾（叠成长方形），摆在牛油碟上，并把餐椅推正。如发现客人有贵重物品留在餐台上或餐台附近，应注意看管，并提醒客人：
“ Please take care of your luggage when you are moving around.”
离座时，请保管好您的随身携带的物品。
３）客人回来时，服务员必须为客人拉餐椅、铺餐巾。
４）每次客人掐灭一个烟头，都要更换烟灰缸，撤走空杯、空碟。
Mr. Li. May I take it away?
李先生，我可以把它拿走吗？
５）在客人用餐过程中，到餐桌旁询问客人对服务满意与否。
How about you food and our service?
６） 在客人用完餐后3分钟内清走餐碟、刀叉，把咖啡杯摆在客人正前面。
八．准备帐单
服务员应在客人结帐前预先准备好帐单，帐单要清晰、正确地列出各项明细，放在干净、完好的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
九．结帐
在客人提出结帐后１分钟内在客人右边呈上帐单。
Mr. Li , here is your bill, Totally XXX yuan at all, thank you.
李先生，这是你的帐单，多谢XXX元。
１． 客人付现金时，
* 要当面点清并向客人报数、致谢。
Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be right back to take your change and receipt.
谢谢，共......元，请稍等，我马上把零钱送来。
* 结帐后，将客人的收据或发票以及找零用帐单夹夹好，送回给客人。如客人
要求取发票，服务员核对发票数据准确后，将发票装入发票袋里，连同白单、零钱一同送回给客人。
Here is you change and receipt. Thank you.
这是您的找零和收据，谢谢。
* 客人结帐时没有要求取发票，但过后持白单要求开发票的，如客人是当天结
帐的，由领班以上签名确认后发给客人；如不是当天结帐的，则要有部门经理以上人员同意，并签名确认后才发给客人。
２． 如客人使用信用卡结帐，让客人在帐单上签名，然后连同信用卡及身份证（外币卡及有照片的卡除外）一起拿到收款处，再将认购单交客人签名，客人签名后，核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后，将帐单第一联或发票（用发票袋入好）、征询单“客户存根”、信用卡交给客人并致谢，将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。
３． 如客人签单入房帐，请客人签上姓名、签署和房号，请客人出示房卡并核对房号、客人姓名、签署、离馆日期后，将房卡交还客人，向客人致谢，马上把帐单交给收款员。如客人没有房卡，请客人出示房匙 ，并请客人稍等，将房匙交收款员在电脑上拉匙输房帐后，把房匙交还客人并致谢。
Would you sign your name and room number on your bill?
请签上姓名和房号。
Could you show me your hotel passport? Thank you!
能让我看一下您的房卡吗？
４． 如客人签房帐后索取发票或收据，告诉客人在前台结帐时统一由前台发出，如客人有异议，可复印白单给客人。
５． 如客人用支票结帐，服务员在收取支票时请客人在支票背面方格的上方写上单位地址、联系人姓名、联系人身份证号码和联系电话，字体不得写入格内，并同时请联系人出示身份证明，服务员马上将支票和身份证明一同交收款员，要注意支票不得折叠或有污迹，待收款员处理好支票付帐后，要将帐单（白色）、发票和客人的身份证明一同交回给客人，并表示多谢。
十．送客。
客人离开时，服务员应上前为客人拉餐椅，多谢客人，请客人再次光临，提醒客人带齐随身物品，并协助检查餐台上、下、左、右有否遗留物品，如拾获应马上交还给客人，将客人送至该组以外，第一组应送至门口。客人离开后，马上揭开西装套，检查台上、台下及周围是否有遗留物品，如有，则交给迎送员转交有关部门，并做好登记。贵重物品须即时告知餐厅经理。。
Thank you for coming. We all look forward to serving you again. Good-bye.
谢谢您的光临，我们期待再为您服务，再见。
Please remember to have all your belongs with you. Good-bye.
请带齐您的物品，再见。